Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Экспертные продажи новые методы убеждения покупателей

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

1 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 2728 / 3428 29 30 31 32 33 34 > Следующая >>>

Глава 8. Экспертное слушание

сучетом новой информации. Умение слушать расширяет ваш кругозор, позволяет познакомиться сновыми точками зрения, которые радикально отличаются отвашей. Слушание обогащает вас.

И, наконец, в-третьих, скаждым днем вы будете видеть, что вокруг вас все больше ибольше людей, которые тянутся квам ихотят иметь свами дело.

Почему люди тянутся ктем, кто ихслушает

Внаш сумасшедший век многие люди испытывают весьма серьезные проблемы. Посмотрите, как живете вы; посмотрите, как живет ваше окружение. Ядумаю, ваша жизнь несильно отличается отжизни среднестатистического человека. Вы приходите наработу или вкомпанию приятелей, встречаетесь сколлегами или друзьями, хотите что-то рассказать, чем-то поделиться. Ноэти люди неочень-то хотят вас слушать! Вы встречаетесь склиентами, они тоже неслушают, перебивают, хотят говорить сами. Ируководство неслушает, иподчиненные считают себя умнее вас… Вечером вы приходите домой идумаете: ну хоть здесь, хоть сейчас ясмогу рассказать, именя выслушают. Нонет, домашним тоже недотого, потому что зацелый день уних накопилось множество собственных интересных тем для разговора. И,поихмнению, вы просто обязаны все это выслушать ради мира всемье! Ивот они наконец выговорились. Ивы нетерпеливо думаете: «Настало мое время! Сейчас буду говорить я! Сейчас будут слушать меня!» Новаши близкие, вполне довольные тем, что ихвыслушали, спокойно засыпают, авы остаетесь один, сосвоими невысказанными мыслями ичувством разочарования.

Итак продолжается изо дня вдень, измесяца вмесяц, изгода вгод. Разочарование растет. Умногих людей возникает острая потребность втом, чтобы кто-то ихпросто послушал. Она, полагаю, есть иувас. Приведу пример.

Мне приходится очень много ездить постране, иячасто стал-

киваюсь сситуацией, которую называю «поездным синдромом».

Скорее всего, вы понимаете, очем я говорю. Два незнакомых

человека оказываются в замкнутом пространстве, например

вкупе поезда, иодин изних начинает искать свежие уши. Мой

271

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

случайный попутчик, которого явижу впервый ипоследний раз, начинает рассказывать просвою жизнь мне— совершенно незнакомому человеку. При этом доменя ему нет дела, моя жизнь ему неинтересна. Он говорит только осебе. Потребность высказаться, быть услышанным так велика, что мне рассказывают порой самые интимные вещи. Вот как важна для человека возможность быть выслушанным!

Эту потребность совершенно необходимо удовлетворить. Слушание можно назвать молчаливым комплиментом. Человек, которого внимательно слушают, чувствует себя важным, исключительным.

Одна изпричин, покоторой люди вцелом стали слушать хуже,— технический прогресс. Несколько веков назад информация передавалась преимущественно изуст вуста иочень редко— письменно. Правильность понимания имела жизненно важное значение!

Постепенно количество грамотных людей увеличивалось, люди начали больше писать ичитать, инавык слушания стал потихоньку угасать. Сегодня грамотны все, ноглавное— унас теперь есть мессенджеры! Чаты социальных сетей, Skype, Viber, WhatsApp… первым делом мы бросаемся кним, амолодые люди вообще немыслят жизни без оперативной переписки.

Разумеется, мессенджеры— очень удобная вещь, ясам активно ими пользуюсь иочень рад такой возможности. Ноих распространение привело ктому, что мы стали еще хуже слушать— заненадобностью. Апотребность быть услышанным никуда неделась! Зато удовлетворить ее стало труднее. Исовременный человек, пожалуй, может извлечь изумелого слушания куда больше, чем его предки, жившие несколько столетий назад.

