4.6 Закономерности психологического воздействия публичного выступления на слушателей

Выявлены следующие закономерности воздействия сообщений на аудиторию:

- Предварительная установка оказывает решающее действие на восприятие сообщения.

- Когда большинство аудитории на стороне выступающего, остальные поддаются их влиянию.

- Чем выше уровень интеллекта слушателей, тем выше вероятность того, что вы убедите их при условии, что полно представите аргументы "за" и "против" какого-либо решения.

- Если позиция оратора далека от позиции слушающего, то последнему она кажется дальше, чем на самом деле (контрастный эффект).

- Чем выше авторитетность источника информации, тем выше степень воздействия информации на аудиторию и тем хуже запоминаются обоснования и логические аргументы в пользу излагаемого мнения.

- Чем более активно аудитория обсуждает мнение, тем сильнее слушатели потом держатся за сформированное мнение.

5. Деловое общение в конфликтных ситуациях

5.1 Условия возникновения конфликта

Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей.

Как правило, в основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели и средства их достижения или несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д.

Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент (повод). Он возникает тогда, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Чаще всего конфликт возникает как бы из мелочи: неудачно сказанное слово, какое-то незначительное действие - и вот уже бушует конфликт. Все дело в том, что инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, ждущих своего разрешения.

С практической точки зрения целесообразно все многообразие конфликтов разделять на конструктивные и деструктивные.

5.2 Причины конструктивных и деструктивных конфликтов

Конструктивные конфликты чаще возникают в деловой сфере и связаны с объективными причинами. На производстве это обычно недостатки в организации и управлении, например:

- неблагоприятные условия труда;

- несовершенная система оплаты труда;

- недостатки в организации труда;

- неритмичность работы;

- сверхурочные работы;

- упущения в технологии и т.д.

Положительное разрешение конструктивного конфликта - это прежде всего устранение недостатков, причин, вызвавших его. А поскольку причины эти объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение их предполагает совершенствование производства. И деловое решение конструктивных конфликтов - один из путей развития организации.

Деструктивные конфликты чаще всего возникают в личностно-эмоциональной сфере и порождаются обычно субъективными причинами. К ним относятся неправильные действия руководителей, подчиненных, а также психологическая несовместимость людей.

5.3 Возникновение «порочного круга» межличностных отношений в конфликте

Время от времени деловые отношения могут перерасти во враждебные межличностные, оппоненты обмениваются обвинениями, оправданиями, атаками и контратаками - возникает ”порочный круг” взаимоотношений.

Последовательность событий "порочного круга":

1. Инициирующее событие. Это любое некорректное вербальное или невербальное действие со стороны одного из участников (назовем его А).

2. Восприятие враждебного намерения. Второй участник (назовем его Б) понимает, что он является объектом враждебного отношения, что и выразилось в инициирующем событии.

3. Защитный гнев. Естественная и автоматическая эмоциональная реакция, когда человеку кажется, что на него нападают.

4. Контратака. Защитный гнев Б преобразуется в агрессивную реакцию против А, что служит мерой самозащиты.

5. Повторение. Это этапы 2,3.4 "порочного круга", но реализуемые уже партнером А. При этом каждый участник чувствует, что единственный способ безопасной остановки этого циклического процесса - признание своего поражения.

Понимание механизма "порочного" круга помогает преодолеть разногласия. Для этого:

- Полезно проверять точность восприятия, описывая свои предположения относительно мотивов поведения другого.

- Необходимо применять правило N1: Не уходить от общения. Это правило восстанавливает общение - источник жизненной силы разрешения конфликта.

- Необходимо принять правило N2: Не использовать силовые игры. Исключить принуждение или запугивание, не допустить перерождения конфликта в насилие, т.к. сила порождает силу. Как только один применяет силу, другой за это будет мстить.

Известно, что не все конфликты становятся бесконечными межличностными трагедиями. Часто развитие "порочного круга" заканчивается соглашением или восстановлением доверия. Это возможно, если конфликтующие совершат так называемые жесты примирения.

Основные формы жестов примирения следующие:

- извинение;

- выражение сожаления по поводу поведения в прошлом;

- уступки по спорному вопросу;

- предложение компромисса;

- выражение понимания проблем другого;

- признание законности точки зрения другого;

- раскрытие собственных потребностей и эмоций, лежащих в основе определенных поступков;

- раскрытие мыслей, чувств, мотивов, событий прошлого, которые имеют отношение к конфликту;

- просьба о честной обратной связи; выражение добрых чувств по отношению к другому, таких как любовь, восхищение, уважение;

- принятие личной ответственности за часть проблемы;

- поиск взаимовыгодных решений.

5.4 Поведение человека в острой конфликтной ситуации

Поведение человека в острой конфликтной ситуации резко отличается от обычного. Особенно это характерно для межличностных конфликтов.

В острой форме конфликта:

- усиливаются крайности во взглядах и поступках человека;

- повышаются психическое напряжение, эмоциональная возбудимость;

- обостряется чувство обиды;

- искажаются восприятие и понимание мыслей, чувств и поведения других людей.

В подобной ситуации человек в целях психологической самозащиты, даже если он не прав, прежде всего пытается оправдать свое поведение в собственных глазах. При этом суждения о противнике крайне категоричны, поверхностны и нередко необъективны. Делаются поспешные, обобщенные и преувеличенные выводы. Все объясняется тем, что в противнике видится только средоточие наиболее осуждаемых пороков. Конфликтующий прислушивается лишь к собственным доводам, переживаниям и неспособен почувствовать, понять добрые намерения, поступки противника.

Конфликтующие всегда ищут единомышленников, чтобы оправдать свои позиции, действия, поступки если не заниматься конфликтом, то он нередко перерастает из парного в групповой.