Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туризме. Учебное пособие-2
.pdf
10.5. Управление стрессами
Управление стрессом в профессиональной деятельности подразделяется на дв а у р овн я : стресс-менеджмент на уровне организации и индивидуальный стресс-менеджмент на уровне отдельных сотрудников. Эти два аспекта тесно связаны. С одной
стороны, работник не может самостоятельно преодолеть стресс,
если в компании не созданы условия для этого. С другой стороны, созданные руководством условия не помогут работникам
бороться со стрессом, если они сами не желают этого делать.
Стресс-менеджмент на уровне организации включает в себя
следующие меры:
• создание благоприятного социально-психологического
климата в трудовом коллективе;
• налаженная система обратной связи;
• участие сотрудников в процессе принятия решений;
• командные и проектные формы организации труда;
• четкое определение должностных обязанностей и границ
личной ответственности сотрудников;
• равномерное распределение рабочей нагрузки;
• социальная поддержка персонала;
• специальные программы управления стрессами.
Индивидуальный стресс-менеджмент включает в себя два основных направления: релаксацию и модификацию поведения.
Релаксация (от лат. relaxatio – ослабление, расслабление) на-
правлена на достижение полного расслабления организма, благодаря которому достигается повышение работоспособности и
снижение психического и физического напряжения, что имеет
положительное влияние на психическое состояние человека.
Релаксация условно делится на три основных вида: мышечная,
дыхательная, умственная.
Мышечнаярелаксация позволяет не только снять физическую
усталость, но и избавиться от болей и сиюминутных приступов
страха, паники, неконтролируемых вспышек гнева. Специальные упражнения, направленные на взаимодействие определенной группы мышц и их расслабление, подают сигнал в соответствующий отдел головного мозга, и происходит снижение или
полное избавление от нервного и психического напряжения.
Кроме того, нервные импульсы способны погасить боль, они
стимулируют выработку гормонов, снижающих чувствительность и блокирующих воздействие вредных веществ и вирусов.
221
Глава 10. Управление конфликтами и стрессами
Дыхательная релаксация помогает насытить кровь кислородом, обогатить им каждую клетку организма. Кроме этого, во
время выполнения подобных упражнений происходит нормализация дыхания, что оказывает успокаивающее воздействие на
психику. Научно доказано, что дыхательная гимнастика, которая является одним из видов релаксации, способна заменить
даже сильнодействующие психотропные препараты и транквилизаторы.
Умственнаярелаксация– тренинги, направленные на повышение самооценки, во время которых сознание фокусируется на
устранении той или иной внутренней или внешней проблемы.
Модификация поведения особенно необходима сотрудникам,
отличающимся повышенной активностью, чрезмерной напористостью и живущим с постоянным ощущением цейтнота.
Модификация поведения заключается в замене эмоциональной
реакции на стрессовую ситуацию с негативной на позитивную.
Индивидуальный стресс-менеджмент зависит от личных качеств сотрудников – на то он и индивидуальный. Существует
такое понятие, как индивидуальный временной предел стресса.
Некоторым нипочем даже длительные значительные перегрузки,
такие работники достаточно легко адаптируются к стрессу, не
теряя работоспособности. Кому-то достаточно даже небольшой
перегрузки, чтобы почувствовать себя полностью выбитым из
колеи. А есть категория работников, которых стресс мобилизует – только в стрессовой ситуации они способны работать с
полной отдачей.
Управление стрессами – это необходимое условие нормальной профессиональной деятельности. Работа без стресса невозможна, даже самый дружелюбный коллектив и самая спокойная должность не гарантируют полного избавления от факторов
стресса. А если стресс на работе нельзя предупредить – с ним
нужно уметь бороться, и осознанное управление стрессом – надежный союзник в этой борьбе.
Контрольные вопросы и задания
1. Поясните, что такое конфликт.
2. Охарактеризуйте основные структурные элементы конфликта.
3. Раскройте позитивные и негативные последствия конфликтов.