Дайте людям возможность быть услышанными, стать вваших глазах исключительными — и они станут искать встречи с вами, потому что вы даете им самое главное. Ведь вы помните: люди хотят быть там, где им хорошо; они хотят, чтобы их слушали, чтобы ими интересовались. И они хотят быть тами возвращаться туда, где получают это. Вы хотите, чтобы ваши клиенты всегда возвращались квам? Сделайте так, чтобы им было с вами хорошо. Это очень просто: выслушайте их.

272

Глава 8. Экспертное слушание

Это правило действует для всех, отмладшего менеджера довла-

дельца бизнеса.

КАК ОБСТОИТ ДЕЛО СОБУЧЕНИЕМ

СЛУШАНИЮ ВНАШЕЙ СТРАНЕ

Казалосьбы, для чего япосвящаю так много времени объяснению важности слушания? Дело втом, что, ксожалению, эта важность многим неочевидна. Большинство продавцов гораздо больше озабочены тем, что бы такого умного сказать, чем тем, как добиться результата, применяя профессио нальное слушание. Иэто меня очень огорчает. Мало кто стремится усовершенствовать навыки экспертного слушания. Мало кто понимает, насколько оно важно. Вот почему ясчитаю своим долгом затрагивать эту тему как можно чаще. Я буду очень рад, если смоей помощью овладение навыком слушания вРоссии станет такимже обязательным делом, как тренинги попродажам.

Пока что дело обстоит по-иному. Наберите впоисковике запрос, например «Как научиться говорить», «Ораторское мастерство» ит. п. Вы увидите огромное количество книг, статей, тренингов, семинаров налюбой вкус, только выбирай! Атеперь попробуйте найти «Как научиться слушать», «Правила слушания», «Профессио нальное слушание», «Тренинг послушанию». Ивы увидите, что врусском сегменте интернета найдется десяток переводных статей и неотыщется ниодного тренинга, апоследняя книга, которая была издана на русском языке несколько лет назад,— маленькая итонкая. Втоже время водной только Германии сдесяток школ, которые учат профессио нальному слушанию! Крупные компании вобязательном порядке учат всех своих сотрудников, имеющих отношение кпереговорам, профессио нальному слушанию. Это дает хороший эффект: показатели продаж повышаются минимум на20–30 %. Еще более внушительный рост происходит, если сотрудники осваивают навыки коммуникации вцелом.

Перед тем как провести какой-либо корпоративный тренинг, яобычно спрашиваю будущих участников, каким навыкам они хотят научиться. Вот список основных пожеланий:

• делать презентацию;

• работать свозражениями;

273

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

• убедительно говорить;

• уметь убеждать.

Никто ниразу несказал: «Хочу уметь слушать».

Причина этого— непонимание того, насколько важно умение слушать. Множество моих коллег находятся вовласти пресловутой стандартной схемы «Говори ипродавай». Да, они понимают, как важно умение убеждать. Вот только делать это проще всего, когда вы слушаете, анеговорите!

Множество наших проблем оттого, что люди неумеют, нехотят слушать! Ипроблемы вбизнесе, итрудности вотношениях между мужчинами иженщинами, родителями идетьми— все они одного характера! Мы заняты собой, нам недосуг послушать того, кто рядом, иникто неберет насебя труд объяснить, как это важно.

Сдругой стороны, есть повод идля радости. Намоих тренингах яуделяю очень много усилий ивремени (неменее четверти отобщей продолжительности тренинга) обучению слушанию. После этого мои ученики умеют профессио нально слушать. Классические тренинги попродажам или вообще незатрагивают тему слушания, или делают это очень поверхностно, вот почему мои «студенты» получают фору, ивы тоже ее получите.

Навык профессио нального слушания сложен, инато, как мы слушаем, влияет очень иочень много факторов. Увас неполучится стать экспертом вэтом деле сразу, ведь досегодняшнего дня вы, вероятно, даже незадумывались, какой вы слушатель. Аведь все мы очень разные ислушаем тоже по-разному.

Поэтому, прежде чем переходить кконкретным методикам иотработке навыка, прошу вас пройти тестирование иопределить свой тип слушания. Вы узнаете, каким образом вам наиболее удобно слушать: этот навык увас отприроды. Остальныеже направления, вероятно, развиты нетак хорошо, иимеет смысл ими заняться.

