Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туризме. Учебное пособие-2
.pdf
ГЛАВА 10. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ
10.1. Природа и последствия конфликта
Общественная жизнь немыслима без столкновения идей,
жизненных позиций, целей как отдельных людей, так и малых
и больших коллективов. Споры и разногласия могут быть мимолетными и длительными, односторонними и обоюдными,
открытыми и скрытыми, случайными и преднамеренными.
Противоречия различных сторон нередко перерастают в конфликты. Установлено, что около 70–80 % работы руководителя
находится под воздействием скрытых и явных противоречий и
противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. Следовательно, значительную часть своей деятельности руководитель посвящает решению проблем, которые можно отнести к конфликтам.
Конфликт (от лат. conf lictus – столкновение) – это не-
согласие сторон, при котором каждая из них добивается
друг от друга того, чтобы противоположная сторона приняла ее взгляды, но препятствует другой внедрить свои.
Характерными чертами конфликта являются:
• противоположно направленные позиции, мотивы и суж-
дения сторон по какому-либо вопросу;
• противоборство сторон, что проявляется через нанесение
взаимного ущерба (морального, материального, физического,
психологического и т. п.);
• различие в применяемых сторонами средствах достиже-
ния цели.
Природа конфликта заложена в индивидуальности людей,
так как по этой причине они могут по-разному воспринимать
одни и те же события. Конфликты являются естественной частью человеческих отношений.
201
Глава 10. Управление конфликтами и стрессами
Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную
структуру, включающую ряд элементов: сторону, предмет, объект, цели, причины и окружающую среду конфликта (рис. 10.1).
Структура конфликта
Стороны
конфликта
Причины
конфликта
Предмет
конфликта
Рис. 10.1. Структура конфликта
Объект
конфликта
Окружающая среда
конфликта
Цели
конфликта
Стороны конфликта. В любом конфликте есть субъекты
(конфликтанты) – как минимум две конфликтующие стороны (оппоненты), к которым относятся отдельные индивиды
и группы. Конфликты могут быть и многосторонними, когда во
взаимодействии участвуют более двух сторон.
Предмет конфликта – объективно существующая или воспринимаемая в качестве таковой проблема, служащая основой
конфликта; это то противоречие, ради разрешения которого
стороны и вступают в конфликт.
Объект конфликта – конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Это может быть материальная (ресурс),
духовная (идея, норма, принцип и т. д.) или социальная (власть)
ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба
оппонента. Условием конфликта является притязание одной из
сторон на неделимость объекта, владение им.
Цели конфликта – субъективные мотивы получения желаемого результата его участниками.
Причины конфликта – это явления, события, факты, ситуации, предшествующие конфликту и вызывающие его. У всех
конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения,
уровне образования и т. д. Причины конфликтов необходимо
202
10.1. Природа и последствия конфликта
знать для их устранения и предупреждения, преодоления или
конструктивного разрешения.
Окружающая среда – совокупность условий, в которых развивается конфликт, включая его косвенных участников. Среда
конфликта оказывает большое влияние на причины его возникновения и его динамику. Так, например, косвенные участники
конфликта могут провоцировать конфликт (подстрекатель, провокатор, цель которого спровоцировать конфликт для достижения собственных интересов); поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно (пособник, союзник или
группа поддержки); организовать конфликт (организатор конфликта – тот, кто его планирует и руководит его протеканием);
содействовать уменьшению остроты или полному прекращению
конфликта (посредник, медиатор, судьи).
Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами,
спорами, враждебностью. Бытует мнение, что конфликт – явление нежелательное, признак плохого управления, его необходимо из бегать и как тол ько он возни кает немед лен но разреш ить.
Вместе с тем даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты могут быть и желательными, поскольку помогают выявить разнообразие точек зрения, дают дополнительную информацию и способствуют выявлению большого числа альтернативных точек зрения, тем самым способствуя принятию более эффективных управленческих решений.
В зависимости от того, насколько правильно были выбраны
пути выхода из конфликта, ситуация после него может быть
плодотворной или неплодотворной, а последствия – позитивными (функциональными, конструктивными) или негативными (дисфункциональными, деструктивными).
