Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

Козаченко Укр мова

.pdf
Скачиваний:
11560
Добавлен:
27.02.2016
Размер:
14.46 Mб
Скачать

Тема 1. Поняття спілкування

всі людські слабкості. Є багато начальників і вищих за нього. У мене немає причин хвилюватися. Я буду говорити спокійно і просто, розраховуючи на розуміння. Я поважаю свою справу, себе, і він це відчує". Можна уявити, як його сварить дружина або не слухається дочка.

3.Бар'єр негативних емоцій виникає в спілкуванні з розгніваною людиною. Якщо партнер, який звичайно з вами увічливий, зустрічає вас не люб'язно тощо, не поспішайте приймати це на свій рахунок: може бути, що в нього свої проблеми, які вас зовсім не стосуються.

4.Стан здоров'я людини, фізичний або душевний, також впливає на те, як вона спілкується. У людей, які страждають на різні неврози, підвищений тиск, гастрит, які переживають особисті потрясіння або депресію, це може стати перешкодою до продуктивного спілкування.

5.Психологічний захист, який будується вашим партнером. Якщо ви усвідомили, що цей бар'єр викликаний бажанням захиститися, спробуйте змінити своє ставлення до партнера, і складності в спілкуванні поступово зникнуть.

6.Бар'єр установки. Ваш діловий партнер може мати негативну установку стосовно фірми або організації, представником якої ви є.

7.Бар'єр двійника полягає в тому, що ми судимо про кожну людину по собі, чекаємо від ділового партнера такого ж вчинку, який би самі вчинили на його місці.

Ефективне спілкування і вміння усувати бар'єри в ньому — це більше, ніж наука, це справжнє мистецтво.

6 1

Розділ "І. Етика ділового спілкування

Тема 2. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця

Ділове спілкування — це специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно охоплює обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як усередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Метою ділового спілкування є організація, регулювання, оптимізація професійної, наукової, комерційної чи іншої діяльності.

Види ділового спілкування

62

Тема 2. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця

Основні принципи ділового спілкування:

^повага до партнера;

^раціональність;

усталені норми і вимоги, які обумовлені службовою ієрархією і посадовим статусом;

^стриманість у прояві емоцій;

^обов'язковість і точність у виконанні домовленостей і угод;

однакова поведінка з усіма людьми, незалежно від їх суспільного становища, влади і походження;

^порядність і чесність;

^добре володіння засобами спілкування (вербальними і ненербальними).

Правила ділового етикету

Дотримання правил ділового етикету відображає ваш професіоналізм і серйозний підхід до справи. Етикет є одним із складників ділового образу.

В основі спілкування лежить золоте правило ввічливості: "Не роби іншим того, чого не бажаєш собі" (Конфуцій, VI ст. до н.е.).

Нелегко набути репутації доброго співрозмовника, а ось втратити її можна через дрібницю: нагрубити, обдурити, не виконати обіцяного.

Таким чином, ділова людина у спілкуванні повинна:

поважати себе як особистість, з повагою ставитися до ін-

ших;

усвідомлювати, що професійна репутація понад усе;

цінувати співпрацю;

пам'ятати, що розгубленість компрометує ділову людину;

бути терпимим до недоліків інших.

Розглянемо основні правила ділового етикету.

1.Будьте пунктуальні. Дуже важливо правильно організувати

йрозрахувати час. Планування та пунктуальне виконання всіх запланованих справ — ключ до успіху. Запізнення є некоректним стосовно людини, яка на вас чекала. І навіть найщирііпі вибачення та запевнення про неможливість прийти вчасно не здатні повністю загладити провину, оскільки навіть на рівні підсвідомості залишиться певний неприємний осад, що позначатиметься на ставленні до вас.

2.Правильно вітайтеся. Вітання з колегами, клієнтами є обов'язковим правилом. Людина, яка заходить у кімнату, неза-

Розділ "І. Етика ділового спілкування

лежно від її посади, першою вітається з присутніми. Раніше існувало суворе правило: чоловік повинен був першим привітатися з дамою, парубок — з людиною літнього віку, підлеглий — з начальником. Зараз усе простіше: хто кого першим побачив, той і вітається. Вітаючись — злегка усміхайтеся, навіть якщо заклопотані справами, трохи поверніть голову до того, з ким вітаєтеся. У діловому спілкуванні прийняті такі форми вітання: "Доброго дня (ранку)", "Здрастуйте", "Вітаю", "Доброго здоров'я"; не зовсім доречними є звертання типу: "Привіт", "Здрастє" тощо.

3. Правильно звертайтеся.