ТЕСТ НАОПРЕДЕЛЕНИЕ ТИПА СЛУШАТЕЛЯ

Прочитайте каждое изутверждений иоцените его пошкале от5 до 1балла:

274

Глава 8. Экспертное слушание

• 5— всегда;

• 4— часто;

• 3— иногда;

• 2— нечасто;

• 1— никогда.

Япрошу оценивать только свои ощущения, причем делать это быстро, незадумываясь. Нерассуждайте, правильно утверждение или нет: втесте нет верных или ошибочных вариантов. Оценивайте ихисключительно сточки зрения «мне это близко» или «это совсем немое».

Затем подведите итоги.

1 Яобращаю внимание начувства других людей, когда

слушаю их.

2 Слушая других людей, ябыстро замечаю, когда они

довольны или расстроены.

3 Яволнуюсь, когда слышу рассказ опроб лемах других

людей.

4 Ястараюсь найти общие интересные темы для разговора,

когда слушаю новых знакомых.

5 Якиваю исмотрю прямо вглаза, чтобы показать интерес

ктому, что говорит собеседник.

6 Меня огорчает, когда люди немогут выразить свои мысли

вчеткой форме.

7 Слушая других, яобращаю внимание налюбые

несоответствия или ошибки вихречи.

8 Язабегаю вперед идоговариваю слова засобеседником. 1 2 3 4 5

9 Меня раздражают люди, которые вовремя разговора

уклоняются оттемы.

10 Язадаю вопросы, чтобы помочь говорящему поскорее

закончить свою мысль.

11 Прежде чем сформулировать окончательное суждение

или мнение, яжду, пока мне выскажут все факты идоводы.

12 Япредпочитаю выслушивать сухую деловую

информацию.

13 Япредпочитаю выслушивать все факты исвидетельства

втакой форме, чтобы ямог непредвзято оценить ихзначение.

12345

275

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

14 Мне нравится узнавать отсобеседника всю информацию

вовсем ее многообразии.

15 Язадаю вопросы, чтобы получить усобеседника

дополнительную информацию.

16 Когда ятороплюсь, тодаю собеседникам понять, что мое

время наразговоры ограничено.

17 Яначинаю встречу стого, что говорю собеседникам,

сколько времени могу сними общаться.

18 Яперебиваю других, когда чувствую, что мое время

наисходе.

19 Когда уменя мало времени нато, чтобы слушать

собеседника, янепрерывно поглядываю начасы.

20 Когда ячувствую, что мне нехватает времени, это

сказывается намоей способности вникать всмысл слов собеседника.

12345

Подсчет баллов.

Сколько раз вы обвели цифры 4 и5 при ответах навопросы 1–5?

Ориентированный налюдей: _______________________________________

Сколько раз вы обвели цифры 4 и5 при ответах навопросы 6–10?

Ориентированный надействие: ____________________________________

Сколько раз вы обвели цифры 4 и5 при ответах навопросы 11–15?

Ориентированный насодержание: _________________________________

Сколько раз вы обвели цифры 4 и5 при ответах навопросы 16–20?

Ориентированный навремя: _______________________________________

Итак, покаждому изтипов слушателя увас получилась цифра от0

до5. Что она означает?

Всамом начале книги яговорил отом, что все обыденные для нас вещи мы выполняем шаблонно. Точно также мы подходим икслушанию. Укаждого изнас есть свой шаблон слушания, который сформировался еще в детстве, и мы следуем ему всю жизнь. Для работы это плохо: вы уже неспособны слушать по-иному, неприлагая сознательных усилий. Чтобы понимать, вкаком направлении работать, вам нужно определить, покакому шаблону вы действуете сегодня. Понадобится понять, каковы ваши сильные ислабые стороны, какую информацию вы воспринимаете легко, акакую— струдом.

276

Глава 8. Экспертное слушание

Атеперь посмотрите наваши результаты. Покакому изчетырех типов вы смогли набрать пять баллов ичто дают вам эти цифры? Как вы уже, наверное, поняли, чем выше ваш балл вкаком-либо стиле слушания, тем выше ваша склонность кэтому стилю, инаоборот.

