Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туризме. Учебное пособие-2
.pdf
11.5. Особенности деловых переговоров с иностранными партнерами
торым в процессе переговоров идут на незначительные уступки.
Руководствуются личными симпатиями, что сказывается на результатах деловых переговоров.
Возможны резкие перепады настроения и перемена установок в отношении партнера. Иностранцы, как правило, не верят
в надежность и твердость «джентльменского слова» русских, поэтому предпочитают все фиксировать документально.
Турки предпочитают деловые встречи проводить в кофейнях за чашечкой кофе вкупе с восточными сладостями. Если
в кофейне переговоры прошли успешно, то все перемещаются
в ресторан отметить это событие. Спиртного не употребляют.
При ведении переговоров любят и умеют торговаться, при этом
часто прибегают к такому приему, как завышение первоначальных требований.
Деловые встречи с турецкими партнерами всегда сильно затягиваются, поэтому для их проведения следует располагать
значительным запасом времени. Деловому разговору обязательно будет предшествовать беседа на самые различные темы,
но именно во время этой беседы и решаются наиболее важные
вопросы.
Французы учтивы, вежливы, любезны, галантны, склонны к
шутке, непринужденны в общении. Они не любят рисковать и
в отличие от американцев стараются избегать обсуждений деловых вопросов «один на один». Всегда подчеркивают свою независимость от кого бы то и от чего бы то ни было. В качестве
официального языка на переговорах предпочитают французский язык, полагая, что использование английского или немецкого языка ущемляет чувство их национального достоинства.
Досконально изу ча ют все аспект ы и возможн ые последствия поступающих деловых предложений, поэтому переговоры с ними
проходят в медленном темпе и любая попытка их ускорить может лишь навредить делу.
Французские партнеры придают большое значение достижению предварительных договоренностей, предпочитая заранее
обсудить те или иные деловые вопросы. Во время переговоров
могут перебивать собеседника, чтобы высказать свои критические замечания или привести контраргументы, но это не должно
восприниматься как проявление неуважения, так у них принято. Стараются избегать рискованных финансовых операций.
251
Глава 11. Деловое общение
Не склонны к торгу и негативно относятся к компромиссам. Не
любят с ходу обсуждать вопрос, который их интересует больше
всего. К нему подходят постепенно, после долгого разговора на
нейтральные темы и как бы вскользь. При проведении переговоров предпочитают конфронтационный тип взаимодействия
и ведут их достаточно жестко и, как правило, не имеют запасной позиции. Если при этом возникает тупиковая ситуация, то
остаются непреклонными, но делают это не оскорбительно, а
просто вновь и вновь заявляют о своей позиции. В их аргументах преобладает логика, и они сразу же «цепляются» к любому
нелогичному высказыванию партнера.
Японцы трудолюбивы, привержены традициям, дисциплинированы, вежливы и аккуратны. Это нация людей, обладающих
огромным самообладанием. Для установления деловых контактов он и предпоч итают не обмен письмам и и телефонн ыми звонками, а рекомендацию посредника. Это должен быть хорошо
известный обеим сторонам японский бизнесмен. При этом он
должен быть вознагражден материально или встречной услугой.
Японцы очень пунктуальны и болезненно относятся к опозданиям, какими бы причинами они не были вызваны. Уделяют
много внимания развитию межличностных отношений и во
время неофициальных встреч стремятся, как можно больше
узнать о партнере по бизнесу. Они чрезвычайно щепетильны
и очень ответственно относятся к принимаемым на себя обязательствам. Предварительные переговоры рассматривают как
обязательный шаг и не склонны делать его, не получив о своем
деловом партнере исчерпывающей информации.
Таким образом, в процессе подготовки и проведения деловых
переговоров национальные особенности проявляются в характере ценностной ориентации участников, степени их самостоятельности в принятии решений, особенностях восприятия и
мышления, наиболее характерных тактических приемах.
Незнание национальных особенностей проведения переговоров и делового этикета может произвести на иностранных партнеров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие
как на стадии переговорного процесса, так и при реализации
тех или иных совместных проектов.
252
Контрольные вопросы и задания
Контрольные вопросы и задания
1. Поясните, в чем состоит сущность комм уника ци й в менедж менте.
2. Охарактеризуйте особенности и функции управленческой информации.
3. По каким основным признакам классифицируется управленческая информация?
4. Назовите элементы модели коммуникационного процесса.
5. Дайте характеристику основным формам делового общения.
