§ 5. Управленческая этика руководителя

Успешного человека видно издалека, успех чувствуется на рас­стоянии. Успехи в работе достигаются не только на экономической основе, но и на основе знания этикета делового общения. Как недо­пустимо нарушать общепринятые правила организации деятельности учреждения культуры, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

В переводе с греческого языка этика означает буквально - при­вычку, нрав. Этика - это философская наука, объектом изучения кото­рой является мораль. Термин "этика" был введен Аристотелем и, на­чиная с древности, его принято было считать практической филосо­фией в отличие от собственно теоретического знания о мире.

Всякое теоретическое знание имеет, в конечном счете, практиче­ское значение, оно не только вооружает человека методами и средст­вами преобразования мира, но и содержит мировоззренческую сторо­ну, так или иначе, обосновывает цели практической деятельности.

Специфика этики состоит в том, что указанные цели формули­руются здесь в форме идей о должном, о добре и зле, в виде идеалов, моральных принципов и норм поведения, учения о назначении и смысле жизни человека.

Постепенно в этике стали четко различаться два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек (нормативная этика), и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности мо­рали (философская этика).

Этика видит свою задачу не только в том, чтобы описывать и объяснять мораль, но, прежде всего в том, чтобы научить морали -предложить идеальную модель межчеловеческих отношений, в кото­рой снято отчуждение между индивидами.

Значительная часть рабочего времени руководителя учреждения культуры уходит на деловое общение с коллегами, посетителями, партнерами. Совещания, презентации, мероприятия, переговоры, по­ездки, деловые обеды и приемы - неотъемлемая часть работы руково­дителя.

Как управлять первым впечатлением? Как устанавливать долго­срочные отношения и одновременно держать дистанцию? Как себя вести с подчиненными, чтобы вызывать действительное уважение, и как себя вести с партнерами, чтобы вызывать реальное доверие?

Какие правила проведения переговоров, презентаций и совеща­ний с точки зрения делового этикета и протокола? Как говорить, оде­ваться, держаться, есть с апломбом, ездить в деловые командировки за рубеж в соответствии со своим деловым имиджем и правилами "хорошего тона? Знать ответы на эти вопросы - значит: эффективно взаимодействовать с коллективом и подчиненными, в работе с внеш­ними клиентами и партнерами; обрести уверенность и профессиона­лизм в многочисленных деловых ситуациях, а подведомственный кол­лектив - гармоничным и согласованным при выполнении рабочих функций; вооружиться знаниями и необходимыми навыками поведе­ния в конкретных деловых мероприятиях с клиентами и партнерами (первый визит, установление контакта, долгосрочные отношения, де­ловые будни, совещания, презентации, переговоры, поездки за рубеж и т.д.).

Деловая этика в истории России

В историческом смысле деловая этика не новое явление для российской действительности. Деловая - это совокупность моральных принципов и норм производственной деятельности. Внимание к этим вопросам может показать­ся несвоевременным при наличии множества иных проблем, рисков и непредсказуемости, с которыми приходится сталкиваться в России, но это и заставляет все большее число руководителей учреждений куль­туры внедрять деловую этику в практику своей деятельности.

Учреждения культуры становятся свободными и остаются тако­выми в том случае, если их сотрудники ведут себя ответственно и уважают базовые ценности, такие, как честность, надежность, спра­ведливость и самодисциплина. Свободные деловые отношения, талан­ты, знания и творчество существуют там, где есть уважение деловых людей друг к другу, а также надежные механизмы разрешения споров и конфликтов.

Деловая этика руководителя представляет собой разновидность служебной этики, включающей систему принципов, норм и правил нравственного поведения руководителя во взаимоотношениях с от­дельными работниками, группами сотрудников и коллективом в це­лом. Российские купцы, как известно, являли собой пример соблюде­ния принципов деловой этики, что нашло отражение даже в классиче­ской литературе. Твердое купеческое слово российского предприни­мателя обычно не требовало письменных обязательств, так как ни у кого не возникало ни малейших сомнений в том, что оно будет сдер­жано.

Путь "из варяг в греки", на котором возникло первое Древнерус­ское государство, возвысил представителей купечества, в кругах кото­рого ценились солидарность и верность "купеческому слову". В те времена кодексами деловой этики - уставами - осуждалась только фальсификация товара, а остальные правила делового взаимодействия были "неписанными", то есть оставались на совести предпринимателей. Существенным регулятором деловых отношений Древней Руси была глубокая религиозность предпринимателей.

Например, купцы стремились искупить перед Богом и людьми грех любостяжания искренней и глубокой верой, паломничеством к святым местам, подачей милостыни и иными "благими делами" - бла­готворительностью.

Бытовало твердое убеждение, что успешному предприниматель­ству способствует покровительство святых - своих для каждого ре­месленного и торгового цеха.

В годы владычества Золотой Орды на Руси начинает формиро­ваться национально-религиозная идея предпринимательства, основан­ная на общерусском патриотизме.