Позитивныепоследствия конфликта заключаются в том, что
он полностью или частично устраняет противоречия; способствует развитию и изменениям в организации; вскрывает причины кризиса, а не уводит их вглубь; уменьшает степень конформизма и слепой покорности; способствует становлению
групповой солидарности; вносит вклад в структурирование организации; высвечивает слабые места и нерешенные вопросы;
является источником развития личности; позволяет глубже узнать мотивы и ценности человека; проявляет психологическую
устойчивость к стрессам; выявляет не только негативное, но и
203
Глава 10. Управление конфликтами и стрессами
ценное в человеке; позволяет ослабить эмоциональную напряженность; иногда углубляет межличностные отношения; дает
социальный опыт решения трудных ситуаций; улучшает качество индивидуальной деятельности; иногда позволяет повысить
авторитет у окружающих; слу жит одним из средств самоутверждения личности; во многих случаях ускоряет процесс самосознания; позволяет определить единомышленников; отодвигает
на второй план другие конфликты.
Негативныепоследствия конфликта заключаются в том, что
он: требует от сторон больших эмоциональных (а нередко и материальных) затрат; негативно влияет на психическое состояние людей; может приводить к различным заболеваниям; часто
разрушает систему межличностных отношений; может сопровождаться стрессом или насилием; формирует «образ врага»,
предвзятость к оппоненту; часто приводит к тому, что решение
реальной проблемы отходит на второй план, «победа» в конфликте становится самоцелью; мешает осуществлению быстрых
перемен в организации; приводит к увольнению сотрудников,
снижению трудовой дисциплины; ведет к ответному агрессивному действию вместо разумного ответа; во многих случаях
подрывает доверие; разобщает тех, кто стремится к единству;
подрывает процесс формирования благоприятного социальнопсихологического климата в коллективе; ставит под угрозу возможность сотрудничества в организации в будущем; имеет тенденцию к углублению и расширению.
Деструктивный конфликт губителен для коммуникаций сторон. В такой ситуации решения приходится принимать в условиях сокрытия или искажения информации. В результате они
теряют свою мотивиру ющ ую сил у. Дос тигн ув апогея, такой конфликт вызывает у вовлеченных в него людей стресс. Деструктивные конфликты разрушают организацию.
Таким образом, конфликты имеют двойственный противоречивый характер. Это связанно с тем, что не только отсутствуют четкие критерии различия конструктивных и деструктивных конфликтов, но с тем, что очень трудно дать обобщенную оценку их последствий.
204
10.2. Виды, типы и причины конфликтов в туризме
10.2. Виды, типы и причины конфликтов в туризме
Конфликты в туризме, как и в любой сфере деятельности,
где речь идет об обслуживании клиентов (сфера деятельности
«человек – человек»), возникают, к сожалению, нередко. Поэтому очень важно, чтобы персонал туристической организации
был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. А для этого в обязательном порядке необходимо иметь
представление о типах конфликтов в туризме и возможных причинах их возникновения. Дело в том, что никакое действие, направленное на предупреждение или эффективное разрешение
конфликтов, не может быть предпринято, если мы ничего не
знаем об их характеристике, особенностях и причинах возникновения.
В зависимости от уровня проявления можно условно выделить следующие в ид ы к онфл ик т ов в туризме:
• внутриорганизационные конфликты (между сотрудника-
ми туристических организаций);
• между туристом (потенциальным или реальным) и орга-
низаторами туризма (сотрудники туристических организаций,
экскурсоводы, гиды-переводчики, сотрудники гостиниц, официанты, водители транспортных средств и т. д.);
• между туроператорами и их деловыми партнерами (по-
ставщиками туристических услуг и турагентами).
Внутриорганизационные конфликты возникают непосред-
ственно в рамках туристической организации между ее сотрудниками и структурными подразделениями.
Выделяются три разновидности внутриорганизационного
конфликта: вертикальный, горизонтальный, смешанный (линейно-функциональный).
Вертикальный конфликт – это конфликт, в котором участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого (например, руководитель и подчиненный). Его возникновение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели,
власть, коммуникации, культура.
Горизонтальный конфликт – это конфликт, происходящий
между сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к
дру гу.
205
Глава 10. Управление конфликтами и стрессами
В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и
горизонтальные составляющие.
Наиболее распространены конфликты вертикальные и сме-
шанные. Они в среднем составляют 70–80 % от всех остальных.
Причины, приводящие к возникновению внутриорганизаци-
онных конфликтов, можно сгруппировать следующим образом:
• недостаточная согласованность действий сотрудников.
Когда один человек или группа зависят в выполнении задачи
от другого человека или группы, всегда есть вероятность конфликта;
• противоречивость целей отдельных групп и работников.
