3.4.5. Роль связей с общественностью (pr) в урегулировании конфликтов

Специалисты HR (human resorces — человеческие ресурсы) решают сложную задачу разработки реальных методов решения сложившихся ситуаций. Во многих компаниях вопросы управления персоналом касаются еще и менеджеров PR. По мере того, как развивается бизнес, все сложнее становится решать проблему внутренних коммуникаций и создания эффективной системы управления персоналом. Поэтому все чаще на помощь HR приходит PR.

Роль связей с общественностью (PR) в управлении конфликтами часто недооценивается. Связи с общественностью должны выполнять ряд важнейших для современного менеджмента функций:

• обеспечивать лояльность и корпоративную преданность сотрудников;

• укреплять информационные связи между подразделениями внутри фирмы;

• гарантировать стабильность (а значит, и экономическую безопасность) компании;

• помочь работникам и специалистам в ознакомлении с целями, возможностями и традициями фирмы;

• разъяснять общую политику руководства и принципы его работы с персоналом;

• удовлетворять потребности персонала в информации о событиях в фирме и вокруг нее;

• обеспечивать и стимулировать двустороннюю коммуникацию между руководством фирмы и ее работниками;

• развивать положительную мотивацию у каждого работника по отношению к фирме и к высокому качеству работы;

• участвовать в формировании организационной культуры и фирменного стиля;

• воспитывать работников как представителей фирмы, носителей ее имиджа и культуры.

Урегулирование конфликта с участием PR – приведение сторон конфликтного взаимодействия к примирению путем участия в качестве третьей стороны [5, С. 295].

Связи с общественностью в качестве официальной третьей стороны, обладающей норма­тивным статусом, и возможностями воздействия на оппонен­тов, могут выступать:

• как сила, поддерживающая одну из конфликтующих сторон (в этом случае завершение конфликта достигается с помощью насилия, а также путем социального давления, использования в качестве поддерживающей силы печати, рекламы, общественно­го мнения);

• как независимый от них и беспристрастный субъект [5, С.193].

На отечественном рынке не более 15% компаний последовательно и успешно занимаются внутренним PR — выстраиванием коммуникаций между сотрудниками, пропагандой ценностей компании. А тем временем при правильном построении внутрикорпоративный PR способен не только разрешать, но и предотвращать конфликтные ситуации.

Наиболее острая потребность во внутрикорпоративном PR возникает во времена перемен, нестабильности развития компании и конфликтных ситуаций. Поэтому внутренний PR можно рассматривать как один из защитных механизмов, обеспечивающих устойчивость бизнеса.

Таблица 33

Типы конфликтов, регулируемых с участием связей с общественностью (PR)

Тип конфликта	Причины конфликта /
Межличностные конфликты, межгрупповые конфликты, организационные конфликты	Неудовлетворительные коммуникации, различия в целях
Межличностные конфликты	Индивидуально-психологические особенности (личностные), социально-психологические явления (позиция, статус, роль, внутренняя установка, конфликтная личность)
Межличностные конфликты, межгрупповые конфликты, организационные конфликты	Социально-психологические причины, отражающие становление и этапы развития коллективов внутри организации. Влияние отрицательно направленных микрогрупп и их лидеров. Применение компромата против лидера. Превышение полномочий лидерства. Нарушение групповых норм. Изменение группового сознания.
Межгрупповые конфликты, организационные конфликты	Изменение организационной структуры; ошибки в распределении функций; нарушения привычных норм, правил взаимоотношений. Несоответствие квалификации работников инновационным изменениям (инновационные конфликты.

Исход конфликта зависит от наличия власти, авторитета и роли третьей стороны (табл. 34). Формы участия связей с общественностью (PR) в конфликте: посредник (медиатор), помощник (модератор), наблюдатель.

Понятно, что роль медиатора в конфликтных ситуациях выполняет внутрикорпоративный пиар. А PR-специалист вполне способен разработать и написать сценарий разрешения конфликта так же, как и любого мероприятия. А теперь попробуем разобрать несколько сценариев.

