Управление качеством в приборостроении

Раздел II. Системы и инструменты управления качеством

____________________________________________________________________

Рис. 8.3. Принципы управления качеством

Применение принципа системного подхода к менеджменту – это осуществление в организации деятельности, направленной:

•на структурирование системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей организации;

•создание такой системы, при которой заданные цели достигаются наиболее эффективным путем;

•понимание взаимозависимости процессов в системе;

•установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе для достижения поставленных целей;

•непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания;

•определение прежде всего возможностей и ресурсов, а затем принятие решений о действии.

Принцип системного подхода к менеджменту тесно связан с принципом

процессного подхода и с представлением системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов. Создание, обеспечение и управление системой взаимосвязанных процессов существенно повышает результативность и эффективность деятельности предприятия, является эффективным с точки зрения обеспечения гарантий выполнения требований потребителя.

При системном подходе стало возможным полное использование обратной связи с потребителем для выработки стратегических планов предприятия и планов по качеству с учетом планирования качества каждой составной части системы.

Процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами.

Применение принципа процессного подхода – это осуществление на предприятии деятельности, направленной:

181

Раздел II. Системы и инструменты управления качеством

____________________________________________________________________

следствий и влияния процессов на потребителей и другие заинтересованные стороны приобретает конкретность, значимость и тесную взаимосвязь вкладываемых ресурсов и полученных результатов.

При процессном подходе управление результатами процесса переходит в управление самими процессами.

Процессный подход составил основу концепции новой версии МС ISO

серии 9000:2000.

Суть процессного подхода к управлению организацией заключается в том, что акцент при постановке задач и оценке эффективности переносится с функциональных подразделений и элементов качества на бизнес-процессы, то есть на процессы, создающие ценности для потребителя и организации.

Реализация процессного подхода может производиться в данной последовательности.

1.Определить основные и вспомогательные процессы, то есть процессы, непосредственно влияющие на качество и эффективность функционирования организации, и процессы, поддерживающие названные выше.

2.Определить ответственных за планирование, анализ и разработку рекомендаций по улучшению процессов (владельцев процессов), наделить их необходимыми полномочиями.

3.Определить цели процессов, исходя из целей организации.

4.Установить границы процессов, их входы и выходы. Входами процессов являются объекты, изменяющиеся в ходе процесса (заготовки, заявки, информация и др.), ресурсы, необходимые для эффективного функционирования процесса (технические, людские, финансовые). Выходами процесса являются результаты процесса (продукция, услуги и др.), показатели результативности и эффективности процесса.

5.Разработать документацию (процедуры, регламенты, карты, схемы и др.) на процессы.

6.Разработать систему управления мониторинга и измерения процессов.

7.Обеспечить процессы необходимыми ресурсами, запустить процессы.

8.Осуществлять контроль процессов путем их мониторинга и измерений.

9.Планировать и осуществлять улучшения процессов на основе цикла Де- мин-га (цикл РDСА).

Перечень основных процессов организации представлен в табл. 8.1. Опираться только на факты. В разделах главы 1 и 2 рассмотрены ста-

тистические методы, широко используемые для оценки точности и уровня качества. Следует отметить, что в современных условиях все чаще ставится вопрос о переходе к количественным методам оценкам, независимости от опыта и квалификации исполнителей, создания «робастных» конструкций.

183

Глава 8. Организация работ по управлению качеством продукции

________________________________________________________________________________

Функции управления качеством. Система менеджмента качества, или система качества, предназначена для общего и оперативного руководства качеством с целью обеспечения требуемого качества продукции, удовлетворяющего всех участников ее производства и потребления (потребителей, организациюпроизводителя, поставщиков, общество в целом).

Согласно [30] руководство (менеджмент) качества продукции осуществляется путем управления процессами, формирующими качество продукции. Это возможно при реализации в организации основных управленческих функ-

ций [2]:

•взаимодействия с внешней средой;

•формирования политики и целей организации в области качества;

•планирования качества;

•обучения и мотивации персонала;

184

Раздел II. Системы и инструменты управления качеством

____________________________________________________________________

•организации работ по качеству;

•контроля качества;

•информации о качестве;

•разработки мероприятий по улучшению качества;

•внедрения мероприятий.

Все эти функции связаны между собой и в совокупности формируют процесс управления качеством в рамках организации. При реализации каждой из этих функций может использоваться цикл Деминга РDСА (см. рис. 1.2).