Так, известные своей высокой репутацией купцы периодически привлекались московскими и региональными князьями для выполне­ния важных поручений с политической целью, поскольку предприни­матели переходили "с земли на землю и знаемы всеми и в Ордах, и во Фрязях (в Западной Европе)".

В период становления Московской Руси после Золотой Орды деловые люди - торговцы и ремесленники - выросли до граждан, по­лучивших право землевладения и выражения собственных этических и политических взглядов в крестоцеловальной записи, в соблюдении которых клялись русские цари.

Следует подчеркнуть, что современная российская деловая культура, включающая деловой этикет, представляет на сегодняшний день пеструю смесь стереотипов поведения: остатки командно-административной системы, заимствования из западноевропейского делового этикета и формирующиеся специфические российские нор­мы делового поведения.

Нужно отметить, что в России на протяжении десятков лет не существовало специального обучения этикету в школах и вузах. Неко­торым гражданам повезло, в их семьях обращали внимание на пра­вильное поведение, учили "как себя вести", показывали примеры эти­кетного поведения.

Другим повезло меньше и тема "приличного поведения" присут­ствовала в их жизни лишь поверхностно. Возможно, поэтому сейчас в обществе в целом и в организациях в частности зачастую наблюдается дефицит хороших манер. Именно поэтому необходимо специальное обучение персонала деловому этикету.

Без преувеличения можно сказать, что деловая этика формиру­ется не только условиями работы учреждений, но и особенностями национальной культуры, традициями и обычаями того или иного на­рода. В ситуации рыночной экономики и усиливающейся конкуренции, когда многие учреждения культуры предлагают похожий ассор­тимент культурных программ и цены, возникает вопрос: чем отли­чаться от других, как победить в конкурентной борьбе?

Отвечая на этот вопрос, многие успешные учреждения отдают приоритет обучению персонала на всех уровнях деловому этикету и эффективному деловому общению.

Современный этикет формировался тысячелетиями и вобрал в себя нормы, отобранные и проверенные временем. В деловом этикете нет ничего лишнего. Нет ничего такого, что затрудняло бы деловую коммуникацию и мешало вести дела.

Напротив, деловой этикет - это инструмент, повышающий эф­фективность общения, дающий положительные эмоции и радость. Де­ловой этикет формирует лояльность внешних и внутренних клиентов. Многие преуспевающие учреждения, формируя свой фирменный стиль, сделали ставку на безупречные манеры сотрудников и таким образом создали себе конкурентное преимущество.

Различные этические проблемы, стоящие перед менеджерами, являются достаточно сложными, а иногда даже неразрешимыми, по­скольку этическая оценка правильного или неправильного поведения всегда будет субъективной.

Нужно учитывать, что и каждая личность обладает собственной этикой, что иллюзорно расслаивает этические воззрения менеджера на моногамные - в процессе работы и полифоничные - в свободное вре­мя.

Личная этика, как правило, складывается под влиянием воспита­ния в семье, социальной среды, моральных качеств, системы ценно­стей и выбора, который совершается в наиболее важные периоды жизни.

Этикет руководителя

В отличие от личной этики, этика руководителя предписывает ему нормы поведения на работе. Этика определяет сферу компетенции руководи­теля, обязывает заниматься такими вопросами, как отношение организации к сотрудникам и сотрудников к организа­ции. В рамках организации на этические нормы личности оказывают огромное влияние руководители. Их поведение задает пример для подражания и создает культурный контекст, гораздо более действен­ный, чем специальные занятия по этике.

Каждый руководитель должен знать, что чем лучше у него сло­жатся отношения с подчиненными, тем эффективнее будет работать коллектив, а основной характеристикой отношений между руководи­телем и подчиненным является их непосредственное общение. Руко­водителю нужно быть центром формирования и поддержания отношений в коллективе. Это возможно лишь в том случае, если он гармо­ничен, а именно:

• его внешнее поведение, управленческие решения и дела не противоречат друг другу;

• хорошая внешность и красивое поведение не являются камуф­ляжем непрофессионализма и эгоистического отношения к подчинен­ным.

Только в этом случае положительный имидж руководителя яв­ляется тем феноменом, от которого существенно зависит социально-психологический климат в коллективе.

Сегодня создание привлекательного имиджа является неотъем­лемой частью культуры социального общения, а имидж руководителя выступает существенной личностной и профессиональной характери­стикой.

Имидж имеет двойственную природу, в нем реализуются внеш­ний облик человека и наработанные навыки определенного поведения. Особое значение имидж имеет на начальной стадии контакта с окру­жающими.

Если внешний вид человека не внушает доверия, а манера дер­жаться вызывает неприятие, окружающие не пойдут с ним на долгое доверительное общение. Контакт может прерваться в самом начале.

Неудачно презентовавшему себя руководителю потребуется значительно больше времени и усилий, чтобы завоевать деловой авто­ритет, по сравнению с ситуацией, когда при первом контакте произве­дено благоприятное впечатление. Напротив, руководитель с позитив­ным имиджем располагает к себе подчиненных, привлекая внимание к содержанию предложений, с которыми он к ним обращается.

