Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Экспертные продажи новые методы убеждения покупателей

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

1 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 2829 / 3429 30 31 32 33 34 > Следующая >>>

Глава 8. Экспертное слушание

«предложить скидки», нои«настроиться наобщую волну», «качественно слушать», «стать своим». Концентрируйте силы, анераспыляйте их.

Три дня тишины

Чтобы сразу сделать прорыв вобучении слушанию, я советую вам пройти через достаточно сложное упражнение— трехдневный мораторий наговорение. Выберите три дня, когда вы можете себе это позволить,— изамолчите. Сделайте вид, что простыли иврач запретил вам говорить. Или придумайте другую причину.

Лично мне всвое время было достаточно 24 часов, ноесли вы про-

держитесь втрое дольше, тоирезультат вас ждет потрясающий. Почему?

Дело втом, что любое наше действие требует ресурсов— физических, эмоцио нальных. Когда мы очень много говорим, все ресурсы уходят наговорение. Естественно, наслушание ничего неостается. Ивдруг вы перестаете говорить. Высвобождаются ресурсы. Что сними делает организм? Перенаправляет их, как вы уже догадались, на слушание! Иваши способности обостряются. Вы начинаете слышать полутона, оттенки, нюансы. Вы понимаете заранее, что вам сейчас скажут. Это почти ясновидение! Разумеется, нужно соблюдать очень важное условие— несидеть дома взаперти три дня, аповозможности вести привычный образ жизни, нонеговорить. Попробуйте всамое ближайшее время! Скорее всего, после такого упражнения отпадет всякая необходимость убеждать вас вважности слушания.

15 ПРАВИЛ ПРОФЕССИО НАЛЬНОГО

СЛУШАТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ

Вэтом разделе мы поговорим о том, что икак нужно иненужно делать, чтобы ваше слушание было профессио нальным.

Правило 1: перестаньте говорить. Хватит. Помните, когда вы говорите, вы сеете. Когда вы слушаете, вы собираете урожай. Несоберете вы— соберут другие. Будьте жадными, неотдавайте кому-то то, что поправу принадлежит вам. Хватит говорить, начинайте слушать!

Правило 2: покажите говорящему, что вы готовы слушать. Примите открытую позу, означающую «яодно большое ухо!». Следите запозой, вней должен быть явный интерес. Назначение профессио нальной

281

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

позы— поощрять собеседника кразговору. Перечитайте шестую главу, если неуверены, что помните опозе все, что вам нужно.

Правило 3: устраните раздражающие факторы. Выключите телефон. Создайте как можно более комфортную обстановку. Если вы принимаете собеседника насвоей территории, это сделать проще: наведите настоле порядок, уберите лишние вещи, сложите все аккуратно. Ноиначужой территории можно попытаться организовать место для переговоров, если этого несделал его хозяин. Чем меньше раздражающих факторов, тем лучше результат.

Иеще один важный момент, напомню: неведите переговоры стоя. Вногах правды нет. Слушать стоя гораздо труднее физически, эффективность слушания снижается.

Правило 4: недавайте волю эмоциям, держите себя вруках. Это необходимо, хотя иможет быть сложно, особенно если вы темпераментны отприроды. Ноповерьте, вы справитесь.

Уменя есть знакомый эксперт поорганизации гостиничного

сервиса для VIP-клиентов, итальянец попроисхождению. Од-

нажды мы встретились наего мастер-классе, где он рассказы-

вал, как работать сочень обеспеченными людьми. Я заметил,

что он часто повторяет примерно одно итоже: «Богатые люди

любят, когда ихслушают… чтобы завоевать внимание luxury-ау-

дитории, нужно слушать… чтобы богатый человек начал стобой

работать, ты должен его выслушать…» ит. д.

После выступления яподошел кнему испросил: «Ты правда

итальянец?»

«Да». «Точно-точно?» «Даты что, посмотри наменя! Мама-папа — итальянцы, юг

Италии, пять поколений тамродилось».

«Тогда скажи мне, итальянец сюга Италии: как ты это делаешь, ствоим-то темпераментом? Как тебе удается заставить себя слушать клиентов?»

Его реакция меня немножко удивила; он оглянулся посторонам, понизил голос ипроговорил: «Ты знаешь, сбольшим трудом. Сижу, руками застул держусь, ерзаю весь. Нослушаю. Ты

282

Глава 8. Экспертное слушание

непредставляешь, как мне сложно! Невероятно трудно! Нокак иначе-то? Иначе сэтими людьми никак!»

Что яхочу сказать этой историей? Хватайтесь зачто хотите, нослу-

шайте собеседника! Держите себя вруках!

