Раздел 1. Методические указания по подготовке контрольной работы

Методические указания помогают активному изучению дисциплины, формируют и развивают навыки самостоятельного изучения регламентирующих документов, учебной и научной литературы, способствует осмыслению новых знаний и представляют возможность применять их для различных аспектов профессиональной деятельности.

Контрольная работа и зачет являются формами контроля знаний слушателей. Успешное выполнение контрольной работы является обязательным условием для допуска к зачету.

К выполнению контрольной работы следует приступать после уяснения задач дисциплины и самостоятельного изучения содержания второго раздела данных методических указаний. Это позволит правильно выполнить контрольное задание.

Выбор темы контрольной работы

Тему контрольной работы слушатель выбирает самостоятельно, сходя из специфики своей работы и служебной необходимости, а также общей темы дисциплины – «Психология деловых взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами».

При выборе темы приоритет следует отдавать предпочтение работам, в которых будут рассматриваться или разрабатываться нормативно -регламентирующие документы: руководства, правила, наставления, инструкции и рекомендации персоналу организаций гражданской авиации по деловому общению.

Содержание работы должно иметь практическую направленность и не должно ограничиваться изложением только сведений, содержащихся в материалах данных указаний и рекомендованной литературе, но они должны также отражать знание регламентирующих документов Государственной службы гражданской авиации ГА, ваших авиапредприятий, рекомендации ИКАО, а так же Ваше видение рассматриваемой проблемы и пути ее решения.

При разработке темы полезно использовать различную справочную литературу по психологии и педагогике, менеджменту.

Примерный перечень тем контрольных работ

1.Деловое общение с «трудными» пассажирами.

2.Проявления агрессивного поведения пассажиров и меры их предупреждения, устранения.

3.Техники выравнивания напряжения во взаимоотношениях авиаперсонала организации с пассажирами, руководителя с подчиненными.

4.Организация и проведение деловых встреч.

5.Подготовка к публичному выступлению (собранию, совещанию).

6.Методы и приемы мотивирования и стимулирования в практике делового общения руководителя с персоналом организации.

7.Стратегии и тактики делового общения в условиях конфликтных отношений.

8.Характеристика различных видов ведения деловых переговоров.

9.Организация и подготовка персонала к ведению деловых переговоров.

10.Методы и приемы оказания влияния на деловых партнеров.

11.Культура и этика взаимоотношений персонала организаций гражданской авиации.

12.Особенности взаимоотношений с “неудобными” деловыми партнерами, пассажирами и клиентами.

13.Психологическая подготовка персонала к деловым отношениям с пассажирами и клиентами в сложных условиях работы.

14.Использование техник постановки вопросов при взаимоотношениях с пассажирами, деловыми партнерами, клиентами.

15.Психологические аспекты ведения беседы с лицами, склонными к нарушению авиационной безопасности.

16.Деловое общение с партнерами и клиентами при заключении сделок.

17.Методы убеждения и аргументации при деловом общении с партнерами и клиентами.

18.Продуктивные и непродуктивные приемы ведения диалога с деловыми партнерами.

19.Психология поведения людей после устранения опасности для жизни, особенности деловых отношений с ними.

20.Деловое общение и поведение персонала организации в ситуациях затруднения.

21.Стратегии и тактики делового общения с террористами при захвате воздушных судов, заложников.

22.Этика и культура речевого делового общения персонала авиапредприятий с деловыми партнерами, пассажирами.

23.Деловое общение партнеров при ведении переговоров типа "торга".

25.Дистанции и диспозиции в деловом общении авиаперсонала.

26.Особенности предупреждения и разрешения групповых конфликтов с пассажирами.

27.Особенности делового общения партнеров при ведении принципиальных переговоров.

28.Этика деловых отношений персонала в гражданской авиации.

29.Манипулятивное деловое общение.

30.Условия и приемы умелого слушания партнера (подчиненных, коллег по работе, пассажиров, клиентов).

31.Условия понимания партнеров по деловому общению.

32.Способы “подстройки” и “ведения” партнера по деловому общению.

33.Техники выравнивания напряжения во взаимоотношениях персонала и с авиапассажирами.

34.Особенности взаимоотношений с пассажирами в условиях конфликта.

35.Деловое общение и имидж работника гражданской авиации.

35.Деловое общение с учетом психологического портрета поведения «типичного» пассажира авиакомпании (региона, рейса).

36.Деловое общение с иностранными авиапассажирами (деловыми партнерами, клиентами).

37.Особенности делового общения персонала авиапредприятий в сбойных и опасных условиях работы.

38.Рекомендации персоналу по деловому общению с манипуляторами.

39.Использование приемов группового делового общения при работе с авиапассажирами.

40.Процедуры и ритуалы в деловом общении персонала организаций гражданской авиации.

41.Имидж авиаперсонала и его слагаемые. Принципы создания имиджа авиаперсонала.

42.Технология самопрезентации авиперсонала.

43.Деловое общение с “трудными” авипассажирами.

44.Формы проявления обмана в практике общения с деловыми партнерами, пассажирами.

45.Учет национальных особенностей пассажиров в деловом общении авиаперсонала.

46.Психотехнология овладения инициативой в общении с “трудными”. конфликтными авиапассажирами.