Семь успешных факторов качества Дж. Рэббита и П. Бергха

Учитывая, что некоторые из этих шагов или пунктов перекликаются или являются составными частями других пунктов, Дж. Рэббит и П. Бергх объеди-

нили их в семь успешных факторов качества:

•фокус на потребителя;

•фокус на процесс и его результаты;

•управление участием/ответственностью;

•непрерывное улучшение;

•проблемы, зависящие от рабочих, должны составлять не более 20%;

•проведение измерений;

•постоянно действующие сквозные функциональные советы, представляющие собой постоянно действующие команды по улучшению качества.

Петля качества

Комплексное управление качеством осуществляется путем обеспечения качества на различных этапах жизненного цикла продукции (услуги).

Комплексные системы управления качеством характеризуются нали-

чием:

•общих функций, отражающих предметные области управления;

•специальных функций, способствующих их реализации. Общие функции системы качества:

•планирование мероприятий по повышению качества;

•организация деятельности по повышению качества;

•контроль качества и стабильности;

•корректировка и регулирование процессов для повышения качества.

Специальные функции системы качества:

•прогнозирование потребностей;

•выявление технического уровня и качества продуктов-аналогов;

•планирование повышения качества;

•нормирование требований к качеству;

•организация разработки и постановки новой продукции;

•организация метрологического обеспечения;

•организация материально-технического обеспечения;

•специальная подготовка и обучение кадров;

•стимулирование повышения качества;

•информационное обеспечение системы качества.

Специальные функции системы качества на предприятии реализуются на различных этапах жизненного цикла продукции или услуги. Данный подход

185

Глава 8. Организация работ по управлению качеством продукции

________________________________________________________________________________

характеризует модель управления качеством, называемая «петлей качества». Объектами управления качества продукции являются все элементы, обра-

зующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рис. 8.4) жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы:

•маркетинг – поиски новых идей и изучение рынка;

•разработка продукции – проектирование, разработка технических требований;

•закупки – осуществление материально-технического снабжения;

•производство – создание готовой продукции;

•контроль и испытания – проведение испытаний и исследований готовой продукции;

•упаковка и хранение – расфасовка, упаковка или размещение в специальной таре, расположение в складских помещениях;

•транспортировка – доставка к месту реализации или эксплуатации, распределение;

•установка и ввод в эксплуатацию – осуществление монтажных работ, подготовка к эксплуатации;

•послепродажная деятельность – послепродажный сервис, техническая помощь в обслуживании;

•утилизация после использования – переработка продукции после истечения срока эксплуатации.

Задачи, решаемые в системе менеджмента качества:

На этапе маркетинга:

•анализ требований потребителей к качеству товаров и услуг;

•оценка уровня качества товаров и услуг, предлагаемых конкурентами.

На этапе разработки продукции:

•преобразование результатов маркетинговых исследован в конкретные показатели качества продукции;

•нормирование требований к качеству продукции;

•оптимизация значений показателей качества продукции;

•оценка технического уровня разрабатываемой продукции.

На этапе закупок:

•входной контроль качества сырья, комплектующих (оценка качества поставщиков).

•своевременное обеспечение поставок материально-технических ресурсов.

•снижение затрат на материально-техническое обеспечение качества продукции.

На этапе производства:

•обеспечение точности и стабильности технологических процессов;

•анализ качества и выявление дефектов в процессе производства.

На этапе контроля и испытаний:

•анализ качества готовой продукции (приемочный контроль);

•выявление продукции, качество которой не соответствует требованиям.

186

Раздел II. Системы и инструменты управления качеством

____________________________________________________________________

Рис.8.4. Петля качества

На этапе упаковки и хранения – анализ соблюдения требований при упаковке и хранении готовой продукции.

На этапе транспортировки – обеспечение качества при доставке готовой продукции.

На этапе установки и ввода в эксплуатацию:

•соблюдение требований в процессе монтажа и ввода в эксплуатацию;

•анализ затрат потребителей при эксплуатации продукции.

На этапе послепродажной деятельности:

•анализ отказов и других несоответствий продукции по рекламациям потребителей;

•гарантийное и послегарантийное обслуживание.

На этапе утилизации:

•изучение возможностей использования продукции несоответствующего качества или использования продукции после истечения срока годности;

•соблюдение требований, предъявляемых к безопасной утилизации продукции после использования.

Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.

187

Глава 8. Организация работ по управлению качеством продукции

________________________________________________________________________________

8.3. Управление качеством на предприятии. Содержание системы PDCA

К числу основных элементов системы управления качеством на предприятии относят:

•разработку стандартов на качество;

•планирование мероприятий, направленных на достижение требуемого уровня качеств;

•изготовление бездефектной продукции и сдача ее с первого предъявления;

•устранение причин возникновения дефектов;

•длительный систематический контроль качества.

