Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туризме. Учебное пособие-2
.pdf
11.2. Деловые беседы
Основными формами делового общения являются деловые
беседы, деловые совещания и деловые переговоры.
11.2. Деловые беседы
Важнейшим элементом управленческой деятельности являются деловые беседы как особая форма коммуникации, в ходе
которой происходит обмен мнениями, озвучиваются позиции
сторон по каким-либо вопросам, целенаправленно обсуждается
конкретная проблема для нахождения вариантов ее решения.
Деловая беседа представляет собой межличностное речевое
общение двух и более собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений.
Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными
интересами ее участников, а также типом отношений между
собеседниками (субординационные «по вертикали» — «сверхувниз», «снизу-вверх» и партнерские «по горизонтали»).
В зависимости от содержания обсуждаемых вопросов наиболее распространенными в практике менеджмента считаются следующие виды деловых бесед: кадровые, дисциплинарные, организационные, творческие, беседы во время приема посетителей.
Кадровые беседы (прием на работу,увольнение, перемещения
по должности) позволяют руководителю лучше понять и оце-
нить сотрудника или претендента на должность, помогают составить о нем мнение, выявить его сильные и слабые стороны,
сформулировать собственную позицию для принятия решения.
Особое значение эти беседы приобретают при приеме на работу.
Их называют собеседованиями.
Вероятно, трудно найти организацию, в которой не было бы
нарушений трудовой дисциплины, отступлений от правил внутреннего распорядка, несвоевременного или небрежного выполнения заданий и т. п. Это неизбежно приводит к необходимости
проведения с сотрудниками дисциплинарных бесед, которые во
многих случаях могут предотвратить административные меры
наказания (замечание, выговор, предупреждение о неполном
служебном соответствии, увольнение). Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства
меры, а также твердости, уверенности и принципиальности.
231
Глава 11. Деловое общение
Проблемными условно можно назвать беседы, вызванные
необходимостью решения различных конфликтных ситуаций,
возникающих в организации. Важнейшей особенностью проблемной беседы является глубокий и всесторонний анализ конфликта, выяснение причин и обстоятельств его возникновения,
рассмотрение социальной практики снятия подобных конфликтов, а также поиск взвешенного и обоснованного решения.
Организационной называется беседа, в ходе которой обсуждается технология выполнения того или иного производственного
задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач.
Творческие беседы позволяют определить перспективы функционирования организации, расширяют горизонты видения
проблемы, способствуют повышению качества работы. В творческих беседах особенно ценятся неординарность мышления,
оригинальность выражения мысли, умение найти убедительные
аргументы и отстоять свою позицию.
Беседы во время приема посетителей отличаются тем, что
руководителю, прежде всего, необходимо выяснить цель визита,
понять причину посещения, вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения. А для этого следует внимательно
выслушать собеседника, определить свои возможности в решении данного вопроса и занять определенную позицию.
Залогом успешного проведения любого вида деловой беседы
является тщательная подготовка к ней. Конечно, невозможно
предусмотреть все заранее, повороты в ходе самой встречи могут
оказаться самыми неожиданными, действия партнеров порой
бывают непредсказуемыми. Однако продумывание сценария
деловой беседы, сбор необходимого фактического материала,
определение установки на результаты коммуникации делают собеседников уверенными в процессе общения, позволяют управлять ситуацией.
Подготовка деловой беседы предусматривает ее планирование (предварительный анализ участников, тема беседы, инициатива проведения беседы и определение ее стратегии, тактики и
за дач, подро бный п лан под гот овки беседы), операт ивн ую под готовку (сбор, систематизация и анализ информации, разработка
рабочего плана беседы), редактирование материалов (придание
232
11.2. Деловые беседы
содержанию беседы окончательной формы) и репетиция (мысленная и устная).
Структура деловой беседы включает в себя пять фаз: начало
беседы, передача информации, аргументирование, нейтрализация доводов собеседника, принятие решения.
Начало беседы, которое очень часто осуществляется лиш ь ча-
стично или вообще пропускается, необходимо для установления
контакта между собеседниками, создания приятной атмосферы
для беседы, привлечения внимания и побуждения интереса к
ней и в случае необходимости «перехвата» инициативы.
