Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Экспертные продажи новые методы убеждения покупателей

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

1 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 56 / 346 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 > Следующая >>>

Глава 1. Расширение горизонтов мышления

«Успех— это переход отнеудачи кнеудаче без потери энтузиазма». Какже он был прав! Хотя, возможно, вам его слова покажутся мрачными. Какже так: тоодна неудача, товторая, агдеже успех? Новспомните, что неудача— это часть накапливаемого опыта, аопыт ведет вас куспеху.

Носамое главное— изопыта нужно делать выводы. Какие?

Представьте себе, что вы пришли напереговоры ирезультата недобились. Естьли смысл идти на следующую встречу, несделав выводов изпредыдущей? Повторить тамтеже ошибки, наступить натеже грабли? Это былобы глупо. Думайте, анализируйте. Возможно, вы невызвали доверия. Апочему? Что-то нетосказали или, наоборот, промолчали там, где надо было говорить? Сделайте вывод иизмените свое поведение наследующей встрече, примените результаты анализа. Сработало лучше? Отлично!

Углубляйтесь всебя, находите недостатки, отмечайте ихидумайте, что сними можно сделать. Готовьтесь отрабатывать новое поведение, когда планируете следующие встречи.

Ну ипоследний шаг, самый сложный. Ксожалению, для некоторых— непреодолимый.

Четвертый шаг— меняйте ваше поведение

Перед каждым тренингом яспрашиваю участников: «Что вы хотите получить? Зачем вы пришли сюда сегодня?» Мне часто отвечают (особенно молодые, амбициозные парни этим грешат): «Хочу уметь воздействовать налюдей. Хочу заставлять ихпокупать мой товар. Хочу, чтобы они делали то, что мне отних нужно». Иеще одна очень модная нынче страсть: «Хочу уметь прорваться через секретаря кчеловеку, принимающему решения, иужтам-то сказать или сделать нечто такое, чтобы он несмог отказаться, купил именно уменя ивсю жизнь потом покупал только уменя!» Вот что говорят мне люди каждый раз (перевожу начеловеческий язык): «Хочу, чтобы мир прогнулся под меня».

Это, дорогие читатели, одно изсамых бестолковых желаний вмире. Видители, мир небудет прогибаться под вас. Он ваших «хотелок» даже незаметит. Помните, уАндрея Макаревича водной изпесен есть такие слова: «Он пробовал напрочность этот мир каждый миг, мир оказался прочней».

ЧастьI. Суть экспертного подхода

Мир всегда будет прочнее. Мир будет ломать всех, кто ему сопротивляется, нонепрогнется. Идля того чтобы преуспеть вэтом безжалостном мире, особенно вмире бизнеса, ненадо с ним бороться. Нужно под него подстраиваться.

Ненадо заставлять руководителя покупать увас. Не надо показывать секретарше, что она для вас всего лишь досадная преграда напути кдействительно значительному собеседнику. Мир вихлице равнодушен квашим эгоистичным желаниям.

Всех людей, которые занимаются продажами, яделю надве категории: это обыкновенные продавцы имастера. Когромному сожалению, первых— 80%, тоесть абсолютное большинство. Кто такой обыкновенный продавец? Это человек, которые действует вочень узких рамках. Обыкновенные продавцы работают наопределенном рынке, сопределенной товарной категорией, сопределенной конъюнктурой, вопределенной рыночной ситуации. И,когда эти все условия более-менее выстроены, все нормально. Как только что-то начинает выходить зарамки, изменяться, продажи сразу идут вниз. Почему? Потому что такие продавцы немогут выйти заэти рамки сами. Любое изменение для них— крушение мира, крах всех надежд напресловутую стабильность. Аупрямая надежда настабильность— это та самая тщетная попытка прогнуть мир под себя. Продажи таких продавцов падают, ажизнь равнодушно течет мимо них.

Чемже отличается мастер, профессионал от обыкновенного продавца? Вы удивитесь, нонемногим. Всего лишь тем, что умастера, профессионала эти рамки гораздо шире. Ичем шире рамки, тем выше уровень мастерства. Итолще кошелек, что немаловажно.

Профессионал, эксперт— это тот человек, который может общаться иработать сабсолютно любым собеседником, независимо от рыночной ситуации.

