Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Экспертные продажи новые методы убеждения покупателей

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

1 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 1819 / 3419 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 > Следующая >>>

Глава 6. Основы экспертной коммуникации

Во-вторых, интересноли ему то, очем вы говорите? Если нет, он опять-таки нарушает контакт. Как правило, непонятное быстро становится инеинтересным. Отсутствие интереса сразу проявляется налице: вы увидите явную скуку, нервозность. Человек ищет способ сократить беседу или вовсе ее свернуть.

В-третьих, неблуждаютли его мысли ивнимание где-то встороне? Может быть, он уже давно нарыбалке сдрузьями, авам поддакивает извежливости? Тогда толку отнего будет немного. Ипокажет вам это все тоже отсутствие зрительного контакта. Нужно вернуть человека кбеседе. Как? Опять-таки сделать паузу! Дать понять, что вы заметили, как он отвлекся, испокойно ждете, пока он снова сосредоточится. Давить, торопить, раздражаться— бесполезно. Ноипродолжать деловой разговор, когда собеседник втаком состоянии, нет никакого смысла.

Итак, запомните: если вашего собеседника что-то отвлекает, необходимо сразуже сделать паузу.

Пауза

Пауза— один изсамых мощных инструментов говорящего. Благодаря паузе можно добиться очень многого: улучшить собственную речь, добиться дополнительной информации, понять настрой собеседника, создать нужный образ имногое другое.

Яхочу подчеркнуть: пауза— это перерыв вречи, который делается скакой-либо целью. Иными словами, это немомент бездействия, апериод активнейшей работы мозга. Если вовремя паузы нервно мычать, подбирая слова, экать имекать, тоэффект вы получите прямо противоположный: увас будет вид нервного человека, который стесняется своего молчания. Вовремя паузы думайте только отом, для чего вы ее сделали, инивкоем случае непытайтесь заполнить речевым хламом. Иначе слушатель будет нервничать вместе свами и сосредоточится ненасодержании беседы, анаваших неловких ощущениях.

Какие плюсы вам дает пауза?

Во-первых, она помогает вам профессио нально выглядеть иэффективно действовать. Запомните: ваш язык— раб вашей мысли. Дотех пор пока мысль несформирована, пока она неотточена— рот должен быть назамке. Можно выразиться еще короче: думайте, прежде чем говорить. Апока думаете— сделайте паузу вразговоре. Сформулируйте

181

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

то, что собираетесь сказать. После этого встретьтесь ссобеседником глазами итолько потом говорите.

Вспомните: именно спаузы начинают свое выступление многие прекрасные ораторы! Они задают аудитории вопрос инеторопятся отвечать нанего сами: дают возможность подумать, вспомнить, проанализировать, сформулировать.

Одна изпроблем большинства продавцов заключается втом, что они боятся пауз. «Какже это так— явозьму изамолчу! Яобязательно должен что-то говорить. Если ябуду молчать, тоони подумают, что ячего-то незнаю, подумают, что янекомпетентен. Поэтому ядолжен произносить любые слова, пусть несамые умные,— главное немолчать». Это убеждение несоответствует действительности. Поверьте, человек, который думает иделает паузы, выглядит намного профессио нальнее, чем болтун. Если вам задали вопрос ивы неможете быстро дать ответ— ничего страшного. Просто произнесите: «Одну минуту, яподберу наиболее точное слово»— иподбирайте неспеша! Пауза вданном случае неимеет никакого отношения крастерянности, неуверенности. Напротив! Она демонстрирует собеседнику, что перед ним серьезный человек, отвечающий засвои слова. Более того, пауза показывает, что вы относитесь кнему суважением: даете время наосмысление ваших слов инаподготовку ответа. Ваш собеседник будет благодарен вам заэто!

Во-вторых, одно изназначений паузы— возвращение «встрой» отвлекшегося собеседника.

Выше мы говорили отом, что экспертная коммуникация подразумевает управление процессом переговоров, аэто невозможно без зрительного контакта. Иособенную силу зрительный контакт набирает, если использовать его всочетании спаузой.

Если вы чувствуете, что вам чего-то недоговаривают, ненадо клещами вытягивать изсобеседника информацию. Выслушайте краткий ответ ипродолжайте смотреть ему в глаза, какбы давая понять: «Вы еще невсе мне сказали, япродолжаю внимательно вас слушать». Скорее всего вответ вы получите более подробный рассказ.