^У діловому спілкуванні варто віддавати перевагу займенникові "ви" перед займенником "ти". Він не тільки демонструє культуру спілкування, а й служить інструментом для підтримання службової дистанції та дисципліни.

^В українській мові, щоб висловити більшу ввічливість, до займенника "ви" додають прізвище, ім'я, по батькові, посаду, звання, титул тощо. Наприклад, "пане директоре, вас просять до телефону" або "Олексію Петровичу, чи не могли б ви мені допомогти?".

^Звертання "пане" чи "шановний пане" анонімне, його

використовують лише до сторонньої людини, коли не знають її імені, наприклад, у потязі, магазині. У діловому мовленні звертання буде ввічливим, якщо перед прізвищем вжити слово "пане". Таким чином: "пане Березін, вас до телефону" або "пан Семенов казав про це". "Пан" додається і в тому разі, коли той, про кого йдеться, відсутній. При більш близьких стосунках називають ім'я, тоді, як правило, не кажуть "пане". Третю особу не прийнято називати займенником. Наприклад, не "він знає",

а"пан Іванченко знає".

^Неправильно використовувати стосовно присутніх слова типу "чоловік", "людина", "жінка", наприклад, "ця людина хоче з вами поговорити". Негарно буде звучати: "Цей також піде з нами". Якщо не знають імені людини, то ввічливо кажуть: "Пане Березін, цей громадянин (цей пан) хоче з вами поговорити".

^Бесіда набуде дружнішого, теплішого характеру та ввічливого відтінку, якщо час від часу вставляти в розмову звертання. Наприклад: "Справді, це так, пане Березін...", "Пане Березін, ви кажете...".

^У деяких молодих людей є погана звичка звертатися до сторонніх зі словами "тітонько", "дядечку", "бабусю" тощо. Негарно називати так знайомих і поза очі. Часто можна почути

6 4

Тема 2. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця

форму звертання "хазяїн", "шеф", "бос" — такі звертання недопустимі в офіційно-діловому стилі. Є чоловіки, які звертаються до жінок, як їм здається, дуже сердечно: "киця", "пташка", "мишка" тощо. Такі слова можна вживати тільки інтимно і лише тоді, коли вони приємні тому, кому адресовані.

^ Якщо хтось має кілька титулів, то при звертанні називають тільки один — найвищий. Цілком зрозуміло, що власник титулу чи вченого ступеня, знайомлячись, не називає його. Не кажуть "доктор наук Матвеев" чи "професор Івченко", "директор Рябенко" або "підполковник Петров" тощо.

Коли й до кого можна звертатися на "ти"? Форма звертання "ти" виражає більш близькі стосунки з людиною. "Ти" означає повагу, що виникла до когось на ґрунті товариськості, дружби чи любові. Повага ж виражається у вигляді піклування й уваги до іншого. Отже, при звертанні на "ти" треба бути так само ввічливим, як і при звертанні на "ви". Звичайно, при звертанні на "ти" відпадає багато формальних церемоній, що свідчать лише про зовнішню форму ввічливості.

Той, хто в суперечці переходить з "ви" на "ти", намагаючись тим самим принизити супротивника, у жодному разі не показує цим своєї переваги, а тільки невитриманість і невихованість.

Часто на "ти" звертаються співробітники, колеги, друзі. "Ти" свідчить у цьому разі про згуртованість і теплі товариські стосунки. Природно, що діти кажуть одне одному "ти". Дорослі говорять їм "ти" до того часу, поки вони стають підлітками. Як правило, до чужих дітей звертаються на "ви" з 16 років, тобто з моменту, коли їх, після отримання паспорта, визнають відповідальними за свої вчинки.

Немає правил, коли й за яких умов можна переходити на "ти". Це цілком залежить від характеру людей, а часом і від обставин.

Однак перехід на "ти" може запропонувати старший молодшому й керівник підлеглому. Для чоловіка і жінки це правило умовне. Дозволити говорити "ти" — право жінки, чоловік може лише просити про цю форму звертання. З пропозицією перейти на "ти" треба бути досить обережним, бо відмова може створити незручність, особливо тому, хто зробив цю пропозицію. Молода людина може попросити близьких старших говорити їй "ти". При цьому сама вона і далі продовжує говорити їм "ви". Якщо ж старший дозволить і себе називати на "ти", то молода людина

65

Розділ "І. Етика ділового спілкування

повинна сприйняти це як найбільшу довіру і відповідно себе поводити: треба, щоб у тоні й манері розмови почувалася повага.

