Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туризме. Учебное пособие-2
.pdf
11.3. Деловые совещания
комнатной температурой, огражденное от посторонних звуков
и т. п. Целесообразно, чтобы приглашенные на совещание рассаживались за круглым столом, чтобы видеть всех и их реакцию
на происходящее.
Подготовка участников совещания сводится к заблаговременному их ознакомлению с повесткой дня и необходимыми
материалами.
Папка для заседаний должна содержать следующие материалы: приглашение, повестку дня, список участников, перечень
обсуждаемых вопросов, материалы по наиболее важным вопросам повестки дня.
Проведение совещания. Совещание необходимо начинать в
точно назначенное время. Главная цель председательствующего
состоит в нахождении по всем вопросам повестки дня совещания оптимального решения за минимальное время. В связи с
этим в своем вступительном слове он должен осветить цель совещания и повестку дня, порядок ведения обсуждения и его
регламент, предысторию обсуждаемой проблемы и ее предполагаемые результаты, возможные решения и условия их принятия или отклонения, порядок ведения протокола. Порядок
выступлений должен быть такой, при котором очередность будет обратной авторитету и положению выступающего (тогда над
участниками с более низким статусом не будет довлеть уже высказанное суждение более авторитетных коллег).
В процессе проведения делового совещания его председателю
(руководителю организации) чрезвычайно важно:
а) для сохранения единства участников совещания:
– не принимать чью-то сторону до окончательного подве-
дения итогов;
– не высказывать первым свою точку зрения;
– поддерживать новых работников, молодых специалистов
и не позволять «нападать» на них;
б) для активизации участников совещания:
– иметь оптимальную стратегию принятия решения;
– создать условия для творческой работы;
– не использовать самому и не позволять другим опериро-
вать деструктивной критикой и критиканством;
– не давать участникам совещания возможности выклю-
чаться из работы;
241
Глава 11. Деловое общение
– не оставлять без внимания даже самые незначительные
предложения;
в) для активизации обсуждения предложений:
– задавать вопросы;
– высказывать одобрение тем участникам совещания, кто
вносит конструктивные предложения;
– побуждать к высказыванию альтернативных точек зрения;
– не допускать резких выпадов в чей-либо адрес (чем выше
«температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен вести себя
ее организатор);
– оказывать всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям;
– быть готовым к отрицательному исходу коллективного
обсуждения;
– ─не подавлять мнение меньшинства (возможно, оно и есть
самое перспективное).
Принятие решения по итогам совещания может осуществляться путем внесения по результатам обсуждения корректив
в заранее подготовленный проект, который принимается по результатам голосования, или председательствующим, который
подводит итоги обсуждения и формулирует решение.
После принятия решения определяется лицо (лица), осуществляющее его исполнение и контроль за исполнением.
В протоколе совещания фиксируют достижение цели совещания, решение, исполнителей и сроки.
Деловые совещания, кроме решения производственных вопросов, существенным образом влияют на формирование и
поддержание профессионального имиджа руководителя туристической организации. Выделяют следующие стили поведения
руководителя на совещании:
• диктаторский – руководитель ведет совещание и факти-
чески единственный пользуется правом голоса. Примером такого совещания может быть ознакомление с приказом, новым
направлением в работе;
• автократический – руководитель задает вопросы пооче-
редно каждому участнику и выслушивает их ответы. Регулярное
использование данного стиля способствует выработке устойчивой неприязни к руководителю;
242
11.4. Деловые переговоры
• псевдодискуссионный – сначала руководитель или кто-либо
по его поручению делает сообщение, потом проводятся прения,
в которых участвуют несколько сотрудников по выбору руководителя;
• дискуссионный – непринужденный и заинтересованный
обменом мнениями и выработка общего решения;
• свободный – руководитель четко не формулирует повестку
дня и решения не принимаются.
Необходимо отметить, что систематическое использование
руководителем какого-либо одного стиля проведения деловых
совещаний негативно влияет на его имидж, межличностные
взаимоотношения сотрудников и эффективность командной
работы.
Таким образом, деловое совещание при соответствующем
уровне подготовки и проведения является эффективным методом управленческой деятельности, поскольку в основе принимаемых решений по различным проблемам и вопросам лежат их
коллективные обсуждения и рекомендации.
11.4. Деловые переговоры
Переговоры – важная составляющая профессиональной
управленческой деятельности. Неумение вести переговоры может оборачиваться серьезными потерями и убытками.
Деловые переговоры – это форма делового общения,
предназначенная, чтобы с помощью взаимного обмена
мнениями (в форме различных предложений по решению
поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.