Великий мастер паузы— Владимир Познер. Понаблюдайте затем,

как он разговаривает сгостями! Вот он задал вопрос— изамол-

чал, глядя собеседнику прямо вглаза. Тот ответил навопрос так,

182

Глава 6. Основы экспертной коммуникации

как привык, как было запланировано,— а Владимир Владимирович продолжает молчать исмотреть. Итут происходит самое интересное! Угостя заканчиваются заготовленные, шаблонные ответы, ион начинает говорить совсем по-другому: искренне, без подготовки, чистосердечно. Он развивает свою мысль без подсказок— иименно такие моменты, как правило, становятся жемчужинами очередного интервью.

Ну и,разумеется, паузы можно использовать итогда, когда отсобеседника ничего нетребуется. Они нужны для красоты речи, для связности иплавности, для расстановки смысловых опор. Своевременные краткие паузы позволяют избежать монотонности.

Паузы, как ниудивительно, прекрасно помогут, если вы ограничены вовремени. Вэтом случае вы можете говорить немного быстрее, чем обычно, нообязательно состановками! Ваша речь будет восприниматься лучше, чем монотонное повествование снеизменной скоростью.

При подготовке презентации планируйте нетолько слова, ноипаузы. Непросто записывайте свою будущую речь набумаге, ноиотмечайте галочками места, где вы возьмете краткую передышку. Иследуйте этому плану!

Начинайте использовать паузу спервых мгновений встречи, еще доначала разговора. Существует так называемое правило 15 секунд. Суть его вследующем: войдя впомещение, где будут проходить переговоры, неторопитесь ихначать. Зайдите, осмотритесь, поймите, что за люди присутствуют вкомнате, в каком они настроении, готовыли к серьезному разговору. Оцените, как стоит мебель, подумайте, как лучше расположиться относительно собеседника. Сядьте настул, сосредоточьтесь. Илишь после этого приступайте к переговорам. Так вы нетолько соберетесь смыслями, ноипроизведете навторую сторону впечатление человека делового, обстоятельного, компетентного.

15 секунд— величина условная. Держите паузу столько, сколько нужно.

Ссегодняшнего дня начинайте отрабатывать паузу. Сделайте ее неотъемлемой частью своей речи. Инаблюдайте эффект, учитесь ею управлять.

183

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

Голос

Голос иего тембр также очень важны: согласно исследованиям, воздействие насобеседника зависит именно отних нацелых 38 %.

National Geographic провел любопытный эксперимент. Наполу оживленного железнодорожного вокзала начертили квадрат размером примерно 2 на2 метра. Задачей сотрудника было неразрешать людям, спешащим напоезда, заходить внутрь квадрата.

Сначала его попросили говорить мягким ивысоким голосом. Он пытался выгнать изквадрата людей, ноони либо не обращали нанего внимания, либо реагировали раздраженно. Тогда его попросили говорить громче, нопо-прежнему высоким голосом. Результат— тотже.

Втретий раз мужчина начал говорить низким ипри этом громким, четким голосом. Картина сразуже переменилась! Его слышно было издалека, илюди аккуратно обходили квадрат, ате, кто случайно зашел залинию, торопливо выбегали занее. «Вон измоего квадрата!»— говорил он низким уверенным голосом, ивсе инстинктивно подчинялись, извиняясь за случайное «вторжение». Он стал «королем» этой территории, что без каких-либо сомнений приняли окружающие.

Япривел этот пример, чтобы подчеркнуть, что громкость, тон итембр

голоса невероятно важны. Вродебы небольшие изменения могут существенно повлиять наэффективность коммуникации. Устраиваетли вас ваш голос ито, как вы его используете?

Первый инструмент вработе над своим голосом— диктофон. Те-

перь вы будете пользоваться им постоянно! Для начала запишите свою речь надиктофон: поговорите минуты три очем угодно скем угодно ипослушайте запись. Это может быть любой бытовой разговор. Послушайте: как громко, насколько четко вы говорите? Как звучит голос?

Если вы никогда неслышали себя взаписи, будьте готовы испытать

шок. Первая реакция человека— «Боже мой, неужели это ятак говорю?

184

Глава 6. Основы экспертной коммуникации

Я-то думал, что уменя приятный солидны голос, атут какой-то писк!». Поверьте, так реагируют почти все. Нопочему? Когда мы говорим, тослышим звук изнутри, он резонирует внашей голове. Диктофонную запись мы слышим извне, просто ухом. Большая разница!

Важно нето, как мы сами слышим свой голос, а то, как он звучит назаписи, потому что также слышат вас все остальные. После того как шок пройдет, нужно признать тот факт, что это иесть ваш настоящий голос.

