Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Экспертные продажи новые методы убеждения покупателей

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

1 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 1718 / 3418 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 > Следующая >>>

Глава 6. Основы экспертной коммуникации

знакомитесь, устанавливаете контакт. Наэтом этапе вы, можно сказать, еще неимеете права продавать.

Вот как представляюсь я.

«Здравствуйте! Меня зовут Дмитрий Норка, япродавец. Продажами занимаюсь уже 30лет, изкоторых 20 обучаю этому делу взрослых людей. Яспециализируюсь только наэтом. За20лет япровел более 800 корпоративных тренингов, накоторых обучалось более 20 тысяч человек.

Уменя есть опыт работы инавашем рынке. Например, два года назад япроводил обучение продавцов компании “Новый век 11”. Ивот результат: впервые полтора месяца специалистам отдела продаж удалось вернуть 14 крупных клиентов, которые доэтого перестали сотрудничать скомпанией. Втечение двух месяцев после тренинга было заключено шесть контрактов, чего сотрудники немогли добиться втечение всего предыдущего года. Средняя длина цикла продажи сократилась счетырех дотрех месяцев. Общий рост продаж запервый квартал после тренинга составил 30 %».

Навсе это уменя уходит неболее трех минут, после чего яплавно перехожу кэтапу диагностирования, произнося сакраментальную фразу: «Чтобы понять, чем ямогу быть вам полезен, мне нужна дополнительная информация. Позвольте мне узнать следующее…» (далее язадаю несколько экспертных вопросов. Ввосьмой главевы узнаете, какие именно вопросы нужно применять).

Атеперь давайте поговорим об установлении контакта более подробно. Речь пойдет отом, как держит себя эксперт вовремя деловых переговоров. Мы рассмотрим такие важные моменты, как поза, голос, дистанция, инекоторые другие.

СЛАГАЕМЫЕ

ЭКСПЕРТНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

Поза

Вовремя переговоров вы транслируете вербальную иневербальную информацию. Ваша речь наполнена содержанием, ноточно также им наполнены вы сами.

Различные виды информации, которую воспринимает при общении собеседник, соотносятся следующим образом:

171

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

• 65 %— невербальные сигналы: поза, жесты, мимика;

• 28 %— интонация, тембр голоса, громкость;

• илишь 7 %— сами слова.

Важно впервую очередь нето, что вы говорите, ато, как вы при этом выглядите! Есть два фактора, которые либо прокормят вас, либо пустят помиру: это экспертные голос ипоза.

Спозы иначнем.

Самое главное: профессио нальная поза— открытая.

Ямного присутствую напереговорах, втом числе вкачестве наставника, контролера. Каждый раз явижу, как меняется эффективность беседы при простой смене позы! Продавцы совершают много ошибок, ноодна изсамых частых— неправильная поза. Аведь именно через нее передается столько информации овас!

Поза имеет значение нетолько вочных переговорах. Вы можете спросить: важнали поза, если яговорю потелефону? Еще как важна! Увас ведь нет сомнений втом, что при разговоре потелефону можно понять, когда человек улыбается? Спозой тоже самое. Она точно также считывается ипри этом влияет нато, как вы говорите.

Намногих радиостанциях сейчас ведется онлайн-видеотрансляция, иее можно посмотреть впрямом эфире или записи. Обратите внимание, вкакой позе диктор читает новости. Дикторы живут изарабатывают умением эффектно говорить. Можно подумать, что сихопытом они ведут трансляции, развалившись вкресле. Однако если мы посмотрим запись, тоувидим: спина диктора прямая, он сидит, чуть отодвинувшись отстола; руки держит перед собой, взгляд— вперед. Голос при этом звучный, наполненный, уверенный.

Кслову, когда спина прямая, тоиголова работает лучше. Янеискал физиологического объяснения этому факту, потому что он итак невызывает нималейших сомнений. Человек сразу начинает лучше соображать, авследствие этого— иговорит по-другому, иведет себя иначе, увереннее. Такой простой способ— выпрямить спину, акакой эффект!

Когда вы занимаетесь личными делами, вы можете сидеть как хотите, хоть мешком,— ваше право. Новбизнесе нет мелочей. Это невероятно обидно — когда вы хорошо подготовились квстрече, все сказали как надо, ничего не забыли,— а сделка несостоялась! Вы

172

Глава 6. Основы экспертной коммуникации

теряетесь вдогадках, амежду тем причина, вполне вероятно, впозе: именно ею вы передаете самое главное сообщение собеседнику. Слова— вторичны.