Таблица 34

Формы участия и влияние связей с общественностью (PR)

в урегулировании конфликта

	Роль третьей стороны
Урегулирование конфликта	Посредник (медиатор)	Помощник (модератор)	Наблюдатель
Анализ факторов неудовлетворенности сотрудников. Оказание помощи в поиске решения путем информации о инновациях и положительном опыте решения проблем Тренинг по принятию решения.
Содействие нормализации отношений Сплочение коллектива, воспитание корпоративной преданности, обеспечение профилактики инсайдерских включений. Тренинг на «антилидерство» или «расстановка по разным углам».
Оказание помощи в организации общения: Персональный PR (основателей бизнеса, нынешних ключевых собственников, топ-менеджеров, результативных сотрудников). Цель — дать идеальные модели поведения в типичных или нестандартных ситуациях, подтверждающие ценности и нормы принятой корпоративной культуры. Изменение репутации руководителя в коллективе путем формирования положительного образа. Поддержание благоприятных информационных потоков (внутрикорпоративный сайт, внутренняя газета, информационная брошюра). Борьба со слухами, дезинформацией, «образом врага».
Контроль за выполнением соглашения путем точной и своевременной информации. Выпустить газету (название «100 дней»), где осветить все, что сделано вами за испытательный срок, за который вам необходимо отчитаться перед коллективом.

Работая с компаниями, мы сталкиваемся с некоторыми типичными ситуациями. К примеру, молодой руководитель отдела, придя в компанию, оказывается в очень напряженных отношениях с одним из управляющих, например, заместителем генерального директора. Как правило, сотрудники этого отдела оказываются между двух огней и испытывают на себе давление этого конфликта. Результатом чаще всего бывает массовое увольнение сотрудников.

Специалисты PR-отдела для предотвращения такого рода конфликтов прежде всего должны настроить и поддерживать благоприятные информационные потоки. Инструментом может выступить внутрикорпоративный сайт, внутренняя газета, информационная брошюра. Проблема решаема, если публиковать информацию о своих сотрудниках, их достижениях, значимости и важности. В особо острых ситуациях, когда наблюдается противостояние разных подразделений, которое может быть вызвано недовольством взаимной работой, непониманием задач друг друга или претензией обоих на лидерские позиции, возможно создание специального информационного проекта. Это может быть специальный выпуск корпоративной газеты, листовки, организация корпоративного мероприятия.

В случае недопонимания задач отдела или недовольства работой (часто это относится непосредственно к отделам маркетинга или продвижения) рекомендуется выпустить газету, например, под названием «100 дней». В ней можно осветить все, что сделано вами за 3 месяца. 100 дней — это испытательный срок, за который вам необходимо отчитаться перед коллективом. Чаще всего такой конфликт разгорается из-за отсутствия информации.

А чтобы усмирить двух лидеров, порой недостаточно провести тренинг на «антилидерство» или «расставить их по разным углам». Выделите каждому свой день. Придумайте день чествований. Пускай раз в месяц каждый из лидеров принимает чествования в их адрес. Опубликуйте эту информацию в корпоративных СМИ.

PR отдельных личностей — основателей бизнеса, нынешних ключевых собственников, топ-менеджеров или просто результативных сотрудников является важным элементом внутрикорпоративного пиара. Его основная цель — дать коллективу героев, которые своими действиями и поступками подтверждают ценности и нормы принятой корпоративной культуры. Персональный PR, как правило, предполагает создание легенд о «героизируемых» лицах, где описываются идеальные модели поведения в типичных или нестандартных ситуациях. Такие мероприятия позволяют сплотить коллектив, воспитать корпоративную преданность сотрудников, обеспечить профилактику инсайдерских включений.

Если же коллектив слишком персонализирован и нужно его сплотить, используйте разнообразные корпоративные события, каждое из которых при умном подходе можно превратить в PR-акцию. С точки зрения атрибутов корпоративной культуры, они могут быть отнесены к разряду церемоний, цель проведения которых заключается в том, чтобы показать яркие примеры ценностных критериев компании.

Один из ярких примеров борьбы с конфликтами на стадии их зарождения — слухи. Так например директор одной организации прослыл среди сотрудников железным человеком, жестоким с подчиненными, способным на любую подлость. Это отражалось не только на имидже компании, но и на новых сотрудниках которые неадекватно воспринимали данную информацию. Перед PR-менеджером была поставлена задача — изменить репутацию руководителя в коллективе, привязав к этому прозвищу положительный образ. В результате в СМИ (в том числе в корпоративной газете) появились статьи с разъяснением почему директора так называют — он отстаивает интересы компании и железно держит слово. Отличные фразы для раскрутки мифа: «Ты только никому не говори…» или «А не кажется ли вам, что…». Но помните, что, запуская слух, необходимо всегда отслеживать его результат. Если вы заметили, что результат противоречит задуманному, предоставьте однозначную трактовку распространяемой информации в официальном виде.