Независимо отпервого впечатления незабудьте важное условие: свой голос нужно полюбить. Небудете любить свой голос— он небудет отвечать вам взаимностью. Полюбите его, ион станет работать навас! Нодля этого его нужно понять. Надо знать, как работает речевой аппарат икаковы его возможности.

Улюбого человека есть три голосовых регистра: высокий, средний, низкий. Если использовать в речи только верхний, то можно показаться нервным, неспокойным, «визгливым» человеком, это оттолкнет собеседника. Вто же время верхний регистр нужен, чтобы передать яркие эмоции, показать особенно неравнодушное отношение ккаким-то деталям. Средний регистр — базовый, именно им мы восновном пользуемся в разговоре; он помогает настроить доверительное, дружеское отношение, он комфортный ировный. Нижний регистр сокращает дистанцию, привлекает особое внимание; его мы используем, когда речь заходит осамых важных, глубоких вещах. Внижнем регистре невозможно кричать; напротив, голос становится тише, собеседник прислушивается к вам. Низкий голос также говорит обуверенности.

Попробуйте записать надиктофон один итотже текст, произнесенный вразных регистрах. Вы услышите, как по-разному он станет восприниматься! Конечноже, наиболее гармоничная речь— комбинированная: такая, где нужный регистр включается при необходимости.

Голос нужно ставить. Что такое поставленный голос? Это правильно работающий вовремя речи дыхательный иголосовой аппарат: легкие, диафрагма, определенные мышцы, связки, гортань, нёбо, язык, челюсть идр., атакже определенная поза. Поставленный голос— глубокий, выразительный, способный передавать тонкие оттенки эмоций. Профессионал может говорить долго, неуставая. Все это достигается именно засчет правильного дыхания иработы нужных мышц. Винтернете вы

185

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

найдете множество упражнений попостановке голоса— используйте их, вырабатывайте свой новый, экспертный звук.

Вот еще один совет, который поможет вам получить красивый профессио нальный голос. Найдите объект для подражания: человека, чей голос вам нравится. Это может быть актер, чтец, диктор— неимеет значения (только непевец, упевцов под постановкой голоса подразумевается несколько другой процесс). Сначала слушайте, апотом понемногу пытайтесь повторять заним, стараясь перенять манеру речи. Уже через две недели вы заметите разницу. Вы приобретете иную манеру разговора— более внушительную. Вы заметите, как изменились ваши слушатели, как внимательны они квашим речам!

Ипродолжайте записывать себя ианализировать услышанное. Яэто делаю уже более десяти лет— ивкаждой записи непременно нахожу какой-нибудь недочет, который следует исправить. Что удивительно— никто необращает наэти недочеты внимания, нояихслышу. Абез записи янесмогбы корректировать свой голос.

Используйте диктофон икогда вы одни, икогда ведете переговоры, чтобы потом анализировать сказанное. Если запись переговоров непротиворечит корпоративной этике вашей компании— делайте это. Ничего неэтичного здесь нет. Учебная запись поможет вам совершенствоваться вработе. Пропользу диктофонной записи яеще много буду говорить вглаве8, посвященной экспертному слушанию.

Дикция

Ваша речь может быть блестящей посодержанию, нослушатель почему-то нереагирует должным образом, аналице унего— недоуменное выражение, как будто он что-то нерасслышал. Иногда причина этого— вплохой дикции. Ваш речевой аппарат (язык, губы, нижняя челюсть)— инструмент донесения информации, активно используйте его! Нечеткая дикция, вялая речь— это неуважение ксобеседнику. Можно провести аналогию сювелирным изделием: качественная дикция— это оправа для бриллианта, которым является содержание вашей речи. Винтернете можно найти очень интересные исовсем несложные упражнения, позволяющие делать речь яркой извучной.

Еще один важный момент, связанный сдикцией,— темп вашей речи. Он сразу покажет вашему собеседнику, кто вы есть. Вы излишне

186

Глава 6. Основы экспертной коммуникации

торопливы или возбуждены— это говорит обиспуге, нервозности или даже истеричности. Слишком вялы— тоже плохо: неукаждого хватит терпения дослушать вас доконца, нераздражаясь. Конечноже, вы сможете найти золотую середину, если уделите этому вопросу внимание. Продолжайте слушать записи, анализировать ошибки итренироваться. Чуть замедляйте речь, когда говорите онаиболее важных вещах. Авот наменее существенных как раз можно инужно немного ускориться.