Вобщем случае под системой понимают множество взаимосвязанных объектов, рассматриваемых как одно целое, если выполняются следующие условия:

•сформулированы цель, стоящая перед системой, и критерий качества ее функционирования;

•могут быть выделены части, которые являются самостоятельными и называемые подсистемами данной системы;

•может существовать некоторая другая система, включающая данную как подсистему.

Система управления качеством, удовлетворяющая этим условиям, может состоять из трех подсистем (рис. 8.5):

-обеспечения качества [support(S)];

-контроля качества [measure(Ms)];

-управления качеством [manage(Mg)].

Эти подсистемы, являясь самостоятельными, в то же время, как видно из

рис. 8.5, взаимосвязаны, взаимозависимы и оказывают взаимное влияние друг на друга.

Рис. 8.5. Структурная схема управления качеством в общем виде

Под обеспечением качества выпускаемой продукции понимают в первую

188

Раздел II. Системы и инструменты управления качеством

____________________________________________________________________

очередь выбор технологического оборудования, режимов технологического процесса и материалов с необходимыми характеристиками, обеспечивающими требуемое нормативно-технической документацией (НТД) качество выпускаемых изделий. Поэтому, подсистема обеспечения качества может быть представлена в виде входа X, процесса Y и выхода Z.

Под контролем качества понимают наличие выбранных параметров качества, установление превалирующих параметров качества, наличие необходимых методов и устройств контроля. Эта подсистема также может быть представлена входом X (квалифицированный обслуживающий персонал, методы и устройства для осуществления контроля необходимых параметров качества), процессом Y (процесс измерения параметров качества) и выходом Z (необходимая информация о качестве выпускаемых изделий).

Под управление качеством понимают наличие квалифицированного персонала, программных и аппаратных средств, обеспечивающих такое функционирование подсистемы обеспечения качества, которое обеспечивало бы выпуск продукции с требуемыми параметрами качества. Эта подсистема может быть представлена входом X (управляющий персонал; информация о качестве выпускаемой продукции), процессом Y (процесс подготовки и принятия решения) и выходом Z (решение).

Для анализа производственного процесса последовательность технологических операций удобно представлять в виде схемы вероятностного процесса перехода от одной операции к другой (рис. 8.6).

Рис. 8.6. Вероятностная схема представления технологического процесса.

Величина вероятности (Р1-2,Р2-3,…Р(П-1)-П) перехода от одной технологической операции к другой определяется экспериментально как отношение числа годных изделий на выходе i-й технологической операции к общему числу изделий, поступивших на вход (i+1) операции. Таким образом, управление качеством может производиться лишь в том случае, если задано требуемое значение параметра качества изделия на i-й операции xi тр, имеется его замеренное фактическое значение xi факт, а также известны управляемые параметры качества i-й технологической операции.

Рис.8.7. Структурная схема управления процессом обеспечения качества

189

Глава 8. Организация работ по управлению качеством продукции

________________________________________________________________________________

Основным методом повышения качества является цикл PDCA, где:

Р- Plan – планируем и заранее определяем критерии успеха в реализации

плана.

D - Do – делаем, пробуем реализовать план.

С - Check – проверяем, оцениваем результат, пытаемся понять, что можно извлечь из полученных результатов опыта.

А - Act – действуем в соответствии с полученными выводами.

После завершения первого цикла вновь переходят к составлению нового плана, который корректируют с учетом предыдущей ошибки. Цикл повторяется до совпадения результата с планом. Персонал фирмы обучается применению цикла PDCA на своем уровне. При составлении плана должны учитываться так называемые условия 5W и 1Н:

1)What (каково содержание работы?);

2)Why (каковы предпосылки и цели работы?);

3)When (к какому сроку должна быть закончена работа?); 4)Who (кто должен выполнять работу?);

5)Where (где должна выполняться работа?);

6) How (какими методами должна выполняться работа?)

После выполнения работы проверяется соответствие полученного результата запланированному. Эта проверка осуществляется с позиций так называемых Р, Q, С, D, S, М, в результате чего все затруднения обычно бывают выясненными. Эти позиции имеют следующее значение:

Р– производительность (нельзя ли повысить?);

Q – качество (нельзя ли повысить?); С – стоимость (нельзя ли понизить?);

D – срок выполнения работы (нельзя ли сократить?); S – безопасность (есть ли проблемы?);

М – мораль (все ли в порядке с точки зрения морали?).

Выявленные в результате проверки трудности тщательно анализируются, после чего назначаются меры для их разрешения (вплоть до разработки необходимых стандартов с тем, чтобы предотвратить трудности в будущем).

190