Козаченко Укр мова

Тема 2. Літературна мова. Мовна норма. Культура мови

10.Підберіть правильні відповідники до мовних стереотипів,

уяких допущені порушення норми. Для зручності в дужках наводяться російські слова і словосполучення.

І.Медична термінологія: виздоровлювати (выздоравливать), виздоровлення (выздоровление), прививка (прививка), вдох (вдох), осанка (осанка), головокружіння (головокружение), падати в обморок (падать в обморок), впасти в обморок (упасть в обморок), очнутися (очнуться), бред (бред), в'ялі рухи (вялые движения), ЖЭ.ЖД0. (жажда), вкус (вкус), ікота (икота), яд (яд), отравления (отравление), язва (язва), малокрів'я (малокровие), вредний (вредный), безвредний (безвредный), іскуствєнний (искусственный), сиворотка (сыворотка), похудати (похудеть), половий (половой), внушити (внушить), нагрузка (нагрузка), виносливий (выносливый), закалювання (закаливание), десна (десна), жолудок (желудок), зрачок (зрачок), лодижка (лодыжка), бедро (бедро), висок (висок), сустав (сустав), почка (почка), поясниця (поясница), хрестець (крестец), зап'ястя (запястье), крупний плід (крупный плод), крупноклітинний (крупноклеточный), плідний пузир (плодный пузирь), наднирник (надпочечник), мечевидний (мечевидный), столбняк (столбняк), чесотка (чесотка), зуд (зуд), жога (изжога), обширний інфаркт (обширный инфаркт), обширні ожоги (обширные ожоги), перхоть (перхоть), беремена (беременная), родильниця (роженица), схватки (схватки), непереносимість лікарств (непереносимость лекарств), вскриття (вскрытие), вогнестрільна зброя (огнестрельное оружие), вогнепальні пошкодження (огнестрельные повреждения), перев'язочний матеріал (перевязочный материал), стискуюча пов'язка (давящая повязка), осколок (осколок), окисляти (окислять), окислення (окисление), перчатки (перчатки), ножниці (ножницы), очки (очки), каплі (капли), лічити хворих (лечить больных), благоприємний прогноз хвороби (благоприятный прогноз болезни), нормальне протікання хвороби (нормальное течение болезни), попередження хвороби (предупреждение болезни), хворіти грипом (болеть гриппом), висока захворюваність гепатитом (высокая заболеваемость гепатитом), масло обліпихове (масло облепиховое), тошнота (тошнота), нестримна рвота (неукротимая рвота), заживления ран (заживление ран), очистка (очистка).

11. Мовні стереотипи офіційно-ділової сфери: лічащий врач (лечащий врач), справка (справка), об'ява (объявление), жа-

4 1

Розділ І. Культура фахового мовлення

лоба (жалоба), регістратура (регистратура), діжурство (дежурство), круглодобово (круглосуточно), спасати (спасать), обнаружите (обнаружить), запущена хвороба (запущенная болезнь), прийомне відділення (приемное отделение), прийом ліків (приём лекарств), прийом пацієнтів (приём пациентов), хворий поступив у лікувальний заклад (больной поступил в лечебное учреждение), дата і час поступлення хворого (дата и время поступления больного), діагноз при поступленні (диагноз при поступлении), поступлення речовини в кров (поступление вещества в кровь), гістологічне заключения (гистологическое заключение), заключения експертизи (заключение экспертизы), дата виписки хворого (дата выписки больного), виписка з лікарні (выписка из больницы), виписка рецепта (выписка рецепта), виписка з медичної карти (выписка из медицинской карты), негодний до вживання (негодный к употреблению), приміняти мазь (применять мазь), завідувач відділенням (заведующий отделением), ведучий спеціаліст (ведущий специалист), слідуючий пацієнт (следующий пациент), треба вирішити слідуючі питання (надо решить следующие вопросы), носити певний характер (носить определённый характер), приймати участь в операції (принимать участие в операции), являтися хірургом (являться хирургом), погрузка (погрузка), вигрузка (выгрузка), підйомник (подъемник), відправка (отправка), розхідне медичне майно (расходное медицинское имущество), покушеніє (покушение).

