Управление качеством в приборостроении
.pdfРаздел I. Методы и средства управления качеством
____________________________________________________________________
стема управления качеством продукции. Рекомендации по разработке и внедрению в объединениях и на предприятиях" (М., 1976). В состав конкретизирующих документов, создающих научно-методические основы построения и функционирования КС УКП, также входят:
«Методические указания. Состав и содержание проекта КС УКП» (РД
50-135-78);
«Методические указания. Построение стандартов предприятия комплексной системы управления качеством продукции» (РД МУ 88-77);
«Методические указания. Состав и содержание стандарта предприятия «Комплексная система управления качеством продукции. Основные положе-
ния» (РД 50-138-78);
«КС УКП. Рекомендации по разработке и внедрению на средних и малых предприятиях» (М., 1983);
«КС УКП. Рекомендации по совершенствованию системы в объединениях и на предприятиях» (М., 1983).
Начиная с 1988 года (после выхода в свет стандартов ИСО серии 9000) предприятия преобразуют свои КС УКП с целью их гармонизации с международными стандартами и доведения до уровня требований этих стандартов.
1.5. Государственная и международная системы управления качеством. Единая система государственного управления качеством продукции
В 1978 г. Госстандарт, совместно с ГКНТ (Госкомитет по науке и технике) и Госпланом СССР разработал документ «Основные принципы Единой системы государственного управления качеством продукции», который был утвержден Советом Министров СССР. Единая система государственного управления качеством продукции (ЕС ГУКП) представляет собой совокупность общегосударственных мероприятий, методов и средств, направленных на повышение качества производимой в стране продукции.
Главная цель ЕС ГУКП заключается в обеспечении всемерного использования научно-технических, производственных и социально-экономических возможностей для достижения высоких темпов улучшения качества всех типов продукции в интересах наиболее полного удовлетворения потребностей людей, общественного хозяйства, обороны страны и экспорта товаров при повышении эффективности промышленного производства. Цели и задачи, решаемые ЕС ГУКП, конкретизируются для каждого уровня управления качеством, для каждой стадии жизненного цикла продукции, в каждой отрасли и на каждом предприятии через разработку и осуществление отраслевых, а главное внутрипроизводственных систем управления качеством продукции.
Создание ЕС ГУКП было обусловлено необходимостью повышения целенаправленности и эффективности деятельности всех органов управления производственной сферы экономики, внедрения программно-целевого метода в руководстве экономикой, совершенствования методов и средств управления качеством во всех структурах общественного производства. По своей сути, ЕС ГУКП
— совокупность технических, экономических, организационных и идеологических
21
Глава 1. Качество продукции. Предмет и область управления качеством
____________________________________________________________________
мероприятий, методов и технических средств, обеспечивающих скоординированные действия для достижения главной цели системы.
ЕС ГУКП устанавливает следующие основные категории управления качеством продукции:
•объект управления – технический уровень и качество продукции;
•цели управления – установление и достижение необходимого уровня качества продукции;
•критерий управления – показатели (функции), характеризующие степень достижения цели управления по получению продукции заданного качества;
•субъект управления – управляющие организации управления, а также работники, обеспечивающие достижение заданного технического уровня и качества продукции;
•функции управления – определение и осуществление управляющих воздействий, определяемых целями управления качеством продукции и характеристиками объекта и субъекта управления;
•методы управления – это приемы и средства, с помощью которых органы управления воздействуют на факторы, обусловливающие показатели технического уровня и качества продукции в интересах достижения поставленных целей;
•средства управления – средства (стандарты, нормативно-технические и другие документы, ЭВМ, оргтехника и т.д.), которые используют органы управления для выполнения своих функций;
•управленческие отношения – отношения между коллективами и работниками, возникающие в процессе осуществления функций управления качеством продукции;
•управленческое решение – решение компетентного руководителя или коллегиального органа управления, направленное на осуществление мероприятий для достижения целей повышения технического уровня и качества
продукции.
Структурная схема ЕС ГУПК имеет иерархическую формулу, в состав которой входят:
•общегосударственные и межотраслевые системы управления народным хозяйством (комитеты РФ, министерства РФ);
•республиканские системы (РС УКП);
•отраслевые системы (ОС УКП);
•территориальные системы (ТС УКП);
• комплексные системы управления качеством продукции в объединениях (фирмах) и предприятиях (КС УКП).
На общегосударственном и межотраслевом (по нескольким взаимосвязанным отраслям) уровне управление качеством осуществляют законодательные и юридические органы власти, государственные комитеты и министерства РФ. На отраслевом уровне управление качеством продукции осуществляют соответствующие министерства, если они есть в данной отрасли производства. На территориальном уровне задачи управления качеством продукции должны решать их административные органы. Основной формой организации работ по повышению
22
Раздел I. Методы и средства управления качеством
____________________________________________________________________
качества продукции, производимой на предприятиях, является КС УКП.
