Управление качеством в приборостроении

Раздел II. Системы и инструменты управления качеством

____________________________________________________________________

именно в такой атмосфере приносит людям удовлетворение, рождает у них чувство гордости от принадлежности к своему предприятию.

Используя материальные и моральные стимулы, необходимо побуждать персонал к инициативному поиску возможностей улучшения с целью создания дополнительных ценностей для потребителей.

Принцип 4 – процессный подход.

Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами.

Применение принципа процессного подхода – это осуществление на предприятии деятельности, направленной:

•на определение процессов, необходимых для выпуска продукции;

•установление последовательности и взаимодействия процессов на предприятии;

•установление четкой ответственности и полномочий для управления процессами;

•определение входов и выходов (результатов) процессов;

•определение критериев для измерения и анализа процессов;

•определение внутренних и внешних поставщиков и потребителей процессов;

•определение методов обеспечения результативности и эффективности выполнения процессов;

•определение взаимосвязей каждого процесса с функциями предприятия;

•определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации;

•определение и обеспечение ресурсами, методами и материалами, необходимыми для достижения целей процессов;

•оценивание рисков, последствий и воздействия процессов на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации – как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции.

Процессный подход отражает всеобщую тенденцию развития менеджмента качества.

Процесс рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих вход в выход. Процессный подход обеспечивает:

•взаимосвязь всех видов деятельности, их согласованность и направлении на достижение целей организации;

•ориентирование подразделений и служб на достижение конечного результата, определенного общей целью;

•наглядность и понятность для персонала деятельности на предприятии;

•возможность анализа процесса, оценки влияния на другие процессы, его совершенствования и приспособления к изменениям;

•обозримость всех сфер деятельности предприятия и их согласованность;

•измеримость результатов числовыми характеристиками;

201

Раздел II. Системы и инструменты управления качеством

____________________________________________________________________

шения;

•оценку, признание и подтверждение улучшений;

•использование согласованного подхода к постоянному улучшению во всей организации;

•предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения, включая цикл Деминга, статистические методы и т. д.;

•формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процесса и системы в целом, мотивацию персонала, участвующего в улучшениях;

•превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и системы в целом для каждого работника организации;

•периодическую оценку соответствия установленным критериям для определения области потенциального улучшения;

•постоянное повышение эффективности всех процессов;

•регистрацию улучшений.

Постоянное улучшение – одна из важнейших целей предприятия и смете

менеджмента качества.

Деятельность по улучшениям должна рассматриваться как непрерывный процесс. Остановка в улучшениях грозит опасностью отстать от конкурентов.

Принцип 7 – принятие решений, основанных на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Применение принципа принятия решений, основанных на фактах, – это осуществление в организации деятельности, направленной:

•на организацию мониторинга, измерений, сбора данных и информации;

•обеспечение уверенности в достоверности и точности данных и информации;

•использование апробированных методов для анализа данных и информации;

•понимание ценности и применение соответствующих статистических методов для анализа и обработки информации;

•принятие решений и осуществление действий на основе результатов анализа зарегистрированных фактов;

•обеспечение доступности данных для тех, кому они требуются.

Данный принцип является наиболее сложным для реализации па пред-

приятии. Сбор данных и последующий их анализ потребует знания и применения специальных методов, в частности статистических.

Данный принцип можно рассматривать как альтернативу методам, часто применяемым на практике, когда решения принимаются на основе чутья, интуиции, прошлого опыта, предположений и т. д.

Когда мы говорим о принятии решений на основе фактов, это означает, что на предприятии должна создаваться полноценная и достоверная информационная база. Это не исключает и интуицию в принятии решений, и использование прошлого опыта, но на предприятии должен быть разумный баланс аргументов, используемых для принятия решений, формируемых на основе анализа

203

Глава 10. Всеобщее управление качеством. Принципы TQM

________________________________________________________________________________

фактов, опыта и интуиции.

Принцип 8 – взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения увеличивают их способность создавать ценности.

Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками — это осуществление в организации деятельности, направленной:

•на идентификацию и выбор основных поставщиков;

•установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными целями предприятия и общества;

•установление ясных и открытых контактов;

•объединение знаний и ресурсов основных партнеров;

•инициирование, поощрение и признание улучшений и достижений поставщиков;

•инициирование совместных разработок и улучшение продукции и процессов;

•совместную работу по четкому пониманию потребностей потребителя;

•разработку совместных действий по улучшению;

•обмен информацией и планами на будущее.

Основной целью данного принципа является изменение стратегии пред-

приятия в отношении взаимодействия со своими поставщиками.

Только взаимовыгодные отношения обеспечивают обеим сторонам наилучшие возможности и максимальную выгоду.

Взаимные усилия по обеспечению непрерывного улучшения должны стать нормой деятельности для обеих сторон. Система менеджмента качества должна включать предпосылки построения именно такого взаимодействия.

