Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туризме. Учебное пособие-2
.pdf
10.3. Процесс и стадии развития конфликта
Внутриличностный конфликт вызван эмоциональной неудовлетворенностью, борьбой мотивов и попыткой личности достичь взаимоисключающих целей и последующим пониманием
несостоятельности таких попыток. Обычно такой конфликт
представляет собой негативное переживание, вызванное борьбой внутреннего мира личности. Подобного рода переживания
могут испытывать разные участники туристической деятельности – работники туристической организации, руководители туристических групп, туристы. Так, внутриличностный конфликт
сотрудника туристической организации может оказаться реакцией на перегрузку (особенно в высокий сезон). Руководителю
туристической группы бывает неприятно обслуживать ту или
иную группу по каким-либо личным соображениям (туристы,
по его мнению, собрались скандальные, вечно всем недовольные). Но служебный долг обязывает это делать, да еще и не
показывать свое недовольство. Внутриличностный конфликт у
туриста возникает, например, когда он должен выбрать из множества предложений всего одну экскурсию.
10.3. Процесс и стадии развития конфликта
Конфликт – это не спонтанное столкновение, а процесс,
протекающий во времени и пространстве. У него есть почва,
на которой он развивается, есть участники, придерживающиеся
противоположных точек зрения, имеющие различные цели, интересы, суждения. Понимание процесса конфликта позволяет
осознанно им управлять.
Процесс развития конфликта состоит из четырех стадий
(рис. 10.2).
Стадия возникновения конфликтной ситуации. Конфликтная
ситуация возникает, когда интересы сторон вступают в противоречие друг с другом, однако открытого столкновения еще нет.
Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон, а
может быть создана или намеренно спровоцирована одной или
обеими сторонами. Главная черта этой ситуации – возникновение предмета конфликта (того основного противоречия, из-за
которого и ради решения которого стороны вступают в борьбу).
211
Глава 10. Управление конфликтами и стрессами
1-я стадия
Напряжение
отношений
Конфликтная
ситуация
2-я стадия
Возникнове-
ние повода
+
Инциндент
Рис. 10.2. Процесс развития конфликта
3-я стадия
Кризис
в отношениях
=
Конфликт
Создание предпосылок для
новых конфликтных ситуаций
4-я стадия
Завершение процесса
развития конфликта
Разрешение конфликта
Затягивание конфликта
Внешние признаки конфликтной ситуации: напряжение отношений между сотрудниками туристической организации,
сотрудниками туристической организации и туристами, туроператором и его деловыми партнерами; появление негативных
установок; неадекватные ситуации; эмоциональные проявления
и т. д. В процессе развития событий под влиянием объективных
и субъективных факторов конфликтная ситуация может исчезнуть, трансформироваться в другую или перерасти в открытый
конфликт.
Стадия возникновения инцидента характеризуется тем, что
происходит какое-либо событие – повод для «взрыва» напряженной ситуации и столкновения оппонентов (субъектов конфликта). Повод для активизации деятельности противоборствующих сторон и называется инцидентом.
Инцидент может возникнуть целенаправленно или произойти
случайно, быть как объективным, так и субъективным, т. е. существующим только в воображении конфликтующих сторон.
Стадия кризиса в отношениях отли чается тем, что конфликтная ситуация, обостренная инцидентом, перерастает в конфликт. Наступает кризис в отношениях. Он может проявляться
в открытой и скрытой формах.
Открытыйконфликт– явно выраженное столкновение сторон в виде спора, ссоры, агрессивных действий. В этом случае
между оппонентами происходит разрыв отношений.
Скрытый конфликт характеризуется отсутствием явного
противостояния. В этом случае противоборствующие стороны
внешне могут сохранять видимость нормальных отношений, а
212
10.4. Методы управления конфликтами
для борьбы использовать скрытые способы воздействия друг на
друга (интриги, действия «чужими руками» и др.).
Стадия завершения конфликта. На этой стадии конфликт
каким-то образом разрешается. Завершение конфликта не всегда
однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или
выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и
прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.
Другой, наименее желательный исход процесса развития
конфликта, – приобретение им затяжного характера. Это способствует появлению множества отрицательных последствий
конфликта, в том числе порождению новых конфликтных ситуаций.
Внутри каждой из стадий конфликт может развиваться как в
конструктивном, так и в деструктивном направлении. При рациональном поведении руководителя туристической организации и участников столкновения конфликт, проходя все этапы
своего развития, может оставаться конструктивным, и негативные последствия будут сглажены.
