Козаченко Укр мова

Тема 3. Основні види ділового спілкування

—мати гарний вигляд;

—усміхатися;

—дивитися у вічі;

—говорити впевнено.

Ділова бесіда

Уміння вислухати людину, зрозуміти її — неабияке мистецтво, тому під час ділової бесіди віддають перевагу тим співрозмовникам, які уважно сприймають висловлювання, докази (•ного партнера і говорять лише по суті, стежачи при цьому за ііого реакцією і відповідно коригуючи власні дії.

З урахуванням того, що ефективність розмови залежить від иоведінки і характеру її учасників, розрізняють такі основні моменти будь-якої ділової бесіди:

1.Встановлення місця і часу зустрічі (попередня домовленість про розмову на "своїй", "чужій" чи на "нейтральній" території).

2.Спосіб вступу в контакт. За етикетом правила бесіди диктує "власник" території, а на нейтральній території ініціатива належить тому, хто прийшов перший: це привітання, жести, початкові фрази для мобілізації уваги співрозмовника.

3.Постановка мети (мета бесіди подається у формі проблеми, яку слід вирішити або як конкретне завдання).

4.Фіксування домовленості та вихід із контакту. Співрозмовники підбивають підсумки бесіди, фіксують взаємні зобов'язання і розподіляють ініціативу щодо реалізації ухвалених рішень.

П'ять універсальних принципів ведення ділових бесід

Перший принцип — привернути увагу співрозмовника (початок бесіди). Якщо ми не спроможні привернути увагу співрозмовника, якщо він вас не слухає, навіщо взагалі щось говорити? Якщо співрозмовник виявить бажання спілкуватися, отже, він упевнений, що бесіда буде для нього корисною, тобто він вас із задоволенням слухатиме.

Другий принцип (передача інформації) — пробуджувати у співрозмовника зацікавленість. На основі викликаного інтересу варто переконати співрозмовника в тім, що він учинить розумно, погодившись з нашими ідеями й пропозиціями, тому що їх реалізація дасть йому і його підприємству мати певну користь.

8 1

Розділ "І. Етика ділового спілкування

Третій принцип — детальне обґрунтування (аргументація). Співрозмовник може цікавитися нашими ідеями й пропозиціями, він може розуміти їх доцільність, але все ще поводиться обережно і не бачить можливостей втілення їх на своєму підприємстві. Викликавши інтерес у співрозмовника, ми повинні переконати його в необхідності погодитись з цими ідеями й пропозиціями (аргументацією).

Четвертий принцип — виявити інтереси й усунути сумніви співрозмовника (нейтралізація, спростування зауважень).

П'ятий принцип — перетворення зацікавленості співрозмовника на остаточне рішення (прийняття рішень).

Практичні рекомендації з проведення бесіди

1.Уважно вислухайте співрозмовника до кінця. Це не тільки знак поваги до нього, а й професійна необхідність.

2.Ніколи не забувайте про можливість упереджень у вашого співрозмовника. Багато людей перебувають під впливом різних чинників. Згадаємо свій власний досвід: часто наша думка складається ще до того, як ми ретельно зважимо всі факти. І ви, і ваш співрозмовник мають усвідомити це.

3.Уникайте непорозумінь і неправильних тлумачень. Ваш

виклад має бути чітким, наочним, систематизованим, стислим

ізрозумілим. Багато ділових бесід виявлялися марними через заплутаний, несистематизований, незрозумілий виклад. Щоб уникнути непорозумінь і помилкових тлумачень, пояснюйте співрозмовникові значення термінів і виразів, а при будь-якій неясності в його мові відразу ж запитуйте, що він має на увазі.

4.Поважайте співрозмовника. Будьте уважні до співрозмовника, цінуйте його аргументи, навіть якщо вони слабкі. Ніщо так негативно не впливає на атмосферу ділової бесіди, як презирливий жест, який означає, що одна сторона відкидає аргументи іншої без найменших спроб зрозуміти їх зміст.

