Глава 19. Коммуникация

19.1. Общая характеристика явления

В процессе совместной деятельности, межличностных и социальных отношений люди беспрестанно вступают в такой контакт, который предполагает то или иное воздействие их друг на друга. Это воздействие может заключаться в предоставлении информации, убеждении, пропаганде, рекламе, сообщении и обсуждении собственных размышлений и чувств и т.п. Все эти процессы объединяются в одно многоаспектное и многосложное явление, которое называется: коммуникация. Простейшая схема коммуникации – это представление о двух людях – говорящем и слушающем. Однако уже эта, простейшая, схема, позволяет вычленить множество интересных и важных психологических моментов, относящихся к коммуникации.

Начнем с того, что каждый из этих двух может выступать поочередно то субъектом, то объектом коммуникации. Если говорящий выступает субъектом, а слушающий объектом, такой вид коммуникации называется воздействие. Как только слушающий занимает психологическую позицию субъекта, отводя тем самым говорящему позицию объекта (т.е. начинает возражать, оспаривать суждения говорящего, даже «про себя»), такой вид коммуникации называется противодействие. Именно эти два вида коммуникации несут в себя заряд суггестии и контрсуггестии – двух основных психофизиологических процессов, во взаимодействии которых формируется и развивается сознание человека. Если и говорящий, и слушающий одновременно находятся в позиции объекта (как это бывает во время учебной лекции или церковной проповеди, когда лектор или священник транслируют знания не от себя, а от имени науки, церкви и т.п.), осуществляется коммуникации, которая называется приобщение. И, наконец, когда и говорящий, и слушающий, оба являются субъектами коммуникации, т.е. порождают и осуществляют собственные, авторские смыслы и действия, имеет место подлинное общение, т.е. аутентичная коммуникация.

Коммуникация, таким образом, весьма изменчива и сложна по своей природе. В ней выделяют: коммуникатора, сообщение, средство (канал) сообщения и приемника. Кто, что, каким способом и кому сообщает – первая группа проблем. Вторая группа проблем – как происходит установление контакта, какие психологические явления происходит в процессах коммуникации между людьми и каким образом обеспечивается эффективная коммуникация.

Рассмотрим вначале вторую группу явлений, т.к. коммуникация начинается с установления контакта.

19.2. Принятие человека человеком

и особенности социальной перцепции

Процесс коммуникации начинается прежде всего с первого впечатления, которое складывается у нас о другом человеке. Если это впечатление благоприятное, устанавливается психологический контакт и процесс коммуникации осуществляется успешно. Если нет, коммуникация вообще может не состояться. Согласно психологическим исследованиям, в основании формирования первого впечатления о другом человеке лежит два процесса: притяжение и отталкивание. Если на стадии первоначальной зрительной ориентировки включился процесс притяжения (т.е. что-то привлекло в другом наше благожелательное внимание), запускается следующих два процесса: идентификация или дифференциация. Идентификация означает бессознательное уподобление другому и, таким образом, облегчение стереотипизации его поведения в привлекательную для нас сторону («О, он тоже, наверное, любит автогонки!»). Дифференциация – развитие процесса отталкивания на уровне отвержения тех черт, которые, как оказалось, заставляют нас отстранится от человека. Но, допустим, сработал механизм идентификации. Дальше происходит включение двух следующих процессов: приближения (т.е. выделение человека из общего ряда) или дистанцирования (т.е. помещения в общий ряд). В первом случае в сознании как бы складывается такая мысль: «Он не такой, как другие!». Во втором: «А, он такой же как и все». Ясно, что при преобладании второго из этих двух процессов дальнейшее развитие контакта либо затрудняется, либо прекращается. Но, допустим, сработал первый из этих механизмов. Тогда включается очень важный половой регулятор развития отношений: у мужчин – потребность в обладании («Это – мой доктор»), а у женщин – потребность в принадлежности («Буду лечится только у него!»). Вслед за прохождением этой стадии наступает этап, когда включаются процессы доверия или недоверия. Признаком этого этапа в межличностной коммуникации выступает демонстрация своих фотографий – детских, семейных и т.п. В случае, если данный этап успешно пройден, развитие контакта вступает в заключительную фазу – принятия (инициализация) или отвержения. Как видно из описанных этапов, установление психологического контакта в процессе коммуникации – дело непростое. Контакт (т.е. принятие другого человека, включение совместных с ним смысловых программ) может нарушиться на любом из этапов. Поэтому очень важен процесс метакоммуникации, т.е. анализ того, что на самом деле происходит в процессе передачи и получения сообщений.

