Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Социология менеджмента. Учебник для вузов.pdf
ГЛАВА 8. УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ ИНТЕЛЛЕКТОМ
Модель обучения была разработана Ричардом Бояцисом, который уже в течение 30 лет работает в области развития лидерских
навыков как консультант по организационному поведению и независимый исследователь. Согласно модели Бояциса, процесс самоуправляемого обучения включает в себя пять этапов, связанных
с разрывом между желаемым и действительным. Цель состоит в
том, чтобы использовать каждый из них в качестве инструмента
индивидуальных метаморфоз, необходимых лидеру для овладения
навыками эмоционального интеллекта (рис. 8.1).
Такой тип обучения носит циклический характер. Его этапы
не укладываются в гладкую, упорядоченную схему, а развертываются в определенной последовательности, причем каждый этап
требует затрат времени и сил. В результате тренировок новые
привыч ки со временем становятся чертами новой личности. Часто
изменениям в сфере привычек, в области эмоционального интеллекта и в стилях лидерства сопутствуют перемены в стремлениях и
мечтах, в идеальном «Я». И цикл запускается вновь. Иными словами, этот процесс личностного роста и адаптации охватывает всю
жизнь.
На первом этапе, когда человек рисует идеальный образ своего
«Я», в нем пробуждается желание развивать свои лидерские способности: он начинает ясно представлять себе ту личность, какой он
хочет быть. Приходит ли это видение в мечтах, через те ценности и
предпочтения, которые руководят его жизнью, или как результат
долгих размышлений, но этот образ является достаточно сильным,
чтобы пробудить в человеке стремление к изменениям и надежду.
Это и становится тем источником энергии, который поддерживает
горение, необходимое для осуществления трудного и нередко
полного разочарований процесса преобразований.
Второй этап чем-то напоминает внимательное изучение своего отражения в зеркале: индивиду необходимо ясно осознать, кто
он есть на самом деле, каким его видят другие и каковы его убеждения. Какие-то черты совпадут с представлением об идеальном «Я» и
потому могут считаться достоинствами, другие же будут представлять разлад между желаемым и действительным. Подобное осознание своих сильных качеств и имеющихся несоответствий готовит
почву для изменения стиля общения и выработки стиля лидерства.
Но чтобы перемены прошли успешно, индивиду нужно разработать программу по самосовершенствованию: она-то и является
третьим этапом. План действий должен представлять собой детальное руководство, в котором будет расписано изо дня в день, что
и как надо делать, чтобы усилить свои достоинства и приблизиться
к своему идеалу. Программа, естественно, должна быть адекватной, соответствовать предпочтениям человека, а также реалиям его
жизни и работы.
181
СОЦИОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА.
Четвертый этап — это тренировки полученных новых лидер-
ских навыков.
Пятый этап может возникнуть на любой стадии процесса,
поскольку рождение лидера может совершаться только в ходе взаимоотношений с окружающими и необходимы другие люди, чтобы
определить идеальное «Я» возможного лидера и разглядеть его
истинную сущность, выявить его сильные стороны и показать разрывы между желаемым и действительным, разработать программу
действий, чтобы экспериментировать и тренироваться. Только
другие люди позволяют человеку увидеть то, чего он не замечает,
указать на то, что достигнут некоторый прогресс, подтвердить его
ощущения продвижения и сообщить о достижениях. Именно коллектив создает ту среду, в которой и проходят пробы и тренировки
каждого из нас. Хотя модель называется теорией самоуправляемого обучения, на деле этот процесс не может быть реализован в
одиноч ку. Без участия окружающих долгосрочные личностные изменения невозможны.
Чтобы подвести итоги, назовем еще раз стадии цикла, которые
проходят люди, действенно преображающие свое «Я»:
• первое — сформировать образ идеального «Я»: кем я хочу быть?
• второе — осознать свою реальную сущность, ответив на вопросы:
кто я есть, каковы мои достоинства и в чем моя реальная сущность
расходится с идеальной;
• третье — разработать программу самосовершенствования,
уяснит ь, как можно развивать свои достоинства, одновременно сокращая разрыв между реальным и идеальным «Я»;
• четвертое — внедрить в практику новые способы поведения,
новы е навыки и в дальнейшем работать над ними, чтобы достичь
уровня совершенного владения;
• пятое — постараться установить с окружающими надежные и
доверитель ные отношения, делающие возможными эти изменения.