Однако имидж зависит не исключительно от внешних данных и манер руководителя. Формула успеха находится в гармоничности внешнего облика и глубокого внутреннего содержания, под которым понимается профессионализм, интеллект руководителя, его сильная психика и основанная на этих качествах деловая активность.

Руководитель с положительным имиджем - это тот, кто органи­зует дело, позволяющее хорошо зарабатывать, тот, кто способен пре­дусмотреть возможности выживания работников в случае, если поло­жение учреждения ухудшится.

Чем больше руководитель способен компенсировать своим ра­ботникам последствия неудач в профессиональной деятельности, тем привлекательнее для них его образ.

Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окра­ску, что выражается в следующих основных правилах:

1. Будьте во всем пунктуальны. Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того, они свидетельствуют о том, что на этого человека нельзя положиться.

Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания. К тому же все­гда оказывается, что на любую работу требуется больше времени, чем предполагалось; и главное, как только менеджер наконец-то принялся за работу, всегда найдется какая-либо другая работа, которую надо сделать раньше.

Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

2. Не говорите лишнего. Любой сотрудник обязан хранить сек­реты своей организации, это правило касается всех дел учреждения: от кадровых до творческих и технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.

3. Думайте не только о себе, но и о других. Нельзя успешно вес­ти дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, посе­тителей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в стенах собст­венного учреждения.

Нужно всегда терпеливо выслушивать собеседника, учиться уважать чужое мнение и понимать его, избавляться от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не следует унижать оппонента, иметь в виду, что рано или поздно придется столкнуться с человеком, который бу­дет вынужден поступить с вами так же.

4. Одевайтесь, как принято. Главное - одеваться соответственно окружению на службе, не следует выбиваться из контингента работ­ников такого же уровня. Одежда руководителя должна демонстриро­вать хороший вкус.

5. Говорите и пищите хорошим языком. Все, что говорит и пи­шет руководитель, должно быть изложено хорошим языком, грамот­но. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят шансы руководителя заключить тот или иной контракт.

Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не нужно употреблять жаргонных словечек и оскорбительных выражений; нужно учиться слушать других и при этом показывать, что вам интересно. Соблюдение дистанции между руко­водителем и подчиненным имеет существенное значение в деловом этикете.

Субординация отражает реальное распределение полномочий и ответственности работников организации. Кроме того, ее соблюдение не позволяет отношениям принимать близкий, "семейный" характер, что не очень хорошо сказалось бы на результатах работы. Иерархиче­ские взаимоотношения в организации предполагают соблюдение ряда конкретных правил:

• прежде всего, ко всем без исключения коллегам по работе сле­дует обращаться "на вы";

• при встрече словесное приветствие произносит подчиненный, а руку подает вышестоящее должностное лицо - если сочтет нужным;

• в кабинете руководителя подчиненный не садится без пригла­шения шефа.

Бытует мнение, что входить в дверь кабинета руководителя можно без стука. Казалось бы, все же правильнее было бы стучать, и вот почему: каждый человек имеет как бы два лица - для себя и для окружающих.

К примеру, вы едете в метро, задумались. Вдруг чувствуете на плече руку. Оглядываетесь - так и есть, старый приятель. И сразу же ваше лицо меняется, словно надевает маску - ту, которую можно ви­деть всем. "Все в порядке, все хорошо!" - написано на нем.

Точно так же руководитель, находясь в кабинете один, может слегка расслабить мускулатуру лица и тела, и есть риск застать его в таком виде, не предназначенном для глаз окружающих.

Почему же в таком случае действует прямо противоположная норма? Думается, что здесь основную роль сыграло то, что большин­ство руководителей не любят стука и считают, что в основе такого поведения лежит неуверенность подчиненного в том, чем занят руко­водитель в данный момент.

Следовательно, сотрудники не должны стучать в дверь своего начальника, несмотря на все разумные аргументы, приведенные выше. Руководитель не должен утомлять подчиненных мелочным контро­лем: он должен представлять, кто на что способен; в допустимых пре­делах информировать подчиненных о стратегии организации, пер­спективных планах руководства.

Руководитель должен поощрять тех, кто хорошо работает. И если нет возможности выдать денежную премию, нужно поощрить словом: человек имеет право знать, что его старания замечены. Работ­ник вряд ли уйдет из организации, где это условие соблюдается, даже если в другом месте ему предложат больший оклад. Руководитель должен делать замечания. Это, можно сказать, его обязанность: ведь тот, кто работает спустя рукава и не получает замечаний, в конце кон­цов дезорганизуется.

Подчиненному не следует эмоционально проявлять свое недо­вольство шефом. Если сотрудник считает, что к нему отнеслись не­справедливо, необходимо спокойно и аргументировано заявить об этом руководителю.