III. Стереотипи побутової сфери: піща (пища), спортився (испортился), портити (портить), брити (брить), воротнік (воротник), одіяло (одеяло), полотенце (полотенце), бутилка (бутылка), стакан (стакан), молочне блюдо (молочное блюдо), мусор (мусор), м'ягкий (мягкий), лєзвіє (лезвие), п'ятно (пятно), стірка (стирка), форточка (форточка).

IV. Загальновживані стереотипи: значимий (значимый), обіда (обида), любий (любой), учбовий (учебный), багаточисельний (многочисленный), малочисельний (малочисленный), міроприємство (мероприятие), міри перестороги (меры предосторожности), по крайній мірі (по крайней мере), вірогідний (вероятный), виключення з правила (исключение из правила), в залежності від обставин (в зависимости от обстоятельств), в значній мірі (в значительной мере), згідно чого, у відповідності до чого (согласно чему,

42

Тема 2. Літературна мова. Мовна норма. Культура мови

в соответствии с чем), включити/виключити прибор (включить/ выключить прибор), закрито на перерву (закрито на перерыв), закривати/відкривати двері (закрывать/открывать дверь), в рострочку (в рассрочку), заказний лист (заказное письмо), наглядність (наглядность), на протязі п'яти годин (на протяжении пяти часов), не дивлячись на обставини (не смотря на обстоятельства), докладати всі зусилля (прилагать все усилия), підписка на журнали (подписка на журналы), слідуючий (следующий), стид (стыд), хороше відношення (хорошее отношение), хороші відношення (хорошие отношения), відноситися до членів лікарського товариства (принадлежать к членам общества врачей).

11.Запишіть визначення понять. У разі потреби скористайтеся словником.

Адресат мовлення, адресант мовлення, комунікативні вміння, мовленнєва компетенція, тавтологія, емпатія, експресія.

12.Прочитайте текст. Сформулюйте запитання до тексту. Поміркуйте, чому комунікативні навички є важливими у діяльності медичних (фармацевтичних) працівників?

Медичний (фармацевтичний) представник — посада представника фармацевтичної компанії, пов'язана з просуванням на ринок лікарських препаратів (ЛП).

Сьогодні розрізняють такі посади, як медичний представник (М.п.) з просування рецептурних ЛП, фармацевтичний представник з просування безрецептурних ЛП, М.п. з функціями торгового представника. До функціональних обов'язків М.п. належить проведення інформаційної роботи серед фахівців охорони здоров'я (лікарів, провізорів, менеджерів оптових фірм та ін.); індивідуальні візити, презентації, круглі столи; участь у конференціях, семінарах, виставках; контроль продажу лікарських засобів (ЛЗ) в аптеках та призначень лікарів; забезпечення мерчандайзингу в аптеці.

Завданнями М.п. є інформування про нові ЛП компанії, нагадування про вже відомі препарати; обговорення призначення препарату в схемах лікування; позиціювання ЛП, фіксування у свідомості фахівців переваг ЛП, стимулювання лікарів виписувати рецепти та провізорів — рекомендувати ЛП покупцям; аналіз діяльності конкурентів, створення та/або підтримка іміджу

43

Розділ І. Культура фахового мовлення

компанії. Використання роботи М.п. є найефективнішим засобом комунікативної політики виробника, особливо для рецептурних ліків. Як правило, М.п. працюють з окремими препаратами або їх групами, за виділеною територією та зі споживачами (оптовими фірмами, аптеками, лікувально-профілактичними закладами, категоріями хворих).

Контролюється діяльність М.п. регіональними менеджерами та продукт-менеджерами. Вони планують діяльність М.п., здійснюють та беруть участь у процесі навчання, у подвійних візитах; аналізують щотижневі звіти. Показниками контролю роботи М.п. є: обсяг і динаміка продажу продукції; контроль пересування по території, планування роботи; контроль розподілу часу між важливими та другорядними клієнтами; кількість візитів протягом місяця до клієнтів відповідної категорії; контроль витрат рекламних матеріалів, використання корпоративних фінансів, техніки, обладнання; термін надання інформації на запит керівника, розвиток навичок М.п.

Вимогами до кваліфікації М.п. зазвичай є наявність медичної або фармацевтичної освіти, досвід роботи на ринку та знання кон'юнктури ринку, комунікабельність, наявність посвідчення водія. Основні критерії відбору на посаду М.п. такі: комунікативні та презентаційні навички, орієнтація на результат, відповідальність, лояльність, уміння працювати в команді. Фармацевтичні компанії намагаються постійно підвищувати рівень кваліфікації М.п., для чого проводять тренінги, тематикою яких є інформація про препарати фірми, проведення ефективних презентацій, планування своєї роботи, майстерність проведення складних переговорів, робота із запереченнями та ін.