В идеале приближение к заветному образу происходит через
осознание раскола между идеальным и реальным — через внезапное открытие, которое не только стимулирует самосознание, но
и пробуждает стремление к изменениям.
Процесс развития навыков эмоционального интеллекта требует длительной работы над собой, поскольку данный процесс затрагивает эмоциональные центры мозга, а не только неокортекс, т. е.
мыслящий мозг, с помощью которого мы усваиваем технические
навыки и развиваем чисто когнитивные способности и который
воспринимает все буквально при первом поступлении информации. Но чтобы овладеть новым умением, требуются повторение
и тренировка.
Вот почему трудно по-настоящему приобрести лидерские навыки, посещая только аудиторные занятия. Нужна практика: чем
182
ГЛАВА 8. УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ ИНТЕЛЛЕКТОМ
чаще повторяется определенная последовательность действий, тем
более прочными становятся лежащие в основе поведения нейронные связи. Таким образом, люди буквально заново «монтируют»
свой мозг. Этот уровень усвоения навыков обычно сохраняется на
долгие годы, а то и на всю жизнь.
8.3. Технологии управления эмоциональным интеллектом
Проблема эмоциональной саморегуляции — одна из важнейших психолого-педагогических проблем, актуальных для личностного и профессионального развития современного сотрудника.
Психологические нагрузки, получаемые в настоящее время, приводят к развитию у человека профессионального стресса. Эмоциональ ная напряженность особенно влияет на молодых работ ников,
неуверенных в себе, но не обходит стороной и людей старшего
возраста, боящихся потерять работу. Результаты исследований
показывают, что синдром «эмоционального выгорания» при отсутствии систематической работы по его профилактике начинает
проявляться у людей уже в период обучения. Профессиональный
долг обязывает сотрудников принимать взвешенные решения,
преодолевать раздражительность, отчаяние, сдерживать вспышки гнева. Однако внешнее сдерживание эмоций не приводит к успокоению и не способствует психологическому и физическому
здоровью.
Часто повторяющиеся неблагоприятные эмоциональные состояния приводят к закреплению отрицательных личностных
качеств человека, таких, как раздражительность, тревожность,
пессимизм, что, в свою очередь, негативно сказывается на эффективности деятельности и взаимоотношениях в семье и коллегами.
Все это приводит к общей неудовлетворенности своей профессией.
Личностный и профессиональный рост современного сотрудника невозможен без самопознания, с которым тесно связаны эмоциональные переживания.
Шаг 1: самопознание.
Самопознание — это способность увидеть себя собственными
глазами и познать свои:
• цели ближнего и дальнего прицела;
• убеждения, касающиеся самого себя и окружающих;
• ценности, то, что нам дорого;
• импульсы, которые влияют на то, как мы работаем;
• правила, по которым мы живем, формулируемые как «следует»,
«обязан», «нужно»;
183
СОЦИОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА.
• внутренний голос, говорящий «можем» или «не можем» сделать
то или это, а также то, каким образом все это влияет на все, что мы
делаем, и на то, что мы привносим в нашу картину мира.
Шаг 2: управление эмоциями, применение техники буфера
беспокойства.
Так, когда вы поймаете себя на том, что начинаете тревожиться,
злиться или волноваться из-за какой-нибудь работы, которую необходимо выполнить (например, презентацию), используйте технику
буфера беспокойства. Попробуйте задать себе такие вопросы:
• Чем можно подтвердить истинность моих предположений?
• Какова логика моей интерпретации?
• Что я могу утратить, если сделаю или скажу это?
• Что я могу выиграть, если сделаю или скажу это?
• Что самое худшее может произойти со мной, если я скажу или
сделаю это (не сделаю этого)?
• Что я могу узнать, сказав (сделав) это?
Еще одним методом исключительно эффективного управления
эмоциями является пятиэтапная техника «заморозки». Она заключается в следующем:
1. Распознайте чувства, ведущие к стрессу, изморозьте их. Выждите некоторое время.
2. Сделайте целенаправленную попытку отвлечься от лихорадочных размышлений или тревожащих вас эмоций.
3. Сохраняйте спокойствие, вспомните положительное забавное
чувство, которое вы пережили в прошлом и переживите его еще раз.
4. Спросите свое сердце: «Какой отклик будет более эффективным
в этой стрессовой ситуации?»
5. Прислушайтесь к своему сердцу и поступите так, как оно советует.