4. Одягайтеся по-діловому. Ваш костюм не повинен дратувати співрозмовника, відволікати його увагу від змісту розмови. Тому намагайтеся дотримуватися таких правил:

^одяг має бути стриманим;

^одяг повинен бути бездоганно чистим;

^міні-спідниці й занадто відкриті сукні не є діловим одягом;

^твердження, що навіть улітку ділова жінка не ходить на роботу "з голими ногами", — правильне;

^діловий одяг повинен бути практичним. Протягом дня при інтенсивному робочому ритмі вашим ногам важко буде витримати "шпильки", доречні не менш модні туфлі на середніх підборах;

^знайте міру в прикрасах. З парфумів найкращі легкі, свіжі, "прозорі". (Не забувайте, що міра в косметиці — ознака інтелігентності);

^якщо ви одягаєте спеціальний одяг (медичний халат): він має узгоджуватися з усім зовнішнім виглядом, недоречними будуть надмірні макіяж, біжутерія, декольте тощо.

5. Будьте тактовними.

^Дуже важливо терпимо ставитися до свого колеги, партнера чи опонента, навчитися вислухати та пояснити свою точку зору.

^Зневага до колеги не зробить вас вищим, а виявить вашу некультурність. Підвищувати голос — неприпустимо! (Народна мудрість стверджує: "Того, хто кричить, — чують, того, хто говорить, — слухають").

^Не бійтеся в коректній формі висловити свої розумні зауваження колегам. Наприклад, якщо вам заважає відчинене вікно або "хмара" парфумів співробітниці, якщо ваша робота страждає через чиюсь непунктуальність, можна висловити своє зауваження вголос. Це не означає, що ви зіпсуєте стосунки у колективі — ви запобігаєте виникненню в ньому непорозуміння й розладу.

^Іронічна посмішка, багатозначний погляд, двозначна репліка на чиюсь адресу часто ганьблять людину більше, ніж будь-яка відверта суперечка.

Інтенсивна робота щелепами над жувальною гумкою під час розмови ніколи не вважалася гарним тоном.

6. Виконуйте свої обіцянки, домовленості й зобов'язання. Давні римляни сформулювали цю вимогу у вигляді принципу: "До-

66

Тема 2. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця

мовленості мають виконуватися" (у 483 р. на Карфагенському i оборі цей принцип був покладений в основу міжнародного праіш). Якби люди не дотримувалися цього принципу, то будь-яка обіцянка, домовленість, зобов'язання взагалі б втратили сенс. І Іоведінка людей була б зовсім непередбачуваною, і ніяких стійких стосунків між ними не існувало б.

7.Говоріть правильно. Усе, що ви говорите й пишете, має пути викладене гарною мовою, правильно. У діловому стилі недопустимим є суржик. Контролюйте свою вимову, дикцію та інтонацію. Ніколи не вживайте нецензурну лексику і образливих ниразів. Однак не забувайте, що вміння слухати співрозмовника

сне менш важливим аспектом спілкування. Убога мова, що пістрявіє модерними неологізмами, такими як "рубати" замість "їсти", "кимарити" замість "спати" тощо.

8.Майте почуття гумору. Почуття гумору (особливе вміння посміятися над жартом у власну адресу) не тільки не зменшить нашого авторитету, а й підніме вас в очах колег, друзів.

9.Усміхайтеся. У будь-яких умовах потрібно бути привітним, увічливим, усміхатися людям, підтримуючи гарний настрій у себе

iiу всіх довкола. Ось уривок із статті В. Солоухіна "Очень жаль" у журналі "Наш современник" (1981, № 3. — С. 29): "Посмотрите, почти все у человека предназначено для самого себя: глаза — смотреть, находить, рот — поглощать пищу, все нужно самому себе, кроме улыбки. Улыбка самому себе не нужна. Если бы не зеркала, вы ее никогда даже не увидели. Улыбка предназначена другим людям, чтобы им с вами было хорошо, радостно, легко".

10 табу ділового спілкування

Відповідно до правил етикету службових взаємин недопустимо:

1)говорити на заборонені теми: політика, релігія, секс;

2)випитувати в співробітника подробиці стосовно стану його здоров'я, наприклад, якщо він сказав, що погано почувається;

3)допитуватися, хто скільки заробляє;

4)бажати співробітниці будь-якого віку "скоріше вийти заміж";

5)називати відвідувача словами "чоловік", "жінка", "людина" замість того, щоб звернутися до нього по імені;

6) перепитувати "Га", " Щ о ? " замість "Вибачите, я не розчула"; 7) реагувати на розповідь колеги словами "Ого!", "Да-а...",

"Фу!";

67

Тема 2. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця

Нам здається це неможливим? Але саме такий підхід є єдино правильним для конструктивної критики.

