Типи слухання

Прийомирозуміючогослухання

Ритуаль-ний, пасивний

Нерефлексивне слухання – уважне мовчання; головний принцип – мінімум відповідей:

«Так-так…»

З’ясування – звертання до мовця за уточненнями:

«Поясніть ще раз…»

А

К

Т

И

В

Н

И

Й

Т

И

П

С

Л

У

Х

А

Н

Н

Я

Перефразування – повторення думки співрозмовника своїми словами:

«Інакше кажучи, Ви вважаєте, що…»

Резюмування – підсумовування основних думок співрозмовника:

«Якщо підсумувати сказане Вами…»

Відбиття почуттів – прагнення відбити своїми словами почуття співрозмовника:

«Здається, що Ви відчуваєте…»

Емпатія – здатність відчувати значення для співрозмовника сказаного їм, переживати той самий стан.

Емпатична відповідь – фраза, у якій відбивається наше глибоке розуміння внутрішнього світу співбесідника, що прямо не випливає з його слів, мистецтво розуміти більше, ніж сказано, сіпвчувати, розуміти не «розумом», а «серцем».

Емпатичне слухання – вищий рівень розвитку вміння слухати.

Рис. 9. Прийоми розуміючого слухання

«Хто говорить – той сіє, хто слухає – той збирає жнива». У цьому лаконічному вислові П. Буаста (французького лексикографа) міститься думка про сутність процесу спілкування як інструменту досягнення певної мети. Метафора про сіяльника, що кидає зерно в землю, що має відношення до процесу і здатності слухати та почути, тобто зрозуміти почуте, зустрічається ще в біблейських текстах, як би підказуючи нам, що природа наділила нас здатністю чути – сприймати звуки, слова, але слухати – точно розуміти виразиму ними думку – ми повинні навчитися самі.

Повноцінне, продуктивне слухання вимагає певних свідомих зусиль, які з часом стають навичками. За суттю, уміння слухати означає вміння спілкуватися.

Процес слухання має два етапи. На першому відбувається власне слухання співрозмовника. На другому етапі після обдумування і, якщо потрібно, уточнення сказаного виражається своє відношення до почутого.

Пасивний тип слухання доречний, коли співрозмовник говорить швидко, хвилюючись, або, навпаки, повільно, бентежачись, а вам потрібно допомогти йому висловитися. Зазвичай статус людини, що потребує пасивного слухання, нижче за статус того, що слухає. Наприклад, начальник заслуховує підлеглого, старший молодшого, лікар пацієнта.

На першому етапі не варто перебивати мовця, обмежуючи свою участь у бесіді короткими репліками типу: «Так, розумію», «Це цікаво». Намагайтеся не перестаратися, демонструючи свою увагу: пильний погляд в очі може збентежити будь-кого, а перебільшене віддзеркалення відчуттів викликати подив.

Найчастіше в ділових контактах необхідне активне слухання. Його мета – отримати якомога більше інформації від партнера. Але чому ж людину, яка хоче нам щось повідомити, ми не повинні вислухати пасивно?

Ось причини:

1. унаслідок багатозначності слів і виразів можна неправильно тлумачити повідомлення;

2. співрозмовник не завжди вміє чітко й ясно виразити свої думки;

3. співрозмовник може уникати відкритого самовираження або навмисно приховувати інформацію.

Слухати активно – це означає з'ясувати дійсне значення повідомлення, сенс послання.

Активне слухання відрізняється від пасивного тим, що воно не обмежується уважним мовчанням, можливі уточнюючі запитання: «Що ви маєте на увазі?», «Пробачте, я не зрозумів» і т.п., аби з'ясувати сенс виразу або слова.

Коли співрозмовник замовкає, доречно поставити навідне запитання, яке змусить його розповісти про якісь інші сторони справи.

Стимулювати бесіду можна і спонуканням – прямим проханням зупинитися на якомусь моменті.

До прийомів активного слухання відноситься і перефразовування – нове формулювання повідомлення для перевірки його точності. Застосовується, якщо співрозмовник виражається неясно. Почати перефразовування можна так: «Ви хочете сказати, що…» або «Ви має на увазі, що…» У тому випадку, коли партнер спеціально затемнює суть справи, такий прийом дозволяє виявити його дійсні міркування.

Вельми ефективний прийом резюмування – підсумовування основних ідей і відчуттів співрозмовника, наприклад: «Отже, якщо я вас правильно зрозумів…» Коли значення повідомлення з'ясоване, можна висловити свою думку або пораду, прийняти обопільну угоду, прийти до домовленості. Активне слухання забезпечує ефективність спілкування.

Декілька зауважень щодо розглянутих прийомів розуміючого слухання: нерефлексивного слухання, з'ясування, перефразовування, резюмування й віддзеркалення відчуттів. Їх використання і в повсякденному житті, і в діловому житті цінно саме по собі. Але вони лише засоби для досягнення головної мети спілкування – розуміння співрозмовника. Адже для цього необхідно не лише знати, що думає і переживає співрозмовник (для чого й призначені перераховані прийоми), але й відчути, наскільки важливо для нього те, про що він говорить. Нарешті, навіщо він це говорить, тобто в чому сенс комунікації для нього і для вас, чого він чекає від вас як співбесідника, яке ваше слово або дія є адекватним ситуації. Відповіді на всі ці питання передбачають взаєморозуміння, а ключем до їх вирішення є емпатичне слухання.

