Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туризме. Учебное пособие-2
.pdf
5.5. Культура управленческого труда
делового и эффективного руководителя. Но офис также может
позволить увидеть туристическую организацию проблемной, а
рабочее место покажет менеджера неорганизованным и бестолковым.
Высокая
Важность
Низкая
Задачи типа Б
Установить срок
выполнения
(или поручения)
Задачи типа Г
Забыть о них и ничего
не предпринимать
Рис. 5.2. Матрица Эйзенхауэра
Задачи типа А
Выполнить
без промедления
Задачи типа В
Поручить
ВысокаяСрочность
Офис, безупречно оформленный с точки зрения эстетики и
дизайна, производит впечатление высокой культуры, хорошего
тона, образованности, утонченности руководителя.
Функциональное (удобно организованное) и эстетичное рабочее место руководителя туристической организации, порядок
на столе и в бумагах говорят о менеджере как о человеке надежном, пунктуальном, организованном и ответственном.
Культура проведения массовых мероприятий (совещаний, собраний, заседаний и т. д.) определяется общепринятыми правилами. При этом руководителю туристической организации чрезвычайно важно управлять процессами подготовки и проведения
коллективного обсуждения проблем, обеспечивающими наиболее полный и разнообразный обмен информацией за короткий
период времени и с эффективной формой участия работников
в принятии управленческих решений. Привлечение значительного количества работников к проведению таких мероприятий
требует определенной их организации.
Наиболее эффективной формой организации проведения
массовых мероприятий является долгосрочное планирование.
Для этого в туристической организации, как правило, разра-
101
Глава 5. Организация труда менеджера туристической организации
батывают ежеквартальный и ежемесячный планы проведения
массовых мероприятий. Большое значение имеет регламентация проведения и оформления решений деловых коллективных
встреч. При установлении регламента следует максимально экономить рабочее время участников.
Культура приема посетителей требует от руководителя соблюдения правил и требований при осуществлении личных
контактов с подчиненными как по служебным, так и по личным вопросам.
Для менеджера очень важно во время личных контактов с
подчиненными получить от них новую и передать необходимую информацию. Это требует умения так организовать и вести беседу, чтобы, во-первых, завоевать доверие подчиненного
и вызвать его на откровенный разговор, во-вторых, в удобной и
понятной форме передать ему необходимую информацию, свой
опыт работы, поддержать полезную инициативу и т. д. Личные
контакты менеджера с подчиненными являются важной формой активизации их деятельности.
Значительную часть личных контактов менеджер осуществляет в период служебных приемов, которые проходят в форме
бесед. Эти приемы можно разделить на два вида: осуществляемые по инициативе (приглашение) менеджера и по инициативе
(просьба) подчиненных.
След ует иметь в виду, что на прак тике сотрудни ки организации в качестве положительной характеристики менеджера отмечают его «доступность». Двери его служебного кабинета всегда
открыты для каждого работника в любое время и по любому
вопросу. Такая форма приема может быть оправдана для менеджера, который имеет в своем подчинении небольшое количество работников. Во всех других случаях «политика открытых
дверей» приводит к неэффективному использованию рабочего
времени руководителя.
Некоторые подчиненные стремятся создать личные контакты
с менеджером, чтобы ускорить реализацию своих идей и предложений или получить необходимую информацию из «первых
рук», а иногда и просто обратить на себя его внимание. В такой ситуации нарушается или перенасыщается режим работы
менеджера. Как показывает опыт, для рациональной организации приема посетителей ему необходимо, во-первых, установить
102
5.5. Культура управленческого труда
определенный перечень служебных вопросов и категории работников, которых принимает непосредственно он сам, во-вторых,
четко определить время приема по неотложным вопросам (как
правило, в начале рабочего дня).
Прием подчиненных по личным вопросам следует осуществлять в строго определенные для этого дни и часы. Это, как
правило, происходит в конце рабочего дня. Разнообразие вопросов, с которыми приходится сталкиваться менеджеру во время
таких приемов, требуют от него не только широкой эрудиции,
но и максимального внимания и чуткости при удовлетворении
даже незначительных личных просьб сотрудников.