Правило п'яте. Критикуйте результат і способи його досягнення, а не виконавця. Як мінімум, це допоможе вам не скотишся до образ. Як максимум — створити атмосферу об'єктивного аналізу ситуації й позбутися суб'єктивізму.

Правило шосте. Будьте щирі. Не перетворюйте критику на монолог. Ставте запитання — не риторичні, а такі, що дозволяють з'ясувати розуміння проблеми, сприйняття критики, думку про її обґрунтованість. Пам'ятайте: ви не завжди маєте рацію па сто відсотків.

Правило сьоме. Ніколи не починайте критику з тези про не обхідність покарання. Можливо, аналізуючи проблему, ви дійдете висновку, що підлеглий критики не заслуговує. Або вже в її процесі він запропонує такий вихід із ситуації, що виправить його помилку або неправильні розрахунки.

Правило восьме. Демонструйте розуміння як особистих проблем людини, так і професійної колізії. Покажіть, що критика

єлише відправним пунктом на шляху спільного вирішення проблеми. Підлеглий, звичайно, займає нижчу сходинку у владній ієрархії і наділений набагато меншими повноваженнями, ніж ви. Однак це не означає, що критика повинна ґрунтуватися на почутті власної переваги. Спроби підкреслити свої переваги (інтелектуальні, емоційні, професійні) і статус на тлі невдачі співробітника

єнепедагогічними й неефективними. Хоча б тому, що відтепер співробітники, що потрапили "під вогонь критики", прискіпливо розглядатимуть будь-які ваші кроки, а особливо невдачі, вишукуючи невідповідність амбіцій і професійних якостей.

Правило дев'яте. Не критикуйте з позиції зверхності. Ставтеся до людини, яку критикуєте, як до рівної вам особистості.

Правило десяте. Не критикуйте часто й багато. Якщо ви помітили, що ваші критичні "бесіди" за участю конкретного підлеглого стають традицією, замисліться: чи не час вам знайти кращого виконавця або переглянути свої погляди на деякі проблеми й підхід до критики.

Форми конструктивної критики:

Підбадьорлива: "Нічого. Наступного разу все буде краще".

Докір: "Я так на вас розраховував, а ви?.."

Надія: "Сподіваюся, наступного разу буде краще".

69

Розділ "І. Етика ділового спілкування

Похвала: "Робота зроблена добре, але не для цього випадку".

Співпереживання: "Я вас прекрасно розумію, але ..."

Здивування: "Як ви не змогли виконати цю роботу?.."

Іронія: "Робили, робили і не зробили. Те що треба! Атож!"

Зауваження: "Робота зроблена не так. Наступного разу радьтеся".

Попередження: "Ще один такий промах і з мого боку будуть різкі дії".

Вимога: "Роботу потрібно переробити".

Докір: "Я про вас був іншої думки. А ви таки не справились".

Виклик: "Наробили помилок, тепер сидіть і думайте, як все це виправити".

Спонукання: "Робота виконана погано. Якими будуть ваші дії?"

Основні типові варіанти неправильного сприйняття критики.

1.Демонстративний: характеризується бурхливими проявами, прагненням не стільки довести справедливість, скільки продемонструвати негативне ставлення до критики, звинуватити у помилковості обраного методу оцінювання поведінки, роботи. Контраргументи "демонструються" на підвищених тонах, грубо, нетактовно. Особливо це характерно для осіб, схильних до агресивного типу поведінки.

2.Депресивний: критика сприймається як засіб дискредитації, приниження, причіпок. Властиві низька самооцінка, невпевненість у власних можливостях, постійне хвилювання, надмірна вразливість, знижений фон настрою. Депресивна реакція створює підґрунтя для психосоматичних розладів.

3.Конформістський: тенденція змінювати свою поведінку відповідно до тверджень оточення. Будь-яка критика — правильна чи неправильна — отримує позитивну оцінку — аж до догоджання. Властиві відсутність самостійності при ухваленні рішень, прагнення сховатися за колективною думкою, уникнути відповідальності.

4.Індиферентний: байдужа пасивність ("в одне вухо влітає,

вінше — вилітає"). Ґрунтується на неправильному уявленні про критику — що критикують, начебто, для формального порядку, і критика не допомагає, а шкодить. Але індиферентне сприйняття критики може в деяких випадках мати позитивний характер, якщо, наприклад, осудження та докори, навіть необгрунтовані, виходять від тяжкохворої людини. Лікар чи медсестра, керую-

70