Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
2_MU_DOP_10.doc
Скачиваний:
26
Добавлен:
09.09.2019
Размер:
621.57 Кб
Скачать

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

(МИНТРАНС РОССИИ)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА (РОСАВИАЦИЯ)

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

Методические указания

по изучению и подготовке контрольной работы

для слушателей заочной формы обучения

Санкт - Петербург

2010

Разрешено к изданию в качестве методических указаний для слушателей заочной формы обучения всех специализаций.

Колосов В.А. Деловое общение персонала организации. Методические указания по изучению и подготовке контрольной работы. СПбГУ ГА, С.-Петербург, 2010.

Издаются в соответствии с программой курса "Деловое общение персонала." (объем - 60 час.)

В методических указаниях представлены основы психологии делового общения персонала организации. Изложены основы социально-психологических знаний и принципы делового общения руководителей и авиационных специалистов с персоналом, пассажирами, деловыми партнерами и клиентами. Рассмотрены ошибки и затруднения в деловых и производственных отношениях авиаспециалистов и руководителей подразделений, а также способы их преодоления. По результатам самостоятельного изучения дисциплины студенты готовят контрольную работу в соответствии с рекомендациями, изложенными в настоящих методических указаниях.

Методические указания предназначены для слушателей заочной формы обучения.

Составитель: Колосов В.А., к.м.н., с.н.с., доцент кафедры № 21

Рецензент: Майор М.Н. к.ф.н. доцент, зав. кафедрой № 1

Методические указания печатаются в авторской редакции

(С) СПб ГУ ГА, 2010 г.

(С) Колосов В.А, 2010 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Раздел 1. Методические указания по подготовке контрольной работы………………………………………………………………………………5

Раздел 2. Методические указания и материалы к самостоятельному изучению дисциплины…...……………………...10

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………......10

1. ОСНОВЫ ПСИХОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ………………...........10

1.1. Деловые отношения в структуре социальных отношений и совместной деятельности…………………………………………………………..10

1.2. Формы проявления человеческих отношений……………………….11

1.3. Цели и функции делового общения…………………………………..11

1.4. Социальные роли и влияние социальных ожиданий на поведение человека……………………………………………………………………………..13

1.5. Позиции в общении……………………………………………………15

1.6. Структурно - трансактный анализ взаимоотношений партнеров…..15

1.7. Трансактный анализ взаимоотношений……………………………...17

1.8. Дистанции и диспозиции в деловом общении……………………….20

1.9. Невербальные компоненты делового общения……………………...21

1.10. Паралингвистические характеристики общения…………………...23

2. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА……………………………………………………….25

2.1. Цели деловой беседы………………………………………………….25

2.2. Этапы деловой беседы………………………………………………...26

2.3. Приемы начала деловой беседы………………………………………26

2.4. Приемы ведения диалога в деловой беседе………………………….27

2.5. Условия и приемы умелого слушания собеседника………………...28

2.6. Приемы диалога, не способствующие пониманию партнера………30

2.7. Техники выравнивания напряжения………………………………….31

3. ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ……………………………………………........31

3.1. Цели и тема делового совещания……………………………………..31

3.2. Организация делового совещания……………………………………32

3.3. Обязанности руководителя совещания………………………………34

4. ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ…………………………………………..37

4.1. Структура публичного выступления…………………………………37

4.2. Речевые паралингвистические характеристики выступления……...38

4.3. Неречевые компоненты публичного выступления………………….39

4.4. Общие правила публичных выступлений……………………………40

4.5. Риторические выразительные средства………………………………41

4.6. Закономерности психологического воздействия публичного выступления на слушателей……………………………………………………….41

5. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ………............42

5.1. Условия возникновения конфликта…………………………………..42

5.2. Причины конструктивных и деструктивных конфликтов………….42

5.3. Возникновение "порочного круга" межличностных отношений в конфликте…………………………………………………………………………...43

5.4. Поведение человека в острой конфликтной ситуации……………...44

5.5. Преодоление конфликта посредством рационального общения…...44

5.6. Разрешение конфликта и выработка взаимовыгодных решений путем переговоров………………………………………………………………….45

6. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ………………………………………….47

6.1. Принципы этики делового общения………………………………….47

6.2. Этика деловых бесед и переговоров………………………………….48

6.3. Этика деловых совещаний…………………………………………….49

6.4. Этика делового общения по телефону……………………………….50

ЛИТЕРАТУРА…………………………………………………………….....54

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.Общение, деловое общение – основные определения…………………………………………………………………………56

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Инструкция участника переговоров…………………..69

ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Рекомендации по переговорам с террористами при захвате воздушных судов и заложников………………………………………….76

ПРИЛОЖЕНИЕ 4 Рационально-интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией……………………………………………………………78

ПРИЛОЖЕНИЕ 5 Публичное выступление (рекомендации)………….....83

ПРИЛОЖЕНИЕ 6 Техники постановки вопросов и ответов на них……..85

ПРИЛОЖЕНИЕ 7 Этический кодекс менеджеров (компания

Мицубиси)…………………………………………………………………………..90

ПРИЛОЖЕНИЕ 8 Речевой этикет………………………………………......90

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]