Тема 14. Претензійна робота в туризмі
14.1. Порядок відшкодування втрат в разі неналежного виконання або невиконання туристичного обслуговування.
14.2. «Договірна» та «недоговірна» шкода. Порядок компенсації витрат.
14.3. Франкфуртська таблиця відшкодування моральної та матеріальної шкоди.
14.4. Досвід зарубіжних країн при відшкодуванні шкоди.
14.1. Порядок відшкодування втрат в разі неналежного виконання або невиконання туристичного обслуговування
14.2. «Договірна» та «недоговірна» шкода. Порядок компенсації витрат.
Залежно від підстав виникнення зобов'язань із заподіяння шкоди розрізняють: договірну та недоговірну (деліктну) відповідальність.
І договірна, і недоговірна відповідальність мають спільні риси:
- мета — поновити порушені права;
- мають майновий характер;
- реалізуються примусово силами юрисдикційних органів;
- виконують попереджувальну, виховну функцію. Водночас між договірною і недоговірною (деліктною) відповідальністю існують і певні відмінності:
1) договірна настає, коли сторони перебувають у відносних правовідносинах, недоговірна — в абсолютних;
2) договірна покладається на порушника договору або на особу, яка за договором відповідає за порушника (поручитель, гарант), недоговірна — на порушника або на особу, яка за законом відповідає за порушника (батьки, опікуни, лікувальна установа), або взагалі на третю особу, в інтересах якої вчиняються дії (заподіяння шкоди в стані крайньої необхідності);
3) договірна — це додатковий обов'язок, який приєднується до невиконаного обов'язку (поставити продукцію і сплатити штраф), а недоговірна — це новий обов'язок замість невикона
ного (заподіяв шкоду — відшкодуй);
4) договірна передбачена як законом, так і договором, недоговірна — виключно законом;
5) договірна виступає у вигляді відшкодування збитків, стягнення пені, штрафу, неустойки, а недоговірна — виключно у вигляді відшкодування збитків.
Як договірна, так і недоговірна відповідальність настає лише за наявності певних умов (підстав), передбачених законом. Такі загальні підстави встановлені в ст. 1166 ЦК. Відповідальність за заподіяння шкоди настає за загальним правилом за наявності таких умов:
1) шкода;
2) протиправність поведінки заподіювана;
3) причинний зв'язок між протиправною поведінкою та заподіяною шкодою;
4) вина заподіювана шкоди.
Сукупність цих умов і є підставою для покладання на особу цивільно-правової відповідальності за заподіяння шкоди. Ці умови є загальними для виникнення зобов'язань із заподіяння шкоди, оскільки їх сукупність вимагається в усіх випадках, крім тих, які спеціально передбачені в законі.
14.3. Франкфуртська таблиця відшкодування моральної та матеріальної шкоди.
Франкфуртська таблиця свого часу була розроблена асоціаціями туроператорів Німеччини для уніфікації правил відшкодування збитків туристам за ненадані або неякісно надані послуги. Звичайно, це таблиця носить рекомендаційний характер, але зате з німецькою пунктуальністю перераховує всі типові претензії, які клієнт може пред'явити турфірмі, і визначає розмір компенсації.
У таблиці є розділи «Розміщення», «Харчування», «Інше», «Транспорт». Кожному зазначеного виду порушення відповідає певний розмір компенсації, виражений, як правило, у відсотках від вартості відповідної послуги або групи послуг. Деякі види порушень супроводжуються примітками, які дозволяють уточнити той відсоток, який повинен бути застосований в кожному конкретному випадку.
При користуванні Франкфуртської таблицею треба враховувати, що зазначені в ній відсотки повинні бути розраховані виходячи з вартості конкретної послуги. Якщо її вартість виокремити неможливо, то треба керуватися вартістю тієї групи послуг, частиною якої є «недооказанная» послуга. При угрупованню послуг рекомендується слідувати класифікації, прийнятої в самій таблиці: з розміщення, з харчування, з транспорту і т.д.
На практиці іноді не вдається розмежувати комплекси послуг - наприклад, пов'язаних з розміщенням та харчуванням. Тоді береться комплексна вартість цих двох груп послуг, при цьому відповідно знижується зазначена в таблиці частка компенсації, виражена в інтервалі відсотків.
Франкфуртська таблиця (Додаток А) розроблялася і застосовується як універсальний документ, тобто вона охоплює всі види заподіяної туристам збитку за винятком компенсації шкоди, заподіяної життю та здоров'ю людини, а також втраченої туристом власності (багажу, речей) з вини турфірми або готелю. Розмір цих видів шкоди може бути вирахуваний і компенсований окремо.
При користуванні таблицею необхідно враховувати, що незначний збиток до уваги не береться, розмір відсотка не залежить від особистих якостей окремих туристів (вік, стать, чутливість або нечутливість до чого-небудь). Але як виняток відсотки можуть бути збільшені (найбільше відсоткове підвищення - 50%), якщо особливі особисті якості або недоліки туриста були відомі турфірмі при покупці їм поїздки. По розділу «Інші недоліки» зниження не надається, якщо шкода для туриста був заздалегідь очевидним і довести. Процентна норма береться з повною ціни (включаючи вартість транспорту).