Паспортизация услуг. Определение стандартов качества. Описание измеримого качества бюджетных услуг

В результате диагностики системы управления общественными финансами Чувашской республики пришли к выводу, что в большинстве отраслей производства бюджетных услуг отсутствует понятие измеримого качества бюджетных услуг. В такой ситуации не представляется возможным говорить о возможной оценке эффективности предоставления бюджетных услуг и оценки эффективности деятельности государственных менеджеров.

Целью проведения реформ является повсеместное внедрение и использование единых параметров измеримого качества для каждого вида бюджетных услуг в каждом бюджетном учреждении. Введение параметров, характеризующих работу каждого менеджера, позволит определить их личный вклад в рост совокупного капитала республики, как самой главной характеристики ее успешного развития, позволит принимать обоснованные управленческие решения по их поощрению или административному взысканию.

Базой для описания измеримого качества бюджетных услуг являются перечни прямых и сервисных бюджетных услуг. Услуги данного перечня группируются по отраслям производства этих услуг. Сгруппированные перечни направляются в соответствующие отраслевые и сервисные бюджетные учреждения, где анализируются на предмет определения и описания качественных характеристик каждой услуги с точки зрения ее производителя. Подобные же разгруппированные списки направляются нескольким основным или типичным представителям потребителей этих услуг для описания видения их качественных характеристик с точки зрения потребителя. К описанию качественных характеристик также привлекаются независимые эксперты, имеющие адекватный опыт подобной работы, знакомые с существующими и общепринятыми в мире качественными характеристиками подобных услуг. После заполненные списки собираются и анализируются на предмет соответствия точек зрения, а также наличия реальных возможностей проведения измерений предложенных качественных характеристик. Согласование параметров измерения качества происходит при участии всех сторон, принявших участие в формировании предложений. На основании согласования происходит описание параметров измерения качества по каждой услуге. Списки услуг, содержащие теперь однозначное описание и параметры измерения качества, утверждаются нормативным документом по отрасли, предоставляющей услуги, распространяются среди всех ее производителей и доводятся до потребителей.

Описание стандартов качества по каждому виду услуг

При отсутствии измеримых характеристик качества бюджетных услуг отсутствует возможность определения стандартов качества услуг. Государственный менеджер, ответственный за предоставление услуги, не обеспечен однозначным предписанием по качественным характеристикам предоставляемых им услуг. При таком положении ни сам менеджер, ни его руководитель не в состоянии судить об эффективности деятельности. Профессиональные качества оцениваются лишь на основании субъективного мнения.

Создание стандартизации качества бюджетных услуг позволит довести до потребителя бюджетной услуги информацию о том, каково должно быть качество оплаченной им услуги, создаст основу для оценки эффективности каждого государственного менеджера, позволит создать конкурентную среду в общественном секторе. Потребитель бюджетной услуги сможет предъявлять обоснованные претензии по пониженному качеству определенных бюджетных услуг, заявляя о несоответствии качества стандарту.

Эксперты в области предоставления каждого вида бюджетных услуг совместно с представителями производителей, закупщиков и потребителей бюджетных услуг на основании измеримых параметров качества определяют и присваивают параметрам качества значения, соответствующие стандарту качества услуги. Согласованные параметры утверждаются и с момента утверждения становятся стандартами качества.