Літ.: Мнушко З.М., Діхтярьоеа НМ. Менеджмент та маркетинг у фармації. — Ч. II; Маркетинг у фармації / за ред. 3-М. Мнушко. — X., 1999;

Юданов А.Ю., Вольская ЕЛ., Ишмухаметов АЛ., Денисова Н.Н. Фармацевтический маркетинг.— М., 2007; Громовик Б.П., Гасюк Г Д., Левицъка О.Р. Фармацевтичний маркетинг: теоретичні та прикладні засади. — Вінниця, 2004.

13.1. Відредагуйте поданий текст, виправивши усі наявні лексичні, стилістичні, орфографічні та пунктуаційні помилки. II. Сформулюйте запитання до тексту. III. Прокоментуйте вислів: суржик — "мова для убогих, метафізична модель духовних бомжів" (Ю. Андрухович).

4 4

Тема 2. Літературна мова. Мовна норма. Культура мови

Спілкування фармацевта з клієнтами*

Фармацевт повинен справляти враження компетентного і витриманого спеціаліста, рекомендаціям якого можна довіряти. Як досягти цього? Дуже просто! Потрібно виховати в собі ті якості, без яких не обійтись в робочих ситуаціях, і освоїти деякі правила поведінки і обслуговування клієнтів.

I. Толерантність

Фармацевт в першу чергу повинен володіти собою в любій ситуації. Особисті проблеми і поганий настрій не повинні мішати йому бути уважним і терпеливим з покупцями і колегами. Недопустимо демонструвати свій поганий настрій і свою невроз-

ііість і взагалі проявляти негативні емоції. З другої сторони, фармацевт який бурно виражає свою радість — голосно сміється або весь час усміхається — в кращому випадку може викликати у покупця здивування! Вираження лиця робітника аптеки завжди повинно відповідати ситуації і стану конкретного покупця, таким чином він демонструє свою заінтересованість і те як він хоче допомогти покупцеві.

II. Лояльність

Находячись у торговому залі робітник аптеки ні в якому разі не повинен собі дозволяти висказувати негативні сторони в адресу керівництва аптеки і організації роботи; не включили кондиціонер, завідуюча знову забула замовити необхідні ліки, чи жалітись на колег. Це шкодить позитивному іміджу аптеки і підриває довіру покупців до її працівників. Подібні професійні питання повинні вирішуватись у внутрішніх приміщеннях аптеки ( в крайньому випадку) в торговому залі коли, немає покупців.

III. Відчуття такту

Навіть коли покупець розглядає вітрини фармацевт не повинен обговорювати свої особисті проблеми з колегами чи по телефону, читати книжку чи журнал, повертатись спиною до клієнта чи лишати його самого у торговому залі. Недопустимо коментувати зовнішній вигляд і поведінку покупців в тім числі і тих, які вже вийшли. При спілкуванні з ними не допустимі негативні оцінки по відношенні лікарського препарату чи лікаря, який виписав рецепт. Якщо клієнту потрібно обговорити

Текст зІнтернету.

45

Розділ І. Культура фахового мовлення

особисті питання, пов'язані із здоров'ям чи спосіб застосування препарату, потрібно понизити тон, щоб цю розмову не могли почути інші клієнти аптеки, які присутні в торговому залі.

IV. Терпіння

Коли відвідувач входить в аптеку, вся увага фармацевта повинна бути направлена на нього. Це допомагає вибрати відповідну стратегію поведінки. Відвідувач, який, увійшовши в торговий зал, зразу ж направляється до фармацевта, уже знає який препарат йому потрібний. Його потрібно обслужити і проконсультувати як можна швидше. А клієнт який роздивляється вітрини, скоріше всього, хоче самостійно роздивитись виложені там препарати. В цьому випадку потрібно йому дати деякий час на роздуми, а потім запропонувати йому свою допомогу. Якщо відвідувач скаже що йому не потрібна допомога, то ні в якому разі не залишатись поряд з ним. Відійдіть на достатню відстань, але продовжуйте тримати його в полі зору, щоб зразу ж відреагувати на звернення. Як тільки клієнт захоче проконсультуватись, він стане озиратися в пошуках фармацевта.