Ачтобы выйти наэтот качественный уровень, нужно понимать одну простую вещь. Необходимо быть гибким. Ненадо пытаться кого-то подстраивать под себя. Меняйте свое поведение. Вся штука втом, что когда вы начинаете подстраиваться под этот мир, тоимир начинает подстраиваться под вас. Мир невыносит насилия. Мир любит только профессиональное отношение. Мир ценит только экспертный подход— вовсем.

Ялишь прошу непутать гибкость ссамоуничижением, отсутствием принципов, бесхребетностью идругими некрасивыми вещами.

Глава 1. Расширение горизонтов мышления

Существует совершенно замечательный тест-опросник Томаса— Киллмана, иявсем очень рекомендую его пройти. Он демонстрирует различные основные модели поведения людей вконфликте. Всего этих моделей пять.

1. Соперничество / конкуренция. Это противостояние, эскалация конфликта («все или ничего»). Человек думает: «Или все будет так, как яхочу, или никак. Любым путем, любым способом мои желания должны быть удовлетворены, пусть даже засчет полного подавления другой стороны». Такая модель ведет кнарастанию конфликта. Икому такое понравится? Никому, поэтому даже если подобное поведение идает положительный результат, тотолько краткосрочный.

2. Приспособление. Уступчивость. Эта модель поведения хороша для оппонента, нонедля вас. Вы капитулируете ивыполняете все, чего он хочет. Нозасчет чего? Вы себя перебарываете, вы себя теряете. Постоянное приспособление — это насилие над собой.

3. Избегание. Нет проблемы— не надо ее решать! Человек убеждает себя, что ничего плохого непроисходит, сует голову впесок. Нопроб лема сама собой нерешается, она разрастается, как снежный ком. Итог— болезненный тупик.

4. Компромисс. Хорошая, работоспособная модель. но— половинчатая. Оба понемногу уступают друг другу: вы шаг навстречу— оппонент шаг навстречу; вы ниодного шага— ион ниодного. Вкакой-то момент вы можете опять-таки оказаться втупике.

5. Сотрудничество. Стороны ищут совместное решение иприходят ксовместному результату. Для того чтобы применять модель сотрудничества, надо быть эмоцио нально зрелым человеком ипонимать, что результат должны получить обе стороны. Продавцы второй эры ксотрудничеству неспособны. Ихудел— соперничество.

Пройдите этот тест, отдуши советую. Ипоработайте над собой всоответствии срезультатами. Много лет назад япрошел его ивыяснил, что моя модель— соперничество. Япытался переломить людей любой ценой, ивсе мои проблемы инеудачи были именно отсюда. Уменя всвое

ЧастьI. Суть экспертного подхода

время хватило мудрости исил пересмотреть свое поведение иизменить подход ссоперничества напозицию сотрудничества.

Ночто делать, если оппонент— приверженец модели соперничества, авы стремитесь сотрудничать сним? Втом ипрелесть, что продавец-эксперт, продавец четвертой эры, используя экспертные практики, может работать слюбым человеком! Янаучу вас этому вовторой части книги.

Подведем итоги.

Четыре простых шага.

1. Проведите ревизию своего арсенала навыков, умений, знаний. Определите сроки, вкоторые вы подтянете их. Делайте это регулярно.

2. Действуйте. Как только вы поставили цель, начинайте совершенствовать свой навык. Хватит бояться.

3. Замечайте результаты своих действий. Делайте выводы: получилось или неполучилось улучшить тот или иной навык. Неполучилось— продолжайте отрабатывать.

4. Меняйте свое поведение. Подстраивайтесь под окружающий мир.

Эта методика будет свами всю жизнь, она позволит вам сознавать

свои недостатки идостоинства иверным путем идти квершине.

Ноэто именно сознательный метод. Вы им занимаетесь— он рабо-

тает. Прекращаете— он «выключается».

Возможно, вы спросите: «Аестьли способ довести успешную работу доавтоматизма? Сделать так, чтобы все укладывалось вголове еще легче?»

Такой вид работы над собой существует, иянемогу им неподелиться.

МЕТОДИКА «АНАЛИЗ— ПОХВАЛА—

АНАЛИЗ— ВЫГОВОР— ПОХВАЛА»

Напомню: продажи— это деятельность, которая предполагает влияние одного человека надругого или нагруппу лиц. Ноперед нами достаточно широкое определение. Вы можете сказать: «Так или иначе явлияю налюдей постоянно. Иневажно, продаю яим что-либо заденьги или нет». Поздравляю! Если кпониманию этого вы пришли самостоятельно идавно, товы очень близки икпониманию экспертных продаж. Аесли

Глава 1. Расширение горизонтов мышления

мысль озарила вас только что, то потребуется некоторое время наее принятие, после чего вы также станете наодин шаг ближе кцели.