Вставать в присутствии руководителя нужно в трех случаях:

• во-первых, если руководитель имеет обыкновение раз в день заходить к подчиненным, чтобы пожелать доброго утра;

• во-вторых, если он обходит подразделения и представляется работникам в качестве их нового шефа;

• в-третьих, если он входит вместе с гостем или делегацией. При этом нужно иметь в виду следующее: сотрудник, работающий в даль­нем углу комнаты большой площади, не должен выбегать и кланяться - это будет выглядеть смешно.

Если руководитель постоянно заходит к сотруднику в течение рабочего дня, не следует каждый раз вскакивать с места. Иное дело, когда руководитель или коллега будет вынужден стоять перед вами, обсуждая какой-то вопрос, - тут следует встать.

Учитывая, что в учреждениях культуры многие руководители и основной состав сотрудников являются женщинами, следует рассмот­реть некоторые специфические аспекты отношений мужчины и жен­щины в деловой сфере. В соответствии с общими правилами этикета мужчина всегда стоит с той стороны, откуда можно ожидать опас­ность. Поднимаясь и спускаясь по лестнице, он идет ниже дамы, гото­вый в любой момент подхватить спутницу, если она оступится.

Когда руководитель женщина

В лифт, который является зоной повышенной опасности, мужчина входит первым, а выходит из него последним, пропустив вперед женщин. На улице мужчина идет со стороны проезжей части. Входя в незнакомое помещение, мужчина первым входит в дверь и придерживает ее для женщины. Между тем, правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них в настоя­щее время утратили свою обязательность, например, элементы пове­дения по отношению к женщине.

Еще недавно считалось, что мужчина должен непременно опла­чивать счет в ресторане, если обедает в обществе женщины, распахи­вать перед ней двери, пропускать ее вперед при выходе из лифта. Се­годня такие правила не являются обязательными. Современный дело­вой этикет рекомендует выходить из лифта первым тому, кто находится ближе к двери. Женщина надевает пальто сама, но если у нее при этом случаются затруднения, мужчина обязан помочь ей.

Деловые отношения всегда определяются иерархией, а не полом или возрастом, то есть приоритетное положение имеет руководитель, а не дама или пожилой человек.

Так, руководитель первым протягивает руку, даже если подчи­ненный - женщина; руководитель первым подает руку женщине; вой­дя в кабинет руководителя, женщина должна дождаться приглашения сесть. А если он не предложит? Подождав немного и видя, что разго­вор затягивается, сотрудница может попросить разрешения сесть.

Нужно отметить, к чести многих руководителей-мужчин, что в большинстве случаев они все же отдают должное женственности и, например, пропускают сотрудниц вперед, входя в дверь.

Некрасиво выглядит, когда руководитель заставляет секретаря-женщину носить стулья для деловых партнеров - молодых здоровых мужчин - в их присутствии. Воспитанный мужчина не заставит де­вушку-секретаря нести за ним тяжелый чемодан.

В деловой практике возникают и многие другие этические кол­лизии взаимоотношений женщин и мужчин. Например, по завершении успешных переговоров мужчины, в знак взаимного удовлетворения, хлопают друг друга по спине, жмут руки. При этом на женщину (рав­ноправную партнершу в переговорах) никто не обращает внимания.

В этой ситуации женщине, прежде всего, не следует обижаться. История мужского рукопожатия насчитывает многие сотни, а может, и тысячи лет. И к нашему времени мужское рукопожатие получило, можно сказать, статус безусловного рефлекса.

Женское рукопожатие стало входить в обиход в середине девят­надцатого века, при этом довольно медленными темпами. Советским гражданкам в этом смысле, можно сказать, повезло: в России в 1917 году женщины стали товарищами и начали активно занимать офици­альные должности - тут и было принято в обиход рукопожатие. Но рефлексом оно до сих пор не стало.

Этикет поведения у мужчин в данной ситуации можно сформи­ровать, если женщины с неким юмором будут протягивать руку тем, с кем могут в соответствии с иерархией обмениваться рукопожатием.

Нормы делового обращения

В вертикальных и горизонтальных коммуникациях в учреждении культуры письменное и устное обращение отражает не только базовые ценности корпоративной культуры и основы взаимодействия, но и культуру страны вообще. В европейских странах принято обращаться ко всем на "ты" или ко всем на "вы". Односто­роннее же начальственное тыканье сверху вниз в России совершенно недопустимо, но чаще всего не воспринимается как проявление агрес­сии или панибратства. Здесь обращение руководителя на "ты" может включать гамму стратегий: близости, доверия, симпатии, покрови­тельства, в том числе и намеки на то, что "ты свой, я тебе доверяю, я выбираю личное, неформальное обращение и формулирую распоря­жение в виде просьбы".

Такой сигнал воспринимается как знак нормального, комфорт­ного для обоих коммуникантов способа определения социального ста­туса. Выбор между "ты" или "вы" - это не просто формы обращения к адресату речи, это системы координат общения, другими словами, от выбора формы обращения зависит выбор тона, тематики общения, ти­па коммуникативного поведения в рамках той или иной социальной роли.

