Контрольні запитання
У чому полягає сутність кофлікту?
Що таке конфліктогени?
Які виділяють типи конфліктогенів?
Як використовують трансактний аналіз у конфліктній ситуації?
Які ви знаєте правила проведення ділових переговорів?
Які існують види питань у переговорному процесі?
Тема 4. Ділове спілкування як взаємодія
План
Взаєморозуміння та комунікація.
Феномен особистості і Его-стану.
Розпізнавання економіки Его-станів.
Трансактний аналіз і позиції ефективного спілкування.
Комунікація – це значно більше, чим ті слова, які ми говоримо. Вони складають лише малу частину того, що ми виражаємо як людські істоти. Комунікація включає повідомлення, які передаються від однієї людини до іншої. Як Ви знаєте, що повідомлення, яке Ви посилаєте, є саме тим повідомленням, посланням, яке ваш партнер отримав? Якщо слова є змістом повідомлення, то пози, жести, вираз обличчя і тон голосу є контекстом, в який поміщаються повідомлення. Разом вони утворюють сенс комунікації. Сенс комунікації – в тій реакції, яку Ви отримуєте. Якщо реакція партнера адекватна, це означає, що в комунікативному акті досягнуте взаєморозуміння.
Ефективне спілкування передбачає використання таких каналів спілкування, способів, прийомів і засобів, які забезпечують повною мірою взаємне розуміння партнерів зі спілкування та емпатію.
Нейролінгвістичне програмування - це наука про ефективне спілкування.
«НЕЙРО» відображає ту фундаментальну ідею, що поведінка бере початок в неврологічних процесах бачення, слухання, сприйняття запаху, смаку, дотику і відчуття. Ми сприймаємо світ через п'ять органів чуття, витягуємо «сенс» з інформації і потім керуємося нею. Неврологія включає не лише невидимі розумові процеси, але і наші видимі фізіологічні реакції на ідеї та події. Одне просто є віддзеркаленням іншого на фізичному рівні. Тіло і розум утворюють нероздільну єдність.
«ЛІНГВІСТИЧНЕ» – частина назви показує, що ми використовуємо мову для того, щоб упорядкувати наші думки і поведінку, аби вступити в комунікацію з іншими людьми.
«ПРОГРАМУВАННЯ» вказує на ті способи, якими ми організовуємо свої ідеї та дії, аби отримати результати. НЛП має справу зі структурою суб'єктивного досвіду людини: як ми організовуємо те, що, бачимо, чуємо, відчуваємо, і як редагуємо і фільтруємо за допомогою органів чуття те, що отримуємо із зовнішнього світу, як описуємо це в мові й як діємо.
Поняття НЛП визначають по-різному. Наведемо декілька тлумачень.
НЛП – це поведінкова модель і набір ретельно продуманих технічних прийомів, методів і методологій. Визначене як дослідження структури суб'єктивного досвіду для кращого розуміння процесів, що обумовлюють досконалість особистість, НЛП вивчає форми і стереотипи, або "програми", одержуючі розвиток завдяки взаємодії між мозком ("нейро"), мовою ("лінгвістичне") і тілом. Технічні прийоми, методи і методології було розроблено на основі спостереження форм і моделей людської досконалості, втіленої в найбільш видатних представниках різних сфер професійного спілкування, включаючи психотерапію, бізнес, охорону здоров'я і освіту.
НЛП – вивчення майстерності та модель того, як люди структурують свій досвід.
НЛП – це новітня психологія особистої майстерності.
І, нарешті, НЛП – це наука про ефективне спілкування.
Патерн (як одне з базових понять НЛП) трактується як елемент (фрагмент), що систематично повторюється, стійкий або послідовність елементів (фрагментів) поведінки.
Рис. 6. Структурна модель і стани особистості
Психологічне пізнання настільки ж давнє, як і сама людина. Вона не могла б існувати, не орієнтуючись в мотивах поведінки і властивостях характеру своїх побратимів. Коли психологи звертаються до вивчення особистості, то, мабуть, перше, з чим вони стикаються, це розмаїття властивостей і їх проявів в її поведінці. Інтереси і мотиви, схильності і здібності, характер і темперамент, ідеали, ціннісні орієнтації, вольові, емоційні і інтелектуальні особливості, співвідношення свідомого і несвідомого (підсвідомого) і багато що інше – ось далеко неповний перелік характеристик, з якими доводиться мати справу, якщо ми намагаємося намалювати психологічний портрет особи. Володіючи розмаїттям властивостей, особистість у той же час є єдиним цілим. Зрозуміти всю безліч властивостей особи як системи, розкрити об'єктивні підстави цієї системи і застосувати свої знання в справі ефективного спілкування допомагають два підходи до вивчення особистості, які подано на рис. 6 і 7.