6. Что представляет собой деловая беседа и какие ее виды наиболее распространены в практике менеджмента?
7. Какие задачи должны быть решены в ходе деловой беседы и какие приемы для этого могут быть использованы?
8. Назовите условия, определяющие эффективность проведения
деловых совещаний.
9. Охарактеризуйте подходы и методы, которые могут быть использованы при проведении деловых переговоров.
10. Выявите, в чем состоят особенности организации и проведения
деловых переговоров с иностранными партнерами по туристическому бизнесу.
253
ГЛАВА 12. ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА
В ТУРИЗМЕ
12.1. Понятие и виды эффективности менеджмента
в туризме
Категория «эффективность» (от лат effectivus– действенный,
производительный, дающий определенный эффект) является
универсальной. Ее используют во всех сферах человеческой деятельности. В смысловом отношении эффективность связана с
результативностью работы (действия) и экономичностью, т. е.
минимальным объемом затрат для выполнения данной работы
(действия).
Под эффективностью понимается уровень (степень) результативности в сопоставлении с произведенными затратами.
Именно такой подход применяется при определении эффективности экономики, отдельных отраслей, организаций, инвестиций, нововведений. Поэтому эффективность менеджмента
правомерно рассматривать как форму проявления категории
«эффективность» в управленческой деятельности.
Эффективность менеджмента – это относительная ха-
рактеристика результативности деятельности конкретной
управляющей системы, отражающаяся в различных показателях как объекта управления, так и собственно управленческой деятельности (субъекта управления). Причем
эти показатели имеют как количественные, так и качественные характеристики.
Другими словами, эффективность деятельности управляющей системы должна быть выражена в конечном счете через показатели эффективности управляемой системы, хотя она может
иметь и свои собственные частные характеристики.
Как социально-экономическая категория, эффективность
менеджмента представляет собой результативность управленче-
254
12.1. Понятие и виды эффективности менеджмента в туризме
ской деятельности, степень рационального использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов. Функциональная
роль эффективности управления – отражать уровень и динамику его развития, качественную и количественную стороны
данного процесса.
В оценке управления наибольшую сложность представляет
понимание его результативности (эффекта). Можно оценить ресу рсы, легко измерить время, трудно выделить результат. Управленческий труд относится к наиболее сложным видам человеческой деятельности, и его оценка не всегда может быть произведена прямым путем, так как:
• управленческий труд, в том числе по выработке и при-
нятию решений, преимущественно творческий, трудно поддающийся нормированию и учету из-за различных психофизиологических возможностей людей;
• фактические результаты, как и затраты на реализацию
конкретного решения, далеко не всегда можно учесть количественно из-за отсутствия соответствующей документации;
• реализация решения сопряжена с определенными соци-
ально-психологическими результатами, количественное выражение которых еще более затруднительно, чем экономических;
• результаты реализации решений проявляются опосре-
довано через деятельность коллектива организации в целом, в
которой сложно выделить долю затрат управленческого труда.
В итоге отождествляются результаты труда разработчиков решений и исполнителей, на которых направлено управленческое
воздействие;
• из-за существующих трудностей нередко отсутствует те-
кущий контроль за реализацией решений, в результате деятельность оценивается за прошедший период, устанавливается ориентация на будущее с учетом факторов, оказавших влияние в
прошлом, хотя в будущем они могут и не проявиться;
• затрудняет оценку эффективности решений и временной
фактор, поскольку их реализация может быть, как оперативной
(сиюминутной), так и развернутой во времени (в течение дней,
недель, месяцев и даже лет). Динамизм хозяйственной жизни
может привносить нюансы, в совокупности искажающие величину ожидаемой результативности решений;
255
Глава 12. Эффективность менеджмента в туризме
• затруднено и количественное выражение характеристик
качества решений как основной предпосылки их эффективности, а также действий и взаимодействия отдельных работников.
Оценка эффективности менеджмента также во многом ос-
ложняется следующими обстоятельствами:
• эффективность управленческой деятельности во многом
определяется уровнем рациональной организации управляемой
системы и процесса управления;
• различные свойства и параметры деятельности субъекта
и объекта управления часто не согласуются между собой, находятся в диалектическом противоречии, в связи с чем существует проблема определения обобщающего показателя, который
явился бы измерителем эффективности менеджмента;
• эффективность менеджмента проявляется в различных
показателях как объекта управления, так и собственно управленческой деятельности.