В России "вы" как вежливая форма обращения к одному лицу по историческим меркам появилась примерно два с половиной века тому назад. Восемнадцатый век с галантными манерами ввел в речь про­свещенного дворянского сословия новую форму персонального обра­щения "вы", которой широкая масса крестьянства попросту не знала. Поэтому колебания между "вы" и "ты" в широком употреблении на­блюдались всегда. Статусное и уважительное обращение на "вы" и "ты" как дружеское, доверительное сохранились, претерпев ряд изме­нений своих значений. От имени и отчества при обращении часто ос­тается только отчество, иногда в шутливом контексте отношений "Петрович", "Сергеич", "Палыч" с характерным стяжением и редукци­ей на конце.

Как правило, это происходит в приватной беседе, без свидете­лей, при обращении к непосредственному руководителю со стороны исполнителей-подчиненных и в том случае, если это разрешается ад­ресатом.

Следовательно, выбор обращения определяется степенью близо­сти, доверительности отношений, выбором стратегий приближения или отдаления, а также степенью формальности обстановки делового общения, с одной стороны, и корпоративными правилами, нормами, с другой.

Этика общения руководителя

В западной манере обращения, которая все активнее проникает в Россию, общение на "ты" руководителя и подчиненных символизирует элементы демократизации делового общения. Это является нормой отношений, основанных на ра­венстве ответственности. Руководителям учреждений культуры край­не необходимо владеть мастерством общения с подчиненными и веде­ния деловых переговоров. Деловое общение предполагает передачу не столько эмоциональных состояний, сколько информации. При переда­че информации сначала нужно оформить идею, мысль во внутренней речи, то есть создать некий ее образ, и только затем переводить ее во внешнюю речь.

Высказав и подкрепив сказанное необходимой интонацией, жес­том, положением тела, нужно дождаться реакции собеседника, чтобы убедиться в ее адекватности, поскольку высказывание должно быть услышано, а образ мысли понят.

Эффективное общение невозможно без владения нормами эти­кета. Оно пронизывает всю профессиональную деятельность руково­дителя. Ведь он не сам выполняет работу за своих подчиненных. Его задача - обеспечение выполнения работы с помощью других людей. Эффективное деловое общение и владение нормами этикета - это свя­зующие процессы среди четырех основных функций управления -планирования, организации, мотивации, контроля.

Кроме того, сотрудники очень чувствительны к стилю общения и манерам руководителя. Разумеется, с помощью уважения, внимания и деликатности можно добиться от подчиненных больших результа­тов, чем с помощью давления, угроз, пренебрежения.

Важно отметить, что в цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. И это действительно так. Если все сотрудники соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфе­ра, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нерв­ной почве, выше производительность труда, выше качество прини­маемых решений, более рационально используется рабочее время и проч.

Управленческая аксиома гласит: только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего посетителя. Если внутри учреждения сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дефицит хороших деловых манер своего руководителя, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие недовольные внутренние сотрудни­ки проявляют холодность, безразличие, а подчас и хамство, в отноше­нии внешних посетителей.

Например, когда руководитель критикует подчиненного на гла­зах у других сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании зрителей культурной программы, скорее всего, также будет несдер­жанным.

Этикет - это правила поведения в той или иной социальной группе, профессиональной сфере, внешние формы поведения. Очень важно, чтобы сотрудники в учреждении одинаково понимали, что принято в их организации, а что нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо.

Деловое общение включено в любую продуктивную совмест­ную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности, его информативным сопровождением. Содержани­ем делового общения являются профессиональные процессы, а не личностные переживания сотрудников, как это бывает в процессе об­щения между близкими людьми, друзьями, родственниками.

Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достиже­ние определенного результата в совместной работе, решение конкрет­ной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

Спецификой делового общения является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяют­ся национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, приняты­ми в данном профессиональном круге специалистов.

Средствами общения являются: речь; язык; жесты; мимика; фра­зы; эмоции. К элементам процесса общения относятся: сообщение; разговор; рапорт; точка зрения; комплимент.

Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая про­странственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные раз­говоры, деловые записки и т.д.).

Этика дарения подарков

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действуют некие социально-психологические механизмы. Виды делового общения включают в себя: беседы; переговоры; совещания; посещения; пуб­личные выступления. Как правило, деловое общение должно строить­ся в определенной последовательности: установление контакта; ори­ентирование в ситуации общения; обсуждение поставленной задачи; поиск решения поставленной задачи; завершение контакта.

Умение правильно и адекватно вести себя в процессе делового общения - одна из основных составляющих успеха руководителя уч­реждения культуры.

Традиция дарить подарки стала неотъемлемой частью культуры деловых отношений. Подарки - это всегда приятно, причем как да­рить, так и получать. Деловые подарки коллегам, партнерам, руково­дителям и подчиненным делают трудовую жизнь богаче, добрее и полноценнее. Подарки принято дарить на дни рождения, при повышении по службе и на традиционные праздники. Подарком можно про­демонстрировать уважение к своим сослуживцам, выразить благодар­ность людям, которые вас окружают и помогают в профессиональном плане.

