Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туризме. Учебное пособие-2
.pdf
4.4. Социально-психологические методы управления
Чувства – это особый вид эмоциональных переживаний,
носящих отчетливо выраженный предметный характер и отличающихся сравнительной устойчивостью. Они отражают нравственные переживания человека в виде эмоций: положительных
(радость, удивление, удовольствие и т. п.), отрицательных (гнев,
злость, раздражение, зависть, обида, печаль, досада и т. п.), противоречивых (ревность, соперничество и т. п.). В зависимости от
степени проявления чувств выделяют эмоциональные состояния человека – радости, удивления, удовольствия, умиротворения, причастности, переживания, угрозы, ужаса.
Поведение выражается в совокупности взаимосвязанных реакций, осуществляемых человеком для приспособления к окружающей среде.
Выделяют пять основных фо рм пов еден ия челов ека в
социальной среде:
1) «ангельское», проявляющееся в форме полного отрица-
ния зла и насилия;
2) высокоморальное, провозглашающее неукоснительное
соблю дение высоких принципов поведения (честность, бескорыстие, щедрость, мудрость, искренность и т. п.);
3) нормальное, основанное на приверженности к принципам общественной морали, допускающей некоторые незначительные отклонения и недостатки;
4) аморальное, когда личные интересы, мотивы и потребности ставятся выше принятых норм поведения в социальной
группе;
5) «дьявольское», т. е. абсолютно аморальное, противоправное и противоречащее законам, общественной морали и нормам.
Классификация людей по приведенным выше формам поведения позволяет руководителю оптимальным образом подобрать способы психологического воздействия на сотрудников
(табл.).
Таким образом, социально-психологические методы представляют собой наиболее тонкий инструмент менеджмента.
Искусство управления заключается в дозированном и дифференцированном применении тех или иных приемов воздействия
социально-психологических методов на трудовую деятельность
персонала туристической организации.
81
Глава 4. Методы управления в туризме
Способы воздействия на сотрудников в зависимости от форм их поведения
Форма поведения Способ воздействия
«Ангельское» Подражание, совет, просьба, похвала, комплимент
Высокоморальное Подражание, побуждение, совет, просьба, похвала, намек
Нормальное Внушение, вовлечение, убеждение, побуждение, похвала,
просьба, порицание
Аморальное Принуждение, осуждение, убеждение, требование,
внушение, «взрыв»
«Дьявольское» Принуждение, осуждение, наказание, «взрыв»,
запрещение
Использование социально-психологических методов управления дает возможность руководителю туристической организации не только сформировать более устойчивый коллектив работников, но и повысить их удовлетворенность трудом за счет
ощущения ценности своей личности и ее значимости для организации.
Социально-психологические методы управления требуют
наличия соответствующих подготовленных и гибких руководителей туристических организаций, которые могут достаточно
эффективно применять разнообразные подходы в управлении
человеческими ресурсами, создать необходимые условия для самореализации личности, развития и использования творческих
способностей работников при обеспечении устойчивого развития туристической организации.
Контрольные вопросы и задания
1. Раскройте понятие методов управления, принципы их реализа-
ции и классификацию.
2. Охарактеризуйте общенаучные методы, применяемые в управ
лении.
3. Поясните, на чем основаны административные методы управле
ния. Рассмотрите их состав и инструменты практической реализации применительно к деятельности туристической организации.
82
-
-
Контрольные вопросы и задания
4. В каких формах может осуществляться организационное воздействие?
5. Какие инструменты могут использоваться для распорядительного воздействия?
6. Охарактеризуйте объекты экономических методов управления.
7. Предложите инструменты, которые целесообразно использовать
для реализации экономических методов управления в туристической организации.
8. Охарактеризуйте объекты социально-психологических методов
управления.
9. Поясните, с помощью каких инструментов реализуется соци
альный аспект управления.
10. Поясните, с помощью каких инструментов реализуется психологический аспект управления.
