Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Экспертные продажи новые методы убеждения покупателей

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

1 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 2930 / 3430 31 32 33 34 > Следующая >>>

Глава 8. Экспертное слушание

между ними, каждый раз используя тот, который будет наиболее уместен наконкретном этапе беседы.

Уэтих стилей есть общие инструменты: открытая поза, зрительный контакт (они подробно описаны вшестой главе), предельное внимание иискренний интерес, вербально иневербально подтверждаемый.

Что такое «вербально / невербально подтверждаемый интерес»? Это обратная связь без каких-либо конкретных слов: покачивание головой (видимое невербальное подтверждение) икраткие «угу», «да-да», «понимаю» (слышимое вербальное подтверждение).

Обратная связь совершенно необходима. Представьте себе, что вы говорите потелефону. Говорите тридцать секунд, минуту— а натом конце провода все это время глухая тишина. Ивот вы уже начинаете сомневаться, слышатли вас. Вы останавливаетесь наполуслове инемного нервно спрашиваете: «Алло? Ты там? Ты меня слышишь?» Итолько убедившись, что связь впорядке, продолжаете. Это совершенно нормально, без обратной связи человек может говорить неболее полутора минут, апотом путается изамолкает.

Вовремя переговоров ваш собеседник также нуждается вподтверждении, что вы поддерживаете связь. Ему важно понимать, что вы его слышите ислушаете. Кивками имеждометиями вы какбы даете ему понять: «Яздесь. Контакт есть. Явнимательно слушаю ислышу тебя. Продолжай».

Как часто давать обратную связь? Как часто говорить «угу», кивать иделать другие подобные движения? Слишком часто, непрерывно нестоит— это выглядит неестественно, сложно физически, даи собеседников сильно настораживает. Выход прост: начинайте мысленно ставить «точки» или «запятые». Следите заповествованием, засмыслом ивконце смыслового потока ставьте «знаки препинания». Собеседник закончил мысль— вы кивнули. Чувствуете, что пора поставить «запятую»,— сказали «угу» или движением головы обозначили понимание.

Очень скоро, буквально через несколько минут, вы заметите, что ваш собеседник начинает делать маленькие паузы— чтобы вы смогли этот «знак препинания» поставить! Он начинает ждать отвас такой реакции!

Что вам дает этот прием? Все мы различаемся потемпераменту. Темперамент очень влияет нато, как человек слушает иговорит, ивчастности— натемп его речи. Людям похожего склада легко услышать ипонять друг друга, так как они общаются водном темпе. Но, если

291

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

вы привыкли говорить быстро, аваш собеседник к этому несклонен (или наоборот), возникает разрыв, конфликт, дискомфорт. Проще всего преодолеть дискомфорт вобщении, воспользовавшись предложенным способом. Когда вы ставите «точки» и«запятые», вы настраиваетесь натемп речи собеседника, притормаживаете или ускоряете себя понеобходимости. Аон, всвою очередь, подсознательно делает тоже самое. Вы приходите ккомпромиссу без какого-либо насилия над собой. Эффективность беседы значительно возрастает.

Расставлять «точки» и«запятые» также очень полезно при разговоре слюбителями поболтать. Яуверен, вам приходится сталкиваться стеми, кого порой уносит далеко оттемы разговора: этакими дружелюбными экстравертами. Ивремени жалко, иесть риск забыть, зачем вы вообще встречались. Таких людей для общей пользы надо держать врамках беседы. Ивежливо вернуть ихвнужное русло можно только спомощью уточняющих вопросов. Да, таким образом вы слегка перебиваете говорящего, что вродебы запрещено правилами. Ноесли делать это вместах «точек», товреда небудет.

Вот примеры таких вопросов:

• «Ивсе-таки если вернуться кнашей теме, токак вы считаете?..»

• «Здорово, явас понял! Теперь всеже давайте вернемся ктому, очем мы говорили?»

Повторюсь: цель подобных вопросов— именно возвращение врусло

беседы.

Вот так выглядит общая база для двух стилей профессио нального

слушания. Теперь давайте рассмотрим, чем они отличаются.

Односторонний стиль слушания— это слушание-впитывание. Вы сидите и,как губка, впитываете информацию, поощряя собеседника кивками имеждометиями. Это внимательное молчание. Вы невмешиваетесь, апросто превращаетесь водно большое ухо.

Экспертный стиль слушания называется так, потому что это верх мастерства продавца-эксперта. Внем кинструментам одностороннего слушания добавляются резюмирование иперефразирование.

Экспертный стиль намного сложнее, ноон дает вам два несравненных плюса.

Во-первых, он позволяет еще раз проконтролировать себя. Что ниговори, как нистарайся, авсе-таки иногда мы ислушаем невнимательно,

292

Глава 8. Экспертное слушание

идодумываем что-то свое. Экспертный стиль позволяет уточнить информацию, проверить, правильноли вы ее поняли.