Правило 5: никогда неперебивайте собеседника! Когда вы это делаете, он «вылетает» избеседы, его с вами больше нет. Тело рядом, новнимание имысли очень далеко. Стало быть, эффективность вашей беседы стремится кнулю. Дайте собеседнику закончить мысль, фразу.

Почему один человек вообще перебивает другого? Либо он услышал то, счем принципиально несогласен, ивозмутился, либо он «поймал» хорошую мысль ибоится ее потерять. Нито, нидругое недает права перебивать. Хорошую мысль запомните или запишите, аесли счем-то несогласны— тем более выслушайте доконца! Совершенно неисключено, что вы просто несовсем поняли собеседника, потому что плохо слушали. Возможно, вы исразите его наповал вашими доводами, выиграете сражение— нопочти наверняка проиграете войну. Выслушайте доконца, возьмите паузу, убедитесь, что поняли верно. Если неуверены— задайте уточняющие вопросы. Еще раз подумайте.

Если вы выслушали собеседника, тоон более лояльно иуважительно отнесется квашему мнению, какимбы оно нибыло. Вероятность конфликта снизится.

Правило 6: вовремя беседы ведите записи. Кто-то умный сказал: «Единственное, что ядолжен помнить, — где ямогу найти нужное». Без записей вы незапомните половину беседы. Если увас уже есть привычка пользоваться блокнотом и ручкой— отлично! Нояпризываю также обратить внимание надиктофон, который есть в каждом смартфоне. Записывайте ваши переговоры! Ненужно делать этого демонстративно, запись должна быть скрытой.

Яуже давал тотже совет ранее, носдругой целью: для работы над вашим голосом. Однако узаписи бесед есть идругая задача: повысить качество вашего слушания.

Правило 7: никогда неосновывайтесь напредположениях. Это нецелесообразно, неэффективно! Зачем гадать, если можно задать вопрос иполучить ответ? Впредыдущей главемы подробно рассмотрели различные типы вопросов, открытые изакрытые, иясоветовал чаще использовать

283

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

открытые. Почему закрытых вопросов недолжно быть много? Дапотому что закрытый вопрос— это нечто иное, как предположение! Можно сколько угодно ломать голову истараться прочесть мысли собеседника, нотак инедокопаться доистины. Зачем эти сложности, когда можно просто расслабиться, задать вопрос ислушать? Так иделайте!

Правило 8: постарайтесь понять чувства собеседника. Чувства очень важны. Вся наша жизнь— это чувства. Как известно, учеловека есть два полушария мозга: правое илевое. Правое полушарие отвечает заэмоции, алевое— залогику. Человек всегда впервую очередь принимает решение правым полушарием, тоесть эмоцио нальным.

Иными словами, изначально мы всегда принимаем решения науровне «Хочу!» или «Нравится!» итолько потом оцениваем, насколько это целесообразно, выгодно, нужно, приемлемо.

Эмоции невероятно важны.

Продавцы часто необращают наних внимания, оперируют цифрами идумают, что это главное. Аведь насамом-то деле главное— ощущение, которое врезультате формируется усобеседника. Вам нужны его ощущения «удобно, комфортно, приятно» ит. д. Именно из этих ощущений рождается расположение квам, стремление сотрудничать, взаимодействовать.

Правило 9: непланируйте свой ответ, пока ваш собеседник говорит. Если существует ад для плохих продавцов (аяуверен, что он есть, как ирай для хороших), тоглавный смертный грех продавца, закоторый черти его сразу отправят вкотел,— предвзятое слушание! Что это такое? Только собеседник открыл рот— ипродавец уже думает: «А! Дазнаю я, что ты скажешь!» Иканал, покоторому отсобеседника поступает информация, сразу закрывается! После подобной установки продавец общается уже сам ссобой, ссобственным отражением, ссобственным «язнаю», анесклиентом.

Также некоторые изнас привыкают общаться исродными: «Знаю я, что ты скажешь! Все женщины одинаковые». Сдетьми: «Дазнаю явсе твои отговорки. Аянеучился, что ли? Что ты мне рассказываешь, какая трудная была контрольная!»

Вы знаете только свою жизнь иболее ничего. Вы неможете знать что-то еще.

Это нужно понять ипринять: мы ничего незнаем кроме того, что внутри нас. Когда мы говорим: «Язнаю!»— томы говорим… скем?

284

Глава 8. Экспертное слушание

Ссобой! Опять ссобой! Непланируйте ответ, когда говорит ваш собеседник. Открывайте уши, настраивайтесь, слушайте доконца. Слушайте доконца! Человек высказался— сделайте паузу. Обдумайте ответ. Настройте зрительный контакт. Итолько тогда отвечайте.

