Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туризме. Учебное пособие-2
.pdf
4.2. Административные методы управления
прямым (приказ, распоряжение) или косвенным (постановка
задачи и стимулирование выбора путей достижения поставленных целей).
Данные характеристики составляют основу к ла ссиф ик ации методов у правлени я в туризме на административные
(организационно-распорядительные), экономические и социально-психологические.
Административные методы управления основаны на использовании прямых директивных предписаний и распоряжений, обязательных для исполнения сотрудниками туристической организации.
Экономические методы управления базируются на применении средств и инструментов материального стимулирования,
ориентированного на формирование экономической заинтересованности работников в конечных результатах деятельности
туристической организации.
Социально-психологические методы управления направлены
на регулирование социально-психологических процессов в коллективе и повышение социальной активности сотрудников туристической организации.
Все три группы методов управления взаимосвязаны и определенным образом сочетаются в деятельности по управлению
туристической организацией. В зависимости от ее специфики,
социально-экономической ситуации, особенностей стиля руководства их соотношение может быть различным. Однако они не
должны противопоставляться и призваны взаимно дополнять
друг друга.
4.2. Административные методы управления
Административные методы управления представляют собой
набор приемов и способов прямого управленческого воздействия на персонал туристической организации. Они определяют место отдельных работников и их групп в организации, их
права, обязанности, меру ответственности и способы координации действий в процессе осуществления трудовой деятельности.
Посредством применения административных методов управления реализуется одна из основных функций менеджмента –
функция организации работы подчиненных.
71
Глава 4. Методы управления в туризме
Административные методы управления базируются на силе
и авторитете власти, дисциплине и ответственности. Их отличает прямой характер воздействия (любой регламентирующий и
административный акт подлежит обязательному исполнению)
и соответствие нормам трудового и хозяйственного законодательства.
Реализация административных методов управления в туризме предполагает использование мер, приемов и инструментов организационного и распорядительного воздействия.
Организационное воздействие осуществляется посредством
внутренних нормативных правовых актов (учредительный договор, устав организации, коллективный договор, положения
об организационной структуре и структурных подразделениях,
правила внутреннего трудового распорядка, штатное расписание, должностные инструкции сотрудников, корпоративные
стандарты и регламенты).
Формами организационного воздействия являются: регламентирование, нормирование и инструктирование.
Регламентирование – наиболее жесткая форма административного воздействия на объект управления. Осуществляется
через систему организации рабочих мест и регламентацию деятельности организации и ее персонала (полномочия, права и
ответственность, правила поведения, критерии оценки деятельности).
Нормирование заключается в установлении нормативов, определяющих границы развития определенных управленческих и
производственных процессов в организации. В практике менеджмента туризма используются: нормативы времени, численности, управляемости; нормативы санитарных и гигиенических
условий труда; нормативы, установленные стандартами обслуживания клиентов; нормативы, устанавливающие соотношения
между различными производственно-экономическими показателями деятельности организации.
Инструктирование заключается в ознакомлении персонала с
условиями и правилами осуществления трудовой деятельности,
в консультировании, объяснении сложившейся ситуации и поставленных задач, в предостережении от возможных ошибок,
разъяснении возможных последствий тех или иных действий
и т. д. Инструктирование – это наиболее мягкий способ орга-
72
4.3. Экономические методы управления
низационного воздействия. Оно всегда имеет характер методической и информационной помощи сотрудникам.
Распорядительное воздействие направлено на достижение поставленных целей, устранение отклонений от нормального процесса работы, совершенствование организации труда и управления путем прямого административного влияния. Формами
его реализации могут быть приказы, распоряжения, указания,
инструкции, протокол совещания, план мероприятий и т. п.
Условиями эффективности распорядительного воздействия
являются: четкое распределение прав и обязанностей сотрудников организации; своевременное доведение до персонала
полной и достоверной информации; организация эффективно
функционирующей системы контроля за выполнением принятых решений.
Таким образом, характерными особенностями административных методов управления являются:
• прямое воздействие на объект управления;
• обязательный характер выполнения;
• установление ответственности за невыполнение.
Применение административных методов является объективным условием функционирования бизнеса. Это связано с необходимостью формализации отношений, функций, связей, процедур, без чего невозможно построение эффективной системы
управления туристической организацией. Вместе с тем это методы принуждения («кнута»). Они сковывают инициативу и
творчество работников, что снижает общеорганизационную эффективность. Поэтому административные методы управления
целесообразно применять в сочетании с методами косвенного
воздействия (экономическими и социально-психологическими)
на объект управления.