V. Увага до деталей

Відвідувачі, які зайшли в аптеку із заінтересованості переходять від одної вітрини до іншої. Відвідувачі зацікавленні в вирішенні конкретної проблеми, швидко переміщуються по торговому залу в пошуках необхідної групи препаратів, а коли находять її починають уважно розглядати її. Одним із важливих факторів роботи з цими двома категоріями клієнтів являється викладка товару слідкувати за яким є одне з основних зобов'язань фармацевта. Викладка повинна бути красивою, акуратною, зручною і інформаційною. Щоб правильно розкласти препарати на полицях фармацевти можуть скористатися рекомендаціями компа- ній-виробників лікарських засобів. Так, лікарські представники компаній завжди охоче допомагають оформляти викладки своїх препаратів, пояснюючи при цьому працівникам аптек закономірності сприйняття і правила мерчандайзингу.

VI. В аптеці черга

Робота фармацевта при наявності навіть невеликої черги потребує особливих навиків. Перш за все, фармацевт повинен обслужити клієнта достатньо швидко, і повинен бути впевненим в собі, інакше у них може скластися враження, що він недостатньо впевнений в собі. Крім того лишня суматоха може при-

46

Тема 2. Літературна мова. Мовна норма. Культура мови

нести до помилок в розрахунках, пересортуванні, неправильним порадам. Недопустимо щоб, лікарські препарати падали на підлогу, різко кидати їх на прилавок або в ящик. Пам'ятайте, що, демонструючи ще не куплений товар, покупцю в руки можна давати лише інструкцію і коробочку. Сам препарат повинен залишатися у працівника аптеки.

Щоб швидше обслужити клієнтів, потрібно по можливості привернути до відпуску всіх спеціалістів, працюючих у зміні, включаючи завідуючу. Небажано, щоб деякі працівники займались при цьому іншими справами, наприклад, оформленням вітрин або викладкою товару. Якщо в черзі стоять покупці з маленькими дітьми або вагітні жінки, можна ввічливо попросити клієнтів пропустити їх вперед. Покупців, робота з якими потребує більше часу, можна попросити трошки почекати і дати їм почитати інструкцію і рекламні матеріали.

VII. Професіоналізм

Фармацевт повинен вміти коротко і толково пояснити покупцю перевагу і принцип дії препарату, відповісти на запитання, в тому числі і побічні дії. В інструкціях на рецептурні препарати, побічні дії описані дуже широко що, часто викликає у клієнтів занепокоєння. Фармацевт може заспокоїти покупця, пояснити йому, що якщо чітко виконувати рекомендації лікаря по прийманню препарата і не перевищувати дозу, ці ефекти, як правило не проявляться. Проводити лишні дрібниці використовувати багато термінів, не потрібно. Краще виділяти властивості, важливі тільки для цього покупця. Разом з тим професійні знання фармацевта повинні бути достатні для того щоб відповісти на найважчі запитання. Для цього він повинен систематично підвищувати свій професійний рівень. Весь робочий час, вільний від обслуговування покупців і оформлення вітрин, викладка товару, потрібно віддавати вивченню інструкцій, читанню довідників і інших інформаційних матеріалів, наприклад, наданими медичними представниками фармацевтичних компаній. Отримати всю необхідну інформацію, а також відповіді на запитання, виникненні при роботі з лікарськими засобами, можна у медичних представників компаній.

4 7

*

РОЗДІЛ II

ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Тема 1. Поняття спілкування

Спілкування і комунікація. Функції спілкування

Спілкування в нашому житті відіграє дуже велику роль. Успіхи людини в житті, її взаємини з іншими членами суспільства залежать від уміння спілкуватися.

Спілкування, на думку вчених, є однією з нагальних потреб людини, яка живе в суспільстві.

Спілкування — це складний процес встановлення та розвитку контактів між людьми, взаємодії особистостей, в основі якого лежить обмін думками, почуттями, волевиявленнями з метою інформування.

Спілкування зазвичай спрямоване на досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми або реалізацію професійної мети. Воно є необхідною умовою будь-якої діяльності.

Спілкування іноді ототожнюють із комунікацією, однак вони не є синонімами.