Правило 10: бывает, что ваш собеседник говорит неслишком внятно, грамотно или красиво. Для эксперта это лишь повод слушать внимательнее ипытаться помочь человеку выразить свои мысли ижелания. Если собеседник постоянно повторяется, вы легко можете заскучать. Новсе это непричина отвлекаться, алишь дополнительная задача для вас. Если человек не всилах придерживаться одной мысли и скачет отодной темы кдругой, ваша задача— деликатно вернуть его внужное русло. Непытайтесь прыгать поверхам вслед заним. Такое прыгание— часто показатель неуверенности, исобеседник будет благодарен вам, если вы сможете упорядочить беседу.

Правило 11: бывает, что слова собеседника идут вразрез свашими личными ценностями или мнением. Это неповод немедленно возражать ибросаться ватаку! Ваша задача— понять, почему он так считает, почему он думает по-другому. Это понимание даст вам ключ кпринятию человека целиком.

Подобные ситуации— хорошая возможность задуматься над собственными убеждениями ипредубеждениями. Если вдиалогах вы часто сталкиваетесь сконфликтом ценностей иэто мешает вашим переговорам, то, вероятно, имеет смысл очень внимательно проанализировать такие случаи ипонять, вком именно причина конфликтов. Вполне возможно, что вам стоит прояснить собственные взгляды иубедиться вихразумности. Это никоим образом неозначает, что япризываю вас склоняться туда, куда подует ветер. Нобудьте внимательны, если высказывания собеседников часто заставляют вас чувствовать себя обиженным или оскорбленным. Скорее всего, никто несобирался расстраивать вас. Попытайтесь выделить иобдумать слова или фразы, наиболее часто огорчающие вас.

Правило 12: сознательно контролируйте, сколько вы говорите. Если переговоры ведутся по телефону, вы можете даже написать налисте яркой бумаги крупными буквами «МЕНЬШЕ ГОВОРИ, БОЛЬШЕ СЛУШАЙ!» ипоместить его навидном месте.

Включайте внутренний секундомер (или посматривайте начасы, если есть такая возможность). Пока ненастала ваша очередь подробно

285

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

рассказывать опродукте, неговорите больше 30 секунд подряд! Чем меньше, тем лучше. Разумеется, для этого вам придется формулировать свои высказывания максимально четко, без лишних слов.

Существует прием, старый как мир. Чтобы вовремя остановить поток своей речи исознательно держать паузу, слушая собеседника, используйте простую автоматическую шариковую ручку! Зажмите ее вкулаке так, чтобы большой палец находился над колпачком. Когда начнете говорить— отпустите палец, подняв его над кнопкой. Это неестественное положение будет напоминать вам отом, что пора закругляться. Замолкнув, опустите палец, нажмите им накнопку колпачка доупора идержите, пока говорит ваш собеседник. Вы вынуждены будете держать колпачок, чтобы он нещелкнул, дотех пор пока собеседник незавершит рассказ.

Этот вариант ясоветую только тем, кто совсем никак неможет остановить себя другими способами. Если вы контролируете себя без подручных средств, топользоваться ими иненужно: вы будете отвлекаться наних, вместо того чтобы оттачивать другие, неменее полезные навыки.

Правило 13: боритесь соскукой. Что делать, если вам нестерпимо скучно? Вы понимаете, что должны слушать, новас одолевает зевота? Никакие включения эмпатии непомогают?

Помните: небывает неинтересных тем. Скучные люди— бывают, это правда. Нолюбая тема содержит всебе нечто привлекательное. Постарайтесь абстрагироваться отсобеседника как отличности ислушайте только то, что он говорит, стараясь найти вкаждой фразе разумное, полезное зерно. Иными словами, незаставляйте себя увлечься человеком, авместо этого увлекитесь темой. Пытайтесь найти для себя ответ навопрос: «Что здесь может быть для меня интересного?» Это неспособ уговорить себя послушать. Довольно часто нечто полезное обнаруживается именно там, где мы меньше всего ожидаем его найти. Если увас есть установка нато, что приобретете что-то полезное, тозначительно повышается вероятность того, что так ибудет.

Невсегда этот довод помогает. Натренингах слушатели часто говорят мне: «Нет тампользы, тоска сплошная. Какже тогда слушать внимательно?»

