Управление качеством в приборостроении

Раздел I. Методы и средства управления качеством

____________________________________________________________________

РАЗДЕЛ 1 МЕТОДЫ И СРЕДСТВА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

ГЛАВА 1 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ.

ПРЕДМЕТ И ОБЛАСТЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1. Основные положения и область управления качеством

Ужесточение конкуренции на мировом и национальном рынках, наблюдаемое за последнее время, побуждает предприятия к поиску дополнительных способов повышения своей конкурентоспособности.

Одним из главных факторов, усиливающих рыночные позиции современного предприятия, является качество его деятельности (включая качество его продукции). Поэтому на предприятии, ориентированном на формирование долгосрочных конкурентных преимуществ, система управления качеством включается в систему общего менеджмента.

Развитие экономических систем определяет потребность в специалистах, обладающих разносторонними знаниями в области управления, включая управление качеством. Однако качественное образование невозможно без получения информации, описывающей этапы развития, движущие силы, проблемы, являющиеся движущей силой, заставляющей совершенствоваться.

Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики заставляет уделять огромное внимание проблемам качества. По методам осуществления конкуренцию разделяют на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой за ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что называется на языке маркетинга «товар с сопровождением».

Серьезная конкурентная борьба в странах с развитой рыночной экономикой обусловила разработку программ повышения качества. Возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способности предприятий производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия продукции. Многие предприятия-производители имеют сертифицированные производства и системы качества, соответствующие международным стандартам.

Внастоящее время именно сертификат, подтверждающий соответствие продукции международным стандартам качества, служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта является главным источником существования любого предприятия.

Качество в понимании производителя и качество в понимании потребителя в системе управления качеством взаимосвязаны. Основное их различие определяется условиями командно-административной и рыночной экономики.

Вусловиях командно-административной экономики качество тракту-

3

Глава 1. Качество продукции. Предмет и область управления качеством

____________________________________________________________________

ется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Качество изделия может проявляться в процессе потребления. Понятие качества продукции с позиции его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Врыночной экономике производитель и потребитель сами находят друг друга на рынке, мотивация их деятельности основана на финансовом выигрыше

имаксимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги в соответствии с собственным желанием.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные потребительские свойства.

Между качеством и эффективностью использования промышленной продукции существует прямая зависимость. Повышение качество способствует повышению эффективности использования продукции, приводя к снижению затрат.

Втеории и практике управления качеством выделены две проблемы:

•оценка и управление качеством продукции;

•менеджмент качества.

Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени ос-

новная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Необходимо гармоничное сочетание всех составляющих профессионального влияния на качество.

Менеджмент качества. Качество в промышленности непосредственно связано с обеспечением функционирования предприятия, зависящего от качества руководства и управления (планирование, анализ, контроль). Степень ответственности руководства за качество определяют международные стандарты ИСО 9000. Перечислим эти задачи.

1.Руководство предприятия отвечает за разработку политики в области качества, за создание, внедрение и функционирование системы управления качеством, что должно четко определяться и оформляться документально.

2.В обязанности руководства входят подбор специалистов и выделение необходимых ресурсов для производственного, контрольно-измерительного и испытательного оборудования, программного обеспечения ЭВМ.

3.Руководство должно устанавливать требуемый уровень компетенции, следить за своевременностью повышения квалификации персонала.

4.Руководители предприятий обязаны выявлять те показатели качества продукции, которые влияют на рыночную устойчивость.

5.Руководство отвечает и за определение целей, которые обусловливают решение о производстве новых товаров или предоставлении новых услуг потребителям. Выпуск новых товаров и предоставление дополнительных услуг связаны с подготовкой новых программ качества, за что также от-

4

Раздел I. Методы и средства управления качеством

____________________________________________________________________

ветственно руководство предприятия.

6.От качества планирования (разработки стратегии, системы планов и т. п.) зависят достижение поставленных целей и качество работы предприятия. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что предприятие способно на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре предприятия могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности предприятия. Призывы к повышению качества реализуются, когда руководители подразделений относятся к качеству как к образу жизни.

7.Предприятия, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий и услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретного предприятия и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть доставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

8.До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих компаний мира в достижении высокого качества, считающих, что на достижение качества должны быть направлены усилия всех служб. Ключевую роль в повышении качества играют оценки и требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках.

9.Появилось комплексное понятие культура качества, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др. Намечен переход к тотальному (всеобщему) контролю качества, усиливающему воздействие запросов потребителей на качество продукции. Менеджеры предприятий

относятся к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение. Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что на предприятиях, уделяющих мало внимания качеству, до 60% времени может уходить на исправление брака.

10.Сегодня в управлении качеством большое значение имеет сертифицированная система менеджмента качества, являющаяся гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет предприятию сохранить конкурентные преимущества на рынке.

11.Являясь важным инструментом в борьбе за рынки сбыта, менеджмент качества обеспечивает конкурентоспособность товара. Он устанавливает технический уровень продукции и полезность товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, эколо-

5

Глава 1. Качество продукции. Предмет и область управления качеством

____________________________________________________________________

гические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять запросы потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами, однако они окупятся благодаря полученной прибыли.