Попробуйте посмотреть без звука диалоги изкакого-нибудь неизвестного вам фильма. Попозе имимике вы сразу поймете, очем люди говорят, насколько они откровенны, как относятся друг кдругу. Потом включите звук ипроверьте свои догадки. Ядумаю, что вы практически неошибетесь. Поза всегда невероятно красноречива!

Надеюсь, что явас убедил.

Поэтому прямо сейчас, читая эту страницу, попробуйте сесть правильно. Спина— прямая. Избегайте всевозможных скрещиваний рук иног: некладите ногу наногу, нескладывайте руки нагруди. Руки положите наколени. Усядьтесь настуле свободно, без зажатости инеразваливаясь. Теперь подумайте: что вы делаете, когда вам очень интересен собеседник? Правильно: вы чуть наклоняетесь кнему, тем самым показывая, что внимательно слушаете. Вот и сейчас немножечко наклонитесь всторону воображаемого собеседника. Направьте вперед заинтересованный взгляд. Сохраняйте доброжелательное выражение лица, слегка улыбайтесь— одними глазами.

НаВостоке есть поговорка: «Неоткрывай лавку, если неумеешь улыбаться». Однако ненужно улыбаться в32 зуба, «по-американски»: унас это непринято. Самая лучшая улыбка— именно улыбка глазами: чуть заметная, ноневероятно действенная. Чтобы выражение лица при этом было естественным, держите вголове, что вовремя переговоров ваш собеседник— самый главный, самый лучший, самый значительный для вас человек насвете. Ему— все внимание, усилия иинтерес.

Возможно, ввашем смартфоне есть программа для автоматического улучшения фотографий. Она имитирует фото, сделанное зеркальной камерой: лицо человека— четкое ияркое, авсе прочее, второстепенное— влегкой дымке. Также ивовремя деловой беседы: всегда держите вфокусе вашего собеседника. Тогда вам будет легко сохранять теплую легкую улыбку.

Вот она, ваша профессио нальная открытая поза. Запомните ее. Она должна наглядно показывать: «Ты мне интересен, яхочу стобой иметь дело». Сделайте тоже самое перед зеркалом. Выглядители вы заинтересованным собеседником? Добейтесь того, чтобы выглядели, изапомните свою позу иощущения. Примите эту позу несколько раз, пусть ее

173

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

запомнит тело. Именно поза лучше всего помогает передать ваш настрой, аследовательно— получить нужный отклик.

Яуверен, вам знакома еще одна ситуация: вы проводите переговоры, заканчиваете их, выходите изкабинета. Вродебы все хорошо, вродебы клиент говорил важные иблагоприятные для вас вещи. Ночто-то нетак. Где-то вглубине остается ощущение недостоверности, неправильности. Случалосьли такое? Атеперь вспомните позу собеседника. Былали она такой, как яописал? Сиделли он на стуле свободно иуверенно, чуть подавшись квам? Или он откинулся наспинку иотодвинулся отвас как можно дальше? Вэтом случае неудивительно, что ваше подсознание закричало: «Осторожно, опасность! Слова расходятся сделом, поза неуказывает наинтерес комне!» Пресловутая нецелостность!

Сознанием вы можете неуловить этот нюанс, ноподсознание вас необманет.

Так что повторю: следите затем, чтобы ваша поза соответствовала вашим словам. В первой части книги я упоминал оцелостности. Это неспроста. Если словами вы говорите: «Ты мне интересен», апоза гласит обратное, поверят позе, анесловам.

Укаждого изнас есть своя излюбленная поза. Очень многие закидывают ногу наногу или вальяжно разваливаются вкресле (иногда отробости инеуверенности). Может быть, под вами неудобный стул или слишком мягкий диван, вкотором так ихочется утонуть. Это неоправдания. Пожалуйста, ссегодняшнего дня начинайте работать над своей профессио нальной позой.

Возможно, поначалу она будет для вас непривычной, некомфортной. Некуда деть руки, корпус заваливается вбок… Якрайне редко вижу, чтобы кто-то принимал профессио нальную позу неосознанно. Это ипонятно: она требует напряжения, усилий. Ваша привычная, «бытовая» поза зависит от многого, втом числе от строения тела, роста, веса ит. д. Она для вас комфортна, вы принимаете ее «поумолчанию». Выходить иззоны комфорта или нет? Выбор завами, конечноже. Вы можете вней оставаться, никто неневолит. Просто вы очень многое потеряете. Ваша результативность окажется низкой.