Во-вторых, он позволяет вам избежать шаблонных ответов. Люди нередко говорят штампами. Чем чревата такая шаблонная речь вашего потенциального покупателя, скоторым вы ведете бизнес-переговоры? Беда втом, что он невдумывается всмысл собственных слов, причем сам этого неосознает. Он отвечает наваши вопросы так, как привык, аведь каждая ситуация индивидуальна! Конечноже, такая беседа принесет куда меньше пользы, чем моглабы. Ядолго незнал, что делать сэтой проблемой. Как часто бывает, помог случай.

Меня пригласили нарадиостанцию для участия в шоу с не-

сколькими спикерами. Перед эфиром мы сними решили по-

общаться, наметить вопросы иответы. Язадал свои вопросы

ивновь согорчением увидел: мне отвечают заученными штам-

пами, невникая всмысл моих слов, стандартно.

Итут начался эфир. Моих собеседников как будто подменили! Как только заработал микрофон ивключилась запись, они стали говорить совершенно иначе: вдумчиво, аккуратно формулируя мысли, осознанно! Так янашел решение. Японял, что человек, говорящий при включенном диктофоне или видеокамере, собирается исовершенно по-иному, качественно ибодро выдает информацию!

Нонапереговорах вы вряд ли сможете открыто записывать бе-

седу, мало кто наэто согласится (если собеседник согласен— записывайте!). Зато спомощью экспертного стиля слушания вы можете создать иллюзию записи! Как показала моя практика, как только вы начинаете резюмировать иперефразировать сказанное собеседником, вего голове включается внутренний «диктофон». Он начинает подходить ксвоей речи более взвешенно. Задавая вопросы, вы словно прокручиваете перед ним запись иговорите: «Вы точно это сказали? Выуверены? Вы это имели ввиду? Проверьте себя: вы неошиблись?» Вы заставляете его отказываться отпривычных шаблонов, концентрироваться, искать более точные формулировки, включать

293

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

неравнодушное отношение, выделять вас среди других собеседников. Великолепный эффект!

Итак, перефразирование ирезюмирование. Что это такое?

Перефразирование — это переформулировка какой-либо мысли говорящего. Таким образом слушатель передает собеседнику егоже мысль, носвоими словами. Цель вы уже знаете: проверить, насколько точно иполно вы все поняли. Перефразирование может начинаться так:

• «Итак, вы сказали, что…»

• «Яизложу ситуацию, как яее понял, авы, пожалуйста, поправьте меня, если яошибаюсь. Итак…»

• «Вы полагаете, что…»

• «Другими словами вы считаете, что…»

Резюмирование позволяет подытожить основные идеи вашего собеседника, собрать воедино обрывочные мысли. Оно особенно полезно, когда вы завершаете длинную беседу, когда вее ходе возникали конфликты или непонимание, атакже когда вразговоре участвует много людей. Еще один плюс этого инструмента: все участники разговора будут уверены, что правильно поняли друг друга. Для резюмирования можно использовать такие, например, фразы:

• «Как японял, ваша основная идея— это…»

• «Если подытожить все сказанное вами сегодня, тополучается следующее…»

• «Итак, нашим главным решением насегодня будет следующее…» ит. д.

Экспертный стиль требует серьезных усилий ивремени наотработку. Начните сблизких идрузей. Попытайтесь использовать перефразирование ирезюмирование вобщении сними. Явас уверяю, очень скоро вы станете понимать ихкуда лучше. Поначалу, конечно, станете что-то додумывать, нести отсебятину, небез этого! Ночем больше вы будете работать над собой, тем больше будете усваивать информации илучше понимать людей. Акогда добьетесь результата, начинайте применять этот стиль вделовых переговорах.

294

Глава 8. Экспертное слушание

Как икогда применять односторонний иэкспертный стили? Вкаждую минуту это решаете только вы. Впроцессе переговоров озвучивается информация разного уровня значимости. Например, общие данные окомпании вы вполне можете выслушать водностороннем стиле: это важная, нонекритичная для сделки информация. Авот когда речь зайдет оконкретных цифрах, сроках, обязательствах— включайте второй стиль; задействуйте резюмирование иперефразирование. Если сомневаетесь воценке информации, лучше лишний раз перефразировать.

Дорогие читатели, изэтой главы вы узнали множество правил иприемов грамотного, профессио нального слушания. Конечно, врядли увас получится сразуже применять ихвсе. Начинайте постепенно, носделайте это уже сегодня. Практикуйтесь вобщении склиентам, друзьями, коллегами. Отложите мессенджеры. Попробуйте поговорить ипослушать. Ниодин мессенджер непередаст интонации вашего голоса! Выберите две-три рекомендации иотточите ихприменение вближайшие два дня. Затем добавляйте новые.