Шаг 3: самомотивация как принятие человеком новых условий
деятельности с ответственностью за результат и внутренним контролем над достижением цели. Для того чтобы стать самомотивированным, необходимо предпринять четыре главных действия:
• вести с самим собой только позитивную беседу;
• построить эффективную сеть поддержки;
• мысленно представить себе вдохновляющего вас ментора (наставника) — реального или воображаемого (письмо Элена Даллеса);
• создать проводящую среду (воздух, свет, визуальные образы
и др.).
Шаги 4 и 5: межличностный интеллект, управление отношениями.
Понятие отношения: объединение двух и более людей, способствующее взаимной выгоде.
Причины распада отношений:
• нереальные ожидания;
• недостаток сопереживания;
• незрелость (низкий ЭИ);
184
ГЛАВА 8. УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ ИНТЕЛЛЕКТОМ
• зависимость / взаимозависимость;
• неумение отстаивать собственные потребности;
• плохая коммуникация;
• неэффективные стратегии разрешения конфликтов;
• личностные различия (разные картины мира).
Что делает отношения эффективными:
1. взаимность;
2. навыки;
3. работа на перспективу;
4. осуществление принципа «ты мне — я тебе».
Самомотивация сегодня — это управленческая технология,
умение длительное время обходиться без внешних стимулов
и контроля, в том числе в сложных и ответственных ситуациях.
Подобными навыками чаще владеют люди, которых побуждает к
работе стремление максимально раскрыть свои таланты и способности. Именно поэтому самомотивацию можно назвать скорее
жизненной позицией, чем управленческой характеристикой.
В бизнесе эта позиция присуща руководителям среднего и высшего звена, а также специалистам с высоким профессиональным
уровнем.
Умение сформировать в членах группы условия для самомотива-
ции — важный резерв в руках успешного руководителя для повышения производительности труда, творческого подхода к решению поставленных задач. Однако не следует забывать, что ставка
на само мотивацию, без тщательного анализа ситуации и просчета
последствий может сработать негативно и с руководителем, и с его
подчиненными.
8.4. Создание эмоционально-интеллектуальной организации
Существуют стратегии, позволяющие оценить, обладает ли
организация эмоциональным интеллектом или нет. Для этого она
должна проанализировать свою организационную миссию и определить — чего она желает достичь и каким способом, каковы ее
убеждения, а затем сравнить ее с действительностью. Если нет четкого представления о своем назначении, ценностях и пр., организация не сможет добиться четкости при принятии корпоративных
решений.
Процесс должен начинаться локально в каждом отделе или
группе, поскольку у них, так же, как и у людей, могут быть свои
эффективные и слабые стороны. Хотя это способствует успеху, не
так много организаций готовы заниматься тщательным анализом.
В некоторых организациях полагают, что они определяют эмоциональную составляющую, устраивая опросы сотрудников по поводу
185
СОЦИОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА.
1. Обеспечить
приверженность
Начать
действовать
в нужный момент
Определить
ключевые стимулы
Классифицировать
ситуацию. Какие
факторы необходимы для успеха
Найти
влиятельного
единомышленника
внедрения ЭИ
2. Подготовиться
к переменам
Определить,
сколь ко людей
бу дут охва чены,
что требуется для
развития ЭИ
Поставить цели
Интегрировать
Выстроить
систему
поддержки
Разработать
и обеспечить
внедрение ЭИ
3. Учить
и развивать
Обратная
связь
Рис. 8.2. Концепция эмоционально-интеллектуальной организации
4. Поддерживать
и оценивать
Эмоциональноинтеллектуальные
организации
удовлетворенности работой, приверженности делу и т.д., но эти
меро приятия упускают один из самых важных аспектов:
• эмоциональное самосознание;
• достижение: поиск данных и возможностей для бизнеса;
• приспособляемость: гибкость в отношении препятствий;
• самоконтроль, который предполагает эффективное функционирование в стрессовых ситуациях, а не реакцию, вызванную паникой, злобой и тревогой;
• порядочность: быть надежным, чтобы завоевать доверие;
• оптимизм: «Спокойствие перед лицом неудач»;
• сочувствие: способность понимать чувства и перспективы других
людей;
• разносторонность взглядов: понимание основных экономических, политических, социальных тенденций;
• влиятельность: способность пользоваться стратегиями убеждения;
• налаживание связей: способность строить взаимоотношения
между людьми и частями организации.