Пятерка говорит отом, что данный тип слушания — скорее всего, иесть ваш шаблон. Именно так вам удобно, привычно слушать. Это ваша склонность отприроды. Если где-то увас получился ноль— внимание! Значит, вданном стиле вы неумеете слушать вовсе! Аесли увас много нолей иниодной пятерки… ксожалению, это значит, что вы весьма плохой слушатель. Увас нет ниодного шаблона, тоесть несуществует режима, вкотором вам комфортно слушать. Для вас это занятие всегда неприятно.

Авот как выглядит описание каждого изтипов.

Ориентация налюдей

Слушателей данного типа больше всего беспокоит, как слушание повлияет наихотношения сокружающими. Они слушают, чтобы понять эмоцио нальное состояние собеседника, ивпроцессе общения, как правило, воздерживаются отвыводов исуждений.

Сильные стороны: заботятся, беспокоятся обокружающих, некритикуют инесудят, поддерживают вербально (иневербально) обратную связь ссобеседником, обращают внимание наэмоцио нальное состояние окружающих, заинтересованы вукреплении отношений, быстро замечают настроение собеседника.

Слабые стороны: слишком переживают из-за окружающих, стараются незамечать недостатки собеседника, заражаются его настроением, слишком эмоцио нально реагируют наего слова.

Ориентация надействие

Слушатели данного типа концентрируют все усилия навыполнении различных задач. Обычно они предпочитают конкретику иструдом выслушивают несобранных собеседников. Из-заихсклонности излишне увлекаться первоочередной задачей такие слушатели временами выглядят чересчур нетерпеливыми инезаинтересованными вподдержании долгосрочных отношений.

277

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

Сильные стороны: быстро увлекаются делом, ясно дают понять, чего ждут, концентрируют всю энергию натом, чтобы сразу разобраться сполученным заданием, помогают другим определить ключевые моменты, заставляют окружающих работать организованно идобросовестно, подмечают несоответствия вуслышанном.

Слабые стороны: обычно выказывают нетерпение, слушая многословных иуклоняющихся оттемы ораторов; забегают вперед ислишком быстро делают выводы; легко отвлекаются, если им неинтересно; бывают слишком прямолинейны итолстокожи; выглядят невмеру критичными; непридают значения эмоциям окружающих.

Ориентация насодержание

Слушателям данного типа свойственна привычка тщательно взвешивать ипроверять все, что они слышат. Они любят вникать вдетали идокапываться досути вещей. Временами может казаться, что любой разговор они дотошно препарируют под микроскопом. Как правило, они предпочитают слушать экспертов иполучать данные изпроверенных источников.

Сильные стороны: ценят инеоставляют без внимания техническую истатистическую информацию; всегда добиваются полного понимания ичеткости; заставляют остальных приводить убедительные факты идоводы вподдержку своих идей; готовы работать сосложной итрудноусваиваемой информацией; незабывают обращать внимание навсе стороны вопроса.

Слабые стороны: бывают чересчур мелочны искрупулезны; способны запугать собеседника своей эрудицией иобилием конкретных вопросов; непридают значения нетехнической информации; необращают внимания наинформацию, поступившую изнезнакомых или непроверенных источников.

Ориентация навремя

Слушатели такого типа постоянно глядят начасы изаставляют окружающих делать тоже самое. Они впервую очередь ценят время ичасто выказывают раздражение поотношению ктем, кто тратит его попусту. Несмотря наточто они способствуют повышению производительности

278

Глава 8. Экспертное слушание

труда иправильной организации рабочего дня, ихманиакальность, пунктуальность иторопливость иногда приводят кпотере творческого начала исозидательного настроя.

Сильные стороны: эффективно распределяют время, оповещают окружающих отом, сколько его потребуется для разговора; насобраниях ивбеседах устанавливают временные рамки; указывают окружающим навсе случаи напрасной потери времени.

Слабые стороны: бывают слишком раздражительны инетерпеливы; часто перебивают собеседника, что портит отношения; из-за спешки могут хуже усваивать информацию; подгоняют иобескураживают говорящего частым поглядыванием начасы; ограничивают свободу итворческие стремления окружающих, навязывая им временные рамки.