4. Дайте характеристику основным типам конфликтов в туризме.
222
Контрольные вопросы и задания
5. Назовите основные причины конфликтов в туристической организации.
6. В чем состоят особенности конфликтов между туристами и организаторами туризма?
7. Опишите стадии процесса разрешения конфликта.
8. Дайте характеристику структурным и межличностным методам
управления конфликтами в туризме.
9. Назовите основные симптомы стресса.
10. Поясните, каким образом в туристической организации можно
обеспечить эффективное управление стрессами
223
ГЛАВА 11. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
11.1. Коммуникации в управлении
Совместная деятельность людей предполагает контакты
между ними и обмен информацией. Только на этой основе люди,
объединенные в организацию, могут достигать своих целей.
Любая организация, в том числе и туристическая, обязательно
имеет соответствующую систему коммуникаций, которая обеспечивает обмен информацией как внутри нее, так и с внешней
средой. Именно поэтому коммуникации часто называют нервной системой организации.
Коммуникация (от лат. communicatio — сообщение, об-
щение) – это процесс обмена информацией между двумя
и более людьми.
Информация (от лат. informat i o – разъяснение, изложе-
ние) представляет собой факты, идеи, мнения, ощущения
или восприятия, запахи, вкус, чувства, несущие новые
знания о чем-либо, которые индивидом приняты, оценены
и побуждают к принятию решений.
Информация снижает неопределенность восприятия окружающего мира и позволяет человеку развивать интеллект и эффективно использовать имеющиеся у него ресурсы соответственно
своим целям.
Информация в современной управленческой деятельности
имеет чрезвычайно большое значение. Она является непосредственным ресурсом для принятия руководителем управленческих решений и относится к важнейшему фактору производства.
Обмен информацией в организации как связующий процесс
при реализации функций менеджмента обусловливает взаимодействие субъекта и объекта управления. Согласно результатам
224
11.1. Коммуникации в управлении
многочисленных исследований руководитель от 50 до 90 % своего времени тратит на коммуникации. Информация – это источник власти, и ее умелое использование является одним из
важнейших инструментов эффективного управления.
Управленческая информация характеризуется следующими
особенностями: всегда является адресной; передается посредством сигнала через каналы связи, которые должны соответствовать друг другу; имеет количественные и качественные
параметры измерения и оценки; является результатом труда
руководителя; способна при необходимости накапливаться беспредельно; имеет ценность и полезность; отличается эффективностью, которая определяется ее своевременностью, потерями в
коммуникационных сетях, степенью использования и результативностью.
Управленческая информация может классифицироваться:
• по ее носителю (фиксированная и нефиксированная);
• степени дополнительной обработки (исходная, промежу-
точная, конечная);
• масштабам применения (универсальная, объектная,
функциональная);
• взаимосвязи с реальным временем (текущая, прогности-
ческая или плановая);
• областям применения (экономическая, научно-техниче-
ская и др.);
• направленности коммуникаций (горизонтальная, верти-
ка льная);
• направленности применения (универсальная, специальная).
Для осуществления коммуникации необходимо наличие как
минимум двух субъектов, способных воспринимать информацию. В их качестве могут выступать отдельные индивиды,
группы людей и организации.
Значительное влияние на качество информационного обмена
оказывают процедуры коммуникации, устанавливающие кто, где,
когда (с какой периодичностью), каким образом, в какой форме
и в каких целях осуществляет обмен информацией. На основе
информационных технологий, в том числе локальных компьютерных систем внутри организации и глобальной сети Интернет
в последние годы достигнут существенный прогресс в совершенствовании обмена информацией внутри организации и вне ее.
225
Глава 11. Деловое общение
В зависимости от объектов коммуникационной деятельности
и решаемых ими задач различают межличностные и организационные коммуникации.