Установлено, что в первые 15 секунд общения закладывается основа отношений между собеседниками. Именно искренняя и доброжелательная улыбка, соответствующий внешний
вид (одежда, подтянутость, выражение лица), обращение к собеседнику по имени-отчеству (самый важный для него звук),
проявление уважения к личности собеседника и внимание к
его мнениям и интересам (Яхотелбыс Вамиобсудить/ посо-
ветоваться...), ясные, сжатые и содержательные вступительные
фразы и объяснения часто оказывают решающее воздействие
на желание или нежелание собеседника продолжать общение.
Обычно собеседник внимательно слушает начало разговора –
часто из любопытства, ожидания чего-то нового.
Для начала беседы чаще всего пользуются такими риториче-
скими приемами:
• снятие напряженности – сказать несколько теплых слов;
• «зацепка» – кратко изложить ситуацию или проблему и
использовать это как исходную точку для проведения беседы;
• стимулирование игры воображения – поставить в начале
беседы множество вопросов по ряду проблем, которые должны
в ней рассматриваться;
• прямой подход – сразу перейти к делу, без какого-то ни
было вступления.
Фаза передачи информации – это процесс общения между
собеседниками. Ее основными элементами являются информирование собеседника (общее и целенаправленное), постановка
вопросов, слушание собеседника, наблюдение за реакциями собеседника и их анализ.
Основу информирования собеседника составляют профессиональные знания, ясность, наглядность, постоянная направлен-
233
Глава 11. Деловое общение
ность, ритм, повторение, элемент внезапности (продуманная, но
неожиданная или необычная для собеседника увязка деталей и
фактов), насыщенность рассуждений.
Риторические приемы делают выступление и рассуждения
более гибкими впечатляющими и достоверными. По видам
и силе воздействия они могут быть объединены в следующие
группы:
• наглядные – примеры, детали, сравнения, метафоры,
прибаутки;
• впечатляющие – повторения (Никто,абсолютнониктоне
имеетнаэтоправо), объяснения, заявления (Мывсегдапомним
обэтом), цитаты;
• для повышения напряженности ситуации – провоцирова-
ние (Былобыхорошо,еслибыВыбыстропринялирешение), антитезис, отсрочка (вызвав интерес собеседников, не сразу следует
ответ на их вопросы и вследствие этого создается напряженная
обстановка), неожиданность (неожиданный поворот в речи);
• эстетические – игра слов, описание, гипербола, парадокс;
• коммуникативные – вспомогательные фразы (ЕслиВыхо-
титеуслышатьмоемнение...), предупреждение возражений, риторические вопросы, параллели.
Вопросы могут быть:
• закрытые, на которые ожидается ответ «да» или «нет».
При их постановке у собеседника может сложиться впечатление,
будто его допрашивают и он лишен возможности высказывать
свое мнение. Поэтому они задаются в случаях, когда нужно получить согласие или несогласие собеседника;
• открытые (что?кто?как?сколько?почему?), которые тре-
буют объяснения;
• риторические, которые обусловливают новые вопросы для
рассмотрения проблемы;
• переломные, которые удерживают беседу в строго установ-
ленном направлении или поднимают целый комплекс новых
проблем;
• для обдумывания, которые вынуждают собеседника раз-
мышлять и комментировать сказанное.
234
11.2. Деловые беседы
Эффективность общения обеспечивается следующими при-
емами:
• использовать «язык» собеседника при передаче ему ин-
формации для минимизации потерь, возникающих в процессе
разговора;
• начинать фразу передачи информации с «вы-подхода»
(фразу «Я бы хотел...» заменить, например, на «Вам будет ин-
тересноузнать,что…...»,«Каквы,наверное,ужеслышали,что…...»);
• привести способ передачи информации в соответствие с
мотивами и уровнем информированности и профессиональной
компетентности собеседника;
• стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возмож-
ность собеседнику высказать, что он знает, комбинировать виды
вопросов;
• использовать умеренный темп и четкость произношения
речи, интонации для выделения отдельных положений;
• установить визуальный контакт со слушателем.
Активное слушание является важнейшим средством делового
общения для правильного понимания позиции собеседника и
оценки существующих с ним разногласий. Умение слушать –
это:
• восприятие информации собеседника, при котором слу-
шающий воздерживается от выражения своих эмоций;
• поощряющее отношение к собеседнику, «подталкиваю-
щее» его продолжать процесс общения;
• незначительное воздействие на собеседника, способству-
ющее развитию его высказывания.
При деловом общении необходимо наблюдать за реакци-
ями собеседника, особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой), и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).