На практике достаточно распространены ситуации, когда невнимательное отношение менеджера к личным просьбам подчиненных является причиной их увольнения с работы и приводит
к текучести кадров. Вместе с тем менеджеру ни в коем в случае
не следует давать обещаний, в выполнении которых он не уверен. Невыполнение менеджером обещаний становится известно
в коллективе и негативно сказывается на авторитете руководителя туристической организации.
Культура работы с документами является неотъемлемым элементом культуры управленческого труда. Ни одна из функций
управления не может осуществляться без информации, основным носителем которой является документ. Документационное
обеспечение управления охватывает все стороны внутренней и
внешней деятельности туристических организаций. Именно документы обеспечивают реализацию управленческих функций, в
них определяются планы, фиксируются учетные и от четные показатели и другая информация. В связи с этим можно сказать,
что от того как налажена работа с документами, во многом зависят оперативность и качество принимаемых управленческих
решений, эффективность их выполнения и деятельности туристической организации в целом.
Организационная культура менеджера определяет степень его
владения знаниями теории управления, методами организаторской работы, опыт, навыки, умение осуществлять разнообразные организационные процедуры, составляющие значительный
удельный вес в структуре рабочего времени руководителя туристической организации.
103
Глава 5. Организация труда менеджера туристической организации
К числу организационных процедур можно отнести подбор и
расстановку кадров, работу с кадрами; разработку организационных норм и нормативов, планов личной работы; постановку
задач и доведение их до исполнителей, распорядительство, контроль исполнения и др.
К традиционным элементам культуры менеджера в последнее
время добавились и новые. Руководитель туристической организации должен владеть как минимум одним-двумя иностранными языками, знать и уметь использовать в профессиональной
деятельности современные информационные технологии.
Контрольные вопросы и задания
1. Поясните, какие отличительные характеристики имеет труд
профессиональных управляющих – менеджеров.
2. Опишите компетенции, которые формируют портрет современ-
ного руководителя туристической организации.
3. Какими специфическими особенностями характеризуется труд
менеджера туристической организации?
4. Перечислите принципы, определяющие рациональную органи-
зацию труда менеджера туристической организации.
5. Назовите виды разделения управленческого труда в туристиче-
ской организации.
6. В чем заключается принцип делегирования полномочий и како-
во его значение?
7. Что понимается под культурой управленческого труда и какие
элементы ее формируют?
8. Охарактеризуйте компоненты, определяющие личную культуру
менеджера туристической организации.
9. Раскройте, как рационально спланировать рабочий день руково-
дителя туристической организации.
10. Перечислите правила, обуславливающие культуру приема руко-
водителем туристической организации посетителей.
104
ГЛАВА 6. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ
6.1. Понятие и сущность управленческого решения
Принятие решений – важная часть управленческой деятельности руководителя любого уровня. Все функции менеджера
увязаны именно с процессом принятия управленческих решений, а его деятельность во многом оценивается их количеством
и качеством.
Управленческое решение – это осознанный выбор аль-
тернативы, направленный на достижение целей организации, осуществляемый руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции на основе объективных законов функционирования управляемой системы и
анализа информации о ее состоянии.
Существенный признак любого управленческого решения
состоит в том, что оно принимается при наличии назревшей
проблемы. Проблема – это ситуация, которая характеризуется
различием между желаемым (необходимым) и фактическим состоянием системы, препятствующим ее развитию или нормальному функционированию.
Проблема (проблемная ситуация) может проявиться как кризис, быть рутинной (повторяющейся), рассматриваться как возможность или угроза. Кризисы и рутинные проблемы проявляются сами, а возможности и угрозы требуют обнаружения и
раскрытия.
Проблемная ситуация в деятельности туристических организаций чаще всего возникает в том случае, если:
• эффективность организации или ее отдельных подразде-
лений снижается по сравнению с предшествующим периодом;
• полученные результаты не соответствуют запланиро-
ванным;
105
Глава 6. Управленческие решения
• результаты показателей деятельности организации по срав-
нению с конкурентами оказываются неудовлетворительными.
Управленческое решение определяет программу и характер
деятельности коллектива по решению назревшей проблемы.
