Козаченко Укр мова

Тема 2. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця

чись логікою, мають сформулювати для себе правильну установку: "Так, хворий зробив мені несправедливе зауваження, але його можна зрозуміти, адже він змучений хворобою. Я не маю права сперечатися з ним, хворобливо реагувати на його зауваження..."

Як сприймати критику

1.Немає такої критики, з якої не можна було б мати користі.

2.Критика на мою адресу — це мій резерв удосконалення.

3.Правильне сприйняття критики: 1) фіксація; 2) усвідомлення; 3) виправлення недоліку; 4) створення умов, за яких неможливе повторення недоліків роботи.

4.Завжди є право на контркритику. Можна відстоювати свою позицію, але в жодому разі не у формі виправдання і без підвищення тону. "Не згоден — заперечуй, заперечуєш — пропонуй, пропонуєш — здійснюй".

5.Найправильніша відповідь на справедливу критику: конкретні зобов'язання з приводу поліпшення роботи, нові ідеї.

6.Велика кількість необ'єктивних (несправедливих) зауважень — показник поганого психологічного клімату в колективі. Потрібно бути уважним і даремно не критикувати колег, керівництво.

7.Якщо вас не критикують, ви: 1) робите свою роботу бездоганно; 2) не здатні сприймати критику по-діловому і колеги лнають про це; 3) ви у зневазі.

Культура телефонного діалогу

Сучасне ділове професійне життя неможливо уявити без телефону. У наш час телефон — один із найефективніших засобів зв'язку, спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. Телефоном здійснюють переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, ви-

рішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються з проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення. Отож, культурою спілкування телефоном повинен володіти кожен фахівець.

7 1

Тема 2. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця

•у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище і контактний телефон співрозмовника;

•розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

•якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до тепофону, не можна відповідати "Його немає". Потрібно сказати:

"Буде о 15-й годині. Чи не хочете ви щось переказати Миколі

Івановичу?" Не кладіть відразу слухавки після відповіді, адже и абонента можуть виникнути ще якісь запитання і вашу оперативність розцінять як безтактність;

• не можна ставити запитань на зразок: "Що вам потрібно?", "Чого ви хотіли?". Краще запитати: "Чим я можу вам допомогти?", "Чи можу я вам допомогти?";

•ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент думатиме, що розмовляє з некомпетентним працівником. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть бажання допомогти абонентові дізнатися про необхідну інформацію, попросіть, щоб зателефонували пізніше, і на призначений час підготуйте потрібні дані;

•не кладіть несподівано слухавку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною чи надто тривалою для вас;

•на анонімний дзвінок можна не відповідати.

Загальні рекомендації:

•починають спілкування по телефону з алло, слухаю;

•необхідно пам'ятати, що телефонна розмова залежить від

їїемоційного забарвлення, тому говорити з абонентом потрібно доброзичливим тоном, привітно;

•у розмові часто вживаними можуть бути формули ввічливості: Прошу! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за

консультацію! Дякую за інформацію! До побачення!;

•рекомендована тривалість ділової розмови — 3—5 хв;

•найбільш оптимальний час для телефонних розмов з 9.00 до 21.00. У виняткових і екстремальних випадках можна телефонувати в будь-який час;

•рекомендують говорити спокійно і з гідністю, своєю розмовою маєте підтвердити, що ви компетентний працівник;

•у ситуації, коли ви не можете продовжувати розмову, доречні фрази: Не хочу вас перебивати, але боюся запізнитися на засідання... або: Прошу мене вибачити, але я зараз дуже зайнятий..., або: Чи можу я вам зателефонувати пізніше?

73

Розділ "І. Етика ділового спілкування

•телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні розмови з робочого місця в робочий час не бажано;

•у службових справах телефонувати додому не слід;

•необхідно враховувати, що слова виразніше звучать після міні-пауз;

•цифри, прізвища, іноді запитання краще повторювати двічі;

•стежте, щоб мова була чіткою та зрозумілою, голос — сильним і твердим;

•необхідно намагатися компенсувати чи згладжувати ті незручності, які може спричинити навколишнім власник мобільного телефону. Той, хто розмовляє по телефону на ходу, іноді не вітається зі знайомими, не поступається на дорозі. У такій ситуації краще зупинитися збоку, закінчити розмову по телефону і після цього продовжувати йти;

•якщо ви перебуваєте у громадському місці й одержали вхідний дзвінок на мобільний телефон, по можливості вийдіть на вулицю чи в інше приміщення, щоб не заважати присутнім своєю розмовою;

•є певний перелік місць і заходів, де необхідно обмежити себе в користуванні мобільним зв'язком: лікарні, навчальні заклади, театри, кінотеатри, прес-конференції, громадські зустрічі, круглі столи, наради, засідання тощо;

•уникайте встановлення таких рингтонів на свій мобільний телефон, які можуть образити чи збентежити присутніх (нецензурні вислови, грубі вирази, неприємні звуки);

•телефонна розмова має бути діалогічною, а не монологічною, тому робіть паузи для співрозмовника.

