Добавил:
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

Экспертные продажи новые методы убеждения покупателей

.pdf
Скачиваний:
1
Добавлен:
07.09.2026
Размер:
1 Мб
Скачать
☆
Глава 9. Конструируем экспертное предложение
Сколько вариантов предложения следует делать? Ярекомендую оста­новиться натрех. Два предложения ограничивают возможности про­давца, его гибкость. Четыре иболее— создают путаницу, процесс за­крытия сделки замедляется.
Что дает выбор всем участникам переговоров?
• Клиенты могут еще лучше определить свои приоритеты.
• Становится меньше поводов для борьбы занизкую цену.
• Клиенты чувствуют большую удовлетворенность отсделки.
• Продавец может вочередной раз продемонстрировать эксперт­ный подход изаботу озаказчиках.
Мы неоднократно говорили отом, как важна для клиента возмож­ность выбирать. Значительность выбора, безусловно, сохраняется инаэтапе презентации.
«ВЫ МОЖЕТЕ СОГЛАСИТЬСЯ ИЛИ
ОТКАЗАТЬСЯ, РЕШЕНИЕ ЗАВАМИ»
Эта простая фраза, без преувеличения, магическая. Ее использо­вание в бизнесе повышает шансы на согласие свашим предложе­нием вдвое.
Несколько лет назад воФранции был проведен эксперимент.
Исследователь зашел вкрупный торговый центр истал просить
услучайных прохожих деньги наавтобусный билет. Он обра-
щался клюдям так: «Извините, пожалуйста, немоглибы вы дать
мне немного денег наавтобусный билет?» Восновном ему от-
казывали, нодесять человек из ста все же протянули мелкую
монету.
После этого он добавил ксвоей фразе несколько слов иопять попытался собрать денег. Вот как он дополнил свою просьбу: «Вы можете согласиться или отказать , решение завами».
Деньги согласились дать 47 (сорок семь!) человек из100.
321
Часть II. Инструменты системы экспертных продаж
Конечно, никто негарантирует вам такой результат накаждых пе­реговорах. Нопринцип действия этой простой фразы был предметом 42 исследований, через которые прошли 22 тысячи человек. Всреднем использование фразы «Решение завами» увеличивает шансы насогла­сие вдвое, тоесть на100 %.
Эта фраза проста, практична, не унижает нитого, кто предлагает, нитого, кто отвечает. Конечноже, былобы неразумно неиспользовать ее впродажах. Несколько слов создают мощный эффект самоубеждения. Ведь людям ненравится, когда им говорят, что делать. Поэтому недо­статочно озвучить предложение. Нужно дать собеседнику понять, что он свободен всвоих решениях идействиях. Он ничем вам необязан.
Иименно эта свобода выбора— принять предложение или отка­заться отнего— побуждает человека согласиться свами.
Уфразы есть несколько вариантов, например: «Все зависит отвас», необязательно заучивать точную формулировку. Важно другое: вы де­монстрируете клиенту, что он самостоятельный свободный человек. Он может отказать вам, неиспытывая угрызений совести, вежливо икорректно— ведь вы сами предоставили ему такую возможность. Вы несобираетесь им манипулировать, вы честны иоткрыты. Да, вы нескрываете, что сделка былабы вам интересна— нонеболее того. Главное— свобода выбора. Это показывает, что свами можно иметь дело, что дальнейшие взаимоотношения будут такимиже открытыми исвободными, без давления, хитростей иподвохов. Именно это ипод­ведет собеседника ксогласию свами.
Глава 10
Окончательный отказ
ОСТАВЛЯЙТЕ ДВЕРЬ ОТКРЫТОЙ
Влюбой профессии есть издержки— то есть, напервый взгляд, зря потраченные ресурсы. Есть они ивработе продавца иназываются от­казами.
Да, время отвремени любой продавец, втом числе эксперт, стал­кивается сотказом. Иногда он бывает четким ипонятным: «Мы уже заключили договор сдругой компанией», аиногда— размытым: «Мы свами, может быть, свяжемся». Так или иначе, отказы неизбежны.
