Файловый архив студентов. Файловый архив студентов.
1329 вузов, 5502 предметов.
/ Регистрация
FAQ Обратная связь Вопросы и предложения
Добавил:
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Башкирский Государственный Аграрный Университет
Предмет:
[НЕСОРТИРОВАННОЕ]
Файл:

Экспертные продажи новые методы убеждения покупателей

.pdf
Скачиваний:
1
Добавлен:
07.09.2026
Размер:
1 Мб
Скачать
☆
Глава 7. Продающие вопросы на этапе диагностики проблемы
Второй шаг: создайте таблицы значения показателей пока­ждому оцениваемому объекту.
Важность показателя оценивается вбаллах от1 до5. Кпри­меру, если вам совершенно неважно, будет проводить обучение мужчина или женщина, товпишите единицу. Аесли требуется обучение женской аудитории ивы уверены, что мужчина-экс­перт несможет донести информацию также хорошо, как жен­щина, топол тренера очень важен. Значение показателя— 5.
Теперь необходимо оценить выраженность каждого показа­теля укандидата вдиапазоне от1 до20 баллов. Кпримеру, воз­раст тренера для вас очень важен, потому что средний возраст ваших продавцов— 45лет. Вы присвоили этому параметру 5 бал­лов важности. Иесли кандидату втренеры 25лет, товыражен­ность параметра можно оценить лишь в5–6 баллов, небольше.
После прописывания всех баллов нужно умножить значе­ние важности показателя наего выраженность. Полученный результат впишите вкрайнюю правую колонку иподсчитайте итог повсем показателям.
Например, таблица пооценке моей кандидатуры может вы­глядеть так.
Параметр
оценки
Пол Мужчина 3 20 60
Образование Первое
Возраст 50лет 4 20 80
Опыт собственных продаж
Показатели Важность
показателя,
от1 до5
120 20 техническое, второе экономическое
30лет 5 16 80
Выраженность
показателя,
от1 до20
ИТОГО 240
показателя
Баллы
Шаг третий: сравните результаты всех кандидатов витоговых
баллах ипримите решение.
Для чего нужна такая тщательность? Впервую очередь для
того, чтобы отделить эмоции отконкретной информации. Тренер
261
Часть II. Инструменты системы экспертных продаж
может понравиться вам лично: вам комфортно общаться, вам близки его взгляды, вы ему доверяете. Ивтоже время вы ви­дите, что его показатели иих выраженность просто непозво­лят тренеру качественно выполнить заявленную работу. Вэтом случае имеет смысл продолжить поиски кандидата.
Так выглядят критерии ипоказатели при выборе бизнес-тренера. Безусловно, ввашем бизнесе они будут другими. Разработайте соб­ственную таблицу сравнения, всоответствии сособенностями вашего предложения.
Ачто если после сравнения вы увидите, что ваше решение непод­ходит клиенту?
Бывает итакое: конкурентное предложение явно лучше.
По-хорошему вы должны были увидеть это еще наэтапе диагностики итогдаже остановиться, признать факт ипрекратить тратить время— клиента иваше. Нодаже если вы увидели это только сейчас— сделайте тоже самое. Остановитесь. Нежалейте потраченного времени, несчи­тайте свою работу напрасной, непридумывайте себе преимущества. Просто займитесь поиском тех, кому ваш продукт подходит. Этот кли­ент— непоследний насвете. Где-то есть именно ваш клиент, которому нужны именно вы.
Может показаться, что вы теряете деньги, которые уже почти ле­жали вкармане. Новы приобретаете нечто более ценное: преданных рекомендателей. Вас будут активно рекомендовать при любой воз­можности. Апричина проста: вы заслужили абсолютное доверие со­беседников.
Помогайте вашим покупателям принимать качественные решения, задавая своевременные икомпетентные вопросы. Уберегайте клиен­тов отубытков ипотерь. Станьте для них советником, правой рукой, партнером— ивконечном итоге вы будете полностью управлять про­цессом принятия решения.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подведу итоги. Изданной главы вы узнали, как, используя продающие вопросы, помочь вашим клиентам:
262
Глава 7. Продающие вопросы на этапе диагностики проблемы
• понять, что уних имеются проблемы, которые негативно исе­рьезно влияют наихбизнес исобственное благополучие;
• изучить проблему, оценить издержки, определить приоритеты;
• понять, требуетсяли немедленное решение проблемы;
• если требуется, тоестественно, без принуждения выбрать ваше предложение.