Например, заметив непроизвольный жест собеседника как потирание лба или переносицы, сведение бровей, то лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении
обильной или сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть
в сторону, то, вероятно, информация вызвала у него сомнения или даже раздражение; если собеседник начинает потирать
235
Глава 11. Деловое общение
подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение.
Аргументирование используется для устранения или смягчения противоречий, наметившихся до беседы или возникших в
ходе ее проведения, и критической проверки изложенных положений и фактов. Для аргументации используют следующие
риторические приемы:
• фундаментальный метод – использование конкретных
фактов и сведений для доказательства собственной позиции
или опровержения доводов собеседника;
• метод противоречия – выявление противоречий в аргу-
ментации собеседника;
• метод извлечения выводов – постепенное доказательство
путем частичных выводов собственной позиции или ошибочных положений собеседника;
• метод сравнения – критическое рассмотрение фактов и
положений;
• метод «да..., …но» – рассмотрение как преимуществ, так и
слабых сторон предложенной альтернативы;
• метод «кусков» – выделение в выступлении собеседника
ясно различимых отдельных частей (этоточно, об этом суще-
ствуютразличныеточкизрения,этоошибочно и т. п.);
• метод бумеранга – использование доводов собеседника
против него самого (с определенной долей остроумия);
• метод игнорирования – изложенный собеседником факт
не может быть опровергн ут и не является важным для собственной позиции;
• метод потенцирования – выдвижение на первый план
своих интересов;
• метод «выведения» – постепенное субъективное измене-
ние существа дела;
• метод опроса – вопросы собеседнику задаются заранее,
чтобы в общих чертах выяснить его позицию;
• метод видимой поддержки – создание впечатления при-
знания аргументов собеседника и после этого доказательство их
несостоятельности.
Нейтрализация доводов собеседникадолжна быть направлена
на усиление убедительности собственной позиции и устранение
возможных сомнений и недоверия собеседника.
236
11.2. Деловые беседы
Замечания собеседника возникают как защитная реакция,
«спортивная» позиция (склонность к соперничеству), разыгрывание роли, другой подход (другое мнение, иная точка зрения),
несогласие с предложенным методом решения, тактическое обдумывание.
Наиболее распространенные виды замечаний в официальных беседах: невысказанные замечания (собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство), отговорки, предубеждения, иронические замечания,
стремление к получению информации, желание проявить себя,
замечания субъективного характера, объективные замечания,
общее сопротивление.
Технические методы нейтрализации замечаний:
• ссылки на авторитеты;
• метод бумеранга (использование замечаний собеседника
для собственной аргументации);
• «сжатие» нескольких замечаний (ответ на совокупность
возражений одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий);
• одобрение + уничтожение (принятие возражений, а по-
том нейтрализация их значения путем повторного разъяснения собеседнику преимуществ и особенностей собственного
решения);
• перефразирование (повторение замечания собеседника,
на которое дается удовлетворительный ответ);
• условное согласие (сначала признание правоты собесед-
ника, а затем постепенное его перетягивание на собственную
позицию);
• «эластичная оборона» (не отвечать на замечания собесед-
ника, высказанные в раздраженном и недовольном тоне);
• предпринятые предпосылки (отказ в ответе и принятии
субъективных замечаний собеседника, если они не оказывают
существенного влияния на суть беседы);
• сравнение (нейтрализация замечания с помощью анало-
гий вместо прямого ответа на него);
• метод опроса (вопросы собеседнику задаются таким об-
разом, что он сам отвечает на свои замечания);
• метод «да…но» (до определенного момента согласие с со-
беседником для того, чтобы уменьшить его желание противоречить и подготовиться в контраргументации);
237
Глава 11. Деловое общение
• защитная мера (основные аргументы представляются в
форме частичных, которые можно высказать в форме вопросов);
• предупреждение (ожидаемое замечание собеседника
включается в собственное выступление и одновременно этим
определяется момент ответа на него);
• доказательство бессмысленности;
• отсрочка (замечание теряет свое значение по мере удале-
ния беседы от момента его высказывания).
Принятие решения – заключительная фаза деловой беседы,
основные задачи которой состоят в определении достижения
основной цели или в неблагоприятном случае альтернативной
цели, стимулировании собеседника к выполнению намеченных
целей и поддержании в дальнейшем контактов с ним, выделении основного вывода, понятного для всех присутствующих.
