Контрольні запитання

6. У чому полягає маніпулятивна діяльність?

7. Які основні характеристики маніпуляторів?

8. Які основні характеристики актуалізаторів?

9. Які типи маніпуляторів (за Шостромом) ви знаєте?

10. Які типи актуалізаторів (за Шостромом) ви знаєте?

11. Які розрізняють рівні спілкування?

12. Що означає вміння спілкуватися?

Тема 3. Проблема деструктивності у діловому спілкуванні

План

1. Визначення конфлікту.

2. Типи конфліктогенів.

3. Транзактний аналіз як засіб прогнозування і попередження конфліктів у міжособистсній взаємодії.

4. Види питань у переговорному процесі.

Конфлікт – це зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, думок, поглядів або суб’єктів взаємодії. В основу будь-якого конфлікту покладено конфліктну ситуацію. Для того щоб конфлікт почав розвиватися, є необхідним інцидент, тобто щоб одна із сторін почала діяти, ущемляючи чиїсь інтереси. Якщо протилежна сторона відповідає тим самим, конфлікт із потенційного стає актуальним.

Конфліктогени – це слова, дії (або відсутність дій), які можуть призвести до конфлікту. За спостереженнями фахівців, 80% конфліктів виникає в міжособовій взаємодії через те, що люди спонтанно або навмисно ігнорують правила безконфліктної взаємодії.

Характер конфліктогена	Форми прояву
Пряме негативне відношення	Наказ, загроза; зауваження, критика; звинувачення, кепкування; знущання, сарказм
Поблажливе відношення	Принизлива втіха; принизлива похвала; докір; жарти
Хвастощі	Захоплена розповідь про свої реальні та уявні успіхи
Менторські стосунки	Категоричні оцінки, думки, висловлювання; нав'язування своїх порад, думки; нагадування про неприємне
Нечесність і нещирість	Приховування інформації; обман чи спроба обману; маніпуляції свідомістю людини
Порушення етики	Заподіяні випадково незручності без вибачення; ігнорування партнера зі спілкування (не привітався, не запросив сісти, не звернув увагу, продовжує займатися сторонніми справами тощо); переривання мови співрозмовника; перекладання відповідальності на іншу людину.
Регресивна поведінка	Наївні питання; посилання на інших при здобутті справедливому зауваженні; сперечання.

Рис. 5. Типи конфліктогенів

У практиці прогнозування конфліктів та їх попередження в міжособовій взаємодії з успіхом може бути застосований транзактний аналіз. Конфлікт або припинення транзакту спостерігається у тому випадку, коли партнер не реагує на стимул-реакцію, спрямовану в позицію Дорослого, а реагує з іншої позиції.

• Правило 1. Не вживайте конфліктогени

• Правило 2. Не відповідайте конфліктогеном на конфліктоген.

Конструктивне ведення розмови можливе у випадку, якщо вдається проігнорувати стимул-реакцію, спрямовану в позицію Батька або Дитини, і відповісти з позиції Дорослого, стимулюючи стан Дорослого в партнера. Прозорість і досвід потрібні, коли має місце прихована трансакція. Це комунікації з підтекстом. Він відчувається в інтонації, погляді, мові рухів тіла. За змістом стимул-реакцію спрямовано з позиції Дорослого в позицію Дорослого. Але особовий сенс повідомлення, який вгадує партнер, виходить з іншої позиції. Реакція (якщо не дотримуються правила безконфліктної взаємодії) спрямована, зазвичай, саме на приховану позицію. Партнер обурюється: «Що я такого сказав?»

Приклад: Діалог

А. Де моя папка?

Б. Чому ви думаєте, що вона в мене?

А. З чого ви це взяли? Я просто запитав.

Коментар

Прихована позиція дратує більше, ніж явна. Вгадавши її, необхідно поводитися так, ніби вона явна, прагнучи при цьому не допускати конфліктної ситуації.

Аби розмова була конструктивною, необхідно намагатися проігнорувати підтекст і відповідати так, як ніби звернення дійсно йде з позиції Дорослого і ми, природно, відповідаємо тим же.

Якби співробітники завжди діяли з позиції Дорослого, в колективі не було б конфліктів. Проте, в реальному житті існує багато психологічних ігор, заснованих на нав'язуванні партнерові психологічної позиції Батька або Дитини. За своєю суттю, ці ігри є маніпуляціями, мета яких – здобуття тієї або іншої вигоди в стосунках з партнером. Їх опис подається в книзі Еріка Бйорна «Ігри, в які грають люди. Психологія людських взаємин».

Аби бути не втягнутим у маніпулятивну гру, потрібно вчасно розпізнати, яку психологічну позицію вам нав'язують, і, якщо Вам це не подобається, стимулювати в маніпулятора позицію Дорослого, що, звичайно ж, можна зробити, лише впоравшись з власним бажанням опікати, розпоряджатися або підкорятися.

Отже, в процесі спілкування людей незалежно від їх соціальних ролей найважливіше значення набуває можливість сприймати або пізнавати один одного. В основі цього лежить активна діяльність людей у певному контексті міжособових стосунків.

Для спілкування люди повинні виражати наші думки і наші відчуття тим, з ким ми вступаємо в спілкування, але повинні дозволити нашим співрозмовником також виразити свої ідеї, думки і відчуття. Бесіду регламентують питання. Для з'ясування проблеми доцільно ставити питання відкритого типу: «Що?», «Де?», «Коли?», «Навіщо?» – на відкриті питання неможливо відповісти «так чи ні», а потрібна розгорнута відповідь із викладом необхідних деталей. Якщо виникає необхідність конкретизувати бесіду і звузити тему обговорення, то ставлять питання закритого типу: «Чи повинен?», «Чи є?», «Чи буде?». Закриті питання передбачають односкладову відповідь.

Існують певні загальні правила, яких доцільно дотримуватися при проведенні бесід у діловій і неформальній обстановці. Серед них можна виділити такі, найбільш важливі:

1. Говорити потрібно так, щоб кожен учасник бесіди мав можливість легко вступити в діалог і висловити власну думку. Технічно це здійснимо, якщо ви починаєте говорити на видиху співрозмовника.

2. Висловлюючи власну думку, не можна відстоювати її та при тому гарячкувати і підвищувати голос, недопустимо нападати з нетерпінням на іншу точку зору.

3. Серйозна полеміка, навіть при впевненості у своїй правоті, негативно позначається на взаємокорисних контактах і ділових стосунках, тому пом'якшити емоційне напруження полеміки абсолютно необхідне і корисне правило. Цього можна досягти, якщо зберегти самовладання й доброзичливість.

4. Ні за яких обставин не можна перебивати промову мовця, тим більше, різко її обривати. Лише у крайніх випадках, найчастіше пов'язаних з регламентом, можна зробити зауваження зі всілякими формами ввічливості.

5. Необхідно суворо стежити за тим, аби не допускати нетактовних висловів (критика релігійних переконань, національних особливостей і тому подібне, лихослів'я на адресу відсутніх і т. д.).

6. Якщо інша людина заговорить одночасно з вами, надайте право спочатку висловитися їй.