Дотримання етикету телефонної розмови підвищує ефективність роботи, приносить задоволення від професійної діяльності.

Пам'ятайте! З чемними людьми приємно розмовляти.

1.Що таке "спілкування", "комунікація"? Яке з цих понять ширше?

2.Які функції виконує мова?

3.Назвіть види і форми спілкування.

4.Схарактеризуйте слухання як процес.

74

Тема 2. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця

5.Назвіть правила ефективного слухання.

6.Схарактеризуйте мовлення як процес.

7.Чим невербальні засоби відрізняються від вербальних?

8.Яку роль відіграють невербальні засоби у спілкуванні?

9.Схарактеризуйте відомі вам невербальні засоби спілкування.

10.Чому невербальні засоби спілкування мають національний характер? Наведіть приклади.

11.Назвіть комунікативні бар'єри у спілкуванні.

12.Яке мовлення називається діловим?

13.Які основні принципи ділового спілкування?

14.Назвіть правила ділового етикету.

15.Які правила конструктивної критики ви знаєте?

16.Назвіть типові варіанти неправильного сприйняття критики.

17.Як правильно сприймати критику?

18.Назвіть правила ведення телефонної розмови.

ЗАВДАННЯ

14. Тестування. Вкажіть номери правильних тверджень:

1.Усні домовленості мають виконуватися.

2.Критика з боку колег — це погано.

3.На анонімний телефонний дзвінок можна не відповідати.

4.Першим закінчує телефонну розмову той, кому телефонують.

5.Рекомендована тривалість ділової телефонної розмови 3—5 хв.

6.Найбільш оптимальний час для телефонних розмов з 9.00 до 21.00. У виняткових і екстремальних випадках можна телефонувати в будь-який час.

7.У службових справах телефонувати додому не слід.

8.По телефону не називають цифрові дані.

9.За рахунок невербальних засобів відбувається від 40 до 80 % комунікації.

10.Вербальне спілкування виявляється у двох видах: слуханні та мовленні.

11.Основні людські емоції виражають такі частини обличчя, як вуха, щоки, губи.

12.Чоловік повинен першим привітатися з дамою.

75

Розділ !. Етика ділового спілкування

13.Входячи в робочий кабінет, не стукають у двері, навіть якщо це кабінет керівника.

14.До чужих дітей звертаються на "ви" із 16 років, тобто з моменту, коли їх, після одержання паспорта, визнають відповідальними за свої вчинки.

15.Змоделюйте (усно) ситуації:

—бесіда (діалог перспективного молодого фахівця, який претендує на заміщення вакантної посади, і керівника фірми (роботодавця);

—ділова телефонна розмова (діалог завідувача відділу зі споживачем з приводу наявності в аптеці лікарських засобів).

16.За дослідженням соціологів, 62 % людей відчувають дискомфорт, спілкуючись по телефону. Прокоментуйте, чому?

17.Уявіть, що вам потрібно взяти інтерв'ю у відомого у вашій галузі фахівця. Складіть список орієнтовних запитань.

18.Напишіть тези про перспективи розвитку в Україні тієї галузі, яку ви обрали своїм фахом.

19.Чи є нормативним для ділового мовлення вживання поданих нижче слів? Відповідь обґрунтуйте. Запишіть правильно.

Співставляти, багаточисельний, міроприємство, відчислення, слідуючий, ходатайство, учбовий, трьохденний, яд, груз, прожиточний, довіреність, повістка денна, на протязі.

76

Тема 3. Основні види ділового спілкування

Тема 3. Основні види ділового спілкування: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори

Публічний виступ — це різновид усного спілкування.

Жанровий різновид публічного виступу — це доповідь (звітна, ділова, політична), промова (агітаційна, мітингова, ювілейна), бесіда, лекція, репортаж.

Виступити — означає викласти перед слухачами суть певного питання, виділивши головне; висловити своє ставлення до нього, дати оцінку, підкресливши значущість і важливість для практики, підкріпивши свої докази прикладами чи посиланнями на потрібні джерела; побудувати звернення до слухачів таким чином, щоб їм були зрозумілі мета і зміст такого звернення, аби отримана ними інформація лягла в основу їхніх власних роздумів і висновків.

Етапи підготовки до публічного виступу

1.Добре продумати тему виступу. Тему визначає або сам автор, або ті, хто запрошує його виступати. Тема повинна бути цікавою, достатньо важливою і зрозумілою для аудиторії. Вона має відбивати зміст промови і привертати увагу слухачів.

2.Підібрати основні джерела для підготовки основної частини виступу. Зібравшись виступити перед аудиторією, скомпонуйте власні думки, визначтеся з прикладами, пригадайте все, що вам особисто відомо з обраної теми, що ви чули, бачили, читали.

Попрацюйте з підібраними джерелами. Це можуть бути: література (навчальна, документальна, художня), статті, пошукові інтернет-сайти, преса, телебачення тощо.