Итак, вы определили свой ключевой шаблон слушания (янадеюсь, что хотябы один увас есть!). Что дают вам эти результаты? Если выходит, что вы склонны кориентации налюдей, товам скорее всего несложно будет понять чувства человека, его невысказанные эмоции. Новтоже время, когда наступит момент обсуждать технические аспекты или спецификации, вам будет сложнее, могут возникнуть проблемы свосприятием. Если вы более склонны кориентации насодержание, токак раз технические моменты вы услышите ипоймете легко, носэмоциями могут быть проблемы— ит. д.

Какимбы нибыл ваш шаблон, он влюбом случае ограничивает круг ваших возможностей, аследовательно— вашу результативность.

Это обратная, негативная сторона шаблона.

Мастерство требует гибкости, вы помните? Умение пользоваться разными стилями иподходами жизненно важно для эксперта. Вам нужно овладеть всеми типами слушания иуметь оперативно переключаться содного надругой.

Можноли этому научиться? Конечно. Чуть ниже мы этим займемся. Апока надо понять ипринять самое важное.

Возьмите заправило: перед каждой встречей, мало-мальски серьезными переговорами (инеобязательно деловыми) вы должны настроить себя, задать себе направление слушания. «Ябуду слушать очень внимательно играмотно. Ябуду говорить неболее 30 % времени, аостальное время— слушать. Что именно яхочу услышать? Техническую информацию? Или мне нужно выйти науровень “свой— свой”, понять собеседника, услышать его как человека? Чего яхочу? Как яэто буду делать?»

279

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

Проговорите просебя детально все ответы иделайте так всегда. Тем самым вы будете настраивать себя насимбиоз стилей, универсальность, ту самую гибкость. Именно так современем вы выработаете свой экспертный профессио нальный стиль, спомощью которого вы можете услышать ипонять многое— то, чего вы раньше неслышали.

Нобудьте готовы ктому, что спервого раза неполучится. Исовторого неполучится. Идаже спятого. Это неудивительно: всю жизнь вы слушали людей единственным, привычным для вас способом. Вы никогда незадумывались отом, как вы слушаете. Как вы это делали досих пор? Даникак! Как придется. Как все. Всю жизнь довас доносили: учись говорить, презентовать, работать с возражениями… Это тоже шаблон, ион сильно укоренился в вас! Ивот теперь вам приходится учиться жить по-новому, ведь вы твердо решили быть экспертом. Конечно, придется трудно. Ведь вы как будто рождаетесь вновом качестве. Будьте кэтому готовы.

Возможно, что-то пойдет нетак. Вероятно, вкакой-то момент вы, сами того нежелая, «скатитесь» кпривычным стилям. Ниже ядам несколько рекомендаций, как справляться стакими ситуациями— это несложно, если быть готовым.

И, конечноже, постоянно используйте технику «Анализ— похвала— анализ— выговор— похвала», приведенную впервой главе.

Яхотелбы предостеречь вас от одной распространенной ошибки, негативно влияющей наэффективность слушания. Вполне вероятно, что увас уже есть привычка прямо перед важной встречей обдумывать вдеталях, что икак произойдет, что вам нужно выяснить, как себя вести. Если вы делаете так — перестаньте. Это нежелательно. Если вы непосредственно перед самой встречей представляете себе ваши действия, вы перенапрягаете свое сознание. На то, чтобы визуализировать изапомнить сценарий будущих переговоров, увас уходит много сил. Иочень велика вероятность, что, даже если вы искренне захотите слушать, энергии наэто может нехватить. Представьте себе, что певец выходит петь сольный концерт сразуже после генеральной репетиции, накоторой он полностью выложился. Скорее всего, выглядеть он будет довольно бледно.

Это неозначает, что ненужно готовиться квстрече. Разумеется, нужно. Ноделайте это заранее, аглавное— включите вплан нетолько пункты «узнать потребности», «выяснить финансовое положение»,

280

<<< < Предыдущая 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 2728 / 3428 29 30 31 32 33 34 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]