Вы увидите поразительный эффект практически сразу. Вы непросто научитесь воспринимать информацию более полно. Вы обнаружите, что каждому вашему слову уделяется теперь повышенное внимание! Вы дали возможность собеседникам высказаться, вы проявили кним истинный интерес. Теперь они будут готовы отплатить вам взаимностью.

Примените навыки слушания наближайшей встрече сдрузьями. Запрограммируйте себя наинтерес ккаждому, кто захочет свами чем-то поделиться. И,скорее всего, когда ваша компания будет расходиться подомам, кто-то изних скажет примерно следующее: «Оказывается, ты такой интересный собеседник! Мы так классно провели время!» Хотя весь вечер вы только иделали, что слушали. Вы увидите, насколько людям это нравится. Аведь яговорю одрузьях, тоесть отех, кто знает вас давно икого давно знаете вы. Они откроют вас с новой стороны ибудут ввосхищении. Что ужговорить отех, кто видит вас впервые?

Грамотное слушание всочетании сумением задавать правильные вопросы— это ключ куправлению переговорами. Если вы овладели обоими навыками, вы стали настоящим экспертом.

Яочень надеюсь, что ссегодняшнего дня вы будете акцентировать внимание натом, как вы слушаете изадаете вопросы. Поверьте, вы испытаете совершенно новые иоднозначно положительные эмоции, притом очень сильные. Вы по-настоящему услышите людей. Вас вомного

295

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

раз чаще станут посещать удивительные посвоей новизне мысли, идеи. Вы начнете добиваться невиданных ранее результатов вработе, заведете иукрепите прочные, долговременные дружеские связи свашими клиентами. Это огромное удовольствие ипуть кбольшому успеху как врабочих, так ивличных делах.

Глава 9

Конструируем

экспертноепредложение

Теперь, когда сделано самое главное— с клиентом выстроены доверительные отношения ипоставлен верный диагноз,— наступает время сделать ему экспертное предложение. Клиент уже сознает, что проб лема действительно существует, иготов решать ее свашей помощью.

Ноздесь я, как ивсегда, призываю неторопиться.

Различие между классическим продавцом иэкспертом проявляется инаданном этапе. Классический продавец выясняет потребность инаэтапе презентации сразу предлагает некое решение, удачное или неочень. Экспертже наэтапе диагностирования вместе склиентом принимает решение онеобходимости перемен иобозначает примерные параметры этих перемен. Наэтапе конструирования он приступает кмоделированию решения, тоесть совместно склиентом определяет, как оно должно выглядеть, спомощью каких механизмов идополнительных решений будет осуществлено.

Вовремя работы эксперта поконструированию решения клиент сможет:

• представить себе механизм решения ирезультаты его внедрения;

• оценить объем ихарактер затрат;

• определить время, необходимое для реализации решения;

297

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

• окончательно убедить своих коллег принять предложение эксперта;

• распределить всобственной команде новые задачи, связанные свнедрением решения.

Для этого параметры решения проблемы должны быть определены четко иточно. Если наэтапе диагностики эксперт лишь выявлял предпочтительные для клиента варианты решения, формировал общий партнерский настрой ивыстраивал сотрудничество, тотеперь настало время конкретики.

Вцелом можно сказать, что одна иззадач этапа конструирования— это минимизация связанного спеременами риска для вашего клиента. Наэтапе диагностики клиент узнал отом, как далеко способна завести его нерешенная проб лема. Он осознал, какие ресурсы ему, возможно, придется затратить, если все будет по-старому, принял эту информацию, признал наличие проблемы иготов к переменам. Однако если перемены окажутся значительными, тонаэтапе ихвнедрения клиент может неосознанно начать сопротивляться им. Врезультате решение будет внедрено поверхностно и,конечноже, плохо выполнит свою задачу.

Поэтому одна изцелей данного этапа— показать, что перемены, разумеется, неизбежны, новы сделаете все возможное, чтобы минимизировать риски. Тогда клиент будет вам искренне признателен исвысокой долей вероятности примет ваше решение благосклонно.

Атеперь мы перейдем кконкретным деталям. Ярасскажу, какими характеристиками должно обладать ваше экспертное предложение икак эксперт работает наданном этапе вцелом.