Межличностные коммуникацииподразделяют:
• на формальные (официальные), которые определяются по-
литикой, правилами, должностными инструкциями организации и осуществляются по формальным каналам;
• неформальные, которые не следуют общим правилам ор-
ганизации и осуществляются согласно установившейся системе
личных отношений между ее работниками. Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций,
касается предстоящих сокращений сотрудников, новых мер по
наказаниям за опоздание, изменений в структуре организации,
грядущих перемещениях и повышениях сотрудников, служебных романов и т. п.
Межличностные коммуникации делятся также:
• на вербальные (словесные);
• невербальные, призванные осуществлять обмен информа-
цией без применения слов с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т. д.
В процессе коммуникации ее вербальные и невербальные
компоненты тесно взаимодействуют и дополняют друг друга.
Так, например, слова могут быть усилены или ослаблены жестами, темп речи совместно с используемыми интонациями может создавать различные аспекты восприятия и взаимопонимания между участниками процесса коммуникации. Известно, что
информация в процессе личностной коммуникации передается
словами лишь на 7 %, характером звучания и интонацией – на
38 %, остальная же информация транслируется невербальными
средствами (жестами, мимикой лица говорящего, внешним видом коммуникатора и его окружением).
Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:
• вертикальные, когда информация перемещается с одного
уровня управления на другой;
• горизонтальные, когда информация перемещается между
различными подразделениями для координации их деятельности.
226
11.1. Коммуникации в управлении
Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяют:
• на восходящие, когда информация передается снизу-вверх
(с низших уровней управления на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для оценки менеджерами той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
• нисходящие, осуществляемые сверху-вниз. Этот тип ком-
муникаций непосредственно связан с руководством и контролем за сотрудниками.
Организационные коммуникации выполняют следующие
функции:
• информационную, состоящую в передаче работникам раз-
личных данных, необходимых для обеспечения выполнения принятых управленческих решений и координации деятельности;
• мотивационную, заключающуюся в том, чтобы поддержи-
вать работников в их преданности целям организации и активизировать их трудовые усилия;
• контрольную, сл уж ащ ую цел ям определен ия и уяснения офи-
циальных обязанностей, сферы ответственности, субординации;
• экспрессивную, предназначенную для выражения чувств и
удовлетворения социальных потребностей.
Модель коммуникационного процесса представлена на ри-
сунке ниже.
Кодирование
Отправитель
(коммуникатор)
Канал
коммуникации
ПОМЕХИ
Обратная связь, в т. ч. ответная реакция
Модель коммуникационного процесса
Получатель
(адресат)
Декодирование
227
Глава 11. Деловое общение
Отправитель (коммуникатор, источник коммуникации) –
сторона, от имени которой посылается обращение (послание,
соо бщен ие) адр есат у. Именно отп рави тел ь обд ум ыва ет и форм улирует идею сообщения, источ ником кот орой высту пает информация (например, приказы, планы, нормативы, отчеты и т. п.),
а также цели, характеристики, средства и каналы коммуникаций. Достижение сигнала, посылаемого коммуникатором, одного адресата определяется как коммуникационный контакт.
Кодирование понимается как процесс представления идеи,
которую отправитель стремится донести до получателя, в виде
определенных кодов: слов устной и письменной речи (лексика),
а также темпа и стиля речи, визуальных образов (люди, товары),
звуков (интонация и тембр голоса, модуляция), цветов и их сочетаний, жестов (статус, отношение к чему-либо). В результате
этого формируется послание, содержащее данные с определенным значением.
Послание поступает в канал коммуникации, который объединяет всех участников процесса коммуникации и носителей
информации с момента кодирования посылаемого сигнала до
ее получения адресатом. К общеизвестным каналам относятся
речь, письменные материалы, электронные средства связи,
включая компьютерные сети, электронную почту, видеоконференции. Важнейшими характеристиками канала коммуникации являются максимальное соответствие идее передаваемой
информации и символам, использованным для ее кодирования,
доступность и соответствие целевой аудитории. Передача информации может не ограничиваться одним каналом.