Разрешением конфликта в полном смысле слова является
устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и
восстановление нормальных отношений между людьми.
10.4. Методы управления конфликтами
В идеале считается, что руководитель должен не разрешать
конфликт, а управлять им. Управленческие воздействия по урегулированию процесса конфликта возможны на любой из его
стадий. Выбор времени и способа вмешательства руководителя
в этот процесс зависит:
• от причины конфликта;
• субъектов конфликта и их личностных психологических
качеств;
• прогнозируемых последствий конфликта;
• умения и желания руководителя налаживать социальные
взаимодействия и др.
Практика свидетельствует, что при вмешательстве менеджера
в конфликт на начальной стадии его развития, вероятность его
разрешения достигает 90 %, а на стадии кризиса в отношениях –
только 5 %.
213
Глава 10. Управление конфликтами и стрессами
Управление конфликтами может осуществляться с использо-
ванием структурных и межличностных методов (табл.).
Методы управления конфликтами
Структурные методы Межличностные методы
Разъяснение требований к работе –
установление и объяснение работникам
правил, процедур, политики организации,
требований к содержанию и результатам
конкретной работы.
Применение координационных и
интеграционных механизмов –
установление иерархии полномочий,
совершенствование информационного
обеспечения деятельности, организация
целевых групп и проведение совещаний
с подразделениями.
Установление общеорганизационных
комплексных целей – реализация
совместных усилий различных групп,
направленных на достижение общей цели.
Применение системы вознаграждений –
реализация эффективной системы
вознаграждения усилий сотрудников,
направленных на достижение общих
целей, помощь другим группам
Уклонение – стремление уйти
от конфликта или стараться не
попадать в ситуации, провоцирующие
возникновение конфликта.
Сглаживание – стремление
не демонстрировать признаки
конфликта. В результате наступает
внешнее спокойствие, хотя проблема
остается и, скорее всего, возникнет
новый конфликт.
Принуждение – попытка заставить
принять свою точку зрения любой
ценой, поэтому эффективен этот
способ только в ситуациях, когда
руководитель имеет значительную
власть над подчиненными.
Компромисс – урегулирование
возникших разногласий путем
взаимных уступок. Данный метод
лучше не использовать на ранней
стадии конфликта, так как это
приведет к сокращению времени
поиска альтернатив, а следовательно,
может помешать решению проблемы.
Решение проблемы – признание
различия во мнениях, поиск причин
конфликта и разработка комплекса
мер по устранению конфликта
Структурные методы управления конфликтами направлены
преимущественно на участников внутриорганизационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения
функций, прав и ответственности, неудовлетворительной орга-
214
10.4. Методы управления конфликтами
низации труда, несправедливости системы мотивации и стимулирования работников и др.
Межличностные методы управления конфликтами предусматривают необходимость выбора адекватной формы влияния на
отдельных стадиях развития конфликта для коррекции стиля
индивидуального поведения его участников.
Процесс управления конфликтами включает в себя:
• прогнозирование конфликта;
• предупреждение или стимулирование конфликта;
• урегулирование и устранение конфликта.
Прогнозирование конфликта н ап р а в ле но н а вы я в л ен ие п р и ч и н
возникновения конфликта и анализ его возможного развития.
Необходимо изучение условий и факторов взаимодействия людей, а также их индивидуально-психологических особенностей.
В туристической организации, например, такими факторами и
условиями могут быть: стиль управления, социально-психологический климат в коллективе, явные и теневые лидеры, уровень напряженности и т. д. Для точного и своевременного прогнозирования необходим постоянный анализ как общих, так и
частных причин конфликтов.
Предупреждение конфликта – это один из важнейших видов
деятельности руководителя, если, взвесив все составляющие,
он решает, что лучше не допустить возникновение конфликта.
В таком случае на основе полученной информации о причинах
зреющего конфликта менеджер предпринимает действия по его
нейтрализации. Это так называемая вынужденнаяформа предупреждения конфликта.
Существует также и превентивная форма предотвращения
конфликта, выражающаяся в комплексе мер, направленных на
эффективное управление персоналом. Это может быть:
• забота об удовлетворении нужд и потребностей сотруд-
ников;
• грамотный подбор и расстановка персонала в соответ-
ствии с их индивидуально-психологическими особенностями;
• воспитание сотрудников, обучение их навыкам делового
общения и формирование у них корпоративной культуры;
• соблюдение принципа социальной справедливости в лю-
бых вопросах, касающихся интересов личности и всего коллектива в целом.