ЭМОЦИО НАЛЬНОСТЬ

Давайте еще раз обратимся кчеловеческому мозгу иглубже рассмотрим, как он производит иперерабатывает эмоции. Итак, правое полушарие мозга отвечает заэмоции, чувства, левое— залогику, разум. Напомню, наши решения (иэто доказано исследованиями уже много десятилетий назад) изначально всегда принимаются правым, «эмоционным» полушарием— тем, которое отвечает за«яхочу». Итолько потом левое полушарие начинает искать желанию логические обоснования: «это выгодно», «так будет правильно», «это рацио нально», ит. п. Нопервично

298

Глава 9. Конструируем экспертное предложение

всегда именно желание или нежелание, «хочу» или «нехочу». Аужзатем мозг пытается подогнать под него логику— иногда успешно, иногда нет. Идаже если доводы разума противоречат голосу эмоций, решение зачастую принимается впользу последних. «Хочу, ивсё».

Вспомните себя. Сколько раз бывало, что вы шли вмагазин скоротким списком продуктов, авозвращались домой сполными пакетами? Сколько раз вы говорили себе: «Ямогу потратить наданную покупку неболее такой-то суммы»— итратили куда больше? Апочему? «Захотелось! Понравилось!»

Глупо спорить счеловеческой природой. Людей, способных подавлять эмоции спомощью разума, крайне мало. Обычно правое полушарие доминирует над левым.

Здесь будет уместно вспомнить оправиле левой руки. Как уже говорилось выше, я рекомендую вовремя переговоров располагаться полевую руку отсобеседника. Дело втом, что мы воспринимаем чужую речь перекрестно. Вербальная информация, поступающая влевое ухо, быстрее уходит вправое полушарие, и наоборот. Находясь слева отсобеседника, вы сильнее воздействуете направополушарные, «эмоцио нальные» участки его мозга. Вы «загоняете» свое сообщение именно туда.

Чтобы наглядно показать, как важны эмоции вовремя разговора опродукте, предлагаю вам провести эксперимент. Попросите какого-нибудь вашего знакомого уделить вам десять минут. Попросите его рассказать прочто-нибудь элементарное— например, пропомидор. Да-да, обычный помидор. Пусть знакомый опишет его подробно, изложит все, что ему известно. И вы услышите обстоятельный, нодовольно занудный рассказ: помидор относится ксемейству пасленовых, он может быть красным, желтым или фиолетовым, наюге помидоры вырастают особенно сладкими… Запомните выражение лица вашего знакомого, его интонации, жесты.

Апотом попросите его рассказать очем-то или оком-то очень важном для него. Если он сильно привязан ксвоим детям, попросите его рассказать пророждение ребенка. Если он обожает автомобили — пропокупку первой машины ипервые дни зарулем. Одним словом, выберите тему, ккоторой он точно неравнодушен.

Ивы увидите, что стиль повествования моментально изменится! Изменится все: манера изложения, голос, поза, интонации… Перед вами

299

Часть II. Инструменты системы экспертных продаж

другой человек! Носамое главное— второй рассказ вы будете слушать судовольствием иинтересом, даже если уже слышали его раньше.

Япроводил этот опыт сучастниками моих тренингов, ирезультат

всегда был одинаковым.

Почемуже первое описание так отличается отвторого? Вы уже поняли: вовтором случае мы видим богатство эмоций, которыми человек переполнен. Так ужмы устроены: видя чужие чувства, сильные и искренние, мы «заражаемся» ими, начинаем сопереживать ислушаем сбольшим вниманием.

Есть такая замечательная вещь, называется она «эмоцио нальное заражение». Укаждого из нас есть хотябы один знакомый, который безумно любит свое дело. Вспомните, как он рассказывает освоей работе! Скорее всего, он говорит так вкусно, что хочется слушать ислушать! Что происходит? Вы заражаетесь его эмоциями! Возможно, его дело вам неслишком интересно. Носила эмоцио нального заражения столь велика, что ваше отношение кнему меняется вовремя разговора. Раньше вы никогда недумали, что эта тема может быть такой захватывающей. Атеперь вам действительно становится интересно! Просто потому, что перед вами искренне увлеченный человек.

Вмоей жизни таких случаев было много, ноособенно запомнился один.

Десять лет назад япроводил большой семинар для руководите-

лей бизнеса, нанем присутствовало около сорока директоров

разных компаний. Компания одного изних работала вочень уз-

ком сегменте отрасли: занималась проектированием, изготов-

лением имонтажом саун вквартирах. Невдомах, ненадачах,

аименно вквартирах.

Вперерывах, во время свободного общения, он рассказывал отом, как это прекрасно— иметь сауну вквартире, стаким энтузиазмом, что всем нам хотелось немедленно заиметь усебя такую штуку. Яничуть неудивлюсь, если поитогам семинара он сразуже получил несколько заказов— ни минуты незанимаясь собственно продажами. Прошло уже много лет, аядо сих пор иногда возвращаюсь кэтой идее и,возможно, когда-нибудь все-таки оборудую себе такую сауну!

300

<<< < Предыдущая 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 2930 / 3430 31 32 33 34 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]