Такое иерархическое построение ЕС ГУКП обеспечивает проведение единой технической и экономической политики в отношении качества продукции, выпускаемой отечественными производителями.
К методам управления качеством продукции на общегосударственном уровне относятся:
•экономические, осуществляемые путем создания экономических условий, побуждающих работников и трудовые коллективы производить продукцию заданного уровня качества;
•организационно-распорядительные, осуществляемые посредством обязательных для исполнения законов, указов, директив, приказов и других регламентирующих документов общего характера, направленных на повышение качества продукции;
•социально-идеологические, при которых используются идейнопатриотические, морально-этические и другие свойства сознания работников для повышения качества продукции.
Средства управления качеством продукции в ЕС ГУКП включают:
•банки законодательной нормативно-технической документации (БНТД), регламентирующей хозяйственную политику в области качества, требования к показателям качества продукции, а также функции управления и организацию производственных процессов изготовления качественной продукции;
•автоматизированные системы управления производством, а также средства информации, базирующиеся на информационно-управляющих системах и информационных технологиях;
•метрологические средства контроля и обеспечения качества продукции;
•средства оргтехники управления;
•средства массовой информации и другие.
Управленческие отношения, предусматриваемые ЕС ГУКП,
имеют форму субординации (подчиненности) и координации (сотрудничества).
Отношения субординации характеризуются вертикальными связями, содержание которых зависит от централизации или децентрализации функций и задач управления, решаемых на различных уровнях (системах) управления качеством продукции.
Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между взаимодействующими предприятиями и организациями или работниками одного уровня, работающими в системах управления качеством продукции. В ЕС ГУКП существуют следующие отношения координации в выполнении функций управления качеством продукции:
•взаимодействие работников на основе равных прав и одинаковой ответственности;
•установление стандартами полномочий различных органов управления в согласованном решении задач управления;
•организация координирующего органа по управлению качеством данного уровня управления;
23
Глава 1. Качество продукции. Предмет и область управления качеством
____________________________________________________________________
•создание координационных Советов для коллегиального рассмотрения решения общих или взаимосвязанных задач управления качеством про-
дукции.
Практическая деятельность по управлению качеством в ЕС ГУКП осуществляется путем реализации законодательных актов страны через государственную систему стандартизации, а также через систему сертификации продукции и производственных систем управления качеством на предприятиях - изготовителях продукции.
1.6.Законодательная основа управления качеством продукции
ВРоссийской Федерации принято несколько основополагающих законов и подзаконных актов, регулирующих решение проблемы качества продукции. К числу таких законов относятся: «Гражданский Кодекс Российской Федерации», «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «Об обеспечении единства измерений», «О сертификации продукции и услуг». Эти законы составляют законодательную базу, определяющую права, обязанности и ответственность изготовителей, потребителей и государственных организаций, причастных к обеспечению высокого качества и конкурентоспособности продукции.
Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ) законодательно регулирует вопросы, связанные с качеством продукции (товаров). Кодекс содержит статью 469 «Качество товара», аналогичную одноименной статье 6 Закона «О защите прав потребителя». Кроме того, Кодексом регламентируются:
•гарантия качества товара;
•исчисление гарантийного срока;
•срок годности товара;
•исчисление срока годности товара;
•проверка качества товара;
•последствия передачи товара ненадлежащего качества; недостатки товара, за которые отвечает продавец;
•сроки обнаружения недостатков переданного покупателю товара (статьи 470–480).
Встатьях 503, 504 и 518 Гражданского Кодекса РФ предусмотрены: права покупателя в случае передачи ему товара ненадлежащего качества; возмещение разницы в цене при замене товара; уменьшение покупной цены и возврат товара ненадлежащего качества; последствия поставки товаров ненадлежащего качества и другие аспекты проблемы законодательного регулирования качеством продукции (товаров).
Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2-ФЗ от 09.01.96 г. требует от изготовителя продукции (товара), чтобы он был безопасным и соответствовал требованиям стандартов и других нормативно-технических документов, устанавливающих обязательный (минимально допустимый) уровень качества продукции.
Вглаве 1 Закона «О защите прав потребителя» есть такие статьи, как
24
Раздел I. Методы и средства управления качеством
____________________________________________________________________
Качество товара (статья 4); Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара (статья 6); Право потребителя на безопасность товара (статья 7); Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (статья 14).