Выделяют два типа деловых переговоров – внутренние и
внешние. Внутренние переговоры проводят внутри самой туристической организации (например, при заключении трудового
договора или контракта с новым сотрудником). Внешние пере-
говоры – те, в которых присутствует приглашенная сторона (это
могут быть деловые партнеры, конкуренты или заказчики).
Целями проведения деловых переговоров могут быть: установление деловых отношений; выяснение позиций сторон по
одному или нескольким вопросам; обмен информацией; урегу-
243
Глава 11. Деловое общение
лирование отношений; углубление взаимопонимания; достижение новых соглашений; подписание соглашений.
Деловые переговоры как особая форма деловой коммуникации проводятся по определенным правилам и подчиняются
своим закономерностям.
Процедуру деловых переговоров также называют переговорным процессом, который предполагает: поиск согласия между
сторонами; сохранение интересов сотрудничества; взаимное
уважение интересов.
Общая схема переговорного процесса включает в себя следующие э та п ы: подготовка к переговорам; проведение переговоров; решение проблемы и завершение переговоров; анализ
итогов переговоров.
Подготовка к переговорам должна отражать следующие
аспекты:
• цель и предмет (проблема) обсуждения;
• партнеры по переговорам и их участники;
• ситуация и условия переговоров;
• составление примерной программы и сценария хода пере-
говоров;
• определение уровней компромисса при обсуждении про-
блемы;
• организация переговоров.
Проведение переговоров предусматривает: встречу и вхождение в контакт; привлечение внимания участников переговоров;
передачу информации; обоснование предложений.
Поведение участников во время переговоров во многом зависит от выбранного подхода к их проведению. Различают два
ос новны х под хо да менеджеров к переговорам:
1) конфронтационный, основанный на убеждении «Только
победа!» (при этом отказ от полной победы означает поражение);
2) партнерский, предусматривающий совместный с другими
участниками анализ проблем и поиск взаимовыгодного решения, при котором в выигрыше оказываются обе стороны.
Реализация партнерского подхода к переговорам обеспечива-
ется путем использования нескольких основных методов.
Вариационный метод заключается в обсуждении предварительно разработанного варианта соглашения, который основан на оптимальном решении данной проблемы в комплексе с
244
11.4. Деловые переговоры
другими проблемами. Он целесообразен преимущественно при
переговорах с более слабыми оппонентами.
Интеграционный метод рассматривает общие точки соприкосновения участвующих сторон и возможность получить взаимную выгоду при объединении усилий. Он ориентирован на
переговоры равных по силе оппонентов.
Методальтернативыисходит из рассмотрения разных вариантов решения проблемы, выбора из них рационального, который сравнивается с основными предложениями партнеров.
Метод уравновешенных позиций основан на тщательном изучении позиций партнеров. В случае их приемлемости для обсуждения разрабатывается рабочий вариант решения проблемы,
который должен включать ограничения, относительно которых
возможны только уступки участвующих сторон или соответствующая компенсация. Данный метод ориентирован на корректировку позиций партнера в своих интересах с помощью
уточнений, советов, мягкой критики.
Метод поэтапного достижения соглашения включает постепенный пересмотр требований при появлении новых обстоятельств или возможностей путем достижения компромиссного
решения проблемы для предупреждения ее серьезного негативного проявления.
Процедура переговорного процесса и техника его проведе-
ния аналогичны ранее рассмотренным для деловой беседы
(см. п. 11.2). В ходе переговоров используются методы принятия решений. Особенность их применения состоит в том, что
с окончательным вариантом решения должны согласиться все
стороны, оценив свои выигрыши и уступки.
Решение проблемы и завершение переговоров – достижение
соглашения в виде официального документа. Если абсолютное
решение по каким-либо причинам прин ять невозмож но, закл ючаются временные или частичные соглашения.
При негативном исходе переговоров важно сохранить кон-
такт с партнером. В этом случае следует акцентировать внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах,
позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Иными
словами, следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, по которым не было достигнуто позитивных результатов.
Желательно найти тему, которая разрядит ситуацию и поможет
245
Глава 11. Деловое общение
созданию дружеской, непринужденной атмосферы завершения
переговоров.
Анализ итогов переговоров проводится для сравнения их целей и результатов, определения вытекающих из полученных результатов необходимых мер и действий, выводов для будущих
или продолжения проводившихся переговоров.