Различия в целях проявляются в том, что стороны по-разному
видят желаемое состояние объекта в будущем. Например, специализация структурных подразделений туристической организации и отдельных сотрудников предполагает наличие у каждого из них специфических целей, которые могут в конкретной
ситуации не совпадать или оказываться более приоритетными,
чем цели других;
• нечеткое разграничение прав и обязанностей, следстви-
ем которого является двойное или даже тройное подчинение
сотрудников. Естественно, подчиненный не может одинаково
хорошо выполнять указания всех руководителей. Это заставляет
его самостоятельно ранжировать поступающие приказы и указания по степени их важности или браться за все подряд, что
может привести к появлению конфликтной ситуации;
• ограниченность ресурсов. Любая туристическая органи-
зация имеет ограниченные ресурсы (от площади кабинетов и
количества рабочих мест или оргтехники, до рабочего времени
и уровня материального вознаграждения персонала). Руководитель сам решает, каким образом распоряжаться имеющимися
в организации ресурсами для достижения поставленных перед
ней целей, однако отношение подчиненных к различным вариантам распределения ресурсов может быть неоднозначным;
• непродуманная система оплаты труда и поощрений (на-
пример, отсутствие учета индивидуальных заслуг и достижений
сотрудников);
• недостаточно высокий уровень организации труда и об-
служивания рабочих мест, неблагоприятные условия работы,
несоблюдение режимов труда и отдыха;
206
10.2. Виды, типы и причины конфликтов в туризме
• неудовлетворительные коммуникации. Отдельные сотруд-
ники или группа не могут адекватно оценить ситуацию, задачу или точку зрения других участников процесса, что вызвает
рассогласование в действиях. Недостаточный уровень внутриорганизационных коммуникаций (неполные и неточные факты,
слухи, случайное или намеренное искажение содержания информации) является чрезвычайно распространенной причиной
конфликтов;
• несоответствие стиля руководства, личностных качеств
руководителя ожиданиям коллектива или отдельных подчиненных (авторитарный стиль управления руководителя и его недоверие к подчиненным, предвзятое к ним отношение, высокомерие,
грубость, хамство, нетерпимость к справедливой критике, неспособность терпеливо выслушать сотрудников, нарушение их прав
и использование служебного положения в личных целях);
• необоснованное публичное порицание руководителем од-
них сотрудников и незаслуженная похвала других;
• недостаточный уровень профессиональной подготовки
сотрудников;
• недобросовестное отношение отдельных работников к вы-
полнению служебных обязанностей, низкий уровень их профессионализма, дисциплины, ответственности и требовательности, скверные привычки и неэтичное поведение;
• наличие неформальных малых групп отрицательной на-
правленности и конфликтных личностей;
• противоречие между функциями, входящими в круг
должностных обязанностей сотрудника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя;
• различные взгляды, ценности и конкретные действия ра-
ботников по удовлетворению материальных потребностей;
• различия в манере поведения и жизненном опыте. Зна-
чительные различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива;
• неопределенность перспектив профессионального роста.
Если сотрудник не имеет перспективы продвижения или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным;
207
Глава 10. Управление конфликтами и стрессами
• конфликтные качества характера личности (постоянное
чувство обиды и зависти, агрессивность и враждебность по отношению к другим и т. п.);
• несовместимость сотрудников по личностным качествам,
их неумение работать в команде и т. п.
Конфликты между туристом и организаторами туризма чаще
всего проявляются в форме всевозможных жалоб. Современный
турист, учитывая жесткую конкуренцию на рынке туризма,
стал более грамотным и щепетильным в вопросе исполнения
своих прав, предусмотренных договором. С другой стороны, недостаточно высокий уровень качества предоставления туристических услуг, обусловленные деятельностью отдельных организаций, провоцируют туриста на конфликт. В результате туристы
жалуются на ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой, на несвоевременное информирование об изменениях
в программе тура, недостоверную информацию о туре и т. д.
Множество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Подписывая договор, турист до конца
может так и не понимать, что он на самом деле приобретает.
Усугубляет ситуацию то, что часто туристическая организация в
пункте договора о правах, обязанностях и ответственности, как
правило, пытается оставить за собой как можно больше прав, а
туриста нагрузить обязанностями.
Конфликты могут возникать при грубом отношении работника индустрии туризма (менеджера туристической организации, администратора гостиницы, официанта и т. д.) к туристу
или наоборот.