Оно основано на выборе из многих вариантов действий (альтернатив) одного, который должен обеспечить переход организации от фактического состояния к желаемому. Поскольку проблемы возникают при управлении любым объектом постоянно,
то это требует и постоянного принятия разнообразных управленческих решений.
Решения являются универсальной формой поведения как
отдельной личности, так и отдельных социальных групп, поскольку любому поступку индивида или действию коллектива
предшествует предварительно принятое решение. Управленче-
скому решению присущи как черты, свойственные всем решениям, принимаемым человеком независимо от сферы деятельности, так и особенные черты, характерные именно для решений,
принимаемых в процессе управления. Управленческое решение
отличается от частного следующими особенностями:
• различиемвцелях (индивид решает свои собственные про-
блемы, а руководитель организации принимает решения исходя
из потребностей организации);
• последствиями (частный выбор индивида оказывает влия-
ние только на него самого или на немногих близких ему людей,
а решения руководителя могут существенно повлиять на жизнь
многих людей: именно объем ответственности, а не привилегий,
отличает руководителя от обычного работника – руководитель
ответственен еще и за собственность организации, которой он
рискует при принятии управленческого решения);
• разделениемтруда (в частной жизни человек, принявший
решение, сам его и выполняет, а в организациях одни работники (менеджеры) заняты обдумыванием проблем и их решений,
а другие (исполнители) – их непосредственной реализацией);
• уровнемпрофессионализма(качество частного решени я ин-
дивида зависит исключительно от его интеллекта и опыта, а
принимать решение в организации может только человек, облаченный определенными полномочиями и профессиональными
знаниями).
Принятие управленческого решения носит комплексный ха-
рактер, так как выбор способа действий требует соответствую-
106
6.1. Понятие и сущность управленческого решения
щей увязки следующих его аспек т ов: организационного, психологического, правового, информационного, экономического и
социального.
Организационный аспект проявляется в том, что принимаемые в организации управленческие решения выполняют ряд
функций:
• направляющую (устанавливает цели и задачи деятельности);
• организующую (определяет порядок действий);
• координирующую (определяет порядок взаимодействия
участников их реализации);
• обеспечивающую (конкретизирует виды и количество ре-
сурсов, необходимых для их реализации);
• стимулирующую (определяет порядок поощрения участ-
ников их реализации).
Особенность психологического аспекта заключается в том,
что управленческое решение рассматривается, прежде всего, как
логико-мыслительный акт, т. е. под управленческим решением
понимается внутренняя мыслительная деятельность субъекта
управления, направленная на разрешение проблемы.
В правовом аспекте главное внимание уделяется полномочности и соответствию управленческого решения правовым
нормам и юридическим последствиям. Управленческое решение при этом рассматривается, прежде всего, как нормативный
правовой акт, принятый и оформленный субъектом управления
в установленном порядке.
Информационный аспект подчеркивает информационную
природу принятия управленческих решений. С этой точки зрения процесс их принятия рассматривается как процесс преобразования исходной информации в информацию управленческого решения, а само решение трактуется как обособленная
информация, специально подобранная, проанализированная и
переработанная соответствующим субъектом управления.
Экономический аспект предполагает, что решение строится
на знании и использовании объективных экономических законов функционирования и развития, направленных на достижение максимальной экономической эффективности деятельности
организации.
Социальный аспект подразумевает, что не всякое экономически выгодное решение может дать положительный эффект в
107
Глава 6. Управленческие решения
социальном плане. Поэтому при выборе окончательной альтернативы у руководителя должно присутствовать чувство ответственности за социальные последствия принимаемых управленческих решений.
Таким образом, управленческое решение может рассматриваться как организационный акт, интеллектуальная задача, как
одна из основных составляющих процесса управления, важнейшее связу ющее звено меж ду управл яющей и управляемой системами туристической организации.
6.2. Классификация управленческих решений
Управленческие решения, будучи схожими в главном, чрезвычайно многообразны, характеризуются существенными различиями, которые накладывают свой отпечаток на процесс их
подготовки, принятия и реализации. Вот почему представляется чрезвычайно важным классифицировать их по определенным признакам на отдельные виды (табл.).