Признайтесь, думалили вы раньше, что можно продавать именно так? Вполне вероятно, что вы незнали никаких других инструментов, кроме классических. Поздравляю вас: вы наверном пути.
Глава 8
Экспертное слушание
Начну сразу систории.
Однажды вприемную Гарвардского университета зашли небо-
гато одетые мужчина иженщина, и на вопрос секретаря «Что
вы хотели?» женщина сказала: «Нам очень нужно увидеть ди-
ректора университета». Секретарь осмотрела ихскептическим
взглядом исказала: «Директор занят, врядли он сможет вас се-
годня принять. Запишитесь наприем— ивы встретитесь сним
через несколько дней». «Дело втом, что нам нужно увидеть ди-
ректора именно сегодня, имы посидим здесь иподождем ровно
столько, сколько нужно»,— ответила женщина.
Через несколько часов директор все-таки смог их принять, и,как только они зашли, он сразуже им сказал: «Так, господа, яочень занят. Унас есть три минуты. Что вы хотели?» Женщина поблагодарила его зато, что он смог ихпринять, исказала: «Ви­дители, наш любимый сын учился в вашем университете, ему очень нравилось здесь. Нотак сложилось, что год назад он траги­чески погиб. Мы очень любили нашего сына. Итак как последние годы жизни он восновном провел именно здесь, тоименно натер­ритории университета мыбы ихотели поставить ему памятник».
Директор перебил ихна полуслове: «Господа, вы, навер­ное, непонимаете, очем вы говорите. Унас некладбище, унас
265
Часть II. Инструменты системы экспертных продаж
университет. Я очень занят, всего доброго». «Вы, наверное, нас неправильно поняли,— сказала женщина,— мы хотелибы засвой счет построить на территории студенческого городка корпус, подарить его университету, ну ивпамять онашем сыне назвать этот корпус его именем. Неболее того». Директор опять перебил ее: «Господа, очем вы только говорите? Вы представля­ете порядок цифр? Вы знаете, что одна только лаборатория на­шего университета стоит порядка миллиона долларов? Яочень занятой человек. Думаю, нам свами не о чем говорить. Всего доброго».
Пара тихо направилась квыходу. Около самой двери муж­чина, который все время молчал, сказал женщине: «Слушай, если лаборатория стоит так недорого, то, возможно, есть смысл нам построить свой университет?» Это были мистер имиссис Стэн­форд, которые через несколько лет отстроили иоткрыли Стэн­фордский университет.
Директор Гарварда несмог или незахотел выслушать своих посети-
телей. Причина сейчас неважна, важен итог: мало того что он потерял колоссальные инвестиции, он еще заработал себе конкурента.
Очень многое внашей жизни мы неполучаем, аиногда, ксожале-
нию, итеряем. Ипричина одна— мы просто неумеем слушать.
ЧТО ТАКОЕ СЛУШАНИЕ ИПОЧЕМУ ОНО ТАК
ВАЖНО? ЗАЧЕМ ЭТО НУЖНО— УЧИТЬСЯ
ПРОФЕССИО НАЛЬНО СЛУШАТЬ?
Слушание воспринимается многими людьми как нечто само собой разу­меющееся, нопри этом именно сним связано множество проблем об­щения. Грамотное слушание позволит вам избежать проблем своспри­ятием ивзаимопониманием.
Ксожалению, многие непонимают важности слушания, относятся
кнему как кчему-то неочень значительному. Иногда люди думают: «Профессио нальное слушание— это для узких специалистов, например переводчиков или психоаналитиков, аобычным людям, втом числе про­давцам, вповседневной жизни достаточно того, что дано отприроды».
266
Глава 8. Экспертное слушание
Напрактике это отношение приводит ктому, что диалог несклады­вается. Каждый изсобеседников вовремя разговора находится «всебе», ему нет дела додругого. Ивтоже время он прилагает огромные уси­лия, чтобы быть услышанным. Мы неслушаем друг друга. Иесли вы занимаетесь продажами, тонеслушание может вылиться вочень боль­шую проблему.