4.3. Экономические методы управления
Экономические методы управления представляют собой совокупность мер, средств и инструментов, основывающихся на
действии экономических законов и факторов.
Сущность экономических методов управления заключается
в воздействии на экономические интересы туристической организации и ее сотрудников с помощью инструментов планиро-
73
Глава 4. Методы управления в туризме
вания, анализа, коммерческого расчета, стимулирования, ценообразования, финансирования.
Планирование является центральным звеном любой системы
управления. Сущность этого метода оказывается в заблаговременном учете всех внутренних и внешних факторов, которые
обеспечивают благоприятные условия для успешного функционирования и развития туристической организации. При этом
конкретизируются цели ее развития; определяются хозяйственные задачи, способы их решения и сроки реализации; определяются материальные, трудовые и финансовые ресурсы, необходимые для решения поставленных задач.
Анализ как экономический метод управления обеспечивает
возможность определения реальных способов решения возникающих проблем таким образом, чтобы достичь цели при наименьших затратах ресурсов. Процесс анализа включает следующие этапы: формулировка проблемы, отбор целей, сбор данных,
разработка альтернатив, построение моделей, оценка затрат относительно результатов. Использование различных методологических подходов дает возможность модифицировать традиционное понимание анализа и реализовать в связи со спецификой
решаемых в процессе управления туристической организацией
проблем такие его виды, как системный, структурно-функциональный, факторный, сравнительный.
Коммерческий расчет выступает в качестве механизма относительной экономической и управленческой самостоятельности
туристической организации. Его отличительные признаки: хозяйственная самостоятельность, самоокупаемость, материальный интерес, материальная ответственность, контроль потоков
денежных средств.
Стимулирование как экономический метод управления заключается в использовании для достижения целей туристической организации таких инструментов, как заработная плата и
ее составляющие (оклад или тариф, надбавка, доплата, премия).
Важными стимулирующими факторами являются также улучшение условий труда, предоставление жилья, обеспечение комфортных рабочих мест, наличие возможности оздоровления и
лечения.
Ценообразование является важным инструментом экономических методов управления туристической организацией. Цена
должна отражать затраты на производство и реализацию тури-
74
4.4. Социально-психологические методы управления
стических продуктов и услуг, соответствовать их потребительским характеристикам, учитывать спрос и предложение. С этой
целью разрабатывается ценовая политика, определяющая модель действий руководства туристической организации по установлению и изменению цен во времени, по туристическим продуктам и рынкам.
Финансирование — это обеспечение туристической организации необходимыми финансовыми ресурсами. Первоначально
формирование финансовых ресурсов происходит в момент учреждения организации, когда образуется уставный фонд. Дальнейшее финансовое обеспечение ее деятельности происходит за
счет внутренних (прибыль и амортизационные отчисления) и
внешних (поступления от эмиссии и размещения акций, кредиты банков, продажа долей в уставном капитале) источников.
Управление финансовыми ресурсами туристической организации осуществляется на основе финансовой политики. Она направлена на формирование финансовых ресурсов, их рациональное размещение и использование.
Таким образом, экономические методы управления в туризме
направлены на обеспечение таких условий хозяйствования, при
которых трудовые коллективы в целом и каждый сотрудник в
отдельности были бы материально заинтересованы в повышении эффективности труда в соответствии с общегосударственными, организационными и личными интересами.
4.4. Социально-психологические методы управления
Социально-психологические методы управления представ-
ляют собой совокупность специфических способов воздействия
на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых
коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в
них. Эти методы направлены как на группу сотрудников, так и
на отдельные личности и выступают как регуляторы социальных, психологических, идеологических и этических отношений
в трудовом коллективе.
Социально-психологические методы как способы осуществления управленческих воздействий на персонал основаны на
использовании закономерностей социологии и психологии.
75
Глава 4. Методы управления в туризме
В связи с этим их с известной степенью условности можно разделить на две подгруппы:
1) социальные, направленные на группы сотрудников в про-
цессе их производственного взаимодействия;
2) психологические, целенаправленно воздействующие на
внутренний мир конкретной личности.