3.Визначити мету виступу. Основні цілі публічного монологу — повідомлення і вплив. Оратор може поставити завдання інформувати слухачів, дати певні відомості, сформувати у людей переконання, уявлення, що стануть мотивами їхньої поведінки, тобто закликати до якихось дій тощо. Часто ці завдання перехрещуються, поєднуються в одному виступі.

4.З'ясувати адресата мовлення. Важливо знати склад майбутньої аудиторії. Необхідні дані про тих, на кого розрахова-

77

Розділ "І. Етика ділового спілкування

на промова: освітній рівень, пізнавальні інтереси, стать, вік, ставлення до теми і до оратора. Завжди легше говорити, звертаючись до слухачів однорідного складу (фахівці, колеги, студенти, люди однакових політичних поглядів та ін.). Що однорідніша аудиторія, то більш передбачена реакція на виступ. Звертаючись до молоді, не можна загравати, лестити, повчати, дорікати в незнанні, некомпетентності, демонструвати свою перевагу, ухилятися від гострих проблем і питань. Перед слухачами з високим рівнем професійної чи наукової підготовки не можна виступати, якщо немає нових підходів до рішення проблеми, не можна допускати повтори, тривіальні судження, зловживати цифрами, цитатами, ухилятися від суті проблеми.

У неоднорідній аудиторії виголошувати промову складніше. Якщо публіка різна за складом, треба, по можливості, адресувати певний фрагмент кожній групі. Варто заздалегідь подумати про те, що сказати окремим, особливо авторитетним, важливим персонам, якщо ви знаєте, що вони прийдуть.

Необхідно також з'ясувати чисельність аудиторії. Великою кількістю слухачів складніше керувати. Що більша аудиторія, то простіше, наочніше, образніше треба говорити.

Варто довідатися, в якій обстановці проходитиме виступ — у залі, у кабінеті, чи є там кафедра, стіл, мікрофон тощо.

Кафедра допомагає сконцентрувати увагу на ораторові, за нею треба розташовуватися вільно, невимушено, установивши і намагаючись зберігати постійну відстань у 20—ЗО см між ротом

імікрофоном.

5.Систематизуючи матеріал, оратор створює план, продумує композицію, логіку викладу, складає і редагує текст.

Будь-який виступ складається з трьох основних частин: початку (вступу), основної частини і закінчення (висновку).

Початок виступу має велике значення, бо саме на цьому етапі промовець має розв'язати кілька важливих завдань, від яких залежить успіх подальшого виступу:

1)подолати хвилювання, набути впевненості;

2)встановити контакт зі слухачами, завоювати їхні симпатії;

3)зацікавити аудиторію темою свого виступу;

4)стисло схарактеризувати загальний зміст виступу і поділити його на окремі питання.

Виклад змісту основної частини слід здійснювати за принципом: від простого до складного. Інформація впорядковується по-різному:

78

Тема 3. Основні види ділового спілкування

1) у хронологічній послідовності, коли потрібно викласти події чи проаналізувати певний процес роботи;

2)у формі опису предмета, пояснення його будови, функцій

тощо;

3)шляхом переліку основних пунктів, характеристик, прикладів застосування, переваг;

4)шляхом викладу певних тез, їх аргументації.

Промовець викладає думки, пояснюючи, описуючи, розповідаючи, доводячи.

Слід цам'ятати, що найменш цікавим з-поміж інших типів мовлення є опис. Урізноманітнити опис можна оригінальними образами, порівняннями, метафорами, проблемністю викладу, динамізмом подачі інформації, її новизною тощо.

Розповідь належить до найцікавіших форм викладу змісту. Рівень інтересу до мовлення типу роздуму залежить від ак-

туальності порушеної проблеми, глибини, переконливості, аргументації висунутих тез, а також від доступності самого викладу.

У закінченні оратор узагальнює основні думки, підсумовує свій виступ, надаючи йому логічної завершеності, цілісності, закінченості, тим самим посилюючи вплив на слухача.

6. Підготуватися до виступу. Є чотири варіанти підготовки до виступу та його проведення:

1) написати весь текст виступу, а потім прочитати його слухачам;

2)написати текст виступу, кілька разів прочитати його, а потім виголосити по пам'яті, коли-не-коли заглядаючи в записи;

3)підготувати тільки короткі тези;

4)виступати без будь-яких нотаток.

Підготовка письмового тексту має багато переваг. Написану промову можна перевіряти, виправляти; вона легше запам'ятовується і довше утримується в пам'яті. Писати треба на окремих аркушах, на одній стороні. Досвідчений оратор може обмежитися складанням тез чи конспекту розгорнутого плану виступу.

Репетиція являє собою проголошення тексту подумки або вголос, краще перед дзеркалом. Досвід показує, що на 3 хв виступу витрачається 20—25 хв підготовки. Якщо виступ ретельно розроблений, то в момент зустрічі зі слухачами оратор триматиметься впевнено.

79