-
83
ГЛАВА 5. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА МЕНЕДЖЕРА
ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
5.1. Менеджеры в системе управления туристической
организацией
Менеджеры – это профессионально подготовленные
специалисты, занимающие постоянную управленческую
должность в организации и наделенные полномочиями
принимать решения по определенным видам ее деятельности. Они имеют в подчинении других работников, посредством использования труда которых обеспечивается
выполнение миссии организации и достижение поставленных перед ней целей.
Являясь ключевыми сотрудниками туристической организа-
ции, менеджеры:
• обеспечивают выполнение организацией ее основного
предназначения;
• проектируют и устанавливают взаимодействие между от-
дельными операциями и действиями, выполняемыми в организации;
• разрабатывают стратегии поведения организации в изме-
няющемся окружении;
• обеспечивают служение организации интересам тех лиц и
учреждений, которые контролируют организации;
• являются основным информационным звеном связи орга-
низации с окружением;
• несут формальную оценку за результаты деятельности ор-
ганизации;
• официально представляют организацию в церемониаль-
ных мероприятиях.
84
5.1. Менеджеры в системе управления туристической организацией
Чтобы выполнять сложные и ответственные функции, менеджеры должны иметь специальные знания и обладать способностью использовать их в своей практической деятельности.
Портрет современного менеджера туристической организации формируют следующие компетенции:
• финансовоепланирование/анализ (сбор, анал из и эф фек ти в-
ное использование финансовых данных; правильные выводы из
анализа финансовой информации; применение финансовых и
бухгалтерских принципов при составлении планов и решении
проблем; подготовка реа листи ческих бюджетов для решения задач организации);
• стратегическое мышление (анализ развития ситуации с
учетом всех действующих факторов; определение потенциального воздействия внешних сил на деятельность организации – нововведений в туристическом бизнесе, конкуренции, изменений
законодательства, тенденций развития международных отношений и технологического прогресса, являющихся либо угрозой,
либо благоприятным фактором для расширения деятельности
организации; формулировка и оценка альтернатив развития);
• распределение/контрольресурсов (обеспечение сотрудников
ресурсами, необходимыми для достижения намеченных целей;
установление минимально необходимого контроля; контроль за
достигнутыми результатами и их сравнение с планом);
• организованность/рациональное использование времени
(определение личных приоритетов и целей, соответствующих
задачам организации; оптимальное распределение рабочего
времени; продуктивная работа с документами и эффективное
решение административных вопросов; оптимальная обработка
информации, выделение важных моментов без лишней детализации; способность работать с большой нагрузкой);
• коммуникация (умение «слушать и слышать» сообщения и
воспринимать информацию; подготовка и проведение заранее
подготовленных и спонтанных выступлений, соответствующих
аудитории, теме и обеспечивающих достижение желаемых результатов);
• развитие сотрудников (развитие соответствующих навы-
ков и умений у сотрудников в соответствии с определенными
профессиональными потребностями; постановка сложных профессиональных задач; создание ситуаций, способствующих раз-
85
Глава 5. Организация труда менеджера туристической организации
витию качеств наставника по отношению к другим сотрудникам; предоставление сотрудникам возможности принимать на
себя большую ответственность);
• мотивирование (создание обстановки, стимулирующей
людей на достижение и развитие собственных способностей;
поощрение в сотрудниках энергичности, энтузиазма, преданности, доверия и стремления к совершенству);
• управлениеделовымивзаимоотношениями (развитие и под-
держание конструктивных отношений с внешними и внутренними клиентами, деловыми партнерами, представителями
общественных организаций и органов государственной власти
и управления);
• представительство организации (представление организа-
ции в отношениях с органами государственной власти и управления, общественными организациями, средствами массовой
информации; понимание влияния деятельности туристической
организации на общество, экономику и население; постоянная
забота о репутации организации);
• общение (умение эффективно взаимодействовать с окру-
жающими; способность добиваться поддержки на любом организационном уровне);
• управление конфликтами (умение разобраться во множе-
стве точек зрения, контроль за стрессовыми и кризисными ситуациями; умение разрешать конфликты и разногласия);
• лидерство (постоянное проявление и поощрение внимания
к качеству работы на всех уровнях как внутри организации,
так и за ее пределами; критическое отношение к результатам;
достижение поставленных целей; ответственность за результаты
и выполнение работы);
• способность адаптироваться (эффективная работа в раз-
личных условиях, при выполнении заданий разных типов и различных уровнях ответственности; умение правильно и уверенно
решать профессиона льные за дачи в услови ях перемен, неизвестности, неблагоприятной ситуации или при другой напряженной
обстановке; проявление необходимой гибкости для осуществления требуемых изменений);
• риск (умение проводить анализ и выбирать курс действий,
содержащий определенную степень риска в интересах организации).