Глава 2 «Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям» практически полностью посвящена вопросам качества товаров. Здесь установлены: требования в отношении последствий продажи товара ненадлежащего качества, сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара, устранение недостатков товара изготовителем (продавцом), порядок замены товара ненадлежащего качества, а также расчетов с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества и др.
Если товарная продукция имеет недостатки, то потребитель вправе требовать от продавца или замены дефектного изделия на аналогичное, но бездефектное изделие, или возмещение затрат на него приобретение. Продавец обязан исполнить требования потребителя (покупателя), если он (продавец) не может доказать, что обнаруженные недостатки в товаре появились по вине потребителя. В законе предусмотрено, что в спорных случаях права покупателя могут быть рассмотрены в судебном порядке. Законом установлена обязательная сертификация продукции, если на нее есть требования по безопасности и экологичности.
Закон Российской Федерации «О стандартизации» № 5154-1 от 10.06.93 г. устанавливает основные положения, принципы, порядок организации работ по стандартизации, виды стандартов, требования к их .содержанию и порядок их применения, государственный контроль, надзор за соблюдением стандартов и ответственность за нарушения как Закона, так и государственных стандартов. Положения и требования Закона обязательны для изготовителей продукции, продавцов, исполнителей услуг (работ), проектных, конструкторских, транспортных и других организаций страны независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.
Одна из важнейших задач стандартизации – разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции, направленных на повышение ее качества и экономии ресурсов. Закон установил, что нормативными документами по стандартизации, действующими на территории России, являются:
•государственные стандарты Российской Федерации – ГОСТ РФ;
•общероссийские классификаторы технико-экономической информации – ОКТЭИ;
•стандарты отраслей – ОСТ;
•стандарты предприятий – СТП;
•стандарты научно-технических обществ, инженерных обществ и других общественных объединений – СТО.
Кнормативным документам по стандартизации Законом отнесено также применение в установленном порядке международных стандартов. Установлены два варианта применения международных (и региональных международных) стандартов.
1.Принятие к применению в форме соответствующего отечественно-
25
Глава 1. Качество продукции. Предмет и область управления качеством
____________________________________________________________________
го нормативного документа по стандартизации (т.е. в форме ГОСТ Р, ОСТ, СТП или СТО) аутентичного текста международного стандарта без какихлибо дополнений и изменений.
2. Принятие в форме отечественного нормативного документа по стандартизации аутентичного текста международного стандарта с дополнительными требованиями, отражающими специфику потребностей России.
Международные стандарты не обладают правом прямого действия на территории России. Поэтому для использования, например, международных стандартов ИСО серии 9000 Госстандарт утвердил соответствующие три государственных стандарта: ГОСТ 40.9001-88 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании», ГОСТ 40.9002-88 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже», ГОСТ 40.9003-88 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях». Реализация ГОСТ на системы качества в Российской Федерации обязательна для производителей технической продукции. Системы качества предприятий сертифицируются органами Госстандарта России.
Государственный метрологический контроль и надзор за методами и средствами измерений осуществляется Государственной метрологической службой Госстандарта России. Государственный метрологический контроль включает:
•утверждение типа средств измерений;
•поверку средств измерений, в том числе эталонов;
•лицензирование деятельности юридических и физических лиц по изго товлению, ремонту, продаже и прокату средств измерений.
Государственная сертификация – это подтверждение уполномоченным на то органом соответствия качества продукции (товара), работы или услуги обязательным требованиям государственных стандартов.
Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» № 5151-1 от 10.06.93 г. устанавливает основы обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации.
Сертификация продукции – это деятельность и метод контроля качества продукции и установления соответствия продукции установленным требованиям.
Сертификацию осуществляют с целью:
•создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, науч- но-техническом сотрудничестве и международной торговле;
•содействия потребителям в компетентном выборе продукции;
•защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
•контроля безопасности продукции и имущества для окружающей среды,
26
Раздел I. Методы и средства управления качеством
____________________________________________________________________
жизни и здоровья людей;
• подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем.
Законом о сертификации установлен также государственный контроль и надзор за проведением обязательной сертификации продукции. Организация и проведение работ по сертификации возложены на Госстандарт России.
Вопросы обеспечения высокого качества продукции на внутреннем рынке России относятся к компетенции Государственного комитета по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур (ГКАП). Согласно Закону РФ «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках», если хозяйствующий субъект устанавливает монопольные цены, то таким образом он злоупотребляет своим доминирующим положением на рынке. Поэтому ГКАП разработал и утвердил 21.04.94 за № ВБ/2053 «Временные методические рекомендации по выявлению монопольных цен». В Рекомендациях ГКАП предлагается – монополистам, доминирующим на рынке, придерживаться «справедливой цены» на их продукцию. Справедливая цена определяется как сумма себестоимости и прибыли, объективно необходимой для развития предприятия. Но монополисты обычно стремятся продавать свою продукцию в ущерб потребителям по монопольно высокой цене, или (что реже) по монопольно низкой цене, ущемляющей интересы конкурентов.
