5.7. Business Responsibility to the Consumer

Like other groups in the economy, the majority of Americans in business are honest, hard-working men and women who want to treat consumers fairly. They are concerned about earning a profit for their efforts, but they also are concerned about their responsibilities to consumers. Such responsibility, or business ethics, goes hand in hand with concern for profits. Sooner or later con­sumers will identify irre­sponsible firms and refuse to trade with them. By contrast, those firms that acquire a reputation for high quality, informative and convenient packaging, careful label­ing, consumer safety, and environmental sensitivity are likely to profit.

Product Quality. A consumer has the right to expect uniform product quality. That means if a company makes and sells a product today and again tomorrow, the two products should have the same quality. The consumer also has the right to expect that the product will do what it is advertised to do for a reasonable length of time. Once a standard of quality has been established by a company, it should not be lowered, and it is the responsibility of workers and managers in that company to see that it is not. Firms that pay close attention to quality and develop procedures for monitoring the quality of their products and services are likely to be more suc­cessful than those who don't.

Product Packaging. Packaging can perform sever­al valuable functions. It can protect the product from the time that it is manu­factured until it is sold. It can inform the con­sumer about the quantity and quality of the contents. And it can enhance the appearance of the product to increase sales. Critics of modern American marketing techniques say that fancy packaging only raises product price. What counts is what is inside, they say, not the fancy wrappings. Defenders say that quite the opposite is true: packaging that serves to increase sales reduces prices. Greater sales, they argue, reduce production costs for each item, enabling manufacturers to sell their products for less.

Product Labeling. Some products carry informa­tional labels or testing labels from trusted, private, consumer testing organizations. Good Housekeeping magazine tests products that appear in its advertis­ing. It guarantees consumer satisfaction if the product is used properly.

Underwriters Laboratories tests electrical products for potential fire hazards and shocks. To many shop­pers the UL label is a statement of potential con­sumer satisfaction.

Consumer relations departments make sure their companies' statements are accurate. Misrepresen­tations about a product or service are illegal.

Consumer Safety. "Product responsibility" is another name for consumer safety. Every company has the responsibility to safeguard consumers from undue hazards in the storage and use of the product. A company even has a responsibility to warn against product misuse. During production, keeping prod­ucts free from defects best ensures consumer safety. Companies must warn against potential hazards in using their products. The producer has the obligation to understand and follow regulations of the Food and Drug Administration and other federal offices. Food, chemicals, electrical products, and children's toys require especially careful protection planning.

Environmental Sensitivity. Naturally, consumers want and expect the products they buy to be safe, accurately labeled, and conveniently packaged. But today, more and more consumers also expect busi­nesses to demonstrate their respect for the environ­ment through their products and business methods.

They do this in two ways. The first, and most obvi­ous, is to produce products that are biodegradable or recyclable. Many companies are working to achieve this goal; for example, the major producers of soap and laundry detergents all offer phosphate free products. "Sprays," once available only in aerosol cans, are now sold in "pump" dispensers, and other products are printed on recyclable paper or pack­aged in recyclable plastics because of what con­sumers want and expect. Labels on products such as motor oil and paint now include specific instructions for disposal.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ ПЕРЕД ПОКУПАТЕЛЕМ

Как и представители других сфер жизни, большинство американских деловых людей честны, трудолюбивы и хотят обходиться с потребителем справедливо. Они заботятся о получении прибыли за свой труд, но при этом помнят о своей ответственности перед потребителем. Забота о потребителе, которую называют этикой бизнеса, идет рука об руку с заботой о доходах. Рано или поздно потребитель узнает, что фирма не отвечает за свои дела, и откажется торговать с нею. И наоборот, те фирмы, которые приобрели репутацию высоким качеством, информативной и привлекательной упаковкой, потребительской безопасностью, бережным отношением к окружающей среде, вероятней всего, получат прибыль.

Качество продукта. Потребитель имеет право ожидать постоянного соблюдения качества продукта.

Это означает, что если вы производите и продаете какой-либо продукт изо дня в день, он должен иметь одинаковое качество. Покупатель также вправе рассчитывать, что товар будет таким, как его рекламируют в течение определенного периода времени.

Однажды установленный стандарт качества не должен снижаться, а отвечают за это рабочие и менеджеры компании. Фирмы, которые уделяют большое внимание качеству и предусматривают процесс соблюдения контроля качества их товаров и услуг, будут скорее процветать, чем те, которые этого не делают.

Упаковка продукта. Упаковка выполняет множество значимых функций. Она обеспечивает сохранность продукта от момента его производства до продажи, информирует потребителя об объеме и качестве содержимого. Она может повысить и привлекательность продукта, увеличивая таким образом объем продаж.

Критики современной американской техники маркетинга утверждают, что вычурная упаковка служит только повышению цены продукта. ≪Имеет значение то, что внутри, - говорят они, - а не вычурная упаковка≫.

Сторонники же этой техники утверждают, что верно полностью противоположное положение: упаковка, которая служит увеличению объема продаж, уменьшает цены. Большие объемы, считают они, уменьшают стоимость каждой единицы, позволяя таким образом производителю продавать продукцию по меньшим ценам.

Маркировка продукта. На некоторых продуктах стоит информационная метка или метка тестирования государственных, частных или потребительских контролирующих организаций. Журнал ≪Good Housekeeping≫ (≪Правильное ведение домашнего хозяйства≫) проверяет продукты, которые появляются в рекламных объявлениях журнала. Это гарантирует удовлетворение запросов покупателя при правильном использовании продукта. Фирма ≪Underwriters Laboratories≫ (≪Лаборатории страхователей≫) проверяет электрические т о в а р ы на пожаро- и взрывоопасность.

Для многих покупателей ярлык ≪UL≫ - гарантия потенциального удовлетворения запросов потребителей.

Отделы компаний по связям с потребителем следят за тем, чтобы гарантии, заявленные фирмой, соблюдались. Любое искажение информации о свойствах продукта или услугах является незаконным.

Безопасность потребителя. Безопасность потребителя еще можно назвать ≪обязательствами продукта≫.

Все компании несут ответственность за охрану жизни потребителей и их собственности от чрезмерного риска при хранении и эксплуатации продукта.

Компании несут ответственность и за предупреждение о потенциальной опасности при использовании того или иного продукта. При его изготовлении они обязаны не допускать нарушений, чтобы наилучшим образом обеспечить потребительскую безопасность.

Производитель обязан понимать и следовать постановлениям Пищевого и Лекарственного управлений и других федеральных учреждений. Пища, химикаты, электрические приборы и детские игрушки требуют особенно тщательного планирования защиты. Бережное отношение к окружающей среде. Естественно, потребители хотят и ожидают, чтобы товары, которые они покупают, были бы безопасными, правильно промаркированными и удобно упакованными. Но сегодня все больше и больше потребителей полны ожидания того, что бизнес через свои товары и способы производства продемонстрирует уважительное отношение к окружающей среде. Этого можно достичь двумя путями. Первый и наиболее очевидный - это производить товары, которые являются биологически чистыми или перерабатываемыми. Многие компании работают над тем, чтобы достичь этой цели; например, основные производители мыла и моющих средств предлагают товары без фосфата. ≪Распылители≫, которые когда-то продавал и с ь только в " аэрозольных баллонах, сейчас выпускаются в пульверизатоpax, другая продукция печатается на переработанной бумаге, третья упаковывается в перерабатываемую пластмассовую тару, потому что все это удовлетворяет желание потребителей. Маркировка на таких продуктах, как машинное масло и краска, содержит специальные инструкции по использованию.

16