Но если выбрать подарок родным и близким сравнительно про­сто, то к выбору делового подарка необходимо отнестись более вни­мательно. Преподносить деловые подарки - особое искусство. Суще­ствует ряд правил и условностей, и во избежание недоразумений их следует строго придерживаться. Этикет деловых подарков достаточно строг.

Главное правило гласит: деловой подарок не должен быть доро­гим. Независимо от финансовых возможностей, дорогостоящих по­дарков не следует делать ни гостям, ни сослуживцам. В противном случае своим подарком вы поставите их в неловкое положение, и по­дарок может быть расценен как давление.

Дорогостоящий подарок начальнику может быть расценен как взятка. Согласно закону, взяткой будет считаться дорогостоящий по­дарок, вручаемый до или после оказания услуг конкретным лицом с использованием служебного положения. Деловой этикет категориче­ски запрещает дарить одежду, деловыми подарками не могут быть шляпы, рубашки, носки и, тем более, белье. Исключение составляют галстуки, шарфы и платки. Алкогольные напитки при рабочих взаи­моотношениях в качестве подарков неуместны. Во многих компаниях существуют правила, запрещающие дарить спиртные напитки.

Предметы религиозного культа и с религиозной символикой. Во-первых, вы можете не знать, какую религию исповедует тот или иной человек и исповедует ли вообще. А во-вторых, это область личного состояния, к которому сослуживцам вход запрещен.

Шуточные подарки следует дарить с осторожностью, поскольку некоторые люди могут не понять шутки. Не рекомендуется дарить шуточные подарки и сотрудникам, которые старше по возрасту. Необ­ходимо дважды подумать, если решитесь подарить карикатуру, куклу-двойника, частушки и т.п.

Даже если кажется, что вы хорошо изучили вкус человека, кото­рому предназначен подарок в виде парфюмерии или косметики, все равно можно не угадать, какой запах духов или цветовую гамму деко­ративной косметики он предпочитает.

Категорически запрещено дарить вещи, бывшие в употреблении, исключение составляет лишь антиквариат.

По деловому этикету, не принято, чтобы сотрудники преподно­сили своему начальнику индивидуальные презенты, лучше сделать это всем коллективом. Подарок должен быть памятным, качественным и подчеркивать индивидуальность того, кому он предназначен. Обяза­тельным правилом для подарка, предназначенного VIP-персоне, явля­ется памятная надпись на внутренней стороне вещи.

Подарок начальнику должен быть одновременно нейтральным и демонстрирующим уважение, но не нужно отдавать последние деньги, чтобы преподнести начальнику шикарный подарок.

Он прекрасно знает ваши финансовые возможности, и чрезмер­ная щедрость может быть им неправильно расценена. Если в числе одариваемых оказываются несколько коллег, желательно для всех припасти одинаковые по значимости подарки - чтобы не обидеть ко­го-то и не испортить отношения.

Подчиненным принято дарить вещи с логотипом учреждения, которые можно использовать в рабочем кабинете. С одной стороны, они расцениваются как презенты, поднимают корпоративный дух, с другой - выступают как атрибут их профессиональной деятельности.

Подарок деловому партнеру должен быть корректным, доста­точно сдержанным, запоминающимся, но неназойливым.

В их выборе в первую очередь ценится оригинальность. В по­следние годы популярностью пользуется сувенирная продукция, при­званная отвлечь внимание и снять напряжение.

Как правило, это предметы, выполненные из упругих материа­лов, или вещи с мобильными частями, к примеру, бесчисленные вари­анты "вечных двигателей".

Нейтральными деловыми подарками принято считать канцеляр­ские товары: авторучки, калькулятор, органайзер, набор канцелярских принадлежностей, зажигалки, часы, брелки для ключей, изделия из кожи, стекла, керамики и металла, коробки конфет или банки хороше­го чая или кофе, цветы и комнатные растения, особенно экзотические, книги, музыкальные диски и DVD.

Нужно иметь в виду, что подарок деловой женщине не должен быть домашним, "по хозяйству", это может обидеть.

Подарки партнерам всегда присылаются вместе с визиткой орга­низации-дарителя. Особое внимание необходимо уделить поздравле­ниям иностранных партнеров. Иностранным коллегам уместнее пре­подносить сувениры, имеющие национальный колорит. Текст по­здравления обязательно должен быть на языке страны, в которую от­правится открытка.

Любое поздравление должно состоять из трех частей: приветст­вия, поздравления и пожелания. В приветствии следует избегать фа­мильярности. Наилучший способ - обращение по имени и отчеству. Поздравительный текст зависит от фантазии, однако и здесь важно соблюдать некоторые правила. Деловым партнерам не следует желать смеха, радости, веселья, спокойствия. Лучше пожелайте им - испол­нения желаний, здоровья, счастья, успехов, новых свершений, успеш­ной работы. Исходя из того, что подарок ценен как знак внимания, с него обязательно снимают ярлык с ценой. Это правило игнорируют только американцы. Все подарки, за исключением цветов, преподно­сят в упаковке.