Якщо маєте справу зі співрозмовником, посада якого нижча за вашу, було б просто нерозумно демонструвати свою особисту або професійну перевагу. У цьому разі результатом буде лише антипатія і нетерпимість. Якщо особи керівного складу зневажливо ставляться до своїх співробітників, то підлеглі неминуче переносять своє негативне ставлення до керівництва і на сферу ділових відносин.

82

•і рішньому опору співрозмовника. Звичайно, вона не повинна перерости в лестощі чи підлабузництво. Дружня прихильність збільшує шанси на успішне завершення ділової бесіди. Варто також додати, що дипломатична поведінка передбачає обережність, кмітливість і звичайну чемність.

6. Якщо це необхідно і важливо, будьте непохитні, але зберігайте спокій, якщо "температура" бесіди піднімається. Не сприймайте як трагедію те, що співрозмовник дав волю своєму гніву. Досвідчена і загартована в дискусіях людина збереже в цій ситуації спокій і не образиться.

трішню боротьбу між його бажаннями й реальними можливостями, щоб він міг "зберегти своє обличчя", як кажуть японці.

Важливо не демонструвати враження, що співрозмовник здався або відступив від своїх позицій: він повинен мати можливість вберегти свою гідність. Оптимальним буде досягнутий завдяки спільному обговоренню проблеми (ситуації) успіх, якщо співрозмовник прийме пропозиції, тому що ви поступово переконували його. Це означає, що ви не нав'язуєте співрозмовникові готове рішення, а разом з ним торуєте шлях до певної мети. Крім того, ви повинні дати достатньо часу, щоб він сам переконався в правильності ваших пропозицій.

8. Продумайте тактичні прийоми ведення бесіди. Звичайно, важко під час обговорення важливих питань пам'ятати про тактичні прийоми, про які йшлося вище, але треба намагатися дотримуватися хоча б деяких з них (залежно від того, з ким і про що говорите). І поступово ви накопичите досвід ведення ділових бесід і з керівниками, і з підлеглими, і з клієнтами (контрагентами).

9. Спробуйте під час бесіди досягти своєї мети або щонайменше знайдіть прийнятний компроміс. Не завжди в діловій бесіді вдається домогтися всього, що було заплановано. Часто доводиться задовольнятися згодою лише з деяких важливих пунктів, тобто досягти часткового компромісу. У багатьох випадках розмова розцінюється як поступка в одному питанні, аби співрозмовник поступився в іншому. При цьому важливо бути

83

Розділ "І. Етика ділового спілкування

"великодушним у дрібницях", проте ця так звана компенсаційна техніка вимагає майстерності й досвіду.

Співбесіда з роботодавцем: умови досягнення успіху

Співбесіда — це невеличкий екзамен, на якому перевіряються ваші фахові, ділові та психологічні якості, а також ваші здібності та потенціал. До кожної співбесіди потрібно готуватися

ця, зрозуміти і відчути, які вимоги мають ставитися до людини, що претендує на цю роботу. Набути цього вміння можна, але це потребуватиме часу.

Для досягнення позитивного результату вам потрібно пройти два ета-

пи — підготовку до співбесіди і власне співбесіду.

Перший етап — підготовка до співбесіди

1. Намагайтесь озброїтися достатньою кількістю даних про організацію, куди маєте намір влаштуватися.

Відомості, іЯКІ слід зібрати заздалегідь:

—Яку продукцію або які послуги пропонує організація?

—Де і кому реалізується продукція?

—Скільки років існує організація?

—Наскільки змінилися основні завдання організації з часу

їїутворення?

—Чи часто змінюється склад керівництва?

—Чи є послуги організації або її продукція сезонними?

—Чи проводилося скорочення штату за останні три роки і

чому?

—Чи багато уваги приділяє організації преса і чому? Яка оцінка: схвальна чи негативна?

—Чи вирізняється організація консервативним ставленням до службовців?

8 4

Тема 3. Основні види ділового спілкування

—Які нові проекти розробляються в організації? Чи має організація закордонні зв'язки і відділення?

—Які перспективи в напрямку діяльності організації?

Шляхи одержання корисної інформації:

—проспекти і рекламні брошури підприємства;

—інформація у ЗМІ, Інтернеті;

—оголошення та інша інформація в офісі фірми;

—співробітники організації (можна дізнатися багато цікаво- го, але потрібно враховувати суб'єктивність сприйняття фактів

Іюзповідачами).