Получателем (адресатом) являются лица, в установлении
взаимоотношений с которыми заинтересован коммуникатор.
Декодирование – это «расшифровка», интерпретация получателем обращения коммуникатора. Трактовка обращения определяется личным восприятием получателя, его способностью
распознавать и интерпретировать коды, использованные для
передачи идеи коммуникации. Поэтому декодирование носит
в определенной степени субъективный характер. Адекватность
восприятия сообщения может варьироваться от 0 до 100 %. Послание может быть понятно и принято (воспринято), не понятно и поэтому не принято, понятно и в силу разницы оценок
не воспринято получателем. Принятие значения послания под-
228
11.1. Коммуникации в управлении
разумевает, что восприятие смысла получателем адекватно замыслу, заложенному отправителем.
В процессе осуществления коммуникаций возникают различного рода помехи – незапланированные искажения («шумы»
или барьеры). Выделяют следующие груп пы помех :
• физические – наслаивание одной информации на другую;
• психологические – результат различия в восприятии ин-
формации людьми, принимающими участие в процессе коммуникации;
• семантические – следствие многозначности значения вос-
принимаемых отдельных понятий;
• невербальные преграды; плохая обратная связь;
• умышленное или непреднамеренное искажение информации;
• информационные перегрузки;
• организационные составляющие (многоуровневость, мас-
штаб управляемости, централизация и т. п.).
Ответная реакция представляет собой набор откликов полу-
чателей, которые возникают в результате контакта с обращением.
Обратная связь представляет собой ту часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя.
Она представляет возможность отправителю узнать, дошло ли
послание до адресата и в каком значении. Обратная связь осуществляется необязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Она может быть прямой (непосредственно
наблюдаемое изменение поведения) и косвенной (например, снижение производительности, текучесть кадров, прогулы, конфликты и т. п.). Проявлением обратной связи может быть обращение получателей к коммуникатору за дополнительной информацией.
Таким образом, модель коммуникационного процесса отражает не только процесс передачи и получения информации, но
и ее восприятие, понимание и усвоение.
Коммуникативные процессы в управлении туристической
организацией обеспечивают ее целостность и общность функционирования. Система коммуникативных обменов пронизывает все уровни управления. Создание эффективного коммуникативного пространства является уникальным специфическим
видом деятельности руководителя, который во многом отражает его профессиональную компетентность. Наличие четко
229
Глава 11. Деловое общение
действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем, в частности: проблемы координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели; проблемы обеспечения устойчивых отношений с внешней средой;
проблемы предоставления подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний.
Важнейшей составляющей коммуникационных процессов в
туристической организации является деловое общение.
Деловое общение представляет собой процесс межличност-
ного взаимодействия, при котором происходит обмен информацией и опытом, целью которого является достижение определенного результата, решение конкретной проблемы.
Участниками делов ого общени я явл яются, как правило, официальные, должностные лица, исполняющие свои служебные
обязанности. Одна из его специфических особенностей – регламентированность, т. е. следование определенным правилам и
нормам. Они могут быть как официально задокументированы,
так и носить характер неписаных правил и требований.
Деловое общение может осуществляться в различных формах:
• публичное выступление – передача одним выступающим
информации различного уровня широкой аудитории;
• деловаябеседа – передача или обмен информацией и мне-
ниями по определенным вопросам или проблемам;
• деловоесовещание– способ открытого коллективного об-
суждения деловых вопросов;
• деловыепереговоры – основное средство согласованного при-
нятия решений в процессе общения заинтересованных сторон;
• деловаяполемика,спор – столкновение мнений, разногла-
сия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из
сторон отстаивает свою точку зрения;
• дискуссия – обсуждение какого-либо спорного вопроса,
исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя
мнению собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели;
• деловая переписка – письменное бизнес-общение, в том
числе и с использованием электронной почты;
• телефонныйразговор – дистанционное общение между лич-
ностями за счет использования специальных технических средств.
230
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]