8. Как принимать сообщение для отсутствующего на рабочем месте сотрудника?

Исходная фраза после представления и фиксации факта того, что требуемый работник отсутствует: "К сожалению ... сейчас нет на рабочем месте. Вы можете оставить для него сообщение. Могу ли я узнать Ваше имя, отчество и фамилию?" Получите следующую информацию от звонящего:

а) наименование организации (если это необходимо);

б) телефон;

в) удобное время для возврата звонка;

г) тема исходного звонка.

Введите стандартные формы внутри организации для фиксации телефонных сообщений или систему автоответчиков. В форме предусмотрите реквизиты "дата и время принятия сообщения" и инициалы того, кто принял сообщение.

Внимание: Ваши сотрудники должны неукоснительно соблюдать правило возврата любых звонков в течение 24 часов.

9. Как управлять настойчивыми звонящими?

Всегда играйте на упреждение и держите звонящего в курсе событий.

10. Как завершать звонок?

Используйте фразу типа: "Благодарю Вас за звонок в нашу компанию. Всего хорошего". Дождитесь пока звонящий повесит трубку первым.

Слова - "паразиты" телефонных переговоров:

1.Как можно меньше применяйте фразы типа "Вы должны" и им подобные. Вместо этого: "я хотел бы рекомендовать ...", "я хотел бы предложить..."

2.Не ссылайтесь на правила и политику компании впрямую. Вместо этого: "к, сожалению, я не имею права..."

3.Никогда не используйте фразы "я не знаю", "это не мой вопрос (работа, обязанность, отдел и т.д.)". Вместо этого: "я хотел бы связать Вас с сотрудником, кто в нашей фирме может помочь Вам..." и переведите звонок или дайте нужный номер телефона.

ЛИТЕРАТУРА

Основная:

1.Колосов В.А. Деловое общение Учебное пособие. Академия ГА, С.-Петербург,2000.

2. Колосов В.А. Культура производственных отношений. Учебное пособие. Ч.1,2./Академия ГА, С.-Петербург,1998.

3. Колосов В.А., Майор М.Н., Щербина И.А. Логика переговорного процесса. Учебное пособие. СПб.: Академия ГА, 2005.

4. Колосов В.А. Технологии делового общения. СПб ГУ ГА, С.-Петербург,2009.

Дополнительная:

Аграшенков А.В. Психология в таможенном деле. Рабочая книга таможенника. Выпуск 2/ С.- Петербург, «ПиК»,1995.

Аминов И.И. Психология делового общения. – М.,2005.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М.: Прогресс, 1989.

Бороздина Г.В. Психология делового общения. – 2002.

Брайм И.Н. Этика делового общения. – Минск: Жизнь, 1996.

Булыгина А. Этика делового общения. – Новосибирск,1995.

Вечер Л.С. Секреты делового общения.- Мн., 1996.

Волгин Б.В. Деловые совещания. - М.: Деловая мысль, 1998.

Все об этикете. Ростов н/Д.: изд-во "Феникс", 1995.

Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. -Л.,Лениздат,1990.

Дерюгин В.И. Теневая психология: методы психологического воздействия и способы психологической защиты. – М., 2003.

Еропкин А.М. Этика и психология деловых отношений. Конспект лекций. - М.: МАИ, 1992.

Жолобов Ю.В. Путь к диалогу. Психология делового общения. – Саратов, 1989.

Зарайский Д.А. Управление чужим поведением. Технология личного психологического. – Дубна: "Феникс",1997.

Зарецкая Е.Н. Деловое общение. В 2-х т. – М.,2002.

Кузьмин Ф.А. Культура делового общения.: Практическое пособие для бизнесменов. 4-е изд. – М.: «Ось-89»,2000.

Кузнецов И.Н. Технология делового общения. Минск, 1999.

Кукушин В.С. Психология делового общения. - М., Р. на Дону: ИЦ «МарТ», 2003.

Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры...-М.:Экономика,1993.

Лисенкова Л.Ф. Психология и этика делового общения. – М., 1998.

Лунева О.В., Хорошилова Е.А. Психология делового общения. – М.,1987.

Мальханова И.А. Деловое общение. – М. 2002.

Мицич Н. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1994.

Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для вузов. – СПб., 2002.

Пиз А. Язык телодвижений. Н.Новгород: Ай Кью, 1992.

Психология и этика делового общения. Под. ред. В.Н. Лавриненко. – М., 1997.

Снелл Ф. Искусство делового общения. - М., 1990.

Собольников В.В. Введение в психологию делового общения. – Новосибирск: 1996.

Таранов П.С. Приемы влияния на людей. М., 1997.