Лучше, если она будет выдержана в классическом, сдержанном стиле. Красивая упаковка - важная деталь, так как она создает первое впечатление о подарке. Вручив его, скромно выслушивают слова бла­годарности, не вступая в обсуждение.

Если подарок передают лично, получатель должен распаковать его в присутствии подарившего и поблагодарить. Невежливо отло­жить подарок в сторону, не взглянув на него.

Все подарки следует принимать, чтобы не обидеть дарителей. Не следует выказывать неудовольствие за неудачно выбранный подарок.

Отказаться от подарка можно тогда, когда он вынуждает вас чувствовать себя должником.

При отказе подчеркивают признательность за внимание и мягко мотивируют свой отказ. Следует быть последовательными и не менять решения даже после уговоров.

Визитные карточки и умение пользоваться ими - не только средство информации, но и свидетельство солидности и престижности руководителя. Обмен визитными карточками ведется строго по ран­жиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации.

Обмен визитками

Одним из основных этапов знакомства с потенциальными партнерами или клиентами является процесс вручения и принятия визиток. От того, как он пройдет, может зависеть первое впечатление, кото­рое сложится у людей друг о друге.

Вручение визитной карточки производится как лично при пер­вой встрече, знакомстве или начале деловых переговоров, так и заоч­но. При знакомстве первым визитную карточку вручает тот, чей ранг и должность ниже. Затем идет градация по возрасту.

А если и возраст собеседников совпадает, то активность может проявить более вежливый или заинтересованный собеседник. При де­ловой встрече с иностранными партнерами первыми визитные кар­точки вручают хозяева. Посетитель в компании, учреждении может предъявить свою визитную карточку секретарю для доклада о себе, особенно в случае незаявленного ранее визита.

Передавать визитную карточку партнеру полагается стоя, по­вернув ее так, чтобы тот мог сразу прочитать напечатанный на ней текст. Одновременно следует вслух произнести свою фамилию, чтобы собеседник мог более или менее усвоить произношение имени вла­дельца карточки.

Получать визитку следует правой рукой, а затем, взяв в обе ру­ки, в знак уважения внимательно ее прочесть, произнеся вслух имя, фамилию и должность визави. В ответ на протянутую визитную кар­точку необходимо подать свою. Если же в силу каких-либо причин вы не можете этого сделать, нужно извиниться, объяснив причину, и по­обещать прислать ее при первой же возможности. Полученные во время переговоров визитные карточки желательно разложить перед собой, чтобы случайно не забыть, не перепутать, не исказить имя или должность собеседника. Лучше рассортировать их в порядке распо­ложения партнеров за столом во время деловой встречи.

Не рекомендуется мять чужие визитки, делать на них пометки, вертеть их на глазах у хозяина, так как это может восприниматься как знак неуважения. Визитные карточки никогда не следует подписывать и проставлять на них дату. Когда возникает необходимость передачи визитки через третье лицо или по почте, ее нужно вложить в специ­альный конверт, на котором пишется имя, фамилия и должность адре­сата. Если карточки, адресуемые нескольким лицам, посылаются в компанию в одном конверте, то в левом верхнем углу каждой из них необходимо написать фамилию лица, которому она адресована.

Если Вы не застали партнера в офисе, оставьте свою визитную карточку у секретаря, загнув верхний правый угол, а затем расправив его. Загиб свидетельствует, что Вы лично оставили визитную карточ­ку, а это воспринимается как знак наибольшего уважения и почтения. В нашей стране принято загибать, а затем расправлять правый верх­ний угол карточки или ее правую сторону по всей ширине.

Карточка может быть передана и с шофером или курьером, но в этом случае она не загибается. Считается грубым нарушением этике­та, если загнутую карточку поручают завести курьеру или шоферу.

Визитные карточки, несомненно, играют большую роль в созда­нии круга делового общения, но когда их накапливается очень много, возникает вопрос, где и как их хранить, чтобы не "заблудиться" в ог­ромном количестве визиток, полученных в процессе работы.

Лучше всего рассортировать их по какому-либо признаку. Это может быть сфера деятельности или название учреждения, фамилия (в алфавитном порядке), также возможна любая другая удобная для кон­кретного человека система. Чтобы визитная база данных не была раз­бросана по ящикам стола, карманам пиджака и не растерялась, ее же­лательно скомпоновать в визитницу.

Деловые визитки - это неотъемлемый атрибут современного официального общения. Существуют определенные стандарты для размещения текста на таких карточках. В современной практике ис­пользуется два типа визитных карточек: деловые и личные, каждая из которых имеет свои разновидности.

Классический вариант визиток выглядит следующим образом: наверху по центру - название учреждения (организации), в которой работает владелец визитной карточки, ниже по центру - фамилия, имя и отчество, еще ниже - занимаемая должность, а также звание и уче­ная степень.