Надо сказать, что почти все мы умеем ихотим говорить гораздо быстрее, чем нас готовы слушать. Оптимальная скорость речи для слушателя— 70–100 слов вминуту, говоримже мы зачастую в полтора раза быстрее. Да, как это нипечально, издесь себя придется сдерживать. Хорошим помощником для вас снова станет диктофон— наэтот раз впаре ссекундомером. Включите диктофон ровно наодну минуту ирасскажите что-нибудь ввашем привычном темпе. Практически вовсех современных смартфонах есть функция перевода речи втекст, ею инужно воспользоваться. Затем посчитайте, сколько слов вы произнесли. Сделайте выводы ипри необходимости потренируйтесь говорить медленнее.

Еще одно хорошее упражнение— прочитать любой связный текст, сознательно увеличивая иуменьшая скорость речи.

Темп речи увсех разный, ион влияет напонимание собеседника. Вглаве9, посвященной профессио нальному слушанию, вы найдете методику, помогающую подстроить свой темп речи под собеседника.

Голос одного итогоже человека может быть разным. Когда вы даете команду сотрудникам, он один. Когда вы разговариваете потелефону склиентом— другой. Когда вы общаетесь сродственниками— третий. Когда хотите кого-то успокоить— четвертый. Разнообразие возможностей голоса— ваш экспертный инструмент.

Расположение поотношению ксобеседнику

Существует так называемое правило левой руки, иямногократно убеждался вего действенности. Суть вследующем: вовремя переговоров старайтесь находиться полевую руку отсобеседника. Конечно, повозможности: если ситуация непозволяет разместиться слева, ненужно специально двигать мебель. Нопомнить об этом очень желательно. Если есть выбор, используйте томесто, которое будет более выгодно

187

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

для вас. Если вы расположитесь слева отсобеседника, тоон будет относиться квам доверительней ислушать внимательней.

Почему так происходит? Для любителей все обосновывать сообщу осуществовании такой теории: линия жизни проходит через тело человека вертикально, разделяя его надве части. При этом слевой стороны оказывается все то, что относится кпрошлому, асправа— то, что относится кбудущему. Будущее неизведанно, оно может быть небезопасным, полным сюрпризов, поэтому мы относимся кнему немного настороженно. Авот прошлое уже случилось, оно известно нам. Поэтому, какимбы нибыло наше прошлое, оно нас непугает. Иесли вы располагаетесь слева, тоесть впонятной, невызывающей страха зоне, тоидоверие квам возрастает.

Еслиже вы неочень верите в подобные теории, топроверьте правило левой руки напрактике. Это очень просто сделать. Зайдите влюбой магазин, где продавец ипокупатель общаются стоя (например, вмагазин бытовой техники), ипонаблюдайте. Вы увидите, что любой человек неосознанно пытается встать так, чтобы собеседник оказался унего полевую руку, ему так удобнее, комфортнее. Так зачем заставлять вашего клиента крутиться в поисках идеального расположения? Пойдите ему навстречу, займите место поего левую руку.

Авот прямо напротив садиться точно ненужно. Фронтальное расположение характерно для конфликтующих сторон иподсознательно вызывает агрессию. Даже если стулья стоят друг напротив друга, подвиньте свой немного всторону левой части тела собеседника, создайте угол.

Есть еще один нюанс: левши, напротив, испытывают большее доверие ктому, кто находится справа. Вероятность встретить левшу невелика: около5%, ивполовине случаев вы его сразу опознаете потому, как он держит ручку или другой предмет. Итак, если ваш собеседник левша ивы вэтом убедились, действуйте наоборот: постарайтесь расположиться поправую руку отнего. Ввсех остальных случаях— полевую.

Дистанция

Еще один очень важный нюанс— физическая дистанция. Наэту тему есть масса теорий: кто-то считает, что женщины, вотличие отмужчин, любят придвигаться поближе ичутьли некасаться собеседника; кто-то любит точность ивысчитывает идеальную дистанцию всантиметрах…

188

Глава 6. Основы экспертной коммуникации

Ясоветую вам неувлекаться этими «правилами», а поступать проще иэффективнее.

Сядьте (или встаньте) так, как удобно впервую очередь вам. Сами подберите дистанцию. Адальше— внимательно наблюдайте! Ваш собеседник сам выберет позицию относительно вас, которая ему удобна. Он приблизится квам или отодвинется подальше. И теперь ваша задача— поддерживать выбранную им дистанцию. Если он отсел отвас— неприближайтесь кнему. Если придвинулся— нешарахайтесь назад. Подстройтесь— даже если это вызывает увас дискомфорт. Помните главное: пусть собеседнику будет хорошо, удобно. Что хорошо для него, топрекрасно идля вас, идля вашего сотрудничества.

<<< < Предыдущая 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 1819 / 3419 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]