Ничуть неспорю, что бывают действительно тоскливые, напервый взгляд, собеседники. Мое мнение такое. Любой человек нанашем

286

Глава 8. Экспертное слушание

жизненном пути встречается непросто так. Можно сказать, что он приходит свыше, или использовать другую формулировку, это неважно. Сутьже втом, что он для вас— учитель. Любая статья, книга, фильм также оказываются вполе вашего зрения неслучайно, просто пришло ихвремя ввашей жизни. Слюдьми— тоже самое. Относитесь клюдям именно как ксвоевременно посланным учителям. Будьте им благодарны. Если эта установка присутствует ввашем сознании, вы сможете извлечь пользу излюбого диалога.

Правило 14: ответственность заобщение лежит навсех участниках процесса, втом числе, разумеется, инаслушателе. Ваша роль активна, несмотря наминимум слов. Если вы чего-то непоняли, это неозначает, что виноват говорящий.

Правило 15: если вразговоре возникла пауза, это невсегда означает, что собеседник закончил свою речь. Убедитесь втом, что он сказал все, что хотел. Ненужно использовать любой перерыв вречи, чтобы вставить слово. Янеустаю говорить опользе пауз; десять секунд тишины могут дать вам больше, чем час пылкого убеждения.

КАКИЕ ОШИБКИ

ЧАСТОДОПУСКАЮТСЛУШАЮЩИЕ

Яочень нелюблю указывать людям наихошибки. Ночем больше яизучаю, как работают продавцы, тем чаще замечаю, что одни итеже люди делают одни итеже ошибки.

Явыделил семь основных ошибок, часто встречающихся уваших коллег. Изучите список иненаступайте натеже грабли.

Итак, вот что делают нетак наши свами коллеги.

Ошибка 1: они принимают молчание собеседника завнимание исогласие. Полагают также, что им достаточно просто молчать, чтобы ихпосчитали внимательными инеравнодушными слушателями. Слушание должно быть активным, ссоответствующей позой имимикой. Поверьте, ваши собеседники недураки, ипростым молчанием ихнепроведешь.

Ошибка 2: они притворяются, что слушают. Наэто уходит масса ресурсов, неменьше, чем наслушание! Куда правильнее былобы направить ихненаимитацию, анаистинное внимание к собеседнику. Ненадо притворяться, вас раскусят, ивы только испортите дело. Слушайте правильно, это проще ивыгоднее.

287

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

Ошибка 3: они делают поспешные выводы. Недослушивают доконца, додумывают, пытаются сразу отвечать. Принимают вовнимание только вербальную информацию, неуточняют детали.

Ошибка 4: они эмоцио нально вовлекаются вспоры, конфликты, проявляют несдержанность, излишне чувствительны. Это происходит оттого, что они забывает оглавной цели слушания. Втакой ситуации ихлегко увести всторону, засыпать деталями— тоесть управлять ими. Аведь унас противоположная цель.

Ошибка 5: дают непрошеные советы. Порой вответ напростую фразу «Уменя проб лема споставщиками» следует обильный поток советов ирекомендаций. Умужчин при общении спротивоположным полом часто возникает похожая ошибка: женщина просто пожаловалась накакую-то жизненную ситуацию (например, что очень устала наработе), амужчина сразу: «Это потому, что ты неумеешь планировать свое время. Делай вот так ивот так, ивсе будет хорошо». Конечно, вруках женщины немедленно появляется скалка. Апочему? Дапотому, что ей нужно было только выговориться— ивсе. Ей ненужен совет— разве что сочувствие.

Помните: эксперт недает непрошеных советов. Он всегда готов дать профессио нальную рекомендацию— нотолько когда полностью убедится, что вней нуждаются. Примите ипоймите: далеко невсегда ваш совет актуален. Иногда вашему собеседнику просто нужно выговориться. Это нормально.

Ошибка 6: они изначально относятся кслушанию как ктяжелой работе. Непонимают, какое удовольствие икакой результат оно приносит. Недают себе труда подумать обэтом, настроиться напроцесс. Полагают, что умение слушать невозможно развить. Словом, подходят квопросу пессимистично. Разумеется, навык слушания превосходно тренируется.

Ошибка 7: вовремя разговора они поглощены собственными мыслями, проб лемами, идеями. Наэтой ошибке яхотелбы остановиться. Мы уже говорили отом, что напроцесс слушания влияет множество факторов. Яуверен, что вы время от времени сталкиваетесь стакой ситуацией: сидите напереговорах, пытаетесь понять и услышать собеседника, нопонимаете, что неможете сконцентрироваться, уловить суть беседы.