В нижнем левом углу печатается адрес учреждения, в котором работает владелец карточки. Остальные сведения - номер служебного телефона, факса, адрес электронной почты, адрес web-сайта компании - размещаются в правом нижнем углу (обычно каждый элемент в от­дельной строке).

В пользу размещения номера телефона в правом углу говорит, в частности, следующее соображение: при наборе номера обычно ви­зитку держат левой рукой, и если номер напечатан слева, то держать карточку становится неудобно.

В то же время для "уравновешивания" размещения элементов на поверхности визитной карточки допускается часть сведений распола­гать также в левом нижнем углу.

Для важного должностного лица, президента компании, вла­дельца предприятия допускается указывать свое имя выше всех ос­тальных сведений. На визитки государственных чиновников наносят государственный герб и флаг.

Не соответствует нормам этикета деловая карточка без офици­ального адреса (исключение составляют дипломаты и высшие госу­дарственные должностные лица). Если организация имеет несколько филиалов, то на деловых визитках ее представителей могут быть ука­заны домашний адрес и телефон (при необходимости его вписывают от руки), что создает определенную доверительность в общении.

При смене номера допускается зачеркивание старого, аккурат­ное вписывание нового номера, но проводить такие операции с адре­сом или должностью нежелательно. Существует две разновидности деловых карточек: представительская и карточка учреждения.

На представительской карточке указывают имя, фамилию, должность и полное название организации без каких-либо координат и используют их для специальных и представительских целей.

В карточку учреждения включается полная информация о на­именовании и месторасположении организации, а также номера теле­фонов и адрес электронной почты. Применяются они на презентациях, выставках, при вручении подарков, поздравлений от учреждения и т.д.

Для научных и творческих работников, часто работающих дома, была создана комбинированная визитная карточка, в которой наряду со служебными (в левом нижнем углу) указываются и домашние ко­ординаты (в правом нижнем углу).

При проведении больших мероприятий - конференций, презен­таций, выставок, фестивалей их организаторы заказывают большие визитные карточки-бейджи с указанием имени, отчества, фамилии, ученого звания, должности, названия учреждения культуры, учебного заведения или научного центра, которые представляет данный участ­ник.

Бейджи прикалывают на левой стороне груди и носят исключи­тельно в здании, где проходит мероприятие. Бейдж является единст­венной визиткой, на которой иногда уместно размещение фотографии человека рядом с его именем, на остальных карточках такой объект размещать не следует.

Форма и содержание визиток

Обычная визитная карточка представляет собой прямоугольник из не очень плотного картона размером 50x90 мм. Следует помнить о том, чтобы карточка имела стандартный размер и ее не пришлось бы подгибать или подрезать.

Желательно, чтобы визитная карточка имела темный текст на светлом фоне. Стиль оформления должен быть строгим, без рамок и завитушек.

Нормы делового этикета не рекомендуют использовать в качест­ве материала для изготовления пластмассу или кожу. Лучше сосредо­точиться на качестве бумаги. Она должна быть отменного качества, может быть слегка тонирована. На бумаге нельзя экономить.

Карточки, которые имеют глянцевую поверхность, изготовлены из пластика или ламинированной бумаги, неприемлемы, т.к. на них невозможно делать какие-либо записи.

Нормы европейского делового этикета предполагают использо­вание розового, голубого, белого фона и текста темно-коричневого, синего и черного цветов.

Шрифт визитных карточек нормами делового' этикета строго не регламентируется и зависит от национальных особенностей. Он про­сто должен быть удобочитаемым.

Следует отметить, что при использовании декоративных шриф­тов очень легко перейти границу хорошего тона. Имя и фамилию при­нято выделять легко читаемым полужирным шрифтом немного боль­шего размера, чем основное содержание визитки.

Кроме того, уже существуют специальные аппараты-сканеры, которые считывают информацию с визитки, что позволяет формировать электронную базу необходимых визиток. Верхний левый угол оптимален для размещения логотипа.

Середина визитки - зона, которую глаз проскакивает быстрее всего, поэтому информация здесь должна быть каким-то образом вы­делена - либо большим шрифтом, либо цветом.

Стандартное расположение адреса и телефонов внизу и в сере­дине допустимо, но можно сместить данный блок в правый нижний угол, и тогда визитка получается более сбалансированной для воспри­ятия.

В России и некоторых двуязычных странах сложилась практика печатания двухсторонних карточек с текстом на иностранном языке на обороте.

Но если придерживаться строгих протокольных норм, это не со­всем верно, так как оборотная сторона карточки предназначена для дополнительных записей.

Контрольные вопросы и задания

1. В чем заключается нормативная этика поведения?

2. Особенности деловой этики в истории России.

3. В чем заключаются различия личной этики и этики руководства?

4. Основные правила делового этикета.

5. Нормы иерархических отношений в коллективе.

6. Отношения мужчины и женщины в деловой сфере.

7. Нормы делового обращения.

8. Этика обращения руководителя к сотрудникам.

9. Этические нормы дарения подарков.

10. Визитные карточки как средство информации.

11. Виды визитных карточек и их оформление.