Рис. 7. Структура особи за З.Фрейдом
ІД (від лат. «id», що означає «воно») є несвідомою сферою людської психіки та підкоряється принципу задоволення, що передбачає негайну розрядку напруги, що виражається в імпульсивній і нарцисичній ірраціональній манері, незважаючи на наслідки для інших і часто всупереч самозбереженню. Згідно з Фрейдом, несвідоме (ВОНО) багато в чому визначає наше повсякденне функціонування.
ЕГО (від лат. «еgо», що означає «я») – це компонент структури особи, відповідальний за ухвалення рішень.
ЕГО виконує дві основні функції:
1. Дослідження реальності.
2. Відстрочення від задоволення або відмова від нього.
ЕГО прагне привести бажання ІД у відповідність з обмеженнями, що накладаються зовнішнім світом. Таким чином, ЕГО допомагає забезпечувати безпеку і самозбереження. На відміну від ІД, природа якого виражається в принципі задоволення, ЕГО підкоряється принципу реальності. Це заставляє людину вчитися, думати, міркувати, сприймати, зіставляти, запам'ятовувати тощо.
Принцип реальності дає можливість зберігати цілісність організму, дає можливість індивідуумові гальмувати, переадресовувати і поступово давати вихід грубої енергії ІД в рамках соціальних обмежень і совісті індивідуума.
СУПЕР-ЕГО (від лат. «super» – «понад» і «ego» – «я») включає, на думку З. Фрейда, дві основні підсистеми: ЕГО-СОВІСТЬ та ЕГО-ІДЕАЛ.
Будучи морально-етичною силою особи, ЕГО-СОВІСТЬ характеризується здібністю до критичної самооцінки, наявністю моральних заборон і виникненням відчуття провини за те, що людина не зробила того, що повинна була зробити.
ЕГО-ІДЕАЛ – заохочувальний аспект СУПЕР-ЕГО. Він веде індивідуума до встановлення для себе високих стандартів. І, якщо мета досягнута, це викликає відчуття самоповаги і гордості. Якщо ж неможливо досягти самоповаги і цілісності, включаються так звані механізми захисту, які захищають самооцінку особи і цілісність образу «Я», що знайшло віддзеркалення в Я - концепції.
Концептуалізіроване, осмислене уявлення про себе (Хто я? Який я? і т.ін.) формується за рахунок постійного порівняння себе з іншими людьми, в результаті самоаналізу і сигналів – послань від інших людей. Не менш важливу роль у формуванні Я-концепції має зіставлення особою реального Я і Я - ідельного.
Психологічна теорія, за допомогою якої можна досить точно описати переходи між різними станами людської психіки, називається трансактним (у деяких редакціях – транзактним) аналізом. Ця теорія заснована американським психотерапевтом і психологом Еріком Бйорном (1902 – 1970). На відміну від класичних психоаналітиків, які вважають за необхідне аналізувати проблеми клієнтів, починаючи з їх ранніх дитячих переживань, Е. Бйорн обґрунтовує необхідність подібного аналізу, починаючи з життєвої дороги батьків або навіть раніших предків.
Трансакція (або транзакція) – це одиниця взаємодії партнерів зі спілкування, що супроводиться завданням їх позиції, оскільки люди вступають в спілкування кожен у своєму Его-стані.
Рис. 8. Структурна модель особистості за Е. Бйорном
Структурна модель особистості за Е. Бйорном включає три стани «Я»: «Дитина», «Дорослий», «Батько». Терміном «Я» (ЕГО) Е. Бйорн позначає особистість.
Головна мета, яку переслідував Е. Бйорн, полягає в тому, аби навчити людину аналізувати характер свого спілкування, навчити використовувати слова, думки, інтонації, вираження стосовно цілей комунікації, допомогти людині в умінні аналізувати свої слова і вчинки, постійно осмислюючи їх дійсну сутність і сприйняття співрозмовником.
Е. Бйорн зазначає, що кожна людина в різних ситуаціях поводиться по-різному, виконує різні психологічні ролі (Батька, Дорослого, Дитяти), які відповідають його різним внутрішнім Я, або Его-станам.
Завдяки Батьку багато наших реакцій давно стали автоматичними, що дозволяє зберегти багато часу і енергії. Люди багато що роблять тому, що «так прийнято робити». Це звільняє Дорослого від необхідності приймати безліч тривіальних рішень, завдяки чому людина може присвятити себе вирішенню важливіших життєвих проблем, залишаючи буденні питання на розсуд Батька.
Дитина привносить в наше життя щирість, здатність радіти життю, а також засмучуватися, тобто бути самим собою в людських проявах.