Такой анализ должен проходить в трех направлениях:
1) по завершении процесса – оценка хода и результатов переговоров; обмен впечатлениями; определение первоочередных
мероприятий для выполнения достигнутого соглашения и их исполнителей, сроков, ресурсов и т. п.;
2) на высшем уровне руководства – обсуждение результатов
переговоров и выяснение отклонения от установленных; оценка
информации об уже принятых мерах и ответственности; определение обоснованности предложений по продолжению переговоров, получение дополнительной информации о партнерах;
3) индивидуальный анализ – получение ответов на ряд
вопросов (правильно ли были определены интересы и мотивы партнеров по переговорам; соответствовала ли подготовка
к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и
требованиям; насколько правильно определены аргументы или
предложения о компромиссе; как повысить эффективность аргументации; что определило результат переговоров; как в будущем
исключить негативные аспекты в процедуре проведения переговоров; кто и что должен делать для повышения эффективности
переговоров?)
Эффективность переговоров во многом обуславливается соблюдением партнерами ряда условий. Участники переговоров
должны иметь интерес к предмету переговоров, полномочия в
принятии решения (право на ведение переговоров), достаточную компетентность и необходимые знания в отношении предмета переговоров, уметь максимально полно учитывать интересы другой стороны и идти на компромиссы, в определенной
мере доверять друг другу.
246
11.5. Особенности деловых переговоров с иностранными партнерами
11.5. Особенности деловых переговоров с иностранными
партнерами по туристическому бизнесу
Особой сложностью отличаются деловые переговоры с иностранными партнерами по туристическому бизнесу. Здесь необходим тщательный учет национальных традиций и особенностей участников переговоров.
Американцы самостоятельны и независимы, ценят в партнерах открытость и честность. Во время деловых переговоров быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности. Какой бы сложной не была проблема, пытаются найти ее
конструктивное решение. Не любят перерывов в переговорах,
берегут время и ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя
приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы.
По с ра в нен и ю с пр едст а ви т ел я м и др у ги х с т ра н аме ри ка нск ие
участники деловых переговоров самостоятельны при принятии
решений. Во всяком случае, им не требуется постоянно согласовывать свои действия с вышестоящим руководством. Прагматизм американцев проявляется в том, что во время встречи с деловыми партнерами они концентрируют свое внимание на проблеме, подлежащей обсуждению, причем стремятся обсудить не
только общие подходы к ее решению, но и детали, связанные с
реализацией договоренностей.
Англичане трудолюбивые, приветливые, предупредительные
и порядочные люди. Не уделяют особого внимания тщательной
подготовке предстоящих деловых переговоров. Подходят к любой проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе встречи
можно будет найти оптимальное решение. При этом достаточно
благосклонно встречают инициативу другой стороны. У них высоко развито чувство справедливости. Поэтому при проведении
переговоров исповедуют веру в «честную игру». Общеизвестно
их уважение к мнению собеседника. Укоренившееся мнение о
коварстве англичан («коварный Альбион») мало соответствует
действительности.
По традиции англичане сдержаны в суждениях, избегают
категорических утверждений, старательно обходят в деловом
разговоре любые личностные моменты и всего того, что может
247
Глава 11. Деловое общение
быть расценено как вторжение в чужую частную жизнь. При
всей своей приветливости и доброжелательности, готовности
помочь, пойти навстречу, выручить из беды англичане остаются
абсолютно непоколебимыми во всем, что касается соблюдения
принятых правил, а тем более законов. Исповедуют стратегию
торга, умело отстаивают свои интересы. Степень риска в принимаемых ими решениях минимальна.
Испанцы по своему характеру искренни, сердечны, открыты,
галантны, обладают большим чувством юмора и способностью
работать в команде. Переговоры с испанскими деловыми партнерами протекают менее динамично, чем, например, с американскими. Традиционно все начинается с обсуждения вопросов
культуры, искусства, а также местных достопримечательностей.
Они большие любители вести многословные дискуссии, поэтому регламент переговоров часто не соблюдается.
Склонность испанцев опаздывать на деловые встречи является предметом многочисленных шуток. Сами они говорят, что
не опаздывают только на корриду. Не следует назначать встречу
на середину дня – время сиесты (13:30–16:30). Сиеста для них –
святое дело и в это время никакие переговоры не проводятся.
Итальянцы крайне эмоциональны, экспансивны, порывисты, красноречи вы и очень общит ел ьны. Эт о открытые и доброжелательные люди. Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными письмами с предложениями о
сотрудничестве. Итальянская практика делового общения в основном отвечает общепринятым нормам. Некоторые различия
проявляются в поведении у представителей крупного и мелкого
бизнеса. Последние, как правило, более энергичны и активны
при установлении контактов, стремятся не затягивать решение
организационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашения.
