2.1.3. Способы и приемы предупреждение конфликта

Конфликт можно предупредить путем изменения как своего поведения, так воздействуя на поведения партнера.

К основным способам и приемам предупреждение конфликта, т.е. изменения своего поведения в предконфликтной ситуации, можно отнести следующие:

• умение прекратить или сгладить обостряющийся спор можно различными приемами: свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна и др. Признаками высо­кого эмоционального накала могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, теми и тембр речи;

• учитывать, что сообщаемая партнером информация может теряться и иска­жаться. Только из-за этого ваши с партнером позиции по проблеме могут значительно различаться. Именно это, а не действительные противоречия между людьми, может способствовать возникновению предконфликтной ситуации;

• децентрация — понятие противоположное по значению «эгоцентризму», способность видеть и обсуждать проблему с различных точек зрения;

• сообщать партнеру, что он не прав, вовсе не обязательно при свидетелях, тем более настаивать па публичном признании неправоты и т. п. Необходимо быть твердым по отношению к проблеме и мягким по отношению к людям;

• осознать, что тревожность и агрессивность сказываются как на восприятии ситуации, так и на характере взаимоотношений человека с окружающими, повышая конфликтность. Снижать их можно, используя аутогенную тренировку, физические упражнения, организуя полноценный отдых, поддерживая благоприятный социально-психологический климат в семье и т. п.;

• контроль за собственным психическим состоянием, позволяет существенно повлиять на свое восприятие и оцен­ку складывающейся ситуации, предупредить собствен­ное раздражение;

Рис. 9. Способы и приемы предупреждение конфликта путем изменения

своего поведения и воздействия на партнера

• окружающие так же, как и мы, обладают своими интересами и имеют право отстаивать их. В основу взаимодействия с ними должно быть положено со­трудничество, которое позволит учесть потребности обеих сторон;

• улыбка — важный невербальный компонент общения. Она выполняет це­лый ряд позитивных функций и может приводить к уменьшению негатив­ных эмоций, если они есть;

• нужно рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий, быть готовым к нему и не завышать свой прогноз в отношении воз­можных поступков окружающих. Негативные эмоции часто являют­ся реакцией человека на заметное и значимое несовпадение реального хода развития событий с тем, на который он рассчитывал, и способствуют возникновению конфликтов;

• искренняя заинтересованность проявляется в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом, в сочувствии; в предупреждении конфликтов высока роль здорового чувства юмора, которое способно разрядить ситуацию и снять собственное напряжение (рис. 9) [1, С.193].

К основным способам и приемам воздействия на партнера т.е. предупреждение конфликта можно отнести сле­дующие:

• реально подходить к возможностям оппонента и заданию сроков выполне­ния задачи; завышенные требования и нереальные сроки выполнения рабо­ты приводят к тому, что подчиненные не могут добиться поставленных це­лей, делают ее быстро, но плохо, либо не укладываются в срок;

• быстро идут только разрушительные процессы. Занимаясь перевоспитани­ем оппонента, не следует рассчитывать на немедленные результаты. Эти ожи­дания могут привести к конфликтам;

• необходимо уметь оценивать актуальное настроение оппонента. Если он по­вышенно агрессивен, то нецелесообразно начинать с ним обсуждение ост­рой проблемы;

• знание закономерностей невербального поведения человека поможет более глубоко и оперативно оценивать истинные намерения собеседника и заранее обнаруживать угрозу конфликта;

• нужно информировать оппонента о том, в чем затронуты ваши интересы. Он может просто не догадываться об их существовании; иметь верное представление о мотивах или слабостях других затруднительно;

• мягкая позиция по отношению к оппоненту компенсирует жесткость защи­ты ваших интересов. Это уменьшит вероятность конфликта, увеличив ваши шансы на отстаивание своих прав;

• возможность выговориться позволяет минимизировать негативные эмоции оппонента, что важно для конструктивного выхода из предконфликтной си­туации;

• принимая решения, необходимо оценивать, чьи интересы оно может затро­нуть. Еще лучше согласовывать их с людьми до того, как они будут приняты. Человек оказывается не готов к внезапным изменениям обстановки, когда он вынужден принимать решения экспромтом;

