6. Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в Ом числе и для сферы туризма.

Современная концепция управления деятельностью, бизнесом получила в англоязычной литературе название Total Quality Management (TMQ). На смену идеям Тэйлора, возникшим в начале 20 века, пришли новые концепции и принципы управления качеством, значительная часть которых уже нашла отражение в международных стандартах.

Сегодня в мире используется различные системы управления качеством, но для успешной деятельности они должны обеспечивать возможность реализации 8 ключевых принципов системного управления качеством, применяемых передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством – ИСО 9000.

Первый принцип – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, обеспечиваемая организационно, методически и технические, жизненно необходимые любой организации и предприятию, функционирующим в условиях конкурентного рынка.

Второй принцип – роль руководства, в соответствии с которой руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

Третий принцип – вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TMQ, в соответствии с которым каждый работник д/б вовлечен с деятельностью по управлению качеством. Необходимо добиваться внутренней потребности в улучшениях у каждого сотрудника.

Четвертый принцип – процессный подход и органично с ним связанный пятый принцип – системный подход к управлению. В соответствии с данными принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая свой вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей». Реализация этих принципов изменяет сложившиеся подходы к управлению, основу которого составляет иерархически организационная структура.

Шестой принцип – постоянное улучшение.

Седьмой принцип – принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевым. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

Восьмой принцип – взаимовыгодные отношения с поставщиком.

В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанными органами или утвержденный предприятием, которые устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество – совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Качество исполнения услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги, конкретной общественной потребности, отвечающий нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных соц.-экономических результатах ее исполнения.

Качество обслуживания населения – степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных соц.-экономических результатах обслуживания.

В соответствии с определение Международной организации по стандартизации (ИСО) КАЧЕСТВО – совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предлагаемые потребности.

Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих.

	Качество услуг
Качество исполнения услуг		Качество обслуживания населения
	Организация обслуживания		Культура обслуживания

КАЧЕСТВО ТУР. ОБСЛУЖИВАНИЯ – комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествии.

Условия создания качественного сервиса в СКС и Т

1. Соблюдение принципов современного сервиса:

• максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей;

• неразрывная связь сервиса с маркетингом

2. Создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечивать качественный сервис (эргономичность рабочих мест, мотивация, система повышения квалификации).

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятием, предоставляющим тур услуги. (необходимым условием обеспечения непрерывности технического процесса является эффективное взаимодействие всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки).

4. Всесторонний контроль над качеством сервиса (участие гостя в оценке качества, участие персонала в создании систем качества, создание служб контроля и т.д.).

Основные направления в управлении качеством облуживания туристов:

• потребительное качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, экскурсии);

• качественная технология предоставляемых услуг (эргономичность, комфортность);

• анимация обслуживания;

• гарантия безопасности жизни, здоровья;

• квалификационные кадры.

Комплексный характер тур обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора.

МАРКЕТИНГ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ

1. Особенности комплекса маркетинга в социально-культурном сервисе и туризме: микс 4-х и 7-ми «пи». Сбытовой и маркетинговый подходы. Цели маркетинга. Основные принципы и функции маркетинга

Маркетинг – вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей по средствам обмена и выступает как прикладная функция менеджмента. Его сущность заключается в удовлетворении потребностей потребителя, т.е. ориентация на потребителя.

Продукт тур. сферы неоднороден, т.к. сфера туризма состоит из различных пр-тий: бюро путешествий; пр-тия размещения и питания; региональные и национальные адм-ции.

Маркетинговые цели данных пр-тий будут различны:

1. поиск способов предоставления туристам путешествия;

2. увеличение прибыли путем привлечения клиентов;

3. привлечение в регион большого кол-ва туристов.

Тем не менее, общей будет цель, приносящая прибыль – работа по обслуживанию и удовлетворению потр-тей клиентов.

Цель маркетинга – это удовлетворение потр-тей.

Маркетинговая деят-ть на пр-тии относится к производственно-сбытовой деят-ти. Маркетинг на пр-тии охватывает вопросы, которые составляют содержание комплекса mix 4P:

1. product – продукт;

2. price – цена;

3. place – место;

4. promotion – продвижение тур. продукта.

В индустрии гостеприимства данный комплекс расширен в силу специфики тур. продукта. Комплекс mix 7P:

5. people – персонал;

6. process – технология;

7. physical evidence – мат. свид-во.

Данные мероприятия комплекса маркетинга применяются в единстве, взаимосвязаны между собой исходя из требований клиентов, из сложившейся структуры спроса на тур. рынке. Т.е. в зависимости от требований целевых рынков, на которые направлена деят-ть тур. пр-тия, формируется маркетинг – mix. Набор из семи управленческих элементов маркетинга составляет основу маркетинговой деят-ти на пр-тии и формирует функции маркетинга.

Функции маркетинга:

1. анализ внешней среды. В нее входит рынок, соц.-политич. условия. позволяет выявить факторы, содействия или препятствия коммерческому успеху фирмы;

2. анализ потребителей. Исследуются демографич., соц., экономич. хар-ки покупателей, а также их потр-ти и процессы приобретения товара или товара конкурентов;

3. изучение существующих и планирование будущих товаров. Разработка концепции создания новых товаров и модернизация старых (старые ликвидируются с рынка);

4. планирование ценовой политики. Планирование систем уровня цен и определение технологии исп-ния скидок и кредитов;

5. планирование товародвижения и сбыта. Созд-ся агентские сети или собств. сбытовые сети;

6. форм-ние спроса и стимулирование сбыта. Обеспечивается путем комбинации рекламы, PR и личной продажи и различных стимулов, направленных на покупателей;

7. управление маркетинговой деят-тью как системой. Планирование, выполнение, контроль маркетинговых программ, индивидуальных обязанностей каждого работника, оценка риска и прибыли эффект-ти маркетинговых решений.

Реализация тур. продукта может осущ-ся двумя способами:

1. сбытовой (традиционный, классический). Пр-во → Реализация → Получение прибыли. «+»: пр-во отлажено, каналы сбыта тоже, оргструктура отработана. «–»: снижение прибыли в рез-те изменения конъюнктуры рынка. Сбытовой подход работает только в одном направлении;

2. маркетинговый (циклическая модель). Маркетинговый подход отличается от сбытового тем, что изначально строится на изучении нужд, потр-тей, которые лежат в основе треб-ний клиентов к тур. продукту, к обслуживанию и т.д. В случае неуспеха (снижение продаж) можно вернуться к предыдущим этапам, а именно ко второму и первому.

Маркетинговые исслед-я (опред-е потр-тей потенциальных клиентов)	→	Интегриров. маркетинговые усилия (удовлет-е потр-тей)	→	Реализация товаров и услуг, связанных с удовл-ем потр-тей	→	Достижение целей

Принципы маркетингового подхода:

1. нацеленность на конечный рез-тат. При принятии решений в отношении продаж продукта необходимо учитывать изменяющиеся потр-ти, состояние, динамику спроса и изменяющуюся конъюнктуру (соотношение спроса и предложения);

2. тактика и стратегия max приспособления к треб-ям рынка, исходя не из целей тактического порядка, а из соображений долгосрочной перспективы;

3. комплексность и систематичность маркетинговых мероприятий. Активное воздействие на потребителя с целью склонения его к приобретению данного товара.