Напомню: любое взаимодействие— это влияние.

Ичто, разве вэтом деле можно добиться автоматизма? Неужели существуют некие шаблоны, действуя покоторым можно запрограммировать результат? Разумеется, да! Иони нетак ужсложны.

Но,прежде чем дать вам такой шаблон, давайте поговорим отом, что такое автоматизм вообще, надоли продавцу стремиться кнему иполучитсяли добиться этой высшей стадии мастерства именно увас.

Последний вопрос нериторический, и ответ нанего может быть разным.

Даноли лично вам добиться успеха вэкспертных продажах?

Среди людей, работающих внашей области, не так много хороших продавцов. Вданном случае это прекрасная новость. Вы сможете легко выделиться нафоне коллег иконкурентов. Поверьте, очень малая ихчасть занимается профессио нальным развитием постоянно или хотябы отслучая кслучаю. Разве что один изпяти пока еще только размышляет отом, какие еще навыки ему необходимо получить. Выделиться— легко! Новот очередной вопрос: ахотители вы этого?

Действительноли работа впродажах— то, чем вам нравится заниматься? (Незабываем, что продажа— это акт влияния, анепросто обмен товара наденьги.)

Представьте: надворе ноябрь, заокном слякоть, вы заболеваете. Конечно, вы будете усердно лечиться, кому хочется слечь стемпературой. Нопоявитсяли увас мысль «Мне нельзя болеть, яподведу моих клиентов»?

Другой случай: вы провели блестящую презентацию, невероятно довольны собой, предвкушаете контракт, аваш потенциальный клиент смотрит недоверчиво ис сомнением говорит вам: «Спасибо, я подумаю». Захотители вы— искренне!— узнать, вчем дело икак помочь ему преодолеть неуверенность? Или ощутите лишь злость идосаду?

Третий вариант: вы продаете некий продукт сопределенным успехом. Собирая обратную связь, вы узнаёте, что продукт вцелом неплох, ноесть мелкие пожелания отклиентов. Будетели вы настаивать, чтобы продукт довели доидеала? Если будете, тоизкаких соображений? «Мне так проще продавать» или же «Клиенты получат больше пользы, выгоды, радости отнашего продукта»?

ЧастьI. Суть экспертного подхода

Какие чувства вы испытываете, занимаясь своей работой? Присутствуютли среди них восторг, предвкушение, удовольствие, интерес клюдям, процессам иновым технологиям продаж?

Когда вы прекращаете думать опродажах? Ближе косну? Или ввосемнадцать ноль-ноль?

Ядумаю, мысль вам понятна. Хороший продавец не заканчивается после выхода из офиса, ив повседневной жизни он ищет возможности для самосовершенствования. Он думает освоих клиентах всегда. Он читает, учится, анализирует исразу применяет новые знания. Хороший продавец— неравнодушен. Вы неравнодушны кпроцессу продажи? Вы — хороший продавец! Изэтого и будем исходить.

Ну аесли вам не хватает теоретических знаний и практического опыта— так для того икнига.

Предлагаю вам методику, спомощью которой вы сможете существенно повысить уровень своего профессионализма впродажах ипереговорах, причем сделаете это быстро.

Авот исама методика. Она состоит изпяти простых шагов.

Анализ.

Похвала.

Опять анализ.

Выговор.

Иснова похвала.

1 и2. Анализ ипохвала

Чтобы добиться успеха впродажах, вам нужно после каждых переговоров делать небольшую паузу. Небольшую— это какую? Асколько времени вам нежалко? Возможно, поначалу потребуется минут пять. Потом, когда навык станет автоматическим, будет достаточно одной минуты, яобещаю.

Эта минута нужна, чтобы проанализировать, оценить свое поведение вовремя переговоров. Что именно оценивать? Ваши слова идействия: что вы делали икак, очем говорили, какой стратегии придерживались. Делать это желательно сразу после окончания встречи или переговоров. Конечно, вы можете провести анализ вечером тогоже дня, нонужно помнить: чем больше времени пройдет, тем хуже будет

Глава 1. Расширение горизонтов мышления

результат. Наследующий день— практически бесполезно: забудете половину. Поэтому делайте анализ сразу.