Социальные методы воздействия характеризуют совокупность способов и приемов, посредством которых руководитель
влияет на формирование и развитие коллектива, создание в нем
благоприятного социально-психологического климата, повышение творческой активности и инициативы всех работающих в
организации. Они позволяют определить назначение и место
сотрудников в коллективе, выявить лидеров и обеспечить их
поддержку, связать мотивацию персонала с конечными результатами деятельности туристической организации, обеспечить
эффективные коммуникации и разрешение конфликтов в коллективе.
К социальным методам относятся:
• создание благоприятных условий труда (организация тру-
да, включающая обеспечение благоприятных санитарно-гигиенических условий трудовой деятельности);
• гуманизация труда (ликвидация монотонности, дизайн
рабочих помещений, использование психологического влияния
цвета, музыки, запахов);
• повышение жизненного уровня работников и улучшение
жилищных условий;
• предоставление социальных льгот и услуг (оплата проезда
к месту работы, путевки в санатории-профилактории и дома отдыха, субсидии на питание, оплата страховок, гарантированные
дополнительные пенсионные выплаты, содержание детских дошкольных учреждений и т. д.);
• забота о здоровье сотрудников (частичная оплата меди-
цинской помощи сотрудникам и членам их семей, открытие в
организации различных медицинских кабинетов, предоставление возможности сотрудникам посещать различные спортивные учреждения и т. д.);
• изучение и целенаправленное формирование мотивов тру-
довой деятельности и их использование в управлении;
76
4.4. Социально-психологические методы управления
• повышение социально-производственной активности пер-
сонала (установление лидеров, подражание им);
• проведение корпоративных мероприятий (собрания кол-
лектива, благотворительные акции, тимбилдинг – тренинги по
командообразованию, конкурсы, концерты, фестивали, праздники, вечеринки, спортивные соревнования, туристические поездки, выезды на природу, пикники и т. д.);
• проведение специальных и событийных мероприятий
(смотры-конкурсы, присвоение звания лучшего работника,
празднование юбилеев, знаменательных дат и др.);
• моральное стимулирование персонала (доска почета, на-
граждение, поощрение, благодарность и т. д.);
• профессиональный подбор и отбор сотрудников с необхо-
димыми психологическими данными (отсутствие конфликтности, коммуникабельность, целеустремленность, работоспособность и т. п.);
• обучение и профессиональное развитие персонала;
• формирование кадрового состава подразделений органи-
зации исходя из критерия психологической совместимости сотрудников;
• управление деловой карьерой персонала;
• управление конфликтными ситуациями;
• профилактика стрессов;
• соблюдение присущих организации ритуалов и обрядов,
формирующих определенную культуру отношений и положительно сказывающихся на управленческих процессах;
• установление благоприятных взаимоотношений между ру-
ководителями и подчиненными;
• вовлечение сотрудников в процессы управления органи-
зацией;
• поощрение творчества, инициативы, самостоятельности
персонала.
Психологические методы управления воздействуют на конкретную личность (внутренний мир человека). Их отличительными характеристиками являются обращение к личности сотрудника, его интеллекту, чувствам, особенностям поведения
с тем, чтобы направить внутренний потенциал работника на
решение задач туристической организации.
77
Глава 4. Методы управления в туризме
Составляющими психологических методов управления являются следующие спо со бы мо ти в ац и и: внушение, убеждение,
подражание, вовлечение, побуждение, принуждение, осуждение,
требование, запрещение, порицание, командование, обманутое
ожидание, «взрыв», намек, комплимент, похвала, просьба, совет.
Внушение представляет собой целенаправленное психологическое воздействие на личность подчиненного со стороны руководителя при помощи обращения к групповым ожиданиям и
мотивам побуждения к труду. Внушение может вызвать у человека, иногда помимо его воли и сознания, определенное состояние чувств и привести к совершению определенного поступка.
Убеждение основано на аргументированном и логическом
воздействии на психику сотрудника для достижения поставленных целей, снятия психологических барьеров, устранения конфликтов в коллективе.
Подражание является способом воздействия на отдельного
сотрудника или социальную группу путем личного примера
руководителя или иного лидера, образцы поведения которого
являются примером для других.
Вовлечение является психологическим приемом, посредством
которого сотрудники становятся соучастниками трудового или
общественного процесса (принятие согласованных решений,
соревнование и т. п.).
Побуждение представляет собой позитивную форму морального воздействия, повышающую социальную значимость сотрудника в коллективе, когда подчеркиваются его положительные качества, опыт, квалификация, мотивация к успешному
выполнению порученной работы.
Принуждение – это крайняя форма психологического воздействия при отсутствии результатов иных форм воздействия,
когда сотрудника заставляют выполнять определенную работу
против его воли и желания.