2.Зберіть усі необхідні документи, перегляньте їх. Які документи можуть допомогти? Диплом/дипломи про освіту, свідоцтва про проходження тренінгів тощо. Досвід свідчить: кількість дипломів і навіть їхня якість особливого значення не мають! Акцент потрібно робити на практичних досягненнях, а не на теоретичних знаннях.

Мабуть, єдиний "папірець", що може стати вам у пригоді — це перелік осіб з е-таіі і телефоном, які могли б дати вам рекомендації.

3.Будьте готові назвати прізвища і телефони осіб, що надали нам рекомендації (попередньо узгодивши це з ними).

4.Заздалегідь підготуйте відповіді на деякі запитання, що найчастіше ставлять у ході співбесіди:

1.Розкажіть небагато про себе.

Слухаючи відповіді, звертають увагу на те, чи формально ви подаєте біографічні дані, чи відразу викладаєте "козирі", підкреслюючи своє бажання і можливість посісти цю посаду; висловлюйте тільки головне, тобто говоріть про свою кваліфікацію, досвід, відповідальність, зацікавленість, працьовитість і порядність, не наводьте факти, що не стосуються справи; говоріть стисло, точно, ясно; поводьтеся спокійно, упевнено.

2. Як дивитеся на життя: які бачите в ньому складнощі і як з ними справляєтеся?

Один претендент на посаду висловлюється в тому сенсі, що життя важке, дуже багато проблем, більшість з яких нерозв'язні, що люди недоброзичливі, у житті мало радощів і все вирішує доля, випадок або хтось інший, але не він сам. Отже, перед вами людина пасивна, невпевнена в собі, така, що не довіряє іншим, песимістично налаштована і нещаслива (невдаха). Інший ви-

85

Розділ "І. Етика ділового спілкування

словлюється про життя позитивно: життя без проблем не буває, труднощі переборні, доля і кар'єра людини в її руках, люди доброзичливі і готові до співпраці, кожен сам коваль свого щастя. Так говорить людина, що займає активну життєву позицію, націлена на успіх, готова узяти на себе відповідальність, успішно взаємодіє з людьми і вміє радіти життю.

3.Чим вас приваблює робота у нас на даній посаді? Погано, якщо відповідають загальними фразами: "Мене приваблюють перспективи зростання, цікава робота, солідна фірма". Ви повинні навести серйозні і конкретні доводи: бажання застосувати свою кваліфікацію і досвід там, де вони можуть дати найбільшу віддачу і будуть оцінені, привабливість роботи в сильній команді професіоналів.

4.Чому ви вважаєте себе гідним посісти цю посаду? У чому

ваші переваги перед іншими кандидатами?

Це найкраще запитання для кандидата, щоб без зайвої скромності назвати свої головні переваги перед іншими претендентами. При цьому він повинен продемонструвати своє уміння переконувати. Погано, якщо кандидат на це запитання наводить слабкі аргументи і обмежується формально-біографічними характеристиками.

5. Які ваші сильні сторони?

Кандидат повинен підкреслити насамперед ті якості, які потрібні для даної роботи, і навести переконливі підтвердження, оперуючи конкретними фактами. Не використовуйте штампи типу "Я товариський, акуратний, старанний" тощо.

6. Які ваші слабкі сторони?

Розумний кандидат навряд чи стане каятися в гріхах і наводити довгий перелік своїх недоліків. Він постарається повернути відповідь так, щоб підвищити свої шанси. Наприклад, скаже • "Багато хто вважає мене трудоголіком" або "Не умію відпочивати" або "Дуже вимогливий до себе та інших". Якщо кандидат дуже вихваляється і вам захочеться вивести його на відверте визнання своїх недоліків, можете розповісти йому такий жарт. У подібній ситуації кандидат характеризує себе: "Добросовісний, працелюбний, не п'ю, не палю". Тоді його здивовано питають: "У вас немає жодного недоліку?". "Один є, — признається кандидат, — люблю прибрехати".