Что нужно анализировать?

Впервую очередь плюсы! Постарайтесь, вспоминая детали встречи, найти то, что вы сделали правильно. Кпримеру: «Вот здесь яграмотно слушал. Авот тут ясдержался ипромолчал, хотя обычно вступаю вспор. Здесь язадал прекрасный вопрос» ит. д.

Отметили? После этого сразу необходимо похвалить себя: «Ямолодец. Умница. Ярасту как профессионал!»

Скорее всего вы зададите вопрос: ачто есть правильно? Как понять, что ясделал правильно, ачто — нет ипочему?

Ответ простой. Если вы считаете, что сделали правильно, значит, так оно иесть. Если вы считаете, что вопрос был задан уместно, это действительно так. Если вы полагаете, что следовало поспорить, ипоспорили — вы поступили правильно. Более того. Если прямо сейчас вы сочли, что сэтим клиентом больше ненужно работать,— вы тоже правы!

Неисключено, что завтра вы получите новую информацию ипоймете, что ваше профессио нальное поведение было недостаточно эффективным. И вам придется менять свое отношение к собственным действиям. Возможно, вы решите, что надо было поступить по-другому. Нотакова ужнаша жизнь: стабильны вней лишь перемены. Вы даете оценку только этим конкретным переговорам, состоявшимся сегодня.

Если вы проанализируете свою жизнь, оцените свое поведение закакой-то обозримый период, томногое изтого, что раньше казалось вам естественным и обыденным, сейчас покажется неприемлемым. Это нормально. Открою вам тайну: дальше будет также, пока мы живы. (Вот почему нестоит искать смысл жизни. Чем дольше мы живем, чем дальше движемся, тем больше меняется наше мировоззрение инаши ценности.) Важнее другое: увас должно быть четкое понимание того, что хорошо ичто плохо, намомент переговоров. Ктому моменту, когда вы окажетесь перед дверью кабинета будущего покупателя, вы уже должны определиться: что вам делать, чего неделать, что дает результат, ачто нет. Авсе это, кслову, вы должны знать благодаря анализу предыдущих встреч.

Так какие действия впроцессе продаж можно считать правильными?

ЧастьI. Суть экспертного подхода

Все очень просто. Если результат есть, тодействия, которые кнему привели,— правильные! Вы добились поставленной перед переговорами цели? Вы все сделали верно! Ваши действия были правильными.

Задание. Прямо сейчас вспомните ваши последние переговоры иотметьте то, что вы делали правильно. Неможете вспомнить последние— проанализируйте любые удачные, нотолько изсобственной практики. Такие переговоры запоминаются надолго. Новдополнение кэффективности ваше поведение должно быть экологичным.

Что значит экологичным? Невсе так просто иневсегда то, что дает результат,— однозначно правильно. Добиться результата можно разными способами. Если вы втемном переулке приставите нож кгорлу клиента, он, конечноже, купит: жизнь дороже. Если увашего продукта истек срок годности, авы это утаите, тосделка также, наверное, состоится. Если вы, пользуясь некомпетентностью заказчика, «впарите» ему дешевый товар поцене дорогого, он, возможно, икупит. Нонадоли так делать?

Так делать ненадо. Это неэкологично.

Любое действие обязательно должно быть проверено на экологичность. Что это значит икак это сделать?

Яиспользую очень простой метод ивам его советую. Представьте, что вечером после работы вы пришли домой, сели напротив своих детей (настоящих или воображаемых, если вы пока нестали родителем) ирассказали им, как прошел день. Если вы сможете посмотреть им вглаза исказать: «Аясегодня сделал вот так иговорил вот такое» без стыда засвое поведение— значит, ваши слова идействия экологичны, нормальны. Еслиже нет… Запомните: вэтой жизни завсе нужно платить! Вы можете совершать неэкологичные действия, ноповерьте— вконечном счете они вернутся квам бумерангом.