Классификация управленческих решений
Признак классификации Виды управленческих решений
Важность и длительность действия Стратегические.
Тактические.
Оперативные
Функциональное назначение Регулирующие.
Координирующие.
Контролирующие
Содержание управленческого
процесса
Количество участников разработки
управленческого решения
Степень сложности Простые.
Экономические.
Социальные.
Организационные.
Технико-технологические
Единоличные.
Коллегиальные.
Коллективные.
Сложные.
Уникальные
108
6.2. Классификация управленческих решений
Окончание табл.
Признак классификации Виды управленческих решений
Масштаб охвата объекта управления Общие.
Частные.
Локальные
Технология разработки Запрограммированные.
Незапрограммированные
Степень определенности используемой информации
Характер процесса принятия решения Интуитивные.
Принимаемые в условиях определенности.
Принимаемые в условиях стохастической
определенности.
Принимаемые в условиях неопределенности
Основанные на суждениях.
Рациональные
По важности и длительности действия выделяют
стратегические, тактические и оперативные управленческие решения.
Стратегические управленческие решения касаются коренных
проблем туристической организации и набора действий, направленных на достижение ее целей посредством приспособления к
изменениям внешней среды. Они рассчитаны на длительный
период действия и решение перспективных задач. Реализуются
через распределение ресурсов, адаптацию к внешней среде,
внутреннюю координацию и организационное стратегическое
предвидение. Инструмент принятия таких решений – стратегическое планирование, предполагающее достижение и поддержание стратегического соответствия между целями организации,
ее потенциальными возможностями и шансами в рыночной деятельности. Подобные решения так или иначе вносят изменения в стратегию туристической организации. А стратегия, как
известно, находит свое выражение в комплексном плане развития организации на длительную перспективу (5–10 и более
лет). Стратегия призвана обеспечить осуществление миссии
организации, достижение ее долгосрочных целей. Следует отметить, что результаты реализации стратегических решений
проявляются не сразу, а через довольно продолжительное время
(иногда через несколько лет). К стратегическим относятся та-
109
Глава 6. Управленческие решения
кие решения, как освоение новых рынков сбыта туристического
продукта, внедрение новых форм организации и оплаты труда
персонала, расширение сфер деятельности организации и др.
Тактические управленческие решения направлены на реализацию принятой стратегии и по времени действия не превышают
одного года. При неизменной стратегии туристическая организация часто меняет тактику, приспосабливаясь к изменяющимся
внешним условиям, к изменениям конъюнктуры рынка, а также
учитывая действия своих конкурентов. Поэтому тактику называют иногда краткосрочной стратегией. Результаты реализации
тактических решений проявляются быстро, в связи с чем столь
же быстро обнаруживаются как достоинства, так и недостатки
принятых тактических решений. Их относят к среднесрочным.
Они, как правило, действуют в течение двух-трех лет, а иногда и
до льше. Так тическ ие решени я мог ут бы ть связан ы с прод умы ванием новых моделей поведения туристической организации на
рынке, изменением ценовой политики, организацией рекламных акций, оптимизацией работы трудового коллектива и т. д.
Закупить новые транспортные средства для перевозки туристов,
внедрить систему скидок и льгот для клиентов, разработать систему бонусов и премиальных вознаграждений персонала за достигнутый результат, изменить принцип ценообразования – это
примеры тактических управленческих решений.
Оперативные управленческие решения связаны с достижением
текущих целей деятельности туристической организации. Это
решения, которые приходится принимать в процессе повседневного руководства трудовой деятельностью работников организации. Здесь и распределение работ между исполнителями, и
поддержание порядка, и материально-техническое обеспечение
трудового процесса, и многое другое. Чем ниже уровень управления, тем больше подобного рода решений в течение рабочего
дня принимает руководитель.
По функциональному назначению управленческие решения могут быть регулирующими, координирующими и контролирующими.
Регулирующие управленческие решения предписывают способы
осуществления действий в конкретных ситуациях и фиксируют
их в разного рода инструкциях, регламентациях и т. д.
110
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]