7. Чому ви пішли з попередньої роботи?

86

Тема 3. Основні види ділового спілкування

Погано, якщо причиною звільнення був конфлікт і якщо кандидат лає порядки, що були там, і свого колишнього керівника. Звільнення з роботи через конфлікт є втечею від труднощів, вигнанням власної поразки, що накладає відбиток на самооцінку особи. Негативне ставлення до людей, звичка конфліктувати зі співробітниками, а особливо з керівництвом, є стійкою характеристикою особи і обов'язково виявиться в тій або іншій формі иа новій роботі.

Варто підкреслити те позитивне, що було в попередній роботі і взаєминах з людьми, і назвати такі гідні причини, як бажання цікавішої (високооплачуваної, такої, що дає можливості професійного зростання) роботи і прагнення якнайповніше реалізувати свій потенціал.

8. Чому ви вирішили змінити місце роботи?

Це питання ставлять тому, хто на момент співбесіди працює. Як і при відповіді на попереднє запитання, не з кращого боку характеризує кандидата розповідь про конфлікт. А ось прагнення до професійного зростання, розширення сфери застосування своїх знань і умінь, підвищення зарплати поважається і вітається в усіх розвинених країнах.

9. Чи отримували ви інші пропозиції щодо роботи?

Авторитет кандидата підвищиться, якщо він розповість про інші запрошення на роботу, але відзначить особливу зацікавленість саме в цій. Добре, якщо висловить бажання отримати максимальне задоволення від своєї роботи. Його настрій не тільки впливає на його здоров'я і моральний клімат у колективі, але є необхідною умовою високої результативності праці, надійною гарантією від помилок, халатності і браку та, зрештою, запорукою процвітання фірми.

10. Наскільки успішно ви пройшли співбесіду в інших місцях?

Важливо дізнатися, з яких причин претендент не пройшов співбесіду в одних місцях і успішно пройшов в інших. Якщо переконаєте, що зацікавили конкурентів, то роботодавець по-

Це запитання часто ставлять жінкам. У деяких фірмах, намагаючись обійти закон, ставлять жорсткі умови (не мати дітей певний час, не оформляти лікарняні листки з догляду за дити-

87

Розділ "І. Етика ділового спілкування

ною, не оформляти відпусток без збереження заробітної плати тощо). Говоріть відверто про ті умови, які влаштовують вас.

12. Як ви уявляєте своє професійне становище через п'ять (десять) років?

Безініціативна людина, що не планує свою кар'єру і життя, відповість, що не уявляє собі таких далеких перспектив. А людина, націлена на особистий успіх, з готовністю розповість про своє плановане професійне зростання. Макс Еггерт у своїй книзі "Блискуча кар'єра" розповів про значення планування кар'єри. В одній знаменитій школі бізнесу в перший день занять у студентів запитали, хто письмово може сформулювати етапи і цілі особистої кар'єри. Тільки 3 % підняли руки. Через 10 років саме ці 3 % досягли найбільших фінансових успіхів.

13. До кого можна звернутися за відгуком про вашу роботу?

З готовністю давайте телефони й адреси колишніх товаришів по службі і керівників. Приховування подібної інформації відразу виявить відсутність позитивних рекомендацій або недосвідченість претендента.

14. На яку зарплату ви розраховуєте?

Російське прислів'я свідчить: "Хто собі ціни не знає, той завжди продешевить". Хороший фахівець завжди знає собі ціну і розраховує на високу зарплату.

До основних запитань можна додати ще п'ять.

їх, якщо буде надана така можливість. Ніколи не говоріть, що у вас немає запитань. Ви також маєте право поставити зустрічні запитання щодо умов роботи людині, яка проводить співбесіду:

Яким приблизно буде мій робочий день?

Кому я безпосередньо буду підпорядковуватися?

Які є можливості для службового чи професійного зростання? Чому це місце залишив попередній працівник?

88

і

Тема 3. Основні види ділового спілкування

6. В одязі дотримуйтеся ділового стилю. Перш ніж ви відповісте хоча б на одне запитання на співбесіді, знайте, що про вас пже склали перше враження. "Стрічають по одежі...".