Ноесть ихорошая новость: профессио нальная поза невсегда будет неудобной. Новая привычка формируется обычно за21 день. Через три недели непрерывной практики вы примете иполюбите профессиональную позу, она станет для вас привычной, естественной иудобной,

174

Глава 6. Основы экспертной коммуникации

вы перейдете вновую зону комфорта. Ивсочетании схорошо поставленным голосом ипродуманным переговорным процессом поза повысит ваши шансы науспешный исход переговоров.

Явсегда указываю нато, что вногах правды нет, вести переговоры стоя— нельзя. Нобывают ситуации, когда провести ихжизненно необходимо, асесть некуда. Вэтом случае опозе тоже нельзя забывать. Стойте прямо, опирайтесь наобе ноги, помните опрямой спине. Голова чуть приподнята, взгляд вперед, корпус чуть наклонен всторону собеседника. Налице— явный, искренний интерес. Вечная проб лема— куда деть руки. Может показаться, что удобнее что-нибудь вних держать. Ноянесоветую этого делать, ведь посторонний предмет вруках— нечто иное, как подсознательная защита отсобеседника. Как вы думаете, зачем насцену ставят трибуну, закоторой находится оратор? Это некое убежище для тех, кто побаивается аудитории. Возможно, вы замечали, что хорошие ораторы нестоят затрибуной, они свободно ходят посцене— потому что небоятся людей взале.

Предмет вруках— это такаяже попытка отгородиться, получить защищенный кусочек пространства вовремя переговоров. Ручка или другая мелочь становится символической преградой— при этом неважно, стоите вы насцене или сидите застолом переговоров.

Казалосьбы, ну ичто? Адело втом, что ваш собеседник чувствует эту неуверенность, вашу потребность спрятаться «в домике». Он считывает ее иначинает относиться квам соответственно. Поэтому постарайтесь, чтобы руки всеже были открыты иничем незаняты.

Будет тяжело, знаю посебе. Поверьте, всвое время мне пришлось поломать десятки ручек. Норезультат того стоит: открытая поза повышает доверие квам. Берите ручку, только если вам нужно что-то записывать.

Если руки никак вас неслушаются, поначалу достаточно просто удерживать одну кисть другой. Опять-таки нескрещивайте руки нагруди.

Современный этикет позволяет ненадолго положить одну руку вкарман брюк, неглубоко, досередины кисти. Ноэто уже детали. Главное— открытость позы, развернутость ксобеседнику.

Стакой позой вам будет легче даваться то, что дороже всего насвете: доверие собеседника. Позой вы передаете колоссальный объем информации, помните обэтом.

Дома найдите большое зеркало, сядьте напротив него, посмотрите, как вы выглядите. Насколько привлекательно вы смотритесь? Насколько

175

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

хочется свами общаться? Насколько вы нравитесь себе? Ивы увидите, вы поймете, какая поза для вас самая-самая лучшая. Теперь сделайте тоже самое стоя. Инезабывайте иногда повторять.

Зрительный контакт

Устойчивый зрительный контакт ссобеседником необходим для получения отнего стабильной обратной связи. Если такой связи нет, общение становится поверхностным. Но главное— ее отсутствие лишает вас важнейшей информации инепозволяет управлять процессом переговоров. Нельзя вести переговоры без обратной связи. Основное правило: как только потеряли связь— возьмите паузу ивосстановите зрительный контакт.

Президент нашей страны Владимир Путин великолепно владеет этим

инструментом.

Мне вспоминается один случай. Владимир Владимирович проводил конференцию впомещении театра. Все как обычно втеатре: партер, амфитеатр иряды балконов, уходящие вверх, под потолок. После выступления настала очередь вопросов иззала. Микрофоны были установлены внескольких местах, втом числе набалконах. Ивот ктакому микрофону подошла женщина изадала свой вопрос. Президент внимательно выслушал вопрос, сделал небольшую паузу, подумал истал отвечать.

Перед ним стояла трудная задача: ему нужно было ответить ивсему залу, иэтой женщине лично. Он поступил очень профессио нально: во время ответа проводил глазами сначала порядам партера, потом— амфитеатра, затем— балконов, после этого встречался глазами сженщиной, задавшей вопрос, иснова перемещал взгляд напартер.

В какой-то момент женщину отвлекли, она повернулась ксцене затылком. И как только взгляд Путина дошел донее, президент замолчал. Имолчал все товремя, пока она неповернулась. Лишь после этого он продолжил.