86
5.2. Характер, особенности и содержание управленческого труда менеджера
Являясь субъектом осуществления управленческой деятельности, менеджеры играют в туристической организации определенные роли (роль – набор определенных поведенческих правил, соответствующих конкретной организации или конкретной должности). Роли менеджеров классифицируются в рамках
трех категорий: межличностные роли, информационные роли и
роли по принятию решений.
Межличностные роли (главный руководитель, лидер, связующее звено) вытекают из полномочий и статуса руководителя
в организации. Менеджер формирует отношения внутри и вне
организации, мотивирует сотрудников на достижение целей,
координирует их усилия, выступает в качестве представителя
организации.
Информационные роли (приемник информации, распространитель информации, представитель) состоят в том, что менеджер собирает информацию о внутренней и внешней среде,
творчески преобразует ее и распространяет в виде фактов и
нормативных установок, разъясняет политику и основные цели
туристической организации.
Ролипо принятиюрешений (предприниматель, устраняющий
нарушения, распределитель ресурсов, ведущий переговоры) выражаются в том, что менеджер определяет направления движения организации, решает вопросы распределения ресурсов,
осуществляет текущие корректировки, проведение переговоров
от имени организации, улаживание конфликтов, организует
работу по выбору средств достижения, поставленных перед
туристической организацией целей.
5.2. Характер, особенности и содержание
управленческого труда менеджера
Управленческий труд – это вид общественного труда,
основной целью которого является обеспечение целенаправленной, скоординированной деятельности как отдельных участников совместного трудового процесса, так и
трудовых коллективов в целом.
Характер управленческого труда, в первую очередь, опреде-
ляется тем, что это труд умственный. Он непосредственно не
87
Глава 5. Организация труда менеджера туристической организации
выступает созидателем материальных благ, но является неотъемлемой частью труда коллектива организации, а потому и производительным трудом.
Основная цель управления состоит в создании необходимых
условий (организационных, технических, социальных, психологических и т. д.) для реализации задач организации; в установлении гармонии между индивидуальными трудовыми процессами; координации и согласовании совместной деятельности
работников ради достижения конкретных запланированных результатов. Следовательно, управленческий труд – это прежде
всего работа с людьми, а их трудовая деятельность служит объектом управляющего воздействия.
Управленческий труд имеет информационную природу.
В нем сочетаются творческие, логические и технические операции, связанные с обработкой информации, а обмен деятельностью между субъектом и объектом управления, между самими
субъектами управления носит информационный характер.
Управленческий персонал, используя особый предмет труда –
информацию и преобразуя ее, вырабатывает и принимает решения, необходимые для изменения состояния управляемого объекта. Поэтому в качестве орудий труда менеджеров выступают
прежде всего средства работы с информацией (организационная
и вычислительная техника), а результат их деятельности проявляется в управленческих решениях и оценивается на основе
достижения стоящих перед организацией целей.
Достижение цели управления осуществляется путем подготовки и реализации совокупности управляющих воздействий.