Таблица 9.1

Перечень стандартов IC0 серии 9000:94-02

ICO 8402. Управление качеством и обеспечение качества

ICO 8402:1994 Термины и определения

ICO 9000. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества

ICO 9001ICO 9003. Системы качества

ICO 9001:1994 ЕN 29001 Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании

ICO 9002:1994 ЕN 29002 Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании

ICO 9003:1994 EN 29003 Модель обеспечения качества при контроле готовой продукции и ее испытаниях

ICO 9004. Общее руководство качеством и элементы системы качества

204

Раздел II. Системы и инструменты управления качеством

____________________________________________________________________

ГЛАВА 10

ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ. ПРИНЦИПЫ TQM

10.1. Определение Всеобщего управления качеством

Тотальное или всеобщее управление качеством (Total Quality Management – TQM) – теория, созданная В. Демингом, Дж. Джураном и Ф. Кросби. Это структурированная система, строящаяся для удовлетворения внутренних или внешних клиентов путем проведения постоянных улучшений через изменения в организационной культуре. Она подразумевает постоянные разработку, развитие и поддержку аспектов качества, стоимости, коммуникаций и морали.

Всеобщее (тотальное) управление качеством предусматривает всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности, начиная с исследований и разработок и заканчивая послепродажным обслуживанием при участии

205

Глава 10. Всеобщее управление качеством. Принципы TQM

________________________________________________________________________________

руководства и служащих всех уровней и рациональном использовании технических возможностей.

Международная организация стандартизации обобщила весь накопленный положительный опыт работы в области повышения качества продукции и разработала на этой основе стандарты серии ИСО 9000 и 10 000, которые легли в основу принципов Всеобщего управления качеством, или принципов TQM.

Формальное определение Всеобщего управления качеством (TQM) представлено в стандарте ИСО 8402 «Управление качеством и обеспечение каче-

ства: Словарь», согласно которому Всеобщее управление качеством есть подход к руководству организацией, нацеленный на качество, базирующийся на участии всех членов организации в достижении долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и обеспечения выгоды для членов организации и общества в целом.

Данное определение высвечивает различные характеристики, подразумеваемые под TQM, в частности то, что качество является центральной задачей менеджмента, требует участия всех, предполагает удовлетворение потребностей и ожиданий в будущем, рассматривает удовлетворение потребителя как путь к успеху, приносит выгоды сотрудникам и обогащает общество.

Существуют и другие названия для представления аналогичной концепции: непрерывное улучшение качества, всеобщее качество, всеобщее управление бизнесом, менеджмент качества в рамках всей компании, экономически эффективный менеджмент качества.

Цель ТQМ: достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников и общества.

Задачи ТQМ: постоянное улучшение качества посредством регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.

Тактика ТQМ: предупреждение причин дефектов; вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление; непрерывное совершенствование качества продукции и процессов; использование научных подходов в решении задач; регулярная самооценка.

Методические средства ТQМ: средства для сбора данных; средства представления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты, системный анализ производства, управление с помощью планирования. На основании концепции ТQМ может быть построена система качества.

10.2. Элементы системы TQM

Составными частями TQM является организационное управление (Organizational Management), персональное управление (Individual Management) и

управление качеством (Quality Management). Всеобщее управление качеством предполагает наличие:

206

Раздел II. Системы и инструменты управления качеством

____________________________________________________________________

•ключевой системы, включающей методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате и статистических методах контроля;

•системы технического обеспечения, которая объединяет приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их использованию;

•системы непрерывного развития самих принципов.

Эффективность системы предусматривает выполнение следующих усло-

вий:

•высшее должностное лицо активно выступает за повышение качества;

•инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;

•организационные структуры преобразуются или создаются специально под Всеобщее управление качеством.

Так как Всеобщее управление качеством предполагает всестороннее

управление деятельностью предприятия, то оно включает в себя:

•контроль процесса разработки новой продукции;

•оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;

•входной контроль материалов;

•контроль готовой продукции;

•оценку качества продукции;

•оценку качества производственного процесса;

•контроль качества продукции и производственного процесса;

•анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);

•использование информации о качестве продукции;

•контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;

•обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;

•гарантийное обслуживание;

•координацию работ в области качества;

•совместную работу по качеству совместно с поставщиками;

•работу кружков качества;

•управление человеческим фактором;

•работу в области качества по методу межфункционального управления;

•участие в национальных компаниях по качеству;

•выработку политики в области качества;

•участие служащих в финансовой деятельности, воспитание сознательного отношения к качеству;

•проведение мер по формированию культуры качества;

•подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;

•возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

207

Глава 10. Всеобщее управление качеством. Принципы TQM

________________________________________________________________________________

Всеобщее управление качеством лучше всего может быть представлено в виде схемы, приведенной на рис. 10.1.

Рис.10.1. Структура Всеобщего управления качеством

Вверхней части схемы изображена совокупность ощущений покупателя. Покупатель является потребителем как продукции, так и услуг. При этом его ощущения могут быть осязаемыми и неосязаемыми.