Надо ли говорить, что зал очень внимательно выслушал ответ отначала до конца? Иповерьте: нетолько потому, что

176

Глава 6. Основы экспертной коммуникации

президент— первое лицо страны. Он умеет держать зрительный контакт— иименно поэтому управляет своей аудиторией.

Продавцы общаются каждый день. Втечение дня они говорят порой сдесятками собеседников, но при этом, как правило, совсем неподдерживают зрительный контакт. Они разговаривают или спотолком, или сполом, или состенкой. Смотрят куда угодно, только ненасобеседника. Врезультате сказанное ими утекает сквозь пальцы, непроизводя никакого эффекта. Стемже успехом можно поговорить потелефону. Да-да, вы ехали навстречу через весь город, готовили предложение, изучали клиента. Авсе зря, потому что забыли прозрительный контакт.

Почему люди неподдерживают зрительный контакт при общении, ярасскажу немного позже. Апока давайте разберемся почемуже он так важен.

Во-первых, он необходим, чтобы установить коммуникативный контакт. Его отсутствие создает ощущение напряженности, скрытности, недосказанности. Открытый прямой взгляд помогает установить доверительные отношения ипобуждает человека говорить больше, детальнее, выдавать вам дополнительную информацию— как вербальную, так иневербальную. Ощущение комфорта или дискомфорта вовремя разговора очень сильно зависит отзрительного контакта.

Во-вторых, зрительный контакт дает возможность постоянно считывать невербальную информацию, поступающую отсобеседника. Вы отслеживаете его мимику, позу, жесты— ипонимаете, каким образом он навас реагирует.

Без зрительного контакта невозможно управлять процессом переговоров. Глаза— смысловой центр наших лиц, самая выразительная ихчасть. Поэтому так важно контролировать свой взгляд.

Ваши глаза должны встречаться с глазами партнера примерно две трети всего времени общения. Что это значит? Вы смотрите вглаза собеседнику втечение 10–15 секунд, апотом ненадолго отводите глаза— иснова восстанавливаете контакт. При этом ваш взгляд неупирается вкакую-то одну точку налице (например, впереносицу), а свободно направляется наего верхнюю часть вцелом. Это позволяет избежать неподвижного, «мертвого», мрачного взгляда.

177

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

Есть такое наблюдение: чем ближе собеседники расположены друг кдругу, тем реже возникает потребность смотреть друг другу вглаза, получается «перебор» вконтакте. Повозможности держите разумную дистанцию, чтобы потребность смотреть друг другу вглаза неисчезала.

Как выглядит плохой зрительный контакт? Во-первых, он непродолжителен. Во-вторых, даже когда контакт имеется, человек смотрит насобеседника исподлобья, или искоса, или из-под опущенных век— это вызывает ощущение скуки, скрытности или даже враждебности. Смотрите насобеседника прямо, открыто, дружелюбно, свыражением внимания налице. Если это уместно — слегкой, естественной улыбкой. Неподносите клицу посторонние предметы.

Если вы чувствуете, что ваш собеседник неподдерживает контакт, потому что неуверен всебе, опаслив инерешителен, вам придется поработать задвоих. Главное— чтобы озрительном контакте незабывали вы сами. Иногда люди допускают ошибку: видя неуверенность собеседника, сами минимизируют контакт, чтобы небыть «навязчивыми». Это неправильно. Напротив, вам нужно показать, что вы готовы слушать иобщаться, какимбы застенчивым нибыл ваш собеседник. Асделать это можно именно спомощью активного зрительного контакта. Таким образом вы поддержите, подбодрите человека, покажете свое дружелюбие, интерес ивнимание, дадите ему возможность расслабиться, почувствовать себя более уверенно исовременем— начать поддерживать зрительный контакт свами.

При этом очень вас прошу: неожидайте отсобеседника грамотного зрительного контакта, когда он говорит, авы слушаете. Скорее всего, вы увидите, что его глаза блуждают, останавливаясь навашем лице лишь изредка, чтобы убедиться, что вы слушаете. Если человек невладеет методиками удержания контакта, это нормально. Вы эксперт, вы знаете техники переговоров, ночеловек, сидящий напротив вас, может ихнезнать. Это неговорит оневежливости или некомпетентности. Ивтоже время отсутствие усобеседника экспертных навыков недает вам права такие навыки неприменять.

Ниже ядам вам очень важный алгоритм действий для восстановления зрительного контакта.