Таким образом, для специалистов (экономистов, менеджеров, инженеров) усвоение теоретических знаний в области систем, методов и инструментов управления качеством позволит систематизировать работы, поставить их на научную основу, повысить эффективность и в целом решать следующие задачи:

•экономические – повышение конкурентоспособности;

•социальные — удовлетворение потребности, безопасность;

•информационные — укрепление позиций на внутреннем и внешнем информационном рынке;

•экологические — оздоровления окружающей среды.

Абсолютная безопасность не существует (ИСО/МЭК-51). Возможная степень безопасности базируется на компромиссе между приемлемым риском и возможностями общества.

Основные направления политики в области проблем качества сводятся:

•к пропаганде и популяризации идеологии качества продукции и услуг;

•к внедрению систем менеджмента качества;

•к созданию организационно-технических условий для предприятий;

•к учету фактора качества в принятии решений по вопросам развития экономики.

Сучетом перечисленных обстоятельств основными задачами изучения дисциплины «Управление качеством продукции», для которой предназначено настоящее пособие, являются:

•знакомство будущих специалистов с современными системами, методами и инструментами управления качеством продукции;

•более широкое использование принципов и методов данной дисциплины в управлении производственными процессами, технологической подготовке производства для повышения их эффективности и улучшения тех- нико-экономических показателей;

•изучение статистических методов и программных средств, позволяющих получить количественные характеристики, без чего невозможно оценить эффективность работ по управлению качеством продукции;

•раскрытие сущности и особенностей методик определения эффективности и повышения качества продукции, специализации производства, снижения расходов живого и овеществленного труда;

•широкое использование в практической деятельности современных отечественных и международных стандартов, принципов и методов серти-

6

Раздел I. Методы и средства управления качеством

____________________________________________________________________

фикации продукции, измерительной техники, нормативных и законодательных документов;

•повышение заинтересованности специалистов в организации работы по постоянному совершенствованию технического уровня и качества продукции;

•развитие более глубокого экономического мышления, связанного с проблемой качества продукции.

Под управлением качеством продукции понимается постоянный, планомерный и целеустремленный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимального качества с целью ее максимально эффективного использования.

Теоретической базой дисциплины «Управление качеством продукции» являются законы РФ «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», а также современные системы, методы и инструменты, теория и практика управления качеством, организация производства, менеджмент предприятия, инновационный менеджмент и др.

Предметом курса является изучение на основе достижений науки, техники и передового опыта отечественных и зарубежных предприятий количественных и качественных зависимостей в производстве продукции, обеспечивающих заданный уровень качества.

1.2. Эволюция подходов к управлению качеством

Проблема оценки и измерения уровня качества продукции существовала и совершенствовалась параллельно с развитием производства.

Развитие международной торговли требовало классификации продукции по качественным категориям, а для этого надо было измерять не только отдельные показатели свойств продукции, но количественно оценивать ее качество по совокупности всех основных потребительских свойств. В связи с этим в Европе и США в конце XIX – начале XX вв. стали широко использовать методы оценки качества продукции с помощью баллов.

Впервые в России обосновал и применил аналитически метод оценки качества продукции известный кораблестроитель академик А.М.Крылов. Он с помощью соответствующих коэффициентов, учитывающих степень выраженности каждого свойства корабля и неравнозначности их, оценивал качество предлагаемых проектов строительства военных кораблей. Сведение этих коэффициентов в единую систему (карту) позволяло количественно оценить качество рассматриваемых проектов.

Основоположником управления как науки считают Г. Тауна, который в 1886 выступил на собрании Американского общества инженеров – механиков с докладом «Инженер как экономист». Этот доклад вдохновил Ф. Тейлора на создание первой системы управления производством.

Система Тейлора устанавливает требования к качеству изделий в виде полей допусков (верхняя и нижняя границы контролируемого показателя),

7

Глава 1. Качество продукции. Предмет и область управления качеством

____________________________________________________________________

вводит измерительные инструменты – шаблоны, два типа калибров (проходной и непроходной). Впервые появляются профессиональные работники в области качества – инспекторы по качеству. Система мотивации предусматривает штрафы за дефекты, а также увольнение рабочего или перевод на другую работу. Основное достоинство этой системы – разработка механизма контроля конкретного изделия и разделение продукции на качественную и дефектную, что используется и в настоящее время.

Недостатки этой системы связаны со значительным увеличением штата контролеров, а также с созданием конфликтной ситуации вследствие противоположности интересов конструкторов, технологов и производственников. Еще один важный недостаток — обнаружение брака только при контроле готовой продукции. Существенно более важным было бы предупреждение появления дефектной продукции, а это возможно лишь при оперативном контроле производственных процессов.

В 20–30-х годах нашего столетия в СССР и в других страна методы количественной оценки качества товаров успешно развивались и использовались на практике. Так, например, в 1922 г. П. Бриджмен предложил способ сведения к одному показателю нескольких количественных оценок различных параметров, характеризующих качество. В 1928 г. эту же проблему решил М. Аранович. В то же время П.Флоренским были предложены новые способы обработки данных при количественной оценке качества продукции.