Осязаемые ощущения покупателя связаны в основном с продукцией. К таким ощущениям можно отнести вкус, запах, вес, цвет, шероховатость поверхности и др. Их можно оценить с помощью органов чувств человека. Именно осязаемые ощущения наиболее тесно связаны с качественными характеристиками продукции.

Неосязаемые ощущения чаще всего связаны с услугами. Здесь одним из главных факторов может быть время выполнения услуги.

Внастоящее время качество продукции определяется качеством производственных процессов. С ростом благосостояния потребителей изменяется спектр потребностей, а следовательно, и спектр ощущений. А это, в свою очередь, обусловливает изменение требований к качеству производственных процессов, что должно привести к изменению качественных показателей продук-

208

Раздел II. Системы и инструменты управления качеством

____________________________________________________________________

ции.

Такое изменение качества производственных процессов осуществляется на основе программы повышения качества и сопровождается непрерывным их совершенствованием. Поэтому программа повышения качества производственных процессов будет являться одним из ключевых моментов в работе предприятия по повышению качества продукции.

В то же время качество производственных процессов определяется пятью основными компонентами: 1) людьми; 2) оборудованием; 3) материалами; 4) методами; 5) окружающей средой.

Одним из главнейших компонентов, обеспечивающих высокое качество производственных процессов, являются люди. Для того чтобы люди могли и хотели обеспечить высокое качество производственных процессов, они должны:

•располагать необходимой информацией о том, что и как они должны делать;

•быть заинтересованы в высоком качестве своего труда (т.е. должна быть мотивация их труда);

•иметь соответствующую квалификацию и трудовые навыки;

•непрерывно обучаться новым приемам труда;

•представлять собой трудовой коллектив (команду), заинтересованный в высоком качестве продукции.

Второй компонент, гарантирующий высокое качество производственных процессов, связан с использованием соответствующего оборудования, приспособлений и инструментов. Высокое качество производственных процессов не может быть достигнуто без применения высококачественных материалов (сырья, комплектующих элементов и полуфабрикатов).

Важным компонентом обеспечения качества производственных процессов является использование методов управления, которые включают в себя системы управления, организацию управления, обеспечение или создание определенного стиля руководства, а также внедрение современных производственных решений как в области управления, так и в области совершенствования технологии.

И последний, но не менее важный, компонент связан с созданием необходимого морального климата, способствующего плодотворной работе как каждого работника, так и трудового коллектива в целом. Затем осуществляется переход от качества единичных производственных процессов к качеству всего предприятия.

Качество предприятия оценивается на основе внутренних и внешних критериев.

К внутренним критериям, по которым производится оценка качества предприятия, относятся:

• координация деятельности отдельных подразделений предприятия;

•организационная структура, способная обеспечить необходимый уровень качества;

•поддержка со стороны администрации любых начинаний и инициатив,

209

Глава 10. Всеобщее управление качеством. Принципы TQM

________________________________________________________________________________

направленных на повышение уровня качества.

К внешним критериям, по которым осуществляется оценка качества предприятия, относятся:

•экономическая успешность деятельности предприятия;

•отсутствие экологических проблем, обусловленных деятельностью предприятия;

•положительный имидж предприятия (надежный партнер, продукция предприятия обладает высокими и стабильными качественными характе-

ристиками).

Формирование качества предприятия осуществляется на основе многолетнего опыта производства продукции стабильного качества, стабильных производственных процессов и стабильных результатов производимой продукции.

10.3. Общие принципы TQM

Для различных моделей TQM характерны следующие особенности, отмечаемые различными специалистами:

• менеджмент всеобщего качества нацелен в будущее, он в большей степени ориентирован на потребителя, чем на производителя;

•менеджмент всеобщего качества рассматривает организацию, обслуживающую потребителя, как последовательность или сеть взаимосвязанных процессов;

•каждый процесс должен иметь четко идентифицированных поставщиков, владельцев процесса и потребителей; поставщики и потребители могут быть внутри одной компании;

•TQM делает основной акцент на непрерывное совершенствование качества, причем как его уровня, так и класса, цель – превзойти ожидания (восхитить) потребителя, а не просто удовлетворить его;

•улучшение обычно достигается в результате накопления относительно скромных отдельных шагов;

•поддержка непрерывного совершенствования требует долговременных обязательств и работы высшего руководства, подающего наглядный пример для всех сотрудников;

•для этого также требуется, чтобы все члены организации вносили свой вклад, обычно работая в командах. Особое значение имеют команды, сформированные из представителей различных специальностей, которые согласуют между собой работу отдельных подразделений, образующих организационную структуру предприятия;

•TQM может развиваться только тогда, когда достигаемые успехи могут быть объективно оценены, идентифицированы и поощрены;

•TQM обязательно строится на фундаменте соответствующей эффективной системы качества.

210