Уже первый взгляд на другого человека является чрезвычайно нагруженным психологически. Здесь могут срабатывать: эффект ореола, когда предварительная положительная информация о человеке искажает наше восприятие его в сторону переоценки его качеств и даже внешности; эффект однородности чужой группы, при котором восприятие членов некой группы людей формирует у нас образ их сходства, похожести друг на друга; эффект первичности, согласно которому первое впечатление, как правило, оказывается самым важным; эффект предубеждения, в соответствии с которым из всей информации об интересующем нас человеке или группы людей к сведению принимается лишь та, что соответствует нашим ожиданиям или убеждениям.

19.3. Эффективность коммуникации

В проблематике эффективности коммуникации главный вопрос состоит в том, как добиться необходимой воздейственности передаваемых сообщений. Ведь именно влияние одних людей на других посредством передачи сообщений побуждает одних людей исполнять волю других, приводит в действие общество как социальный организм. Сердцевиной процессов воздействия в коммуникации является процесс убеждения, т.е. действия, направленного на то, чтобы склонить людей к принятию определенных взглядов, мыслей, установок и отношений. С процессом убеждения мы сталкиваемся в обществе повсюду, где имеет место передача информации: в политике, в средствах массовой коммуникации, в рекламе, процессах воспитания и пропаганды, в переговорах и церковных проповедях, а также в суде.

Проблема эффективности убеждения таит в себе и еще один важный психологический аспект: злоупотребление манипуляцией, т.е. навязывание аудитории взглядов и установок, чуждых и даже противоречащих интересам людей, но могущих восприниматься как убедительные. В чем же состоит секрет эффективной коммуникации?

Если вернуться к схеме: кто, что, каким способом и кому сообщает, то можно сформулировать следующие правила, относящиеся к источнику коммуникации:

1. Более воздейственно то сообщение, которое исходит из авторитетного источника, которому доверяют, чем из источника, не пользующегося доверием и не авторитетного.

2. Более воздейственно сообщение, исходящее от компетентного или, по крайней мере, уверенного в себе человека, чем исходящее от некомпетентного и неуверенного.

3. Более воздейственно сообщение, исходящее от привлекательного человека.

В отношении того, что говорится, срабатывают следующие правила.

1. Более эффективны те сообщения, в которых сочетается рассудительность и эмоции, а не просто присутствует только логика или только чувства.

2. Более эффективны те сообщения, которые ассоциируются с положительными известиями.

3. Более эффективны те сообщения, в которых возбуждается страх, но тут же сообщается адекватная стратегия защиты от опасности.

4. Более эффективны сообщения, апеллирующие к образному мышлению и сопровождающиеся демонстрацией «картинок».

Что касается способа передачи сообщения (канала), то здесь отмечены следующие особенности.

1. Реклама по ТВ более действенна чем по радио или в печатных изданиях.

2. Реклама от знакомых, друзей или даже незнакомых, но случайных собеседников эффективнее чем реклама в средствах массовой информации.

3. Степень воздействия политической рекламы, независимо от канала, определяется количеством вложенных в нее денег, т.к. чем чаще рекламируется один и тот же персонаж, тем более он становится узнаваем.

4. Чем серьезнее обсуждаемая проблема, тем менее воздейственен результат обсуждения, т.к. убедительность снижается по мере возрастания важности проблемы.

По отношению к аудитории известно следующее.

1. Молодежная аудитория более восприимчива к новизне и призывам к переменам, аудитория пожилых – к призывам сохранить традиции и стабильность.

2. Аудитория, которая заранее предупреждена, о чем пойдет речь, меньше поддается воздействию, чем не предупрежденная.

3. Люди с аналитическим складом ума легче поддаются убеждению прямым способом, т.е. предъявлением цифр, графиков и таблиц. Люди эмоциональные легче поддаются косвенному убеждению, использующему намеки, притчи и ассоциации.

Кроме того, на эффективность коммуникации влияет и сочетание вербальных (словесных) и невербальных (мимика, взгляд, жесты, телодвижения, запах человека, интонации) средств. Невербальные средства коммуникации определяются этнической и социокультурной принадлежностью человека. Так, на Востоке опускание глаз перед собеседником служит знаком уважения к нему. В англо-саксонской культуре не принято прикасаться к собеседнику и т.п.