10. Внешняя толерантность (к другим) – это:

а) спо­собность рассматривать конфликтную ситуацию с различных точек зрения;

б) социальное качество, обес­печивающее соответствующую культуру взаимоотношений в обществе;

в) сформированное убеждение, позво­ляющее личности допускать наличие у других собственной позиции, спо­собность рассматривать конфликтную ситуацию с различных точек зрения, учитывать различные аспекты и аргументы, обес­печиващее культуру взаимоотношений в обществе, постро­енную на принципах отказа от насилия, принятия другого, подчинения нор­мам, а не чьей-либо воле и т. п.;

г) реализация принципов отказа от насилия, принятия другого, подчинения нор­мам, а не чьей-либо воле и т. п.

.

Список литературы

1. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях: учеб. пособие. СПб.: Питер, 2009. 288 с.

2. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: учебное пособие. Р-на-Дону: Феникс, 2009. 276 с.

3. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Питер, 2009. 384 с.: ил. (Серия «Практикум»).

4. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. СПб.: «Авалон», «Азбука-Классика», 2011. 256 с.

5. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: учебник. М.: ИНФРА-М, 2009. 636 с.

6. Кибанов А.Я. и др. Конфликтология: учебник / под ред. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 2009. 302 с. (Серия «Высшее образование»).

7. Левин К. Разрешение социальных конфликтов. СПб.: Речь, 2010. 384 с.

8. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.: ЮНИТИ, 2006. – 256 с.

9. Овчинников В. Управление конфликтами в бизнесе. М.: Б-пресс, 2003. 127 с.

10. Резник С.Д., Игошина И.А. Организационное поведение. Практикум. М.: ИНФРА-М, 2010. 200 с.

11. Фелау Э.Г. Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать / пер. с нем. Эберхард Г. Фелау. М.: Омега-Л: Смарт - Бух, 2008. 115 с.

12. Шевчук Д.А. Конфликты: избегать или форсировать. М.: Гросс Медиа: РОСБУХ, 2009. 440 с.

2.2. Регулирование и разрешение конфликтов

План

2.2.1. Регулирование конфликтов

2.2.2. Разрешение конфликтов

2.1.3. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

2.1.4. Практические задания и оценочные средства.

2.2.1. Регулирование конфликтов

Регулирование конфликта — вид деятельности субъекта управ­ления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обес­печение его развития в сторону разрешения [ем., С. 80].

Регулирование как слож­ный процесс включает в себя следующие этапы.

I этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

II этап. Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликт­ного взаимодействия.

III этап. Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия [2, С. 80].

2.2.2. Разрешение конфликтов

Разрешение конфликта — вид деятельности субъекта управле­ния, связанный с завершением конфликта [2, С. 80]. Разрешение представляет заклю­чительный этап управления конфликтом.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предме­та конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение кон­фликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конф­ликта может быть этапом на пути к его полному разрешению

В реальной практике по управлению конфликтами важно учиты­вать предпосылки, формы и способы их разрешения.

Предпосылки разрешения конфликта:

• достаточная зрелость конфликта;

• потребность субъектов конфликта в его разрешении;

• наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения кон­фликта.

Формы разрешения:

• уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

• согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

• взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

• перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному пре­одолению противоречий (сотрудничество).

Способы разрешения:

• административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т. п.);

• педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.).

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления кон­фликтами зависит от многих факторов — содержания самого конф­ликта, условий его возникновения и развития и многих других.

Рис. 9. Алгоритм управления конфликтом

Универсальный алгоритм деятельности руководителя по управлению конфликтами представляет ос­новные, целесообразные шаги в такой деятельности (рис. 9).

В процессе управленческой деятельности по разрешению конф­ликтов и в выборе алгоритма такой деятельности для руководителя важно учитывать следующие принципы управления конфликтами:

• объективности и адекватности оценки конфликта;

• конкретно-ситуационного подхода;

• гласности;

• демократического воздействия, опоры на общественное мнение;

• комплексного использования способов и приемов воздействия.

Весьма важным для руководителя в управлении конфликтами яв­ляется учет некоторых негативных факторов принятия конструктивных решений, которые представлены в табл. 10.

Таблица 10.

Негативные факторы принятия конструктивных решений по конфликту

Содержание фактора	Последствия
Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, только с точки зрения того, как они выполняют его указания)	Мешает понять мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта
Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности	Ошибочные решения, связанные с субъективной оценкой предмета конфликта
Стремление как можно быстрее погасить конфликт	Ошибочные решения, часто приводящие к наказанию «правых» и «виноватых»
Межличностные отношения с конфликтующими (симпатии, антипатии, дружба и т. п.)	Ошибочные решения, проявляющиеся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта

Использование различных видов психологической власти по разрешению конфликтов (по X. Корнелиус и Ш. Фэйр) отраженны в табл. 11. Отметим, что для конструктивного разрешения конфликтов следу­ет использовать лишь власть влияния.

Таблица 11

Различия в подходах к применению власти по разрешению конфликтов

Вид власти и ее проявления
Манипулирование	Влияние
Исход конфликта зачастую затрагивает интересы влияющего	Исход, как правило, не затрагивает интересы влияющего
Часто исход оказывается нежелательным для объекта влияния	Учитывается согласие и его отсутствие у объекта влияния
Информация, неугодная субъекту влияния, утаивается	Объекту влияния предоставляется полная информация
Объекту влияния не предоставляется возможность свободного выбора	Объекту влияния дается свобода выбора

В процессе управления конфликтом регулирования конфликтов важно эффективно применять некоторые технологии регулирования конфликтов, которые представлены в табл. 12.

Таблица 12

Технологии регулирования конфликта

Название	Основное содержание
Информационные	Ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов и т. п.
Коммуникативные	Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения.
Социально-психологические	Работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе
Организационные	Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т. п.