Антимонопольное законодательство регулирует ценообразование на монополизированных рынках, стремясь поддерживать справедливые цены. Однако с целью уклонения от санкций ГКАП предприятия-монополисты иногда прибегают к так называемому «скрытому повышению цены». Под скрытым повышением цены на продукцию понимается номинально неизменяемая цена продукции при снижении ее качества. Умышленно снижая качество продукции, достигают сокращения срока службы, уменьшения производительности и других характеристик. Это приводит к увеличению объема (числа) продаж (для удовлетворения повышающегося спроса), к получению необоснованно высокой прибыли производителем и продавцом, но к убыткам потребителей и экономики в целом как общественной формы хозяйственной деятельности людей.
Другой недобросовестный прием достижения монопольно высокой цены
– скрытое уменьшение объемов производства и реализации продукции. Под скрытым сокращением объема производства (реализации) понимается преднамеренное снижение качества продукции (за счет ухудшения потребительских свойств продукции, ее комплектации, ухудшения сервисного обслуживания и т.п.) при формально неизменной величине выпуска (реализации) в штуках, тоннах, метрах, литрах, кубометрах и т.д. В этом случае на рынке создается дефицит данной продукции, неудовлетворенный спрос увеличивается, цена на продукцию возрастает, что приводит к повышению прибыли у производителя (продавца). Потребитель от скрытого сокращения выпуска, т.е. от увеличения цены приобретения и снижения качества продукции несет увеличенные убытки, так как в итоге он получает уменьшенный полезный (экономический) эффект, следовательно, уменьшенную прибыль.
Такие «скрытые» действия предприятий-монополистов считаются проти-
27
Глава 1. Качество продукции. Предмет и область управления качеством
____________________________________________________________________
возаконными и запрещенными. Они выявляются и пресекаются службами ГКАП, что способствует повышению качества продукции.
1.7. Международное управление качеством продукции
Стандартизация и сертификация – основа международной системы управления качеством продукции. 14 октября 1946 г. на заседании Комитета по координации стандартов Организации Объединенных Наций было принято решение создать Международную организацию по стандартизации (ИСО). Основная задача ИСО – разработка международных рекомендаций (стандартов) с целью содействия международной торговле и научно-техническому прогрессу. Огромный объем технических работ по созданию и согласованию проектов международных рекомендаций по стандартизации выполняется техническими и специальными комитетами, подкомитетами и рабочими группами ИСО, которых в настоящее время насчитывается более 900.
Наше государство уделяло и уделяет большое внимание участию Госстандарта в работах по стандартизации и обеспечению высокого качества продукции.
СССР, а теперь Россия – член ИСО, а также Международной электротехнической комиссии (МЭК), Европейской организации по контролю качества (ЕОКК), Международного комитета мер и весов (МКМВ), Международной организации законодательной метрологии (МОЗМ) и других организаций.
Госстандарт России является полномочным представителем нашей страны в ИСО. Россия – постоянный член Совета ИСО, высшего руководящего органа этой международной организации. Она входит в многочисленные технические и иные комитеты, комиссии, группы и т.д.
В 1986–1987 гг., т.е. через десять лет после принятия ГОСТ СССР по обеспечению необходимого качества продукции, Международная организация по стандартизации приняла семь Международных стандартов (МС ИСО) на системы качества продукции:
1.МС ИСО 8402-86 «Качество. Словарь» (аналог ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»);
2.МС ИСО 9000-87 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению»;
3.МС ИСО 9001-87 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;
4.МС ИСО 9002-87 «Системы качества. Модель для обеспечения при производстве и монтаже»;
5.МС ИСО 9003-87 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;
6.МС ИСО 9004-87 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания»;
7.МС ИСО 10011 «Общие руководящие указания по проверке систем качества».