Тошнолобов П.И. Деловое общение. Методические рекомендации. - Омск, 2003.

Филиппов А.В. Психология и этика деловых отношений. - М.: АО АЭП, 1996.

Фишер Р. ,Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения.М.:Наука, 1990.

Фомин Ю.И. Психология делового общения. – 2 изд., переработ. и доп. – Минск: Амалфея, 2000. – 384 с.

Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. М.: "Анкил ", 1994 .

Цветков Э. Тайные пружины человеческой психики, или как расширить сферу своего влияния. Краткое руководство для менеджеров, практических психологов, психотерапевтов, коммуникаторов. М.: МРЦ МЖК Центр-2000, 1993.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ОБЩЕНИЕ, ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ – ОСНОВНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ

ОБЩЕНИЕ - сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, взаимодействие субъектов. Это процесс обмена между людьми определенными результатами их психической и духовной деятельности.

Структура общения. Структура общения включает в себя три взаимосвязанных процесса общения: перцептивный, интерактивный и коммуникативный.

- Перцептивный - это процесс восприятия и познания партнерами, а, следовательно, и понимания друг друга и возможность установления на этой основе взаимопонимания.

- Интерактивный - это организации и реализации при практических контактах стратегии и тактики взаимодействия и взаимоотношений между партнерами, исходя из их восприятия понимания взаимных статусно – ролевых позиций в данной ситуации общения.. Кроме того, в зависимости от понимания ситуации и партнера каждый из них, выбирает ( с их точки зрения) наиболее оптимальную стратегию общения: кооперацию, сотрудничество, конкуренцию, уклонение или уступку.

- Коммуникативный - это практическая сторона общения, процесс обмена информацией между общающимися индивидами.

Все три стороны общения тесно взаимосвязаны, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Употребление этих понятий условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие понятия – аффективно-коммуникативная, регуляционно - коммуникативная, информационно-коммуникативная функции.

Процедура общения. В процедуре общения выделяют следующие элементы:

- Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т.п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

- Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

- Ориентировка в личности собеседника.

- Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

- Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как гово­рить, как себя вести.

- Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

- Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какой-либо из элементов акта общения нарушен, то партнерам не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно окажется неэффективным. Реализация каждого из указанных элементов общения требует наличия соответствующих навыков и умений и способность их реализовать в практике общения. Эти качества, умеющих общаться, называют коммуникабельностью.

Этапы общения. Чтобы общение как взаимодействие происходило продуктивно, оно должно состоять из следующих этапов:

- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

- Ориентировка в ситуации общения и личности партнера, осмысление происходящего, выдержка паузы.

- Обсуждение интересующей проблемы (изложение своих точек зрения, нахождение причин расхождения и сходства точек зрения на проблему).

- Совместное решение проблемы.

- Завершение контакта (выход из него).

Кроме того, в общении выделяют: его содержание и средства, цели и функции, формы, методы и виды, стратегии и тактики, стили, барьеры, а также манеры и стереотипы – поведенческие и речевые.

Содержание общения – это информация, которая в контактах передается от одного человека другому:

- это образы представления, мысли, суждения, оценки, чувства, переживания, установки партнеров.

Средства общения – это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного партнера к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации. К средствам общения относятся:

- Язык – система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка. Если я говорю "стол", я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом то же понятие, что и я, – это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, "субъективный" смысл, поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга.

- Паралингвистические характеристики речи (интонация, громкость, тембр и др.) Так, например, интонация, эмоциональная выразительность речи, способны придавать разный смысл одной и той же фразе.

- Взгляд (выражение глаз), мимика могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

- Пантомимика (жесты, позы). Жесты и позы как средства общения могут быть общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т.е. служить для большей выразительности речи.

- Расстояние (дистанции общения) и взаимное расположение в пространстве, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

- Вегетативные проявления ( например, побледнение, покраснение и др.) как внешние жизненные проявления эмоционально - мотивационных реакций собеседников на условия общения.

Цели общения.

Цель общения – то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Различают одиннадцать целей общения:

• побуждение;

• предупреждение;

• передача информации;

• получение информации;

• обучение;

• воспитание;

• согласование действий (намерений) в совместной деятельности;

• установление личных взаимоотношений;

• прояснение личных взаимоотношений;

• установление деловых взаимоотношений (взаимодействий);

• прояснение деловых взаимоотношений (взаимодействий).

Функции общения.

Выделяют следующие функции общения:

1. Социальные функции общения:

• организация совместной деятельности;

• управление поведением и деятельностью;

• социальный контроль;

• социализация;

• интеграция;

• трансляция;

• побуждение.