Осуждение является приемом психологического воздействия
на сотрудника, который допускает большие отклонения от моральных норм коллектива или показывает крайне неудовлетворительные результаты трудовой деятельности.
Требование имеет силу распоряжения. В связи с этим может
быть эффективным только в том слу чае, когда руководитель обладает большой полнотой власти или пользуется непререкае-
78
4.4. Социально-психологические методы управления
мым авторитетом в коллективе. В других случаях этот прием
может оказаться бесполезным или даже вредным. Во многих отношениях категорическое требование аналогично запрещению,
выступающему в виде легкой формы принуждения.
Запрещение обеспечивает тормозящее воздействие на личность и по сути является вариантом внушения, а также ограничения недозволенного поведения (бездеятельность, попытки
хищения и т. п.).
Порицание обладает убеждающей силой только в тех условиях, когда сотрудник идентифицирует себя с руководителем –
он один из нас. В других случаях порицание воспринимается
как некое назидание, которое можно выслушать, но которому
не нужно следовать. В силу того, что человек довольно активно
защищает свое «Я», он часто рассматривает этот прием как покушение на свою самостоятельность.
Командование применяется тогда, когда требуется точное и
быстрое исполнение поручений без обсуждений и критических
замечаний. При выполнении команд не рассуждают. В жизни
встречаются запретительные и побудительные разновидности
команд. Первые: «Прекратите!», «Перестаньте нервничать!»,
«Замолчите!» и т. д. – направлены на немедленное торможение
нежелательных актов поведения. Они подаются твердым спокойным голосом или голосом с эмоционально окрашенным оттенком. Вторые: «Идите!», «Принесите!», «Выполняйте!» и т. д. –
нацелены на включение поведенческих механизмов людей.
Обманожиданий эффективен в ситуации напряженного ожидания. Предшествующие события должны сформировать у сотрудника строго направленный ход мыслей. Если вдруг обнаруживается несостоятельность этой направленности, то он оказывается в растерянности и без возражений воспринимает идею,
предлагаемую ему руководителем.
«Взрыв» – прием, известный как мгновенная перестройка
личности под влиянием сильных эмоциональных переживаний.
Применение этого способа мотивации требует создания специальной обстановки, в которой возникли бы чувства, способные
поразить сотрудника своей неожиданностью и необычностью.
В такой обстановке у человека происходит сбой нервных процессов. Неожиданный раздражитель вызывает у него сильный
79
Глава 4. Методы управления в туризме
стресс. Это приводит к коренному изменению взглядов на вещи,
события, отдельных людей и даже мир в целом.
Намек – это метод косвенного убеждения сотрудника посредством шутки, иронического замечания или аналогии. По
сути намек обращается не к сознанию и логическому рассуждению, а к эмоциям. Поскольку намек представляет собой потенциальную возможность оскорбления личности, применять
его следует с учетом конкретного эмоционального состояния
сотрудника.
Комплимент не следует смешивать с лестью, он должен не
обижать, а возвышать сотрудника, наталкивать на размышления. Предметом комплимента должны быть вещи, дела, идеи и
др., косвенно относящиеся к конкретному сотруднику.
Похвала является позитивным психологическим приемом
воздействия на личность и оказывает более сильное воздействие,
чем осуждение. Иногда руководителю достаточно сказать молодому сотруднику: «Сегодня вы работаете значительно лучше и
если еще чуть-чуть постараетесь, то достигнете превосходных
результатов». Однако такая похвала опытным работником может быть воспринята как обида, и его успехи лучше отметить в
торжественной обстановке перед всем коллективом.
Просьба представл яет собой весьма распространенну ю форму
неформального общения и является эффективным методом руководства, так как воспринимается подчиненным как доброжелательное распоряжение и демонстрирует уважительное отношение к его личности.
Совет – это психологический метод, основанный на сочетании просьбы и убеждения. Можно сказать сотруднику: «Позвони клиенту» – это форма распоряжения. Но можно сказать и
по-дру гом у: «Я вам советую позвони ть клиенту». Однако в ситуациях, требующих принятия быстрых решений, использование
советов и просьб руководителем должно быть минимизировано.
Ответной реакцией сотрудников на применение руководителем психологических методов управления являются настроение,
чувства и поведение сотрудников.
Настроение представляет собой слабо выраженное эмоциональное переживание, еще не достигшее устойчивой и осознанной определенности.
80
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]