Комунікація — це цілеспрямований інформаційний обмін у різноманітних процесах спілкування.

Комунікація опосередковує всі види соціальної діяльності; акумулює суспільний досвід і передає його від покоління до покоління, є чинником етнічної ідентифікації, зберігає культуру. Поняття "комунікація" ширше, ніж поняття "спілкування".

Функції спілкування — це ті завдання, які воно виконує в процесі діяльності індивіда в соціумі:

^ контактна (створення атмосфери обопільної готовності пе-

48

Тема 1. П о н я т т я спілкування

редавати і сприймати інформацію та підтримувати зв'язок до завершення акту спілкування);

^інформаційна (обмін інформацією, запитаннями і відповідями);

^спонукальна (заохочення адресата до певних дій);

^координаційна (узгодження дій комунікантів);

^пізнавальна (адекватне сприйняття і розуміння змісту повідомлень);

^емотивна (обмін емоціями);

^налагодження стосунків (розуміння свого місця в системі рольових, статусних, ділових, міжособистісних стосунків);

^регулятивна (залежно від мети, яку ставить перед собою адресант, він і організовує своє спілкування, дотримується певної стратегії й тактики).

Усі ці функції між собою тісно взаємодіють у процесі спілкування.

Види і форми спілкування

1.За участю чи неучастю мовних засобів: вербальне (словесне) і невербальне (міміка, жести, постава тощо), комбіноване.

2.За формою представлення мовних засобів: усне, писемне.

3.За темою: політичне, наукове, побутове, релігійне, філософське, навчально-педагогічне, виховне, побутове.

4.За метою: ділове і розважальне.

5.За кількістю учасників: внутрішнє (комунікант спілкується сам із собою), міжособистісне (спілкуються двоє), групове (З—5 учасників), публічне (20 і більше), масове (спрямоване не на певного індивіда, а на великі маси людей, найчастіше здійснюється за допомогою засобів масової комунікації).

6.За характером: опосередковане і безпосереднє, діалогічне, монологічне і полілогічне.

7.За мірою офіційності: офіційне (рольове) — передбачає стосунки, що опосередковуються соціальними професійними ролями (начальник — підлеглий, викладач — студент, колега — колега) і неофіційне або приватне (спілкування друзів, приятелів тощо).

8.За тривалістю: постійне (у колективі, у сім'ї), періодичне (кількаразові зустрічі), короткотривале (у транспорті, у черзі), довготривале (із друзями).

49

Розділ "І. Етика ділового спілкування

9. За свободою вибору партнера: ініціативне спілкування (співрозмовники мають змогу вибирати своїх партнерів, уникати спілкування з неприємними людьми) і вимушене спілкування (особа спілкується незалежно від своїх бажань) — розмова з керівником.

10. За додержанням норм — нормативне (відповідно до літературних норм); ненормативне (порушуючи нормативні норми); етикетне і неетикетне.

Форми спілкування: індивідуальні й групові бесіди; телефонні розмови; наради; конференції; збори; дискусії; полеміка.

Спілкування виявляється у двох видах: слуханні та мовленні. Слухання як процес

Уміння слухати має важливе значення в людському спілкуванні. За даними статистики, з часу, необхідного для спілкування з іншими на роботі й удома та умовно прийнятого за 100 %, ми: 9 % — пишемо, 16 % — читаємо, ЗО % — говоримо, 45 % —

слухаємо.

Слухання — це не просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна робота.

Уміння слухати складається з трьох елементів, кожен з яких диктує свої правила поведінки.

Увага:

—поважайте того, хто говорить, його бажання повідомити про щось нове;

—встановіть з ним на початку бесіди контакт, давши йому зрозуміти, що ви готові його слухати;

—не ховайте очей, наберіться терпіння і дайте людині висловитися, не поспішайте з висновками.

Приязнь:

—не намагайтеся впливати на співрозмовника авторитетом, перевантажувати його інформацією або довгими висловлюваннями;

—не давайте волі емоціям, коли вони занадто сильні, уявіть себе на місці співрозмовника;

—не спішіть заперечувати;

—не демонструйте зневаги до співрозмовника і до його висловлювань;

—робіть паузи.

Активність:

— не мовчіть, подавайте час від часу сигнали, що ви чуєте, розумієте думку співрозмовника і маєте своє ставлення до почутого;

50