Все стандарты ИСО имеют рекомендательный характер, но неисполнение
28
Раздел I. Методы и средства управления качеством
____________________________________________________________________
их указаний относительно системы качества уменьшает рыночную конкурентоспособность продукции, так как на мировом рынке товаров все большее значение приобретает неценовая конкуренция. Одна из причин появления неценовой составляющей конкурентоспособности товаров состоит в том, что в мировой экономике происходят интеграционные процессы, а для этого необходимо преодолевать нетарифные барьеры в торговле, связанные с недопущением на рынок некачественной продукции. Следующая причина – в постоянно увеличивающемся числе потребителей (покупателей) с индивидуализированными требованиями к качеству продукции. Это требует, чтобы в системе управления качеством происходило регулярное согласование требований к качеству продукции в каждом сегменте рынка с реальными возможностями удовлетворить их. Кроме того, во взаимоотношениях между потребителями и поставщиками (производителями) возросло значение обеспечения гарантии надежности поставок продукции требуемого уровня качества, а также в заданный срок и по согласованной цене. Все это и привело к необходимости иметь МС ИСО на системы качества.
Если система управления и обеспечения качества продукции (система качества) предприятия – изготовителя удовлетворяет требованиям МС ИСО, то для потребителя это служит некоторой гарантией того, что поставщик (само предприятие или торговый посредник) имеет возможности и поэтому будет обеспечивать потребителя продукцией требуемого качества. Часто только по этой причине заключаются или не заключаются контракты купли-продажи. Следовательно, для предприятий (особенно для выходящих со своей продукцией на внешний рынок) соблюдение стандартов системы качества ИСО (или соответствующих им ГОСТ, что одно и то же) есть фактор повышения рыночной конкурентоспособности их продукции. Именно поэтому предприятия стремятся добровольно сертифицировать свои системы качества на соответствие их требованиям МС ИСО.
Известно, что когда поставщик вполне надежен, то достаточно минимального контроля качества продукции со стороны потребителя. И все же потребитель, по рекомендации МС ИСО, должен определять свои требования в отношении качества продукции и руководствоваться ими при заключении контракта (договора) на поставку товара. Оптовый потребитель продукции должен осуществлять контроль управлением качеством.
Анализ содержания МС ИСО по системам качества продукции показывает, что многие их положения содержатся в отечественных нормативнотехнических и других документах. Однако в общих подходах к построению и функционированию систем качества, отраженных в МС ИСО серии 9000, есть и новые положения.
Во-первых, система управления качеством может считаться эффективной и соответствующей требованиям ИСО только в том случае, если выпускаемая предприятием-изготовителем продукция отвечает требованиям потребителя. Из этого следует, что продукция, не нужная потребителю, не может быть признана качественной, а у изготовителя нет удовлетворительной системы качества.
Во-вторых, если предприятие выпускает несколько видов продукции, то по каждому из них должна быть создана своя подсистема обеспечения качества.
29
Глава 1. Качество продукции. Предмет и область управления качеством
____________________________________________________________________
В-третьих, действие системы качества распространяется на весь жизненный цикл продукции (сквозное управление качество).
Широкое использование Государственных стандартов, нормативнотехнических документов, соответствующих МС ИСО серии 9000, позволяет не только повысить качество VI конкурентоспособность выпускаемой продукции, но и совершенствовать системы управления качеством в нашей стране.
1.8. Всеобщее управление качеством
Под всеобщим управлением качеством продукции на предприятии понимают подход к решению проблемы качества, основанный на участии всех членов предприятия в деле достижения долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и экономической выгоды для членов пред- приятия-изготовителя и общества в целом.
Существует и такое определение: Всеобщее управление качеством продук-
ции это «концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах реальности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей».
При управлении качеством в масштабах региона или страны под всеобщим управлением качеством понимают методы и средства идеологической, образовательной, морально-этической, воспитательной, административноправовой и другой работы, направленной на повышение качества производимой продукции, различных услуг и уровня качества жизни всех членов руководимого сообщества людей.
По мнению американского специалиста А.Фейгенбаума, «качество – это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг – это образ жизни». Создание в обществе такого образа жизни, когда все делается высококачественно, и есть цель всеобщего управления качеством. Практика показала, что борьба за качество данного конкретного продукта не приводит к должному результату, если все сопутствующие обстоятельства (факторы) не способствуют этому. Трудно или почти невозможно производить качественные, например, холодильники, если на предприятии плохие условия труда, а смежники создают некачественные насосы, перекачивающие фреон, и их электродвигатели, если плохая герметизирующая резина и недолговечные электропереключатели и т.д. Кроме того, нельзя достичь высокого качества работ и продукции на предприятии с низкой культурой производства и неквалифицированными исполнителями. Нужна также и высокая культура общества в целом, а также отдельных его членов. Этот фактор саморазвивающийся и трудно поддается регулированию (управлению). Он требует многолетнего совершенствования всего комплекса общественных отношений, культуры, науки и техники, технологий, образования, национального самосознания, патриотизма и т.д.
Переход на высший уровень всеобщего управления качеством, т.е.
30