Емпатичне слухання – радше не самостійний прийом, а мета, до якої потрібно прагнути, закономірний вінець розуміючого слухання. Його сутність не в опануванні якогось технічного правила або навіть безлічі правил, а у внутрішньому прагненні (установці) якомога глибше і повніше розуміти свого співрозмовника. Таке співчуття проблемі співрозмовника відкриває двері для відвертої розмови, показує, як глибоко ми його розуміємо, дає впевненість, що можна розкрити найтонші порухи своєї душі.

Хочеться відразу обмовитися: емпатично розуміти співрозмовника бажано завжди, але не завжди корисно це проголошувати. Якщо ми зрозуміємо людину глибше, ніж вона того хотіла би, і прямо висловімо це, результат може виявитися протилежним – вона закриється. Інколи зрозуміти і промовчати більш цінно, ніж лізти до співрозмовника в душу зі своїм розумінням. У тому й полягає тактовність у спілкуванні.

Емпатична відповідь – не витончений технічний прийом, а результат здатності до емпатіі, «проникнення» в іншу людину.

Інтуїція і досвід підкажуть в кожній конкретній ситуації, що краще: дати емпатичну відповідь або обмежитися віддзеркаленням відчуттів, перефразовуванням і т. д.

Інколи корисно зайнятися самоаналізом у цьому напрямі, аби розвивати свою інтуїцію і вдосконалювати досвід розуміючого слухання. Орієнтирами в подібному самоаналізі можуть бути ознаки поганого та гарного слухача.

«Два вуха і одна мова нам дани для того, щоб більше слухати й менше говорити» (Зенон).

Проте, для ефективного спілкування шкідливі дві речі: мовчати, коли час говорити, і говорити, коли час мовчати.

1. Аби краще зрозуміти співрозмовника, його думки і відчуття, необхідно заздалегідь налаштуватися на те, що розмова з ним буде корисна й приємна, інакше кажучи, потрібна установка схвалення. Вона виявляється в позитивному ставленні до співрозмовника, навіть якщо він вам несимпатичний. Доброзичливе ставлення з боку того, що слухає, налаштовує будь-яку людину на спокійний стан, у якому їй легко виражати свої думки, бути більш відвертою.

2. Потрібно вміти також зосередитися на темі розмови, забути про свої проблеми, стежити за ходом думки співрозмовника. Це не завжди легко, оскільки швидкість мислення в 3-4 рази випереджає швидкість мови.

Крім того, є аматори «растекаться мыслию по древу». Коли стає ясно, про що співрозмовник хоче сказати, виникає спокуса перебити його або віддатися перебігу власних думок. Саме тоді і можна пропустити потрібний момент. Аби цього не сталося, спробуйте визначити пріоритетний канал сприйняття партнера. Спробуйте зрозуміти, чи щирий партнер, що кроїться за його інформацією, чи можна їй довіряти і т.д. Постежте за жестами, мімікою, виразом обличчя партнера. Вони доповнюють, а часто і прояснюють сенс сказаного.

3. У діловій інформації варто виділити головне, найістотніше і відсівати те, що не відноситься до справи.

4. Не варто звертати увагу на мовні особливості співрозмовника – неправильний наголос у словах, манеру висловлювати думку і поводитися під час бесіди, а також не прагнути бути лідером у розмові та залишити останнє слово за собою. «Забиваючи» співбесідника своєю активністю, ми ризикуємо упустити те цінне, що могли б від нього почути.

5. Використовуйте різні типи і прийоми слухання залежно від мети мовця й ситуації. Аби підвищити ефективність отримання інформації потрібно насамперед з'ясувати мету мовної дії. Про неї ми судимо не лише по тому, що співрозмовник говорить, але й по тому, як він це робить.

Якщо в потоці слів, які обрушує на нас співрозмовник, вгадується бажання виразити свої відчуття або відношення до подій, не заважайте йому висловитися, застосовуйте пасивне слухання.

Якщо співрозмовник прийшов із повідомленням або від нього можна чекати порад і пропозицій, більш ефективним є активне слухання. Воно корисне також у тому випадку, коли партнер не може через хвилювання розповідати про щось, вельми істотне для вас. У цьому випадку рекомендується спочатку слухати співрозмовника пасивно, дати йому можливість виразити свої відчуття і лише потім «добувати інформацію» активним слуханням. Якщо співрозмовник знаходиться у складному емоційному стані, потребує підтримки й турботи, доцільне емпатичне слухання. Якщо мета співрозмовника – просто підтримувати взаємини, ваша реакція на його слова і репліки має бути ритуальною, відповідною етикету. Звичайно, у процесі однієї і тієї ж розмови тип слухання, як і поведінка, може змінюватися. Для всіх типів слухання необхідне віддзеркалення почуттів співрозмовника: поза, вираз обличчя, погляд повинні свідчити про увагу до співрозмовника і змінюватися відповідно до того, що і як він викладає.

Найбільш відповідальний завершальний етап слухання: замовкнувши, співрозмовник чекає, що ви скажете. І тут потрібно проявити всі свої кращі якості: тактовність, швидкість мислення, здібність до аналізу проблеми.

Якщо вам це вдалося, партнер відчуває задоволеність – він не даремно говорив! З'ясувавши сутність повідомлення, ви теж задоволені – не даремно слухали.

Що ж дає вміння слухати в ділових контактах? Воно дозволяє зрозуміти партнера, отримати від нього повну інформацію, сприйняти поради і пропозиції; зробити спілкування комфортним для співрозмовника і, отже, справити на нього гарне враження.

Якщо людина відчуває, що її розуміють, вона відчуває довіру до співбесідника, а це так важливо для плідного спілкування. Крім того, в діловому спілкуванні дуже важливо отримати потрібну інформацію.