Таким образом, деловая беседа представляет собой особый
вид межличностного взаимодействия в управленческой деятельности. Четкое осознание участниками беседы целей, которые
они преследуют, понимание функциональных особенностей
каждой из ее фаз, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.
11.3. Деловые совещания
Важнейшей частью управленческой деятельности являются
деловые совещания. Они проводятся для того, чтобы выработать
конкретное решение актуальной проблемы или задачи. Помимо
этого, на совещаниях сотрудники туристической организации
могут делиться с руководством своими идеями по возможному
решению каких-либо вопросов. Такая форма коммуникации
позволяет менеджеру комплексно увидеть ситуацию в организации, ее слабые и сильные стороны, способствует нахождению
оригинальных идей и принятию обоснованных управленческих
решений.
Деловое совещание – это общепринятая форма дело-
вого общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и
решения.
238
11.3. Деловые совещания
Совещание как форма делового общения сотрудников орга-
низации обеспечивает:
• использование творческого потенциала участников и их
группового мышления;
• улучшение сотрудничества работников на основе согласо-
вания их интересов;
• разностороннее рассмотрение проблем за счет привлече-
ния специалистов различных подразделений организации;
• дополнительные возможности руководителя для познания
личностных и деловых качеств подчиненных и более детального
ознакомления с деятельностью различных подразделений организации;
• производственное обучение и нравственное воспитание
персонала;
• самосовершенствование самого руководителя.
Деловые совещания к ла сс ифи ц ирую т по следующим при-
знакам:
• по количеству участников – узкий состав (до 5 человек),
расширенные (до 20 человек), представительные (свыше 20 человек);
• по частоте проведения – разовые, регулярные, периоди-
ческие;
• по степени стабильности состава участников – с фикси-
рованным составом, с приглашенными по списку, комбинированные;
• по тематике – административные, технические, кадровые,
финансовые, технологические;
• по назначению – вырабатывающие и принимающие ре-
шения, инструктивные (руководитель доводит до подчиненных распоряжение с конкретизацией тех или иных положений
с разъяснением возникающих вопросов и назначением сроков
исполнения), оперативные (для получения информации о состоянии текущих дел в организации), подводящие итоги выполнения решений и дающие оценку результатов совещания.
Каждое деловое совещание имеет два осн овн ых э та па:
подготовка и непосредственное проведение.
На первом этапе определяется актуальность проведения ме-
роприятия, ставятся его цели и задачи, формируется список
239
Глава 11. Деловое общение
участников, подготавливаются доклады и презентации в соответствии с повесткой.
На втором – непосредственно согласно имеющейся повестке
освещаются вопросы, в которых могут принимать участие все
присутствующие. Как правило, руководитель организации является председателем совещания и задает ему тон, предоставляет право слова, прекращает дискуссию, если она вышла за
рамки конструктивного обсуждения.
Помимо основных этапов в совещании может присутствовать этап принятия решения, если оно предполагает решение
какой-либо задачи. Это может происходить путем обсуждения
или голосования.
Подготовка к совещанию включает: определение целесообразности проведения совещания, разработку плана по обсуждаемым вопросам, подбор необходимых для обсуждения материалов и разработку проекта наиболее вероятных решений.
Опыт проведения эффективных совещаний свидетельствует,
что хорошо работает группа из 4–7 присутствующих. В связи
с этим необходимо выделить непосредственно участвующих в
совещании, которые компетентны именно в вопросах повестки
дня, и тех, которые могут понадобиться (они должны оставаться
на своих рабочих местах и заниматься плановыми делами, но
быть готовы в требуемый момент включиться в обсуждение или
выработку решения по вопросу повестки дня).
Как правило, для совещания отводится один определенный день в неделю, что позволяет его участникам правильно
спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к обсуждению поставленных вопросов. Наилучшим
днем для этого служат среда или четверг. По времени совещание
рекомендуется проводить во второй половине дня. Оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности
большого числа людей составляет 40–45 минут, по истечении
которого ослабляется внимание, возникают шумы лишние движения, разговоры. Если обстоятельства требуют более длительной работы, то после одного часа заседания необходимо объявлять 10–15 минутный перерыв.
Интенсивная интеллектуальная работа требует комфортных
условий. Для этого должно быть подготовлено специально оборудованное помещение, хорошо проветренное и освещенное, с
240
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]