Проведите эксперимент. Посадите напротив себя знакомого или коллегу ипопробуйте втечение одной минуты что-либо рассказывать друг другу одновременно. Вы быстро поймете, как сложно что-то по­нять икак комично это выглядит состороны. Однако именно так об­щается большинство людей.
Ивсе-таки что же тут трудного? Заредким исключением, все люди способны слышать ислушать. Может показаться, что они умеют это де­лать сдетства. Какой смысл специально учиться врожденному навыку?
Новтом-то идело, что этот навык является врожденным для ничтож­ного процента людей. Все остальные лишь полагают, что они умеют слушать.
Отвечая навопрос «зачем учиться слушать», япривожу аналогию споварским искусством. Все люди как-то умеют готовить. Если вхо­лодильнике есть хотябы минимальный набор продуктов, вы неоста­нетесь голодным. Ноесть выдающиеся повара. Ивдом ктаким людям мы спешим сособенным желанием, предвкушая наслаждение отеды.
Сослушанием— то же самое. Недостаточно просто молчать, пока говорит собеседник. Умелый слушатель привлекает ксебе людей, ведь он непросто молчит иусваивает информацию. Он владеет целым на­бором дополнительных навыков.
Он знает, как помочь собеседнику выразить свои чувства иидеи, как поощрить его наоткровенность, как получить информацию, как убе­диться, что сказанное понято верно. Грамотный, профессио нальный слушатель управляет беседой идостигает сее помощью нужного ре­зультата. И,разумеется, он хорошо понимает, когда настает время за­говорить самому. Это то, что требуется продавцу-эксперту накаждой встрече, вкаждом диалоге, налюбых переговорах.
Слушающий человек привлекателен для любого собеседника!
Инаоборот: человек, невладеющий навыками грамотного слушания, может развалить даже самую дельную иудачно начинающуюся беседу. Он усугубит те проблемы, что есть. Он может даже вызвать возмущение
267
Часть II. Инструменты системы экспертных продаж
визави иполный отказ отдальнейших контактов! Ценность слушания неочевидна для такого человека. Он игнорирует важность этого про­цесса, воспринимает его как нечто само собой разумеющееся— иде­лает большую ошибку.
Одна изпричин этой распространенной ошибки втом, что многие люди невидят разницы между «слышать» и«слушать». Второе, вотли­чие отпервого,— активный процесс! «Слушать»— это куда больше, чем «слышать». Слушание— это фундаментальный навык общения.
Слушание— это способность слышать, понимать, усваивать устные сообщения иэффективно наних реагировать.
Слушание— это сознательное, активное действие, требующее ум­ственных иэмоцио нальных усилий.
Слушание— это серьезная работа, дисциплина ипостоянная прак­тика. Вовремя активного слушания учащается пульс и немного по­вышается температура тела. Слушающий, как и говорящий, расхо­дует энергию, его работа неменее напряженна! Просто она не так очевидна.
Более очевидное действие привлекает ксебе внимание, тогда как менее яркое остается закадром. Если вы видите двух беседующих лю­дей или слушаете выступление оратора или преподавателя, вы почти наверняка смотрите именно наговорящего. Молчащие остаются втени. Между тем именно они, эти скромные участники процесса, и делают оратора! Успех говорящего былбы невозможен без слушателей.
Навыступление или лекцию слушатели, скорее всего, пришли до­бровольно и,возможно, потратили деньги набилет. Нодаже если им попался хороший оратор— нефакт, что они сумеют услышать иполу­чить то, зачем пришли. Внимательно играмотно слушать— большой труд! Мнебы очень хотелось, чтобы вы понимали, для чего нужно при­лагать такие усилия ичто будет, если этого неделать.
Вделовой среде навык слушания требуется вам много раз вдень. Насовещаниях вам нужно правильно понять руководителя ипозицию ваших коллег. Если вы сам руководитель, вам нужно понимать настро­ения ввашем коллективе. Навстречах спотенциальными клиентами нужно выяснить потребности иуслышать возражения. (Впредыдущих главах яговорил, что одна изоснов экспертных продаж— это поста­новка правильного диагноза. Апоставить его невозможно без грамот­ного слушания!) Если вы занимаетесь постпродажным обслуживанием,
268
Глава 8. Экспертное слушание
вам нужно точно ибыстро понимать, вчем заключаются проблемы ва­ших клиентов.