Нельзя продать кому угодно что угодно, так небывает. Вы неможете быть хороши для всех. Ваш товар иуслуга неможет подойти всем. Про­сто нужно смотреть напроцент отказов. Если он велик — есть очем задуматься. Еслиже процент отказов непревышает допустимого пре­дела— товсе идет естественным путем.
Предел допустимого вы устанавливаете сами, это очень индивиду­альный параметр. Он зависит отвашего опыта, состояния вашей кли­ентской базы, самого продукта имножества других факторов.
Но!
Какбы низакончилась встреча, всегда оставляйте дверь открытой. Расстаньтесь дружелюбно, оставьте осебе хорошее впечатление. Ве­роятность того, что ваши пути еще пересекутся, очень высока. Сохра­ните возможность продолжить общение так, как будто никакого от­каза небыло.
323
Часть II. Инструменты системы экспертных продаж
Если вам сегодня сказали «нет», это совершенно неозначает, что ваши услуги больше никогда непотребуются. Ведь мир переменчив, внем нет ничего постоянного.
Может измениться ситуация вкомпании: сегодняшний поставщик разочарует ее руководство, ионо снова обратится квам.
Может смениться сотрудник, принимающий решения. Неполучи­лось договориться содним— получится сдругим.
Могут измениться финансовые показатели компании: сегодня ваше предложение ей непокарману, азавтра она получит прибыль, икрас­смотрению вашего предложения судовольствием вернутся.
Наконец, можете измениться вы сами. Допустим, сегодня вы рядо­вой сотрудник отдела продаж, новскоре получите повышение ибудете говорить склиентами сболее высоких, более устойчивых позиций. Воз­можно, вы смените работу ипредложите тойже компании что-то но­вое. Вариантов множество.
Единственное, что неизменно,— впечатление, которое вы осебе оставили. Ведь покупают некомпании, алюди, янеустаю это повторять.
Когда им нужно какое-то решение, они ищут информацию впер­вую очередь всвоей голове. Они вспоминают, где икогда сталкива­лись сэкспертами вданном вопросе, и связываются именно сними. Только потом, если вголове ничего ненашлось, обращаются кзнако­мым. Илишь впоследнюю очередь— кинтернету.
Какбы низавершилась ваша сегодняшняя встреча— вы работали незря. Жизнь восхитительно непредсказуема, ипотраченные сегодня ресурсы еще могут квам вернуться сторицей.
Авот негативный опыт остается свашим собеседником навсегда. Неважно, сколько прошло лет, как все мы изменились. Если вы рас­стались плохо— это незабудется.
Вы исами хорошо это понимаете. Представьте себе: вы зашли вкафе, вас плохо обслужили, вам нахамили. Вы выходите задверь иговорите себе: «Ясюда низачто невернусь, это ужасное место». Проходит время. Идаже если вкафе произойдут серьезные перемены клучшему (сме­нится руководство, наберут других людей), вы оних инеузнаете. Дверь этого кафе вы для себя закрыли навсегда. Возможно, вы уже инепом­ните, что именно произошло, нонегативные эмоции остаются свами.
Чтобы неполучить такоеже отношение ксебе, оставляйте дверь от­крытой. Всегда сохраняйте благоприятное впечатление как осебе, так
324
Глава 10. Окончательный отказ
иосвоей компании. Запомните: никто никому ничего недолжен. Кли­енты необязаны покупать увас.
Даже если именно сейчас сделка несостоялась, все равно будьте бла­годарны клиенту заобщение, заопыт, затренировку. Иидите дальше. Общайтесь сдругими клиентами, продолжайте совершенствоваться всвоем деле. Иесли ваш подход будет именно таким, очень велика веро­ятность, что через какое-то время вы снова сможете взаимодействовать.
Яуверен, ввашей практике бывали такие случаи: продажа неуда­лась, ноотношения сложились теплые, доверительные. Ичерез какое-то время клиент возвращался квам сновым запросом или же рекомендо­вал другим компаниям. Это нормальное иправильное течение делового процесса. При таком подходе дверь никогда незакрывается навсегда.
Заключение
Уважаемые коллеги, дорогие друзья!
Путь кзначительному результату всегда лежит через сис тематическое повторение верных действий. Внашем случае речь идет ореволюци­онных переменах, ибез регулярной работы над собой вы несохраните знания, которые получили