По своему содержанию, природе эффективность менед-
жмента подразделяют прежде всего на экономическую и социальную составляющие. Это обусловлено различием, пусть и
взаимосвязанных, целей и спецификой форм эффекта (социального и экономического) и вызывает необходимость раздельного
рассмотрения и анализа указанных составляющих. И это с методической точки зрения допустимо и удобно, так как позволяет
более содержательно раскрывать взаимосвязь многообразных
общественных явлений, с большей обоснованностью подходить
к решению практических проблем повышения эффективности
управленческой деятельности, ранжированию мероприятий по
их актуальности и значимости. Хотя, строго говоря, в реальной
жизни эти два понятия неразделимы.
Экономическая эффективность менеджмента характеризуется соотношением экономического эффекта (результата) и затрат, породивших этот эффект (результат). Иными словами, чем
меньше объем затрат и больше величина результата хозяйственной деятельности, тем выше эффективность. Экономическая
эффективность выражается в количественной форме и измеряется с помощью стоимостных или натуральных показателей.
Понятие экономической эффективности применимо как к
деятельности конкретной организации, так и к функционированию любой экономической системы.
256
12.2. Эффективность управления системой туризма
Социальная эффективность менеджмента отражает социальный результат управленческой деятельности. В качестве него
выступает социальный эффект, полученный при определенных
ресурса х (затрата х) на управление. Он, с одной стороны, зак лючается в повышении удовлетворенности работников от выполняемой работы, улучшении условий труда, повышении благосостояния сотрудников организации, а с другой – характеризует
степень удовлетворения спроса потребителей.
Туризм как объект управления характеризуется тем, что он
представляет собой социально-экономическую систему (см. п. 2.2),
в обеспечении устойчивого функционирования которой важнейшую роль играют целевые программы развития туризма
(см. п. 2.3) и организации, осуществляющие туристическую деятельность (туроператоры и турагенты). В соответствии с этим
можно выделить следующие виды эффективности менеджмента
в туризме:
• эффективность управления системой туризма в целом;
• эффективность управления программами развития ту-
ризма;
• эффективность управления туристической организацией.
12.2. Эффективность управления системой туризма
Экономическая эффективность управления системой туризма представляет собой характеристику потенциальных возможностей осуществления процессов производства и сбыта
туристических продуктов. Она выражается через динамику и
результативность этих процессов, подтверждающих экономическую целесообразность функционирования данной системы и
использования ее экономического потенциала.
Для оценки общего масштаба влияния туризма на экономику
страны (региона) могут быть использованы следующие показатели (индикаторы):
• произведенный доход от туризма и его доля в валовом на-
циональном продукте;
• поступления иностранной валюты от международного ту-
ризма;
• рабочие места, созданные благодаря туризму;
• вклад в государственный бюджет с помощью туристиче-
ских, таможенных, аэропортовых сборов с туристов, налоговые
257
Глава 12. Эффективность менеджмента в туризме
поступления из туристических организаций и доходов, занятых
на них работников;
• число иностранных туристов на одного жителя страны
(региона);
• коли чество т уристически х пу тешестви й в рамк ах вну трен-
него и выездного туризма на одного жителя страны (региона);
• доля занятых в туристической индустрии в общей числен-
ности занятых в экономике страны (региона);
• доля расходов на туристические услуги в общем объеме
платных услуг населению страны (региона);
• объем, структура, динамика предоставленных туристиче-
ских услуг;
• средняя продолжительность пребывания (количество но-
чевок) туристов в стране (регионе);
• средний доход на один день пребывания (туродень) тури-
ста в стране (регионе).
Осо бое место в оцен ке эконом иче ской эфф ект ивно сти у пр авления системой туризма занимают показатели, характеризующие потребление туристических услуг.
Специфика туристического потребления состоит в том, что
не товар доставляется потребителю, а потребитель (турист) прибывает к месту производства и потребления товаров и услуг.
Именно через потребление туризм стимулирует хозяйственную
деятельность страны или отдельного региона. Увеличиваются
доходы гостиниц, объектов питания, транспортных организаций, спортивных объектов, учреждений культуры, стимулируется развитие сервиса, бытового обслуживания, связи, автосервиса и т. д. Повышается спрос на сувениры и изделия местных
ремесел, что служит целям рекламы данного региона. Возрастает товарооборот организаций торговли как специального, так
и общего назначения.
Таким образом, туризм развивает местную инфраструктуру, создает новые рабочие места, инициирует приток валюты
в страну, обеспечивает поступления в государственный и местный бюджеты, оказывает стимулирующее воздействие на обслуживающие отрасли, осуществляющие вспомогательные и
сопутствующие по отношению к туризму виды деятельности.