Как вы относитесь квысказываниям: «необманешь— непродашь», «продажи— это неизбежный обман» иим подобным? Лично ясними вкорне несогласен, ивесь мой тридцатилетний опыт работы впродажах показывает обратное. Мой опыт, как иопыт успешных компаний, говорит, что работать честно— интереснее ивыгоднее. Выгоднее финансово иэмоцио нально. Если вы пока непрочувствовали этого… явам даже немного завидую. Впереди увас одно изсамых важных открытий вжизни профессио нального продавца. Честные профессио нальные продажи— путь кневероятным достижениям. Ипуть экспертных продаж, приведенный вэтой книге,— самый простой ибыстрый.

Глава 1. Расширение горизонтов мышления

Поэтому мой вам совет — проверяйте свои действия на экологич-

ность. Следовать ему или нет— решать вам.

Вмоей практике был такой случай.

Как-то раз яполучил отодной девушки письмо следующего содержания: «Яработаю впродажах— торгую импортными пылесосами. Один пылесос стоит под сто тысяч рублей. Чтобы сделать больше продаж, яобманываю людей, причем иногда даже пожилых, исовесть не дает мне спать по ночам. Мне стыдно. Что мне делать?» Яей отвечаю: «Милая барышня, бросьте эту работу, найдите другую!» Она мне: «Нет, неброшу, здесь можно много денег заработать, причем быстро илегко. Но мне все равно плохо, стыдно».

Она пыталась получить отменя выгодный для нее ответ, волшебный способ достигнуть компромисса сосвоей совестью. Нопринимать исповедь иотпускать грехи— немоя работа, очем яей вежливо сообщил. Наэтом наша переписка закончилась.

Через пару лет она вновь прислала мне длинное письмо, вкотором рассказывала, что всеже приняла решение уволиться, занялась продажей продуктов питания. Что самое интересное— загод ее жизнь круто изменилась влучшую сторону, нетолько впрофессио нальном, ноивличном плане. Нестану приводить детали без разрешения, ноповерьте, это так. Ияотдуши занее порадовался.

Вжизни всегда нужно делать выбор. Вы насветлой стороне или

натемной?..

Итак, проанализируйте ваши переговоры ипохвалите себя за эко-

логичные правильные действия.

3 и4. Анализ ивыговор

Туже самую встречу, теже самые переговоры необходимо снова проанализировать, ноуже с иной точки зрения. Надо найти то, что вы, повашему мнению, делали неправильно. Опятьже ищите конкретные

ЧастьI. Суть экспертного подхода

действия. Кпримеру: «Под конец неслушал, вответ навозражения— перебивал, спорил; забыл рассказать оважном свойстве товара…»

После того как вы это отметили, необходимо сделать выговор своему поведению. Вы услышали меня? Несебе, аименно своему поведению. Отделяйте себя отсвоего поведения. Вы самый лучший человек вмире, понятно? Просто вопределенный момент времени вы сделали что-то нетак. Неболее того. Говорите себе не«яконфликтный» (оценка личности), а«янапрасно вспылил, надо было сдержаться» (оценка действия). Не«янеумею слушать», а«яневнимательно слушал». Полагаю, разница вам ясна.

Прошу вас: прямо сейчас вспомните ваши последние переговоры ипроанализируйте минусы вашего поведения наних. Неможете вспомнить последние— вспомните любые провальные. Они, как правило, тоже надолго остаются впамяти.

5.Снова похвала

После того как вы проанализировали минусы вашего поведения, надо закрепить результаты. Еще раз вконце обязательно похвалите себя: «Все равно ямолодец, все равно яумница, яработаю над собой, расту иулучшаю свои результаты». Вспомните еще раз свои достижения, порадуйтесь засебя.

Это очень важно: завершать анализ похвалой. Нив коем случае нельзя завершать его выговором. Только позитивом.

Итак, пять простых шагов: анализ, похвала, опять анализ, выговор иснова похвала. При всей внешней простоте эта техника обладает потрясающей силой. Она дает вам возможность программировать свое поведение.

Пусть вас непугает слово «программирование». Программирование также естественно, как дыхание. Втечение жизни люди извашего ближнего круга— родственники, близкие друзья— только иделают, что программируют вас наопределенные вещи. Коллеги, сотрудники, подчиненные, клиенты, которые составляют ваш средний круг, занимаются темже. Идаже люди извашего дальнего круга— те, которых вы видите редко или вообще повстречали один раз вжизни,— тоже прикладывают руку кэтому, ипорой весьма серьезно. И,конечноже, вы сами тоже сутра доночи только иделаете то, что программируете себя наопределенные действия.

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 56 / 346 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]