5.5 Преодоление конфликта посредством рационального общения

Нередко конфликт сопровождается нерациональными формами общения. Иногда конфликтующие выражают свои мысли неопределенно, неясно и их слова могут быть поняты неправильно. Если человек видит, что не слушают, то у него могут возникнуть чувства враждебности, отчуждения. Часто причиной непонимания становятся недоговоренности оппонента и, как реакция на них, ваши собственные недостаточно верные предположения. В результате непонимания, враждебности или обиды конфликтующие вообще прекращают общение.

Если вы хотите использовать рациональные формы общения, то не прекращайте контакты и делайте возможные шаги к преодолению конфликта:

- Уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова оппонента расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите выявленные противоречия на открытое обсуждение.

- Следите, чтобы у вас и вашего оппонента не было скрытых ложных предположений и установок. Обсуждайте их открыто.

- Старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете, что волнует вас.

- Спросите себя, соответствует ли сказанное вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то есть опасения, что ваши интересы могут остаться неудовлетворенными.

- Не оставляйте неясностей. Терпеливо объясняйте оппоненту, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что вас правильно поняли, а это очень важно для вас, то просите оппонента повторить, что вы сказали, убедитесь, что вас поняли. Если вы чего-то не поняли, признайтесь в этом. Тем самым вы сохраняете свое достоинство и доказываете себе свою честность и желание делать все правильно.

- Умейте слушать оппонента. Для этого используйте следующие правила: слушайте с сочувствием и вниманием, относитесь к оппоненту уважительно, сосредоточитесь на предмете разговора, не делая оценок услышанному, корректно высказывайте свое мнение. Чтобы показать оппоненту, что его действительно слушают, сообщите ему, что и как вы поняли, в чем вы не уверены, сомневаетесь. Для поддержания разговора используйте неречевые средства общения, чаще задавайте оппоненту открытые вопросы.

5.6 Разрешение конфликта и выработка взаимовыгодных решений путем переговоров

Если вы считаете, что проблема стоит того, чтобы она была разрешена, не уклоняйтесь от конфликта, а действуйте путем переговоров. Наиболее приемлемые в этих случаях стратегии переговоров - компромисс или сотрудничество. Ниже приведены ситуации, в которых предпочтителен компромисс, а в каких - сотрудничество.

Выбирайте компромисс, когда:

- проблема относительно проста и ясна;

- для разрешения конфликта у вас мало времени или вы хотите разрешить его быстрее;

- считаете, что сейчас лучше достичь временного соглашения, чтобы потом вновь вернуться к ней и проанализировать ее скрытые причины;

- проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон;

- вам не удалось добиться решения путем сотрудничества или применения собственной власти.

Выбирайте сотрудничество, когда:

- разногласия сложны и требуют детального обсуждения и выработки решения, удовлетворяющего обеих сторон;

- обе стороны готовы потратить время на анализ своих скрытых нужд и интересов;

- для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем;

- стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и уважительно отнестись к противоположной точке зрения;

- обе стороны хотят добиться долгосрочного, а не временного соглашения и не хотят откладывать его.

Вести переговоры с целью разрешения конфликта, используя позиционный подход, неразумно, так как в нем реализуются лишь две возможные альтернативы: или быть податливым, или жестким. Мягкий по характеру человек идет на уступки, жесткий - рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочет победить, но нередко вызывает такую же жесткую ответную реакцию, портит свои отношения с другой стороной и переговоры заходят в тупик.

Наиболее приемлемый путь разрешения конфликтов - это ведение принципиальных переговоров или, как их еще называют, переговоров по существу. Метод, предложенный Р. Фишер и У. Юри, ориентирован на решение проблем конфликта, исходя из их сути, а не торговли, по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон, как это обычно наблюдается при переговорах типа позиционного торга. Этот метод предполагает стремление сторон к нахождению взаимной выгоды там, где возможно, а в тех случаях, где интересы не совпадают - поиски таких результатов, которые были бы обоснованы внешними справедливыми нормами независимо от воли сторон. Метод принципиальных переговоров предполагает жесткий подход к рассмотрению существа дела и мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Данный метод может быть реализован при выполнении следующих четырех основных принципов:

- Сделайте разграничения между участниками переговоров и предметом переговоров.

Все люди обладают эмоциями, они нередко затрудняют общение. Отсюда следует, прежде, чем начать работать над существом проблемы, надо отделить ”проблему людей” и работать с ней отдельно. Участники переговоров должны понять, что им необходимо разбираться с проблемой, а не друг с другом.

- Сосредоточитесь на интересах, а не на позициях.

Этот принцип нацелен на преодоление недостатков, которые проистекают из концентрации внимания сторон на занимаемые позиции, в то время как их цель - в поиске и удовлетворении скрытых интересов и нужд.

-Разработайте взаимовыгодные варианты.

Это положение касается трудностей, возникающих при выработке совместных взаимовыгодных оптимальных решений проблем. Известно, что присутствие других сужает поле зрения переговорщиков. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию также ограничена. Отрицательно влияет на процесс принятия решения давление сторон.

-Настаивайте на использование объективных норм (критериев).

Соглашение должно опираться на справедливые нормы и не зависеть от волевых решений той или иной стороны. Ориентируясь на объективные критерии, обе стороны могут надеяться на справедливое решение.