2.4 Приемы ведения диалога в деловой беседе

При ведении диалога наиболее часто используются следующие шесть приемов:

- Игнорирование. Высказывание суждений, исходя только из своих интересов, чувств, предположений, не обращая внимания на мысли или чувства, выраженные собеседником. В ряде случаев игнорирование проявляется в навязывании обсуждения другой проблемы, не являющейся предметом совместного решения, т.е. собеседник сознательно или неосознанно выходит из "проблемного поля".

- Выспрашивание. Направление ответов для собеседника точно предписаны, намерения его остаются неясны. Обычно один из партнеров задает целую серию вопросов и получает на них ответы и неохотно информирует собеседника, то есть создает условия неравного обмена информацией, пытается получить больше и дать меньше. Это один из приемов манипулирования - скрытого управления поведением партнера.

- Безмолвное слушание. Это умение слушать, умение давать собеседнику обратную связь. Выжидающая поза, наклон к собеседнику, выражение поддержки на лице, кивание головой в знак готовности слушать дальше и т.п. Этот прием основа понимания партнеров друг друга.

- Уточнение. Собеседник просит дополнения, разъяснения, чтобы более точно понять намерения и интересы партнера. Как правило, связано с умением партнеров задавать друг другу вопросы по ходу беседы.

- Пересказ.

Изложение того, что сказал собеседник, своими словами; в начале беседы более полно, далее - выделяя и сохраняя то, что показалось слушающему главным. В случае неправильного или неточного понимания со стороны говорящего возможны коррекции и дополнения. После особенно длинной реплики собеседника уместно подвести промежуточные итоги. Пересказ - универсальная обратная речевая связь партнеров.

- Дальнейшее развитие мыслей собеседника.

Развитие мысли собеседника, но только в рамках высказанного собеседником смысла. В противном случае это переходит в игнорирование.

Для партнерского делового общения наиболее приемлемо использовать такие приемы, как безмолвное слушание, уточнение, пересказ и дальнейшее углубление мысли собеседника. Следует избегать или крайне ограничить использование приемов игнорирования и выспрашивания.

Отношения собеседников в деловой партнерской беседе должны строиться с позиции "пристройка рядом", т.к. при неравенстве позиций один из партнеров будет испытывать давление.

2.5 Условия и приемы умелого слушания собеседника

Умение слушать собеседника является одним из важнейших условий общения. Слушать собеседника - дело сложное, требующее постоянного напряжения и хороших навыков. Часто ошибки и промахи, допускаемые в беседе (диалоге), возникают из-за того, что мы не слышим, а следовательно, и не понимаем партнера. Умение слушать особенно важно в деловых беседах.

Чтобы услышать собеседника, необходимо соблюдать определенные условия:

- Никаких побочных мыслей. Так как скорость мышления примерно в четыре раза больше скорости речи, то мы отвлекаемся, используем "свободное время" на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышим;

- Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более не следует готовить контраргументы. Это очень часто встречающаяся ошибка, которая дорого нам обходится. Поэтому нужно приложить много усилий к тому, чтобы этот недостаток свести к более приемлемым масштабам;

- Следует сконцентрироваться на сущности предмета беседы и вытеснить из головы все второстепенное;

- Следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь.

Особые требования предъявляются к функции внимания:

- минимизация отвлечения;

- направленность на собеседника;

- визуальный контакт;

- положительный язык поз и жестов.

Различают две формы слушания: нерефлексивное (молчаливое) и рефлексивное. Они отличаются способами реализации обратной связи между собеседниками. В первом случае она осуществляется с помощью неречевых средств, а во втором - с использованием речевых приемов.

Нерефлексивное слушание целесообразно использовать, когда:

- собеседник испытывает желание высказать свою точку зрения, свое отношение к чему-нибудь;

- его переполняют отрицательные эмоции;

- собеседник испытывает трудности в выражении своих проблем.

Реализуется нерефлексивное слушание это:

- внимательным слушанием;

- минимизацией ответов;

- ограничением числа ответов.

Рефлексивное слушание используется, когда:

- собеседник не испытывает особого желания говорить;

- собеседник стремится получить вашу поддержку или одобрение, узнать вашу реакцию;

- молчание может быть истолковано собеседником как согласие, а этого нет;

- собеседник чрезмерно разговорчив.

Для осуществления рефлексивного слушания применяются различные речевые приемы ведения беседы (уточнение, пересказ, сообщение о переживаниях и др.).

Умелые собеседники, как правило, придерживаются определенной тактики ведения диалога, основой которой является умение слушать партнера.

Умение слушать также предполагает, что Вы:

- Управляете своим вниманием. Смотрите на человека, почувствуйте интерес к тому, что он говорит, не давайте себе отвлекаться.

- Следите за невербальными знаками. Наблюдайте за выражением лица и движениями человека: они отражают его отношения и чувства. Особенно информативна нижняя часть лица (рот, крылья носа, подбородок), т.к. она менее контролируется нашим сознанием.

- Не торопитесь с суждениями. Не выносите оценок до тех пор, пока полностью не уясните взгляды другого человека.

- Не перебиваете собеседника. Прежде чем сделать замечание, дождитесь, чтобы человек закончил свою речь (по завершении своей речи говоривший, как правило, прямо смотрит в глаза собеседника, как бы сообщая: "Я все сказал, теперь ваша очередь").

- Проверяете свое понимание. Повторяйте сказанное: все или, если речь продолжительная, отдельные фразы. Если необходимо, уточните сказанное своими собственными словами.

- Выявляете логику высказываний. Определите образец, по которому строится высказывание собеседника, и постарайтесь выявить его логику и допущения.

- Поддерживаете собеседника. Поощряйте свободное высказывание суждений.

- Не навешиваете ярлыков. Формулируйте идеи. Стремитесь расширить и развить сказанное собеседником, а не искать его ошибки.