Все указанные аспекты должны пронизывать организацию
очень эффективным и конструктивным образом. В прошлом очень
сильным связующим агентом был страх: сотрудник должен был со-
186
ГЛАВА 8. УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ ИНТЕЛЛЕКТОМ
глашаться с корпоративной линией вопреки своему мнению и
влия нию стратегии на общество. Если он не соглашался, его увольняли или наказывали, что служило уроком для остальных. В результате организация, которая состояла из сотрудников с сильно разнящимися взглядами, не могла достичь максимальной эффективности. Согласно классическому подходу, организация — это
средство повышения эффективности деятельности членов группы
для достижения их общих целей. Однако сегодня концепция
эмоционально- интеллектуальной организации рассматривает не
только персонал или менеджмент, но и саму организацию как своеобразный мыслящий организм.
Данная модель основана на четырехшаговой модели, которую
можно запомнить с помощью фразы: «Обеспечить приверженность и подготовку, учить и поддерживать» (рис. 8.2).
Создание эмоционально-интеллектуальной организации как
стратегия управления изменениями предполагает несколько шагов.
Шаг 1: обеспечение приверженности. Добейтесь поддержки
членов группы (коллег, сотрудников), для чего ответьте на следующие вопросы:
• Чем организации может помочь ЭИ?
• Каковы ключевые импульсы или стимулы к переменам, где находится больное место организации?
• Где находятся «красные кнопки» у высшего руковод ства?
• Кто здесь главные заинтересованные лица и что именно их привлекает?
• Какова дополнительная польза или итоговая выгода для организации от развития ЭИ?
• Определите ключевые факторы успеха?
• Выделите тех, кто обладает высоким ЭИ и может содействовать
программе.
• Определите круг людей, которые будут разрабатывать программу?
• Каким образом организация будет оповещена об ЭИ? Как будет
внедряться ЭИ?
Возможные причины для развития эмоционально-интеллектуальной организации включают в себя:
• снижение продуктивности вследствие падения духа, депрессивных настроений в коллективе;
• необходимость привлекать и удерживать таланты;
• помощь сотрудникам в установлении равновесия между работой
и личной жизнью;
• снижение стресса в организации;
• улучшение отношений с клиентами;
• повышение лидерских способностей и лидерского потенциала
менеджмента;
187
СОЦИОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА.
• результаты оценки потребностей развития (ОПР) организации;
• высокая текучесть рабочей силы.
Шаг 2: подготовка изменений, необходимость которых должна
осознаваться и поддерживаться большинством членов организации. Для этого после осуществления классификации ситуации необходимо:
• определить, какие ЭИ-способности следует развивать, а какие из
них крайне важны для успешной деятельности;
• определить разрыв между существующей моделью компетенций
и ЭИ-способностями;
• определить, что необходимо для развития эмоционально-интел-
лектуальной организации;
• наметить возможных участников процесса;
• проверить готовность участников к полноценному внедрению
эмоционально-интеллектуальной организации.
Но надо помнить, что создание эмоционально-интеллектуаль-
ной организации — это совершенствование изнутри наружу, для
него требуется личная заинтересованность каждого участника.
Шаг 3: учить и развивать. В процессе создания и внедрения
эмоционально-интеллектуальной организации необходимо задать
следующие вопросы:
• Кто находится в наилучшем положении, чтобы помочь вам?
• Какие доступны ресурсы?
• Демонстрируют ли наставники необходимые эмоциональные
компетенции?
• Как мне в этом убедиться?
• Что войдет в разработку и сколько времени будет потрачено на
анализ ситуации по сравнению со временем на эксперименты?
• Как будет проводиться и управляться обратная связь в реальном
времени?
• Как будут использоваться ЭИ-способности на рабочем месте?
Шаг 4: поддерживать и оценивать. После внедрения эмоцио-
нально-интеллектуальной организации необходимо убедиться,
что:
• обучение и поддержка поставлены на постоянную основу;
• наставники получают специальную подготовку;
• стратегии управления другими людьми и развития поощряют со-
вершенствование ЭИ-способностей;
• привлечены линейные менеджеры, завоевана их поддержка все-
го процесса;
• ЭИ-способности считаются основным фактором, необходимым
для успешной работы;
• внедрение эмоционально-интеллектуальной организации оцени-
вается с помощью установленных эталонов (критических факторов успеха).