Нонебудем ограничиваться только рабочими моментами. Чтобы спокойно илегко взаимодействовать со своими близкими, сохранить любовь иуважение, вам тоже нужно научиться понимать их. Асделать это можно, только развивая умение слушать.
Обычный, неподготовленный слушатель понимает иможет запом­нить только половину содержания беседы, ачерез пару дней сним останется только четверть информации. Это бесконечно мало! Он несумеет полно и точно восстановить впамяти беседу, происходив­шую более двух дней назад. Аведь это бывает необходимо для заклю­чения сделки.
Слушание оказывает чутьли небольшее влияние наокружающих, чем ваша речь. Иногда кажется, что успех тех или иных переговоров обусловлен тем, что вы сказали. Ноесли тщательно ихпроанализиро­вать, товыясняется, что куда чаще мы обязаны успеху именно слуша­нием— своевременным иактивным! Авот плохое слушание вполне может быть причиной неудачи. Если переговоры непривели ксделке, неспешите ругать себя: «Яляпнул что-то нето, явыставил себя дура­ком». Проанализируйте, как вы слушали! Вполне вероятно, что вы плохо поняли собеседника или непоказали достаточного интереса кнему. Эти неочевидные вещи влияют нарезультат беседы куда сильнее.
Средний человек тратит значительно больше времени каждый день наслушание, чем наразговор, письмо или чтение. До45 % вашего ра­бочего времени посвящено слушанию! Теперь вы понимаете, что улуч­шение этого навыка— очень важная коммуникативная задача.
Конечно, бывают вжизни случаи, когда вас ненадо упрашивать слу­шать. Например, если ваш руководитель рассказывает, насколько он планирует поднять вам зарплату. Ноиздесь вы можете заметить, что слушание ваше— несовершенно иработает избирательно. Ведь руко­водитель, вполне вероятно, заговорит и обособых условиях, при вы­полнении которых вырастет ваша зарплата. Будетели вы слушать его при этом также внимательно? Скорее всего, нет! Ведь большинство людей слушает изапоминает только то, что для них жизненно важно, аненужное пропускает мимо ушей. Так что прозарплату вы всё ус­лышите изапомните вподробностях, авот проновые обязанности— почти наверняка нет.
269
Часть II. Инструменты системы экспертных продаж
Избирательное слушание негативно влияет на исход переговоров. Эксперту необходимо услышать иусвоить абсолютно все, что ему гово­рят: намеренно, осознанно. Как это делать— ярасскажу далее.
Что вам даст умение слушать
Каждому человеку, если он хочет повысить эффективность общения слюдьми, необходимо научиться слушать. Что вы получите, когда на­учитесь профессио нально слушать? Яподчеркиваю, профессио нально?
Во-первых, вы получите власть, ибо информация— это власть над процессами ивконечном счете— над людьми. Говорящий передает информацию, слушающий получает ее, авместе сней получает власть. Также, если вы получаете информацию без каких-либо потерь, вы смо­жете лучше управлять беседой, предсказывать, куда она повернет.
Однажды комне наконсультацию пришел мужчина средних лет.
Он хотел научиться правильно общаться, потому что собирался
открыть первый всвоей жизни бизнес ипонимал, что грамотное
общение крайне важно при работе склиентами.
Около двух часов он рассказывал освоем будущем детище иотом, как он будет общаться склиентами. Он рассказал, как бу­дет нанимать персонал икак будет учить ихвзаимодействовать спокупателями, как будет отправлять ихнатренинги пообще­нию. Все это время он буквально незакрывал рта. Ивот время консультации закончилось.
«Вы такой интересный человек, настоящий профи! Ятак много узнал нового!»— сказал он мне на прощание. Мне оставалось только улыбнуться:
«Скажите, ачто конкретно нового явам сказал?»
Разумеется, после этого иуменя появилась возможность вы­сказаться. Нопервое впечатление осебе я заработал именно благодаря профессио нальному слушанию.
Во-вторых, вы действительно узнаете важные, интересные вещи,
атакже получите время, чтобы структурировать собственные мысли
270
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
Помощь Обратная связь Вопросы и предложения Пользовательское соглашение Политика конфиденциальности