Внедрение системы индикаторов для измерения параметров качества

Индикаторы, определяющие качество предоставления общественных услуг либо не используются, либо используются отдельными менеджерами для оценки эффективности собственной деятельности. Системного ведения расчетов индикаторов не существует.

Индикаторы оценки качества услуг необходимы для реализации возможности оценки деятельности государственных менеджеров и их учреждений в динамике (ежеквартальной, ежегодной). Периодический расчет этих индикаторов для каждого производителя бюджетных услуг, их публикация или распространение среди заинтересованных сторон позволит создать прецедент открытой конкуренции между менеджерами и учреждениями, выявить тех среди них, результаты деятельности которых в наибольшей степени удовлетворяют ожиданиям и потребностям. В то же время индикаторы будут служить основой для принятия управленческих решений о сферах приложения усилий системы в целом, помогут выявить сферы неэффективной деятельности, принять обоснованное решение по необходимым изменениям процесса управления, смене или дополнительному обучению менеджеров, не отвечающих предъявляемых к ним требованиям. Основной принцип, заложенный во введении системы индикаторов для измерения параметров качества, - эффективная деятельность должна поощряться, неэффективная – меняться, либо искореняться.

Параметры, определяющие качество предоставления бюджетных услуг, доводятся до каждого их производителя, для государственных менеджеров рассчитываются стартовые показатели. Далее проводится работа по определению целесообразной периодичности пересчета параметров: расчет для определенного вида услуг может производиться ежемесячно, ежеквартально или ежегодно, в зависимости от специфики услуги. Так параметры качества по услугам поликлиники целесообразно рассчитывать с периодичностью раз в квартал, по сервисной услуге формирования прогноза республики – ежегодно.

Создание иерархической матрицы менеджеров и услуг, оказываемых ими

При отсутствии паспортизации и стандартизации бюджетных услуг постановка задачи по составлению подобной матрицы, содержащей в одном ряду данных список всех бюджетных услуг, а в другом менеджеров, ответственных за их предоставление, для республики была преждевременной и нереальной. Однако подобная матрица может принести ряд преимуществ для целей управления системой управления общественными финансами.

Для совершенствования понимания роли того или иного менеджера в общей работе системы по управлению общественными финансами республики, а также отдельных ее направлений, для создания базовой модели оценки эффективности деятельности каждого менеджера по соотношению цена/качество создание такой матрицы является необходимостью. Матрица должна содержать в себе связи, характеризующие подчиненность одного менеджера другому, зависимость одного менеджера от эффективности работы другого, к примеру, начиная от Президента Чувашской Республики, премьер-министра, депутата профильного комитета, министра экономики, министра финансов, отраслевого министра, руководителя муниципального образования, руководителя отраслевого отдела в муниципалитете до конечного производителя прямой бюджетной услуги. Матрица позволит определять этапы, в наибольшей степени влияющих на эффективность предоставления конечной услуги в положительных или отрицательных аспектах.

Ряд данных по менеджерам – производителям бюджетных услуг будет составлен на основании систематизации. При выполнении программы указанных выше разделов составление матрицы станет лишь технической проблемой. Далее программным способом предоставляются признаки связи одной услуги зависящего менеджера от услуги обеспечивающего (сервисного) менеджера. Например, проставляется связь между укрупненными услугами составление прогноза развития республики, подготавливаемого министром экономики, с подготовкой бюджета министром финансов, или руководителя казначейства с получателями финансовых средств. Связи могут быть однонаправленные (зависимость от одной услуги одного менеджера), либо многонаправленные (зависимость от нескольких услуг нескольких менеджеров). Наличие подобных связей позволит высшему менеджменту более четко определять, на каком этапе процесс производства услуги влияет на общий результат, принимать обоснованные решения по изменению либо процесса, либо связей, либо обучению-смене менеджера, допускающего снижение эффективности общего процесса.