Почему мы неподдерживаем зрительный контакт? Как показывает практика, 80 % продавцов неподдерживают зрительный контакт или делают это внедостаточной степени! Они смотрят или напотолок, или

178

Глава 6. Основы экспертной коммуникации

напол, или стену, или насобственные ноги. Создается впечатление, что собеседник им неинтересен. Однако это нетак.

Вовремя своих тренингов яиногда прерываю речь испрашиваю: «Коллеги, как вам кажется, скем именно я сейчас общаюсь?» Иколлеги, группа человек всорок, отвечают: «Такое ощущение, что скаждым лично». Иянеудивляюсь, потому что входе тренинга стараюсь скаждым участником хоть надолю секунды, новстретиться несколько раз взглядом. С каждым человеком яустанавливаю иподдерживаю зрительный контакт. Это уже профессио нальное, мне не приходится сильно концентрироваться. Тогда яспрашиваю: «Аскем вы общались, когда утром япросил рассказать пару слов осебе?» «Ну какже,— отвечают они,— свами! Ярассказывал вам».

Авот и нет. Слушатель, сам того непонимая, рассказывал осебе стенам, потолку, окнам — кому угодно, только немне инеколлегам. Почти все общались именно так.

Почемуже они так делают? Потому что ведут себя естественно, как

положено им отприроды.

Что значит «ведут себя естественно»? Разве это плохо? Чтобы от-

ветить, надо чуть-чуть углубиться вфизиологию. Дело втом, что природа создала нас очень интересно: наш мыслительный процесс завязан наглазодвигательные реакции. Проще говоря, если мы небудем делать движения глазами, мы несможем мыслить. Это доказано многократно. Очень важный момент заключается втом, что мыслим мы по-разному. Идвижения глазами унас тоже разные. Если человек визуал, тоесть мыслит образами, картинками, тоего внутренний диалог сопровождается взглядом вверх ивправо. Если он кинестетик, тоесть мыслит эмоциями, ощущениями, тоего взгляд идет вниз инемного вправо. Если он аудиал, тоесть мыслит впервую очередь звуками, тоего взгляд направлен горизонтально инемного вправо.

Отэтого никуда недеться, так ужмы устроены. Чтоже происходит, когда человек пытается одновременно гово-

рить идумать? Ему становится трудно поддерживать качественный

179

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

зрительный контакт. Совершенно естественно, что он упирается глазами впол или впотолок или смотрит всторону. До80 % людей при общении неподдерживают зрительный контакт. Ипричина именно вустройстве нашего мозга.

Как этого избежать?

Вот он, волшебный алгоритм действия: выслушать— сделать паузу— обдумать услышанное— сформулировать ответ— восстановить зрительный контакт— начать говорить. Именно втакой последовательности.

Итак постоянно.

Еще раз: прежде чем ответить, делайте паузу. Вовремя паузы вы можете разорвать зрительный контакт. Вы имеете наэто право: вам нужно подумать. Подумали? Отлично: посмотрите насобеседника, встретьтесь сним глазами— итолько тогда говорите. Иначе вы неполучите обратной связи, неувидите реакции насказанное— азначит, все усилия впустую.

Какова оптимальная длительность паузы? Это зависит отпрофессионализма переговорщика: чем он выше, тем дольше может быть пауза без потери качества разговора. Если вы пока еще только учитесь, янесоветую делать паузы больше пяти секунд, впротивном случае эти затянувшиеся «минуты молчания» будут некомфортны для всех.

Как вы помните, полицу собеседника нетрудно понять, очем он думает. Есть такая поговорка: «Утебя налице все написано». Истинно так! Полицу ивправду можно прочитать очень иочень много. Да, опытные разведчики икарточные шулеры виртуозно управляют мимикой, ихистинные чувства нельзя считать, новаши собеседники, скорее всего, будут ненастолько искушенными, так что вы без особых проблем сумеете узнать поихлицам то, что вам нужно.

Ачто вам может быть нужно? Существуют разнообразные методики, позволяющие узнать, говорят вам правду или нет, идаже практически читать мысли. Учиться этому— большой идолгий труд. Янедумаю, что вам необходимо овладевать подобными навыками, вы неШтирлиц, ивокруг невраги. Продавцу-эксперту достаточно уметь поймать лишь три основные реакции, которые считываются очень легко.

Во-первых, понимает собеседник ваши слова или нет? Это очень просто увидеть. Когда человек непонимает услышанное, он начинает закатывать глаза, разрывает контакт.

180

<<< < Предыдущая 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 1718 / 3418 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]