10.3. Форми та стилі обслуговування клієнтів
10.4. Формування комунікаційних навичок менеджера з продажу
10.5. Професійна етика
Тема 11. Туристичні документи та правила їх оформлення
11.1 Оформлення документів туристичної групи.
11.2. Порядок та послідовність оформлення документів індивідуальних туристів.
Тема 12. Бронювання туристичного обслуговування
12.1 Сутність бронювання туристичних послуг.
12.2. Основні види автоматизованих систем бронювання та резервування в туризмі.
12.3. Оформлення замовлень на комплексне туристичне обслуговування.
12.4. Бронювання он-лайн.
12.1. Сутність бронювання туристичних послуг
Бурхливий розвиток туристської індустрії в останні десятиліття пов'язаний з двома чинниками: розвитком цивільної авіації і створенням комп'ютерних систем бронювання.
Як відомо, туристський продукт є комплексом різних послуг мандрівнику, і туристична фірма – є лише однією з ланок великого ланцюжка партнерів по організації туру. Швидкість інформації, та оперативний зв'язок між ними набувають першочергове значення, тому інформаційним технологіям в туризмі відводиться величезна роль.
Системи бронювання авіаквитків стали з'являтися в кінці 50-х років XX сторіччя. На початку 90-х почалося великомасштабне упровадження електронних технологій в готельне господарство, трохи пізніше - в туристичні фірми.
У свою чергу, збільшення числа авіаліній, літаків, а також зростання об'ємів авіаперевезень закономірно привели до необхідності створення і використання комп'ютерних систем бронювання CRS (Computer Reservation System), які стали основним інструментом для резервування авіаквитків.
Перші системи резервування з'явилися на ринку в середині 60-х рр. XХ століття. Це були системи Apollo фірми United Airlines і Sabre фірми American Airlines. Первинний розвиток комп'ютерних систем бронювання йшов шляхом установки терміналів в офісах самих авіакомпаній.
Про масштаб сучасних систем бронювання свідчить статистика: в офісах туристичних фірм і авіакомпаній, які цілодобово користуються послугами систем бронювання, встановлено близько 600 тис. терміналів. Останніми роками комп'ютерні системи бронювання у зв'язку із зростанням масштабів вживання одержали нову назву - Глобальні системи резервування.
Комп’ютерні системи бронювання мають великий вплив на всю туристичну сферу, оскільки надають не тільки авіапослуги, але і послуги проживання в готелях, оренду автомобілів, круїзні поїздки, інформацію про місце перебування, курси валют, повідомлення про погодні умови, автобусне і залізничне сполучення. Тобто, такі системи дозволяють резервувати усі основні сегменти туру – від місць в готелях до квитків у театр і страхових полісів (рис. 12.1).
На сьогоднішній день близько 36 % європейських туроператорів та 40 % туристичних агентств пропонують он-лайн-бронювання турів. В Європі спостерігається тенденція бронювання місць в готелях туристами напряму, обминаючи посередників, що дає можливість зекономити до 40 % вартості. За даними Єврокомісії, на сьогоднішній час 62 % європейських готелів приймають бронь на номери не від туроператорів, а від клієнтів через Інтернет [5].
Рис. 12.1. Бронювання американськими споживачами туристичних продуктів в режимі он-лайн за секторами
Вплинути на продажі, покращити їхню якість, максимально підвищити ефективність роботи можна шляхом застосування систем бронювання й резервування в діяльності підприємств туристичного бізнесу України.
Резервування – це оренда (створення запасу) частки місць оптом у готелях, санаторіях, транспортних засобах тощо проміжним продавцем (турагентом, туроператором) для подальшої їх роздрібної реалізації клієнтам (туристам та бізнесменам, організаціям). Фактори часу та умови повинні бути відображені в договорі.
Бронювання – поняття дещо вужче. Це закріплення за клієнтом (туристом) конкретного місця в готелях, санаторіях, транспортних засобах, яке відбувається за допомогою Інтернету, телефону тощо із частковою чи повною передоплатою. Взаємозв’язок систем бронювання й резервування показаний на рис. 1.
Рис. 12.2. Взаємозв’язок систем бронювання й резервування
Впровадження систем бронювання дозволило суттєво скоротити час на обслуговування клієнтів, забезпечити резервування в режимі он-лайн, знизити собівартість послуг, оптимізувати формування маршруту туристів за ціною, часом польоту і іншими завданнями.
Отже, розповсюдження комп′ютерних систем резервування CRS (Computer Reservation System) пов′язане в перше чергу, зі збільшенням обсягів послуг та розширенням їх асортименту, скороченням вартості електронних послуг бронювання і резервування.
При наявності значної кількості систем бронювання виникають проблеми вибору систем до яких варто підключитись туристичному підприємству. Як правило, при виборі системи основним критерієм виступає співвідношення ціни і якості послуги. В сучасних умовах практично всі глобальні системи бронювання пропонують різні варіанти підключення, доступні як за ціною так і технічними можливостями будь-якому туристичному підприємству.