5. Техніка з’ясування проблеми клієнта:
А) вільна розповідь клієнта. Студент повинен розуміти, що таке вільна розповідь, і як себе треба поводити під час неї. Які психологічних методи треба застосовувати для отримання більш повної інформації. Види слухання їх характеристика, які існують перешкоди при пасивному слуханні їх характеристика і як їх уникнути, що таке активне слухання його плюси, які питання може задавати юрист в процесі слухання їх характеристика.
Головна формула цього етапу:
РОЗПОВІДЬ+УМІННЯ СЛУХАТИ=РОЗУМІННЯ [7, c. 3]
Виходячи з цього, особливо важливим при спілкуванні є вміння слухати. Вміння слухати – це дуже важлива навичка, який слід постійно вчитися. Слухання буває пасивним і активним, а також нерефлексійним та емфатичним:.
Пасивний слухач – він чує те, що хотів би почути від співрозмовника, а не те, що він йому розповідає.
Нерефлексійний слухач - тобто вислуховування клієнта без втручання з боку юриста, від нього потрібне вміння " уважно мовчати"
Активний слухач – навпаки, чує те, що йому розповідає співрозмовник.
Емпатичний1 слухач - це свого роду той, хто розуміє співрозмовника не "розумом, а серцем". Воно забезпечується тими ж засобами, що й нерефлексивне слухання, але при цьому вимагає прояву співпереживання, щирого співчуття до клієнта. Наприклад: Так, так. продовжуйте... ", "Треба ж!.. "; "Так, розумію... " і т.д.
Найбільш типові внутрішні перешкоди:
а) нудьга;
б) заклопотаність іншими проблемами або психологічна неуважність;
в) нетерплячість;
г) надлишок інформації;
д) упередженість (наприклад, ми схильні чути тільки ті відомості, які начебто б підтверджують нашу точку зору);
е) приділення підвищеної уваги зовнішності або манері мовлення клієнта;
ж) інтелектуальна зосередженість на мовній частині виступу й відсутність уваги до немовних (невербальних) сигналів і знаків, які можуть підкріплювати і підсилювати мовну інформацію або суперечити їй.
Б) уточнення проблеми. Студенти повинні знасвоїти, методи які застосовуються для уточнення отриманої інформації. Надати характеристику методів і випадки їх застосування.
На практиці дуже рідким є випадки, коли в процесі вільної розповіді клієнта юрист отримує достатньо інформації для з’ясування правових проблем клієнта, а також для з’ясування всіх юридично значущих фактів його проблеми. Тому у юриста майже завжди виникає необхідність поставити перед клієнтом запитання, які б сприяли отриманню від нього найбільш детальної і достовірної інформації.
1. Хронологія події.
Що сталося з клієнтом? (Місце події)
Коли сталося? (Час події)
Хто був учасником цих подій? (Суб’єкти)
Яким чином і в якій послідовності розгорталися події?(Обставини події)
Які наслідки вони потягли за собою?
“Технологія воронки”- при цьому вимагається повна відповідь на питання , наприклад, чи має право особа розпоряджатися майном?, коли була отримана квартира?, хто має право розпоряджатися майном?, хто проживає і прописаний в квартирі? хто власник цієї квартири?
“Камінний димар ”- запитання задаються для з’ясування інформації від часткового до загального поступово розширяючи подію, щоб мати можливість охопити проблему цілком.
“Технологія нагадування” – її можна використовувати на всіх етапах інтерв’ювання, для встановлення факту, чи правильно юрист зрозумів клієнта.
“Запитання асоціації” – застосовується тоді, коли клієнт не може пригадати конкретну подію чи конкретну годину, конкретну дату, чи пору року. Для цього студенту треба виділити подію яка має велике значення і виділити факти, що були до події і після неї. Наприклад: Пригадайте яке свято було в цей період?
“Запитання, які перевіряють достовірність інформації” – коли консультант не довіряє клієнту, бачить, що він не щиро представляє факти, придумує їх на свою користь, то можна задати питання, що раніше вже задавалось, але змінити формуліровку запитання. Але краще висловити свою недовіру до клієнта, і роз’яснити наслідки того, що буде, якщо він навмисно спотворив факти, розказав їх на свою користь.
Також дуже важливим в процесі інтерв’ювання є з’ясування питання про бачення клієнтом вирішення його проблеми. Наприклад: Я зрозумію вашу проблему краще, якщо ви мені скажете, як ви бачите її вирішення? Запитуючи клієнта про бажаний варіант вирішення проблеми, юрист отримує інформацію про клієнта і його очікування, а це дасть йому змогу оцінити реальність очікувань клієнта.
6.Резюмування проблеми клієнта. Студенти, повині розуміти значення стадії резюмування, для вдалого опитування. Звернути увагу на питання які треба піднімати під час цієї стадії. Студенти овинні чітко розуміти, що таке фабула справи, з чого вона складається, для чого вона потрібна.
Цей етап теж має велике значення. Оскільки на цьому етапі підводяться підсумки проведеного інтерв’ю. Завдання його полягає у складанні резюме, тобто заснованого на інформації, отриманої в ході співбесіди від клієнта, докладного, викладеного в хронологічній послідовності переказу юристом подій, що становлять правові проблеми клієнта. Краще всього використовувати при цьому питання фабули такі як: що сталося з клієнтом? (Місце події), коли сталося? (Час події), хто був учасником цих подій? (Суб’єкти), яким чином і в якій послідовності розгорталися події?(Обставини події), які наслідки вони потягли за собою?
Отже, студенти юридичних клінік повинні звернути особливу увагу на важливість цього етапу інтерв'ювання, тому що, таке переказування необхідно для встановлення зворотного зв'язка із клієнтом.
Завершення інтерв’ю. Студенти повинні звернути увагу на значення стадії завершення інтерв’ю та на питання які вирішуються на ній.
Після закінчення консультування юрист повинен:
з метою демонстрації своєї достатньої компетенції дати загальну характеристику проблеми, вказавши строк надання остаточної консультації;
подати список документів, які має принести клієнт;
призначити час наступної зустрічі;
Якщо консультації платні узгодити суму гонорару
Самостійна робота
Види запитань та їх характеристика;
Підготувати приклади трактування мови рухів;
Опрацювати обставини «Справи Гака» (задача № 2), зробити імітацію стадії інтерв’ювання та оформити справу клієнта (додатки А-Г) (без конфіденційної інформації для клієнта та юриста) та добірку нормативно-правових актів з адвокатської етики та трудового законодавства, яке врегульовує порядок звільнення працівників за прогул.