К конфликтам приводят и недоразумения как результат взаимной ошибки. Например, менеджер по выездному туризму,
проводя инструктаж, неправильно назвал время вылета самолета, и туристу пришлось ждать лишних два часа, находясь в
аэропорту. Другой пример – администратор гостиницы выдал
туристу не тот ключ от номера, перепутал этажи, записал неверно паспортные данные, неверно назвал гостя и т. д. В зависимости от особенностей личности туриста это может стать
источником конфликта.
В туристической деятельности имеют место конфликты,
возникающие вследствие недостаточной психологической совместимости партнеров по обслуживанию. Чаще всего из-за
208
10.2. Виды, типы и причины конфликтов в туризме
особенностей характера клиента. Например, «активный» турист перебивает «слабохарактерного» экскурсовода во время
экскурсии; клиент туристической организации раздражается
медлительностью менеджера; посетитель ресторана оскорбляет
официанта. При этом особое значение приобретают такие личностные качества сотрудников туристических организаций, как
сдержанность и терпение. Туриста нужно уметь расположить к
себе, найти к нему индивидуальный подход.
Наиболее опасны конфликты с туристами, путешествующими
в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем
независимо от количества туристов в группе), недовольного поездкой и явно настроенного на перетекание конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества
недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем
спокойствия в группе. Даже если изначально попутчики были
удовлетворены условиями тура и качеством предлагаемых услуг,
эффект толпы, увещевания и доводы конфликтующей стороны
способны вызвать неадекватную реакцию и у них. Конфликты
в группах туристов негативно сказываются на работе руководителя группы (он становится более нервным, невнимательным),
могут испортить или полностью сорвать групповые экскурсионные или анимационные программы.
Конфликты с туристами существенно влияют на деятельность туристической организации, так как они подрывают ее
положительную репутацию и имидж; грозят не только потерей постоянных клиентов (если конфликт произошел именно
с ними), но также и потенциальных клиентов, которые становятся свидетелями конфликта; очень выгодны конкурентам, которые могут использовать данные ситуации в своих целях.
Конфликты между туроператорами и их деловыми партнерами
обусловлены следующими причинами: финансовые взаимоотношения (экономическая составляющая); неисполнение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон; сбои в коммуникациях; недостаточный профессионализм
и нечестность сторон.
В зависимости от формы проявления все встречающиеся в
практике туристического бизнеса конфликты можно подразделить на следующие типы: межличностные, между личностью и
группой, межгрупповые и внутриличностные.
209
Глава 10. Управление конфликтами и стрессами
Межличностный конфликт затрагивает двух или более
участников, противопоставляющих себя друг другу с позиций
интересов, целей, взглядов, отношений и поведения. Это самый
распространенный тип конфликта. Около 80 % межличностных
конфликтов в туристической организации порождаются столкновением материальных интересов отдельных сотрудников
или являются результатом борьбы за ограниченные ресурсы,
хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров, темпераментов или личных ценностей. Часто причинами
данного типа конфликтов являются неудовлетворительные коммуникации, ведущие к непониманию и неверному толкованию
информации в процессе общения.
В практике туристической деятельности достаточно распространены межличностные конфликты, в которых одной из сторон является турист (турист и сотрудник туристической организации; турист и руководитель туристической группы; турист
и сотрудник отеля, ресторана, транспортной компании и т. п.;
турист и турист; турист и местный житель). Так, нередко возмущение туриста вызывает ненадлежащее исполнение служебных обязанностей сотрудниками средств размещения (например, несвоевременная смена белья в номере). Туристы могут
спорить из-за места в автобусе, который отправляется на экскурсию и т. п.
Конфликт между личностью и группой происходит в том случае, когда кем-то из участников нарушаются установленные
нормы поведения. Его возникновение в туризме, как правило,
обусловлено нарушением ролевых ожиданий туристов относительно поведения руководителя группы или сотрудников организаций, обслуживающих туристов; серьезными нарушениями
этических и групповых норм поведения со стороны какого-либо
из туристов; завышенными притязаниями одного из участников
конфликта.
Межгрупповой конфликт – это, как правило, противостояние
или столкновение двух или более групп (формальных или неформальных). Когда расходятся интересы групп, это способно
стать причиной конфликта (например, между структурными
подразделениями туристической организации, между туристической группой и туристической организацией).
210
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]