188
ГЛАВА 8. УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ ИНТЕЛЛЕКТОМ
Развитие эмоциональных способностей обозначает утрату старых способов мышления, чувствования и действия. Кроме того, это
развитие требует приверженности, мотивации, длительных усилий
и практики. Кейт Кэннон, создательница программы ЭИ в компании American Express, пропагандирует три простых принципа:
1) теория: что было до ЭИ и почему так необходимо развивать ЭИ
в организации;
2) практика: введите основные ЭИ-навыки и позвольте ученикам
практиковаться, практиковаться и практиковаться;
3) применение: поддержите учеников, старающихся использовать
полученные навыки в работе.
Для более полной оценки программы развития эмоциональноинтеллектуальной организации:
• создайте группу контроля (для сравнения эффективности участников, прошедших программу, с эффективностью людей, ее не
проходивших);
• осуществите исследование по валидизации ЭИ-компетенций;
• проведите качественную оценку (часто называется «иллюминативной оценкой»), чтобы определить, что выиграли от внедрения
ЭИ люди и организация;обработайте результаты и внесите изменения в разработку.
Материалы для самопроверки
Эмоциональный интеллект — это особый вид ............... и пони-
мается как совокупность .................. .................. , обеспечивающих
понимание ............. состояний.
Управление эмоциональным интеллектом — умение ............. ,
............. и ............. эмоции.
Управление собственными эмоциями и чувствами предполага-
ет их ............. и ............. над формой проявления.
К различным эмоциям можно отнести ............. , гнев, ............. ,
наслаждение, ............. , обиду, ............. , счастье, ............. , отчаяние,
............. , ненависть, ............. .
Технология управления эмоциональным интеллектом включает 5 основных шагов:
Шаг 1: .............
Шаг 2: .............
Шаг 3: .............
Шаг 4: .............
Шаг 5: .............
Создание эмоционально-интеллектуальной организации осно-
вано на ....................... модели, включающей в себя: обеспечить
............. , подготовиться к ............... , ................. и ................ , ..................
и ...............
189
СОЦИОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА.
Для контроля деструктивных эмоций предполагается три
основных способа: использование ............. , ............. негативных
эмоций, использование «............ .............».
Проводящая эмоционально-интеллектуальная среда включает
в себя: ............. , визуальные образы, свет, ............. .
К визуальным образам относятся: огонь, ............. гора, ............. ,
ручей, ............. , дерево, ............. , скульптура, ............. .
Формула успешности Д. Каннемана включает в себя следующие модули:
Успех = ............. + Интуиция — ............. + ............. ............. .
Теория Р. Бояциса о самоуправляемом обучении включает в
себя пять основных этапов: осознание ............. ............. , понимание
............. ............. , ............. ............. , ............. на практике новых спосо-
бов поведения, развитие ............. ............. .
Контрольные вопросы
1. Раскройте сущность и понятие эмоционального интеллекта.
2. Дайте определение управления эмоциональным интеллектом.
3. В чем разница между рассудочным интеллектом (IQ) и эмоцио-
нальным интеллектом (EQ)?
4. Охарактеризуйте эмоции, которые испытывает человек.
5. Проиллюстрируйте пятишаговую модель развития эмоциональ-
ного интеллекта.
6. Сформулируйте определение эмоционально-интеллектуальной
организации и охарактеризуйте ее основные признаки.
7. Расскажите об основных этапах создания эмоционально-интел-
лектуальной организации.
8. Раскройте основные технологии обуздания отрицательных эмо-
ций, разрушающих личность.
9. Подготовьте эссе на тему: “Моя программа развития эмоцио-
нального интеллекта”.
10. Подготовьте доклад на тему: “Методы оценки собственного
эмоционального мышления”.
Литература
Андреева И.Н. Эмоциональная компетентность в работе учителя //
Нар. образование. 2006. № 2.
Афонин Ю.А., Панкратов А.С., Жабин А.П. Социальный менеджмент.
М.: Изд-во МГУ, 2004.
Берг Ф. Чудеса, тайны, молитвы: В 2 т. Ростов н/Д: Феникс, 1995.
Бергсон А. Здравый смысл и образование // Вопр. философии. 1990. № 1.
Бергсон А. Материя и память // Собр. соч.: В 4 т. М., 1993.
Бергсон А. Опыт о непосредственности данных сознания // Собр.
соч.: В 4 т. М.: 1992.
190