Следовательно, можно говорить о прямом и косвенном влиянии туризма на экономику страны (региона).
258
12.2. Эффективность управления системой туризма
Прямое влияние туризма – результат расходов туристов на
покупку услуг и товаров туризма. При этом туристические расходы определяются как общая сумма потребительских расходов,
производимых посетителем или от его имени при подготовке
к путешествию, в ходе путешествия и пребывания в месте посещения. К статьям туристических расходов в соответствии с
рекомендациями ЮНВТО относятся:
• комплексныепоездки,пакетыуслугнаотдыхикомплексные
туры – в состав этих услуг, как правило, могут входить транс-
порт, размещение, питание, экскурсии, посещение театров, музеев и других достопримечательностей. Стоимость тура обычно
ниже суммарной стоимости услуг, продаваемых раздельно. Использование данной группы расходов целесообразно в тех случаях, когда разбивка предлагаемых услуг по стоимости вызывает затруднения;
• размещение – это оплата услуг по размещению в коллек-
тивных или индивидуальных средствах размещения. В тех случаях, когда стоимость питания входит в стоимость размещения,
эти затраты включаются в затраты на размещение;
• питаниеинапитки – расходы туристов в ресторанах, кафе,
барах. Если основной целью туриста являются развлекательные
и другие мероприятия, то понесенные им при этом расходы на
питание и напитки относятся к группе затрат, осуществляемых
в ходе рекреационных, культурных и спортивных мероприятий;
• транспорт – затраты на проезд туристов от места прожи-
вания до места назначения, транспортные затраты в ходе поездки (в том числе экскурсии и пр.) и до места проживания. В эти
затраты включается стоимость горючего, ремонта транспортных
средств, запчастей, расходы, связанные с арендой транспортных
средств, платой за стоя нку, за проезд по платн ым дорога м и ра зличные виды дорожных сборов. В том случае, когда в стоимость
проездного билета входят расходы на питание или размещение,
такие расходы относятся к затратам на транспорт;
• рекреационные, культурные и спортивные виды деятель-
ности – расходы на посещение музеев, парков, спортивных и
культурных мероприятий, услуги гидов. В их стоимость входят приобретение или аренда спортивного оборудования или
инвентаря, обучение отдельным видам деятельности (например,
дайвингу, катанию на горных лыжах и т. п.). В данную группу
259
Глава 12. Эффективность менеджмента в туризме
затрат также включается стоимость входных билетов, питания
и напитков в барах, ночных клубах, казино и др., если туристы
посещают их с развлекательными целями;
• посещениемагазинов – расходы на товары, в том числе и
беспошлинные, приобретенные до поездки или в ходе ее для
личного пользования;
• прочиерасходы– затраты, связанные со страхованием пу-
тешествий, обменом валют, оплатой услуг связи, комиссионными сборами за обмен дорожных чеков и т. п.
Прямое влияние туризма понимается как результат вклада
денег, полученных от туристов, в туристические организации,
материальное обеспечение работников туризма, создание новых
рабочих мест. Расходы туристов повышают доход страны (региона), обеспечивают пополнение бюджета за счет налогов, сборов
и других платежей организаций туристической индустрии.
Косвенное влияние туризма на экономику известно под названием эффекта мультипликации (от лат. multiplicator – умножающий), который вступает в силу по мере циркуляции туристических расходов в стране (регионе). Расходы туристов повышают доход туристического региона, что в свою очередь ведет к
цепной реакции: расход – доход – расход и т. д. Организации,
к которым непосредственно поступают расходы туристов, нуждаются в покупке товаров и услуг других секторов местной экономики. Например, гостиницы пользуются услугами строительных и коммунальных организаций, банков, страховых компаний,
производителей продовольственных товаров и др. Чем большая
доля полученных от обслуживания туристов доходов затрачивается в стране (регионе), тем выше эффект мультипликатора.
Сочетание прямого и косвенного влияний расходов туристов
определяет совокупное влияние туризма на экономику страны
(региона). Оно в первую очередь проявляется через воздействие
туризма на платежный баланс страны.
Платежный баланс, как известно, представляет собой соотношение платежей, поступивших из-за границы в данную
страну, и платежей, произведенных другим странам, за определенный период (год, квартал, месяц). Превышение платежей
други х стран делает платежн ый баланс ст ра ны акт ивным, а превышение платежей данной страны дает основание говорить о
пассивном платежном балансе.
260
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]