Головне правило при виборі одягу для співбесіди — він не повинен відволікати увагу від вас. Ваша мета — змусити співбесідника слухати вас, а не розглядати ваш одяг. Вибирайте акуратний, простий і діловий одяг.

Ось кілька табу при виборі одягу для співбесіди:

•Зім'ятий, брудний або неакуратний одяг (якщо співбесіда призначена на другу половину дня, докладіть максимум зусиль, що переодягтись у свіжий одяг).

•Занадто яскравий одяг і одяг із крикливим візерунком (за винятком фірм, де цінуються оригінальність і креативність — реклама, комп'ютерне програмування); бажано, щоб кольорова гама була стриманою: темно-синій, чорний, білий або сірий кольори.

•Футболки з безглуздими або непристойними написами.

•Занадто коротка спідниця: пам'ятайте, що спідниця повинна прикривати коліна, коли ви сидите.

•Одяг не за вашими розмірами, тісний або занадто вільний

одяг.

•Колготи в сіточку, колготи й панчохи з візерунком або голі ноги (не важливо, засмаглі чи ні). Найкраще вибирати колготи нейтральних кольорів (тілесний відтінок), які доповнюють діловий костюм.

•Неправильно підібрана краватка: вибирайте краватку із класичним візерунком або однотонну. Консультанти з іміджу вважають, що для співбесіди найкраще підійде краватка червоного або коричневого кольору.

•Шкарпетки яскравого кольору або кольору, який не підходить до кольору взуття у чоловіків. Не менш безглуздо виглядають короткі шкарпетки, які відкривають частину ноги, коли чоловік сідає.

•Занадто яскравий макіяж у жінок (і будь-який макіяж у чоловіків).

•Занадто великі сережки у жінок (і будь-якого розміру в чоловіків). Чоловікам не рекомендується одягати будь-які прикраси, окрім обручки й годинника.

•Рюкзак або поясна сумка замість кейса або чоловічої сумки.

89

Розділ "І. Етика ділового спілкування

•Сонцезахисні окуляри на голові або навушники, що звисають на шиї: неодмінно зніміть усі зайві аксесуари, перш ніж увійти в кабінет, де проходитиме співбесіда.

•Пірсинг, особливо пірсинг язика, і татуювання.

•Занадто довгі нігті з яскравим і вигадливим манікюром, так само як і відсутність манікюру. Нігті повинні бути чистими, акуратно підстриженими.

•Неприродні кольори волосся або невдала зачіска (наприклад, ірокез синього кольору).

•Потерте або зношене взуття, а також кросівки, туфлі на дуже високій "шпильці", взуття з надмірно відкритим носком, сандалії.

•Сильний запах парфумів або лосьйону після гоління. Пам'ятайте, багато з людей страждають від алергії на певні аромати.

•Ознаки зовсім нового, жодного разу до цього не надягнутого костюма. Не забудьте зняти етикетки й зайві ґудзики, а також розпороти нитки, якими зашиті кишені!

7.Будьте пунктуальні. Точно з'ясуйте місце розташування офісу та маршрут, щоб не запізнитися. Подбайте про те, щоб мати у запасі достатньо часу і не нервувати, якщо співбесіда затягуватиметься.

Другий етап — власне співбесіда

Подивіться на себе у дзеркало, переконайтеся, що з вашою зовнішністю все гаразд і... в кабінет. Якщо вас не зустрів секретар, постукайте у двері, перш ніж увійти.

Тут ви маєте змогу показати себе з найкращого боку: прийти вчасно й блиснути знанням гарних манер. Якщо співбесіда почнеться із запізненням, не показуйте, що ви невдоволені; ваше завдання — справити гарне враження.

Перше, що ви повинні сказати особі, яка проводитиме співбесіду, це подякувати за те, що вам приділять час. Після цього ваша поведінка має відповідати таким вимогам:

Чітко відрекомендуйтеся. Не жуйте жувальну гумку. Усміхайтеся.

Після рукостискання чекайте пропозиції сісти.

Сидіть прямо, руки тримайте вільно, не роблячи ними метушливих рухів.

90