Чаще всего подобное происходит вконце дня или недели, когда вы устали, анужно участвовать впереговорах ислушать. Вы можете

288

Глава 8. Экспертное слушание

поймать себя намысли, что внезапно «выпали» изразговора, потеряли нить инанесколько секунд оказались где-то нездесь. Если говорить научным языком, это явление называется интроспекцией. Объясняется оно обычным перегоранием, усталостью. Ваше сознание перенапрягается иотключается, ивы впадаете втранс, окотором мы уже говорили впервой главе. Всостоянии транса человек неможет выполнять какие-либо действия осознанно. Вопределенных случаях транс полезен, нотолько невовремя переговоров.

Чем чревато для вас подобное состояние? Во-первых, вы никак несможете управлять процессом переговоров. Для управления нужна энергия, авсостоянии транса, всостоянии усталости, изнуренности увас ее нет. Во-вторых (иэто главное), когда вы находитесь втрансе, ваш собеседник, сам отом неподозревая, превращается вгипнотизера иначинает управлять уже вами! Вы становитесь внушаемым.

Как работает осознанное инеосознанное восприятие? Очень упрощенно можно сравнить его сшлагбаумом. Когда шлагбаум опущен, вы вручном режиме фильтруете поступающую информацию. Если она заслуживает доверия, вы «поднимаете» шлагбаум, иинформация поступает вваше сознание. Если нет, товы ее непропускаете. При нахождении втрансе шлагбаум поднят постоянно. Итогда любая информация сразу попадает внутрь, невстречая сопротивления, нефильтруется ивоспринимается нами как истина впоследней инстанции. Если такое происходит вовремя переговоров, товы согласитесь совсем, что вам говорят. Например, вам возражают: «Увас дорого!» или «Увас плохой товар, явидел лучше!» Авы отвечаете: «Да, конечно, так иесть». Увас неостается сил нато, чтобы разобраться, почему человек так считает, ивы ничего несможете противопоставить его словам.

Ксчастью, это лечится. Единственное, что вам нужно сделать,— научиться замечать, когда вы впадаете втакое состояние

Как только вы ощутите, что силы уходят, сразуже попробуйте переключиться: выйдите впустую комнату или наулицу, выключите телефон, прикройте глаза иотдохните несколько минут. Делать так стоит при любой возможности, пока усталость еще ненакатила. Ночто, если этот момент уже наступил?

Есть очень простая методика, позволяющая привести себя впорядок задве-три минуты, она основана натехнике медитации. Медитация— вообще очень полезная вещь. Только непугайтесь: никаких выходов

289

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

вастрал небудет, все гораздо практичнее. Все мировые корпорации, такие как Apple, Microsoft или Google, сделали медитацию частью своей корпоративной культуры.

Занесколько минут вы приведете себя впорядок исможете продол-

жить работу.

Начните спозы. Рекомендую «позу кучера». Что это запоза? Представьте себе: зима, холодно, стоит карета, кучер ждет хозяина, дремлет. Как он сидит? Согнувшись, углубившись всебя, влегкой дремоте. Это есть поза кучера. Она очень комфортна для человека. Догадываетесь почему? Примерно втакой позе эмбрион пребывает вутробе матери.

Если эта поза для вас неочень комфортна— просто сядьте, как вам удобно, положите руки наколени. Главное— нескрещивайте руки или ноги, это обязательное условие. Расслабьтесь.

Теперь нужно закрыть глаза иначать глубоко дышать, сосредоточиваясь навыдохе. Вдох происходит сам собой, анавыдохе вы концентрируетесь. Ивсе! Через две-три минуты вы почувствуете легкость исвободу. Периодически выполняйте это упражнение, если есть возможность. Скаждым разом эффект будет наступать все быстрее.

Наслучай страха перед сложной встречей есть прекрасное йогическое дыхательное упражнение сусловным названием «1:4:2». Указанные цифры — это пропорция времени, затрачиваемого на вдох, задержку дыхания и выдох. Насчет «один» вдохнули. Насчет «одиндва-три-четыре» задержали дыхание. И насчет «один-два»— выдохнули. Считайте как можно медленнее: чем больше времени занимает каждый этап, тем сильнее эффект. Такое упражнение, кстати говоря, успешно применяют ипри лечении аэрофобии, аэто очень сильный страх.

СТИЛИ ПРОФЕССИО НАЛЬНОГО СЛУШАНИЯ

Выше япривел общие правила профессио нального слушания. Они нужны каждому слушателю, вне зависимости оттого, скем он беседует. Теперь поговорим отом, вкаких стилях слушания эти правила применяются икак.

Можно выделить два основных стиля слушания: односторонний иэкспертный. Оба они приносят слушающему огромную пользу ипомогают управлять процессом переговоров. Вы можете переключаться

290

<<< < Предыдущая 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 2829 / 3429 30 31 32 33 34 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]