215
Глава 10. Управление конфликтами и стрессами
Стимулирование конфликта – это действия противоположные предупреждению конфликта, направленные на его вызов,
провокацию. Они оправданы с точки зрения конструктивных
конфликтов. Пути стимулирования конфликта разнообразны:
• вынести проблемный вопрос для всеобщего обсуждения
на собрание, совещание, семинар и т. п.;
• позволить конфликту развиться и раскритиковать сложив-
шуюся ситуацию во время общего собрания;
• выступить с критическим материалом в средствах массо-
вой информации;
• как итог пригласить внешнего консультанта или самому
руководителю провести тренинг, направленный на прояснение
вопроса и разрешение сложившейся ситуации.
Всегда необходимо помнить, что вся ответственность за стимулирование конфликта лежит на руководителе. Исключение
составляет лишь случай с приглашением консультанта. Иначе
результат может быть весьма плачевным.
Урегулирование конфликта – это вид деятельности руководителя, направленный на ослабление и ограничение конфликта,
развитие его в сторону разрешения. Поскольку процесс регулирования достаточно сложен, в нем выделяют три этапа:
1) признание конфликтующими сторонами реальности кон-
фликта;
2) принятие и соблюдение сторонами норм и правил кон-
фликтного взаимодействия (легитимизация конфликта);
3) создание соответствующих органов (например, рабочих
групп) по регулированию конфликта (институциализация конфликта).
В ходе регулирования конфликтов проводят следующие ме-
роприятия:
• контроль распространения информации о конфликте в
целях ликвидации информационного дефицита;
• исключение из информации о конфликте искажений и
слухов;
• организация эффективного общения между субъектами
конфликта;
• снижение социально-психологической напряженности в
коллективе, работа с неформальными лидерами;
216
10.5. Управление стрессами
• изменение условий взаимодействия сотрудников, исполь-
зование методов поощрения и наказания, решение кадровых
вопросов.
Одним из способов урегулирования конфликта является его
устранение. Это способ воздействия руководителя на конфликт,
при котором ликвидируются его основные структурные элементы. Такой подход на первый взгляд может показаться дисфункциональным, неконструктивным, но есть ситуации, когда
такой способ урегулирования конфликта просто необходим.
Устранение конфликта возможно с помощью нескольких
способов:
• изъятие из конфликта одного из его участников (напри-
мер, перевод в другое подразделение или вовсе увольнение с
работы);
• ограничение взаимодействия оппонентов на длительный
срок (например, отправка одного или обоих в командировку,
отпуск и т. п.);
• устранение самого источника, из-за которого возникло
столкновение (руководитель ликвидирует объект конфликта, как
родитель, который забирает игрушку у поссорившихся детей).
Таким образом, роль руководителя туристической организации в управлении конфликтами состоит в том, чтобы, исполь-
зуя свой объем полномочий, минимизировать возможный ущерб
для всего коллектива в целом. Необходимо правильно составить
алгоритм снятия напряженности. При этом важно установить
главную причину разногласий, истинные интересы и мотивы
конфликтующих сторон, выбрать оптимальные методы разрешения конфликтов.
10.5. Управление стрессами
В трудовой деятельности персонала туристической организа-
ции и, прежде всего, ее руководителей практически неизбежны
стрессы.
Стресс (от англ. stre ss – давление, напряжение) – тер-
мин, используемый для обозначения обширного круга
состояний человека, возникающих в ответ на сильные,
чаще всего неблагоприятные воздействия.
У сотрудников туристической организации часто встречаются
ситуации, вызывающие стресс (например, нехватка времени,
217
Глава 10. Управление конфликтами и стрессами
конфликты с клиентами или деловыми партнерами и т. п.). Появляется нервозность, раздражительность, обеспокоенность.
Стрессы, которые имеют отношение к руководителям, характеризуются чрезмерным психическим или физиологическим
напряжением. Менеджеры вынуждены продуктивно трудиться в
условиях, когда уровни определенности и эмоциональной комфортности уменьшаются (это обусловлено сокращением времени, отводимого на значительную часть их действий). Руководитель организации постоянно находится в состоянии нервного напряжения, что разрушающе действует на его здоровье.