Итальянские бизнесмены предпочитают завязывать деловые
отношения с людьми, занимающими равное им положение в
деловом мире. Немаловажное значение для них имеют неформальные контакты с партнерами по бизнесу, в том числе и в
неслужебное время. Они полагают, что в неофициальной обстановке можно более свободно высказывать критические замечания по поводу деловых предложений партнера, не рискуя
его обидеть.
248
11.5. Особенности деловых переговоров с иностранными партнерами
Китайцы – веселые, душевные и сообразительные люди. Во
время встречи с деловыми партнерами китайские участники
переговоров большое внимание уделяют формированию «духа
дружбы», который они отождествляют с хорошими личными
отношениями. Китайцы четко разграничивают отдельные
этапы деловых встреч: первоначальное уточнение позиций, их
обсуждение и заключительную стадию переговоров. В китайской делегации обычно много экспертов по финансовым, юридическим, научным, техническим и другим вопросам.
При проведении переговоров с китайскими партнерами не
следует ожидать, что они первыми «раскроют свои карты», т. е.
определенно выскажут свою точку зрения или внесут конкретные предложения. Если переговоры происходят в КНР (кстати,
китайцы любят проводить их у себя на родине), они могут сослаться на то, что согласно их традициям «гость говорит первым». Попытки же получить вначале информацию от китайской
стороны часто оказываются безрезультативными: информация
сводится в основном к общим положениям. Обыкновенно идут
на уступки лишь под самый конец встречи, умело используя
ошибки, допущенные деловыми партнерами. Происходит это в
тот момент, когда, кажется, что переговоры окончательно и бесповоротно зашли в тупик. Довольно часто китайцы приходят к
окончательному решению не за столом переговоров, а пригласив
партнеров к себе домой. Следует также иметь в виду, что китайцы большие любители затягивать переговоры и по времени
этот процесс может длиться от нескольких дней до нескольких
недель и даже месяцев. С другой стороны, китайская сторона
придает исключительно большое значение выполнению достигнутых договоренностей. Для этого могут быть использованы
различные формы давления на партнера.
Немцы – честные, прямодушные, пунктуальные и коммуникабельные люди, но вместе с тем известны своим педантизмом и скептицизмом. Предпочитают начинать переговоры, если
твердо уверены в том, что придут к определенному соглашению
с партнером. Свою позицию прорабатывают весьма тщательно,
предпочитая обсуждать деловые вопросы последовательно. Не
закончив с одним вопросом, едва ли согласятся перейти к следующему.
249
Глава 11. Деловое общение
В переговорах немцы педантичны, расчетливы, неэмоциональны. Строго придерживаются делового протокола, следят
за соблюдением иерархии при рассаживании за столом и за
очередностью выступлений. Весьма неодобрительно воспринимают неожиданные предложения или изменения в повестке дня
переговоров. Очень любят приводить факты, неравнодушны к
цифрам, схемам, диаграммам. Во время переговоров с ними
следует быть логичными и точными в изложении фактов. При
заключении сделок настаивают на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате больших штрафов в случае их
невыполнения. При этом сами немцы скрупулезно выполняют
взятые на себя обязательства.
Представители арабских стран практически всегда настроены на то, чтобы установить с деловыми партнерами доверительные отношения. Переговоры они ведут с чувством собственного
достоинства и уважения к собеседнику, по отношению к которому ведут себя крайне корректно. Решения принимают вместе
с коллегами и только после обсуждения с ними всех нюансов.
При этом арабские переговорщики могут торговаться, задавать
много вопросов, проявлять независимость. Если оппонент каким-либо образом попытается вмешаться в их внутренние дела,
эти поползновения будут пресечены на корню.
Арабы предпочитают торг за столом переговоров всем иным
формам взаимодействия с партнером. Детали будущих договоренностей всегда прорабатывают заблаговременно, с большой
осторожностью относятся к однозначным ответам, стремятся
устанавливать долгосрочные контакты, особенно, если прийти
к соглашению не удается с первого раза. Если арабы отвечают
на предложение оппонента отказом, то делают это так, чтобы
он ни в коем случае не почувствовал себя оскорбленным или
обиженным, но такого же отношения ждут и в отношении себя.
При проведении деловых переговоров с партнерами из арабских стран следует помнить об обязательном соблюдении исламских традиций.
Русскиев процессе деловых переговоров обращают внимание
на общность целей, но мало на способ их достижения. Во время
переговоров предпочитают не рисковать, действуют осторожно,
выбирая менее опасный вариант. Пытаются занять прочную позицию, изначально выдвигают завышенные требования, по ко-
250
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]