Статистический контроль качества – концепция, базирующаяся на систематическом применении методов математической статистики. Ее основы были заложены в 1924 г. в американской фирме Ве11 Telephone Lab.

Одним направлением использования статистических методов стал выборочный контроль готовой продукции (первые планы контроля были разработаны Г. Доджем и Г. Ромигом). Другое направление – обеспечение стабильности процессов на основе контрольных карт (и практически реализующее теорию вариабельности) – предложено У. Шухартом (1891–1967). (Рис.1.1).

Идеи У.Шухарта были развиты Э. Демингом (1900–1994), который после второй мировой войны познакомил с ними руководителей предприятий Японии. Японские специалисты сумели адаптировать эти методы к использованию непосредственно на рабочих местах, упростив их настолько, чтобы ими мог пользоваться рабочий, не имеющий специальной математической подготовки. Эти «семь простых инструментов качества», как их часто называют, стали одним из главных объяснений «экономического чуда», когда качественные японские товары завоевали мировой рынок.

К 50-м гг. прошлого столетия стало ясно, что качество не может быть обеспечено без участия в этой деятельности всего персонала предприятия. Начинается переход к системе всеобщего контроля качества (ТQС), в которой, наряду со статистическими, основное внимание уделяется организационным методам в управлении качеством. Система предложена американским ученым А. Фейгенбаумом, но впервые внедрена в Японии и лишь позднее в модифицированном виде вернулась в США и Европу.

Особенности этой системы состоят в участии всех работников предприя-

8

Раздел I. Методы и средства управления качеством

____________________________________________________________________

тия в управлении качеством, разделении ответственности за обеспечение качества, постоянном повышении квалификации в области качества всего персонала – от рабочего до генерального директора, стимулировании деятельности по обеспечению качества.

Распространение этой системы привело к некоторому снижению интереса к статистическим методам на Западе, но не в Японии: благодаря работам Г. Тагути эти методы распространяются па процессы разработки и проектирования продукции. Г. Тагути предложил учитывать потери качества, связанные не только с выходом значения контролируемого показателя за пределы допуска, но и с отклонением этого показателя от номинального значения, даже если это отклонение оказывается в пределах допуска. Им введены понятия о функции потерь качества, робастном (устойчивом к внешним воздействиям) проектировании. Для обеспечения минимума функции потерь и создания робастного продукта используются методы планирования эксперимента.

Рис. 1.1. Этапы развития методов управления качеством

Система ТQС ориентирована в первую очередь на производственные процессы. Тенденция выпуска продукции мирового класса привела в 80-х гг. к повышению внимания к процессам менеджмента на предприятии. Начала формироваться новая система всеобщего менеджмента качества (ТQМ). Концепция ТQМ предполагает постоянное совершенствование всех сторон деятельности предприятия для удовлетворения существующих и предполагаемых потребностей и ожиданий потребителя и общества в целом. Стандарт определяет эту систему, как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного уровня.

9

Глава 1. Качество продукции. Предмет и область управления качеством

____________________________________________________________________

Управление качеством, базирующееся на статистических методах контроля, зародилось в 30-е годы в связи с началом промышленного применения в США контрольных карт, изобретенных У. А. Шухартом. В 40-х годах во многих странах стали широко внедрять контроль качества на предприятиях. Конечно, и до этого в структуре практически каждого предприятия имелись контрольные подразделения, например отделы контроля, которые и осуществляли функцию контроля качества продукции. Однако массовое производство изменило прежний подход к контролю мелкосерийной продукции, требовавшей проверки каждой единицы продукции, и привело к внедрению выборочного контроля с оценкой его результатов статистическими методами.

Современный контроль качества широко использует статистические методы и поэтому называется статистическим контролем качества [Statistical Quality Control (SQC)].

Контроль качества, базируясь на статистических методах и развиваясь циклически, проходит через определенные этапы (рис. 1.2). Этот цикл называется циклом Деминга.

Рис. 1.2. Цикл Деминга

Для эффективного обеспечения контроля качества необходимо участие и сотрудничество всех без исключения работников предприятия от рабочего до руководителя. Реализуемый таким образом контроль качества стал называться

–всеобщим контролем качества (Total Quality Control (TQC)].

Сцелью обучения персонала статистическим методам контроля качества в ряде стран, в первую очередь в Японии, стали организовывать специальные кружки качества. Для того, чтобы вооружить каждого работника, независимо от уровня его образования, четкими и простыми в исполнении статистическими методами контроля качества, в Японии в начале 60-х годов из множества статистических методов были выбраны семь наиболее эффективных и доступных статистических методов, которые получили название «семь методов (или инструментов) контроля качества» и составили основу TQC. Это следующие методы: расслоение, графики (полигон, гистограмма, кумулятивная кривая), диаграмма Парето, причинно - следственная диаграмма, диаграмма разброса

10