Согласно исследованиям психологов, частота возникновения
стрессовых ситуаций в его деятельности составляет примерно
6–7 баллов по десятибалльной шкале.
Стресс вызывает в организме человека нежелательные сдвиги,
которые ведут к изменениям в психике: люди отказываются от
активной деятельности, уходят в себя. Такое поведение усугубляет их физиологическое состояние.
Однако организму вреден не сам по себе стресс (в конце концов положительные эмоции человека также связаны со стрессом), а его чрезмерная интенсивность. Вредоносность воздействий отмечается только при чрезмерном напряжении. В этом
случае речь идет о так называемом дистрессе.
Дистресс представляет собой перенапряжение, снижа-
ющее жизненную активность, дезорганизующее поведение, ослабляющее попытки достижения цели.
Именно дистресс несет человеку самые разнообразные неприятности. Когда человек постоянно подвержен стрессовым
ситуациям, его организм усиленно растрачивает свои силы
(энергию), что приводит к его быстрому истощению. Поскольку
все органы наход ятся в напряженном состоянии, они более подвержены к вторичным неблагоприятным факторам, например –
болезням.
Стрессовые ситуации имеют множество симптомов (признаков) проявления (рис. 10.3).
218
Нервозность и напряжение
10.5. Управление стрессами
Впечатлительность и легкая
ранимость
Проблемы со здоровьем Неспособность к отдыху
Симпотмы
стресса
Эмоциональная
неустойчивость
Чувство неспособности
справиться с чем-либо
Неудобная рабочая поза
Рис. 10.3. Типичные симптомы стресса
Хроническое переживание
Чрезмерное употребление
алкоголя или курение
Проблемы со сном
Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации или событиями личной
жизни индивидуума. В связи с этим выделяют д ве груп пы
факторов (причин), вызывающих стресс: организационные и
личностные.
Организационные причины стресса:
• перегрузка работника, когда ему поручено выполнить не-
померное количество заданий. В этом случае у него возникает
чувство беспокойства, безнадежности и материальных потерь;
• конфликт ролей, возникающий при предъявлении работ-
нику противоречивых требований, т. е. такие ситуации, когда работник, с одной стороны, хочет быть принятым какой-то
группой, а с другой – соблюдать требования руководства. В результате такого душевного разлада у него и возникает ощущение
беспокойства и напряжения;
• неопределенность своей роли, что вызывает у работника
неуверенность в себе. В отличие от конфликта ролей требова-
219
Глава 10. Управление конфликтами и стрессами
ния в этом случае непротиворечивы, но ук лончивы и неопределенны, что также нарушает душевное равновесие;
• несоответствие организационных отношений личным
убеждениям и ценностям человека;
• различия в установках поведения сотрудников организа-
ции и нездоровая конкуренция в трудовом коллективе;
• противоречия требований организации интересам семьи
(выполнение работы во внеурочное время, частые командировки);
• незнание работником своих конкретных обязанностей, в
результате чего он не чувствует своей необходимости, его энтузиазм сведен к нулю;
• отсутствие мотивации по причине неинтересной работы
или низкого уровня стимулирования достигнутых результатов;
• низкая по сравнению с ожиданиями работника оплата
труда, когда он считает, что его вклад значительно выше, чем
вознаграждение;
• необязательность руководителя, которая рождает у под-
чиненного разочарование и скептицизм;
• санитарно-гигиенические и эргономические условия труда,
ведущие к повышенным физическим и психическим нагрузкам.
Личностные причины стресса обусловлены тем, что разные
события в жизни индивида могут быть потенциальной причиной стрессовых ситуаций. Наибольшее влияние на человека
оказывают смерть родных, развод, болезнь или телесное повреждение, сексуальные аномалии и т. п. Но и положительные
факторы (например, свадьба, повышение по службе, выигрыш
в лотерею т. п.) могут вызвать такой же или даже более сильный
стресс.
Руководитель туристической организации должен стремиться
к устранению факторов, вызывающих у него и у сотрудников
чрезмерный стресс.
Жить без стресса невозможно и его нельзя предотвратить.
Однако это не значит, что с ним невозможно бороться.
Осознанное управление стрессами, или стресс-
менеджмент (от англ. stress-management – управление дав-
лением, напряжением) направлено на то, чтобы успешно
справиться со стрессовой ситуацией и ее последствиями.
220
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]