• для предупреждения конфликтов важно обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который необходимо решить. Не стоит пытаться одновременно обсуждать способы решения нескольких проблем, если все они вызывают труд­ности в согласовании интересов;

• в любой ситуации важно оставлять оппоненту возможность «сохранить свое лицо». Человек, поставленный в безвыходную ситуацию, униженный и ос­корбленный, легко идет на острые конфликты ради сохранения чести и достоинства;

• чем более расположен к вам собеседник, чем более вы воспринимаете его как личностно значимого человека, тем меньше вероятность конфликтов;

• категоричность суждений — далеко не всегда признак зрелости ума. Крайние оценки часто ошибочны и несправедливы, а безапелляционное мнение вызывает у собеседника желание оспорить его, даже если оно по существу правильное [1, С.195].

Люди, подвергаясь внешнему и внутреннему воздействию самых различных факторов, различаются по уровню устойчивости своих реакций на окружающих, ситуацию, а также по поведению. Такая устойчивость будет зависеть как от воздействия окружающей среды, так и от внутренней структуры личности.

Толерантность — это готовность к принятию иных логик и взглядов, право отличия, непохожесть, инаковость, это фактор, стабилизирующий систему (лич­ность, общество) изнутри [1, С.199]. В контексте изложенного, толерантность как фактор устойчивости системы, который может быть рассмот­рен как ценность, установка, личностное качество, а также социально-психологический фактор, который играет немаловажную роль в предупреждении конфликтных ситуаций. Эффективность поведения толерантной личности в конфликтной ситуации в сравнении с интолерантной — значительно выше. В процессе общения толерантность является позицией зрелой, самостоятельной, имеющей собственные ценности и интересы личности. В этом случае личность проявляет готовность защищать свое «Я» неконфликтными способами. Одновременно личность с уважением относится к позициям и ценностям других людей, пусть даже оппонентов в конфликте, четко осознает объективные и субъективные трудности, возникающие в процессе общения, и своевременно на них реагирует.

По направленности толерантность подразделяется на:

• внешнюю толерантность (к другим) — сформированное убеждение, позво­ляющее личности допускать наличие у других собственной позиции, спо­собность рассматривать конфликтную ситуацию с различных точек зрения, учитывать различные аспекты и аргументы; как социальное качество она обес­печивает соответствующую культуру взаимоотношений в обществе, постро­енную на принципах отказа от насилия, принятия другого, подчинения нор­мам, а не чьей-либо воле и т. п.;

• внутренняя толерантность (внутренняя устойчивость) — способность со­хранять равновесие в конфликтной ситуации, принимать решение и действо­вать в этих условиях.

Стимулирование конфликта — вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта [3, С. 80]. Сти­мулирование оправдано по отношению к конструктивным конфлик­там. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми раз­ными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.; критика сложившейся ситуации на сове­щании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д. Но при стимулировании того или иного конфлик­та руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

Техники и практики его стимулирования разнообразны, чаще всего используют те из них, которые относятся к коммуникационной системе: в этом случае конфликт усиливается путем манипулирования коммуникационными каналами. Еще один способ стимулирования конфликта - структурные изменения, приводящие к перераспределению сил и ресурсов и, как следствие - увеличивает конфликт. Это происходит вследствие естественно возникающих опасений у работников по поводу возникшей неопределенности, необходимости освоения новых задач или возможной потери статуса. Названные технологии обычно объединяют в рамках отдельной стратегии управления конфликтом, которую и называют стратегией эскалации. Последняя была во многом разработана в советской литературе, но истоки ее, пожалуй, можно увидеть в теоретических построениях К. Маркса, Г. Зиммеля: конфликт здесь представляет собой механизм взламывания старой структуры, снятия противоречий [2].

Существуют различные приемы стимулирования конфликтов в организации (по С.Д. Резнику):

• собирать и предавать гласности компрометирующие документы;

• настаивать на своей власти и исключительности;

• не обращать внимания на частные предложения, мнения, решения;

• перечислять подчиненным их старые ошибки и обиды;

• перекладывать на других свои ошибки [10].