- •Раздел 1. Методические указания по подготовке контрольной работы………………………………………………………………………………5
- •Раздел 2. Методические указания и материалы к самостоятельному изучению дисциплины…...……………………...10
- •Раздел 1. Методические указания по подготовке контрольной работы
- •Раздел 2. Методические указания и материалы к самостоятельному изучению дисциплины
- •1. Основы психологии делового общения
- •1.1 Деловые отношения в структуре социальных отношений и совместной деятельности
- •1.2. Формы проявления человеческих отношений
- •1.3 Цели и функции делового общения
- •1.Суть дела
- •3.Позиция сообщение 2.Самораскрытие
- •4.Призыв
- •1.4 Социальные роли и влияние социальных ожиданий на поведение человека
- •1.5 Позиции в общении
- •1.6 Структурно - трансактный анализ взаимоотношений партнеров
- •1.7 Трансактный анализ взаимоотношений
- •1.8 Дистанции и диспозиции в деловом общении
- •1.9 Невербальные компоненты делового общения
- •1.10 Паралингвистические характеристики общения
- •2.2 Этапы деловой беседы
- •2.3 Приемы начала деловой беседы
- •2.4 Приемы ведения диалога в деловой беседе
- •2.5 Условия и приемы умелого слушания собеседника
- •2.6 Приемы диалога, не способствующие пониманию партнера
- •2.7 Техники выравнивания напряжения
- •3. Деловое совещание
- •3.1 Цели и тема делового совещания.
- •3.2 Организация делового совещания
- •3.3 Обязанности руководителя совещания
- •Задачи руководителя совещания
- •4. Публичное выступление
- •4.1. Структура публичного выступления
- •4.2 Речевые паралингвистические характеристики выступления
- •4.3 Неречевые компоненты публичного выступления
- •4.4. Общие правила публичных выступлений
- •4.5. Риторические выразительные средства
- •4.6 Закономерности психологического воздействия публичного выступления на слушателей
- •5. Деловое общение в конфликтных ситуациях
- •5.1 Условия возникновения конфликта
- •5.2 Причины конструктивных и деструктивных конфликтов
- •5.5 Преодоление конфликта посредством рационального общения
- •5.6 Разрешение конфликта и выработка взаимовыгодных решений путем переговоров
- •6. Этика делового общения
- •6.1 Общие принципы этики делового общения
- •6.2 Этика деловых бесед и переговоров
- •6.3 Этика деловых совещаний
- •6.4 Этика делового общения по телефону
- •8. Как принимать сообщение для отсутствующего на рабочем месте сотрудника?
- •9. Как управлять настойчивыми звонящими?
- •10. Как завершать звонок?
- •2. Психологические функции общения:
- •1. Анализ проблемы
- •2. Планирование переговоров
- •2.1 Планирование содержательных аспектов переговоров.
- •2.2. Планирование организационных моментов.
- •1. Протокольно – организационные аспекты ведения переговоров
- •2. Технология ведения переговоров
- •1. Правила постановки вопросов
- •2. Техники постановки вопросов
- •3. Техники ответов на вопросы собеседников
Раздел 2. Методические указания и материалы к самостоятельному изучению дисциплины
ВВЕДЕНИЕ
Работа с деловыми партнерами, клиентами и подчиненными предполагает наличие навыков делового общения. Прежде всего, это умение вести диалог (беседу), продуктивно участвовать в дискуссиях и других формах коллективного (группового) решения проблем. Знать и уметь работать с "трудными" партнерами, понимать природу конфликтных взаимоотношений и уметь находить способы их предупреждения и разрешения.
Знание техники и приемов делового общения не является гарантией успеха сотрудника, если он не обладает достаточной культурой поведения. Культура поведения отражает как и каким образом в деловых отношениях сотрудник применяет усвоенные им моральные и этические нормы общества, как они органично, естественно слились с его образом жизни, деловым стилем. Моральные и этические нормы проявляются в таких сторонах деловых отношений, как соблюдение правил вежливости, предупредительности, тактичности.
Особо следует выделить владение персоналом организаций культурой речи, умением грамотно, ясно и кратко выражать свои мысли, знанием речевого этикета, умением слушать и понимать делового партнера, адекватно использовать невербальные и паралингвистические приемы общения.
Эти и другие вопросы являются содержанием настоящих методических рекомендаций.
1. Основы психологии делового общения
1.1 Деловые отношения в структуре социальных отношений и совместной деятельности
Деловые отношения являются одной из разновидностей социальных отношений, в которых отражаются особенности связей участников совместной деятельности.
Они проявляются на трех уровнях:
- социальных общностей (персонал отрасли, организации);
- рабочих групп, выполняющих совместную (коллективную) деятельность;
- взаимосвязей и взаимоотношений людей, определяемые их индивидуальными особенностями поведения.
Деловые отношения занимают средний уровень. Они имеют определенную самостоятельность, но в то же постоянно время испытывают влияние других видов социальных отношений.
Сложный характер этих взаимовлияний находит отражение в особенностях поведения и деятельности персонала организаций.
Деловые отношения в структуре совместной деятельности выполняют роль элементов объединения, согласования и координации действий персонала организаций.
1.2. Формы проявления человеческих отношений
В основе отношений лежат различные субъективные групповые и индивидуальные побуждения: мотивы, потребности, интересы, социальные установки и идеалы, вкусы, разнообразные чувства.
Отношения проявляются в различных формах или способах поведения: поступке, словесной реакции, мимике и пантомимике, действии.
Обычно различают отношения: к обществу; к людям и самому себе; к труду. Различают отношения так же и по степени их осознанности: сознательные, мало осознаваемые и неосознаваемые. При характеристике отношений между людьми различают отношения эмоциональные, сознательные, рациональные.
Все эти отношения делятся на положительные и отрицательные. Положительные отношения активизируют психические и физические силы человека, отрицательные тормозят способности личности, снижают интенсивность труда, субъективно человек ощущает дискомфорт и быстро устает.