Управляющее воздействие на коллективы людей, на их трудовую деятельность – это и есть специфический продукт управленческого труда. Основной формой такого воздействия является управленческое решение.
В процессе управления руководители решают самые различные проблемы – организационного, технического, экономического, социально-психологического, правового характера. Это
многообразие задач также является важной характеристикой
управленческого труда.
Таким образом, управленческий труд – это специфический вид трудовой деятельности, направленный на реализацию
функций управления в туристической организации. По сравнению с другими видами труда в организации управленческий
88
5.2. Характер, особенности и содержание управленческого труда менеджера
труд обладает рядом отличительных характеристик, которые
выражаются в его цели, предмете, используемых средствах и
результатах (табл.).
Отличительные характеристики управленческого труда
Характеристики Комментарий
Цель Создание условий для достижения целей организации,
координация и согласование совместной деятельности
работников организации
Предмет Люди и их трудовая деятельность. Информация
Средства Организационная и вычислительная техника. Информация
как средство связи
Результат Управляющее воздействие в форме управленческого
решения
Управленческий труд чрезвычайно разнообразен, в связи с
чем операции и процедуры, характеризующие его содержание,
трудно поддаются четкой классификации и типизации. Тем не
менее можно утверждать, что применительно к туристической
организации содержание управленческого труда определяется
соста вом функ ци й у пр ав лен ия . К их числу можно отнести: определение целей и планирование; организацию исполнения, координацию и мотивацию деятельности исполнителей, учет и контроль исполнения. Каждая функция отражает
определенную форму и способ управленческого воздействия на
управляемый объект, обуславливая соответствующие стиль и
методы управления.
Труд менеджера туристической организации имеет ряд спец ифических особенностей.
Высокаяпсихическаянапряженность. Она связана с большой
ответственностью за принимаемые решения, необходимостью
их принятия и реализации в условиях недостатка / избытка информации, в часто меняющейся, нередко противоречивой обстановке, в жестких временных рамках. Руководители относятся к
категории работников с ненормированным рабочим временем,
продолжительность которого колеблется в пределах 9–15 часов в
сутки. При этом работа, которую они выполняют в течение дня,
разнообразна, а темп выполнения очень напряженный.
89
Глава 5. Организация труда менеджера туристической организации
Не алгоритмизируемый, творческий характер деятельности.
Это обусловлено ярко выраженной прогностической природой
принимаемых управленческих решений и большим разнообразием видов управленческой деятельности.
Значительнаяролькоммуникативнойфункции. Добиться решения поставленной задачи наиболее рациональным и гуманным
путем при минимальных затратах времени, сил, материальных
средств помогает правильная организация управленческого общения, без которого невозможно эффективное взаимодействие.
В эффективном общении необходима максимальная согласованность его участников: техника, лексика, мотивация, эмоции,
субъективные смыслы. Целью управленческого общения является не простое информирование, а убеждение и побуждение
собеседника к выполнению необходимой совместной деятельности. Умение управлять конфликтами, а главное предвидеть
возможность и истинные причины их возникновения, минимизировать негативные последствия – это одна из базовых характеристик профессионального руководителя.
Воспитательный характер трудовой деятельности руководителя. Воспитание персонала, помощь в развитии, поддержка
сотрудников-подчиненных – один из самых значимых аспектов
деятельности успешного руководителя. Способность полностью
раскрыться в роли «играющего тренера» и наставника является
решающим фактором личного успеха менеджера. Оказывая воздействие на сотрудников, руководитель так или иначе способствует их формированию как работников-профессионалов и
личностей в целом.
5.3. Принципы рациональной организации труда
менеджера туристической организации
Рационализация управленческого труда предполагает создание таких условий, при которых конечная цель управления
достигается с наименьшими затратами. Она направлена на использование в процессе труда последних достижений науки
и техники менеджмента, а также передового управленческого
опыта.
В основе рациональной организации труда менеджера туристической организации лежат следующие пр ин ц ип ы: ком-
90
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]