47.Барьеры в общении: причины и технология их преодоления в работе с авиапассажирами.

48.Психотехнология формирования аттракции (привлечения, притяжения) в работе с авиапассажирами.

49.Психотехнологии корректного управления поведением авиапассажиров, клиентов, деловых партнеров.

50.Технологии рационального поведения авиаперсонала при разрешении конфликтных ситуаций.

51.Техники самозащиты авиаперсонала от психологических манипуляций пассажиров, деловых партнеров.

52.Некорректные приемы делового общения авипассажиров: как их преодолеть.

53.Формы проявления манипулятивного общения авиапассажиров: как их распознать и как на них реагировать.

54.Психотехники защиты от некорректных приемов в деловых отношениях клиентов и деловых партнеров.

55.Психологическая подготовка персонала к деловым отношениям с пассажирами и клиентами в сложных условиях работы, в том числе при актах несанкционированного вмешательства в деятельность гражданской авиации.

56.Психологические аспекты ведения беседы с лицами, склонными к нарушению авиационной безопасности, в том числе с душевно больными.

57.Методы убеждения и аргументации при деловом общении с партнерами и клиентами гражданской авиации.

58.Психология поведения людей после устранения опасности для жизни и особенности деловых отношений с ними.

59.Этика и культура речевого делового общения авиаперсонала с деловыми партнерами, пассажирами.

60.Этика деловых отношений персонала в гражданской авиации и ее отражение в документах авиакомпаний (кодексах поведения персонала, рекомендациях и др.).

Порядок оформления контрольной работы

Объем работы 10-15 машинописных страниц, желательно подготовленных на компьютере или написанные разборчивым почерком (поля 3 см).

Контрольная работа должна содержать:

- титульный лист;

- введение;

- аналитическую часть или концептуальное описание рассматриваемой проблемы;

- основную часть, состоящую из предлагаемых мер решения проблемы;

- вспомогательный материал;

- выводы или заключение с рекомендациями по внедрению в практику;

- список литературы.

Содержание должно излагаться конкретно по существу выбранной темы и содержать примеры из личной профессиональной деятельности.

Использованные в работе цитаты должны быть выделены кавычками с указанием источников и страницы;

В конце работы должен быть приведен список использованной литературы и регламентирующих документов, оформленный по примеру перечня литературы, приведенном в данных методических указаниях.

Работу желательно подготовить на компьютере и иметь при себе запись на дискетке, диске или на электронном носителе.

Контрольная работа должна быть подписана слушателем с указанием даты ее завершения, должности и стажа авиационной работы.

ВОПРОСЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ПЕРСОНАЛА»

1. Дайте определение понятий «общение» и «деловое общение».

2. Объясните структуру делового общения (общения).

3. Назовите основные элементы в процедуре общения.

4. Назовите основные этапы общения.

5. Что является содержанием общения?

6. Что является средствами делового общения?

7. Назовите основные цели общения.

8. Назовите основные функции делового общения (общения).

9. Назовите формы делового общения, а также методы их проведения.

10. Назовите и опишите основные виды общения, делового общения.

11. Охарактеризуйте основные стили общения.

12. Назовите основные дистанции общения.

13. Назовите возможные барьеры в общении и покажите пути их преодоления.

14. Цели и содержание делового общения.

15. Объясните суть партнерских и манипулятивных деловых отношений.

16. Два типа отношений в деловом общении и их значения для контактов деловых партнеров.

17. Деловые отношения в структуре социальных отно­шений и совместной деятельности

18. Структурно - трансактный анализ взаимоотношений деловых партнеров.

19. Метод наблюдения за внешними проявлениями поведения делового партнера.

20. Алгоритм восприятия и понимания делового партнера.

21. Цели и этапы деловой беседы.

22. Парциальные цели делового общения.

23. Приемы ведения диалога в деловой беседе

24. Условия и приемы умелого слушания собеседника

25. Приемы диалога, не способствующие пониманию партнера

26. Техники выравнивания напряжения в деловом общении.

27. Техники постановки вопросов и ответов на них в деловом общении.

28. Обязанности руководителя совещания и участников совещания.

29. Особенности подготовки и структура публичного выступления

30. Речевые и неречевые характеристики публичного выступления

31. Риторические выразительные средства закономерности психологического воздействия публичного выступления на слушателей.

32. Виды конфликтов, условия возникновения конфликтов.

33. Причины конструктивных и деструктивных конфликтов

34. Возникновение "порочного круга" конфликтных межличностных отношений в деловом общении.

35. Как проводиться организационная и содержательная подготовка переговоров?

36. В чем различия проведения принципиальных переговоров и переговоров типа «торга»?

37. Поведение человека в острой конфликтной ситуации.

38. Преодоление конфликта посредством рационального общения и выработка взаимовыгодных решений путем переговоров.

39. Суть рационально-интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией.

40. Особенности деловых контактов авиаперсонала в случаях несанкционированных актов вмешательства в деятельность гражданской авиации.

41. Рекомендации авиаперсоналу по переговорам с террористами при захвате воздушных судов и заложников.

42. Принципы этики делового общения.

43. Этика деловых бесед, переговоров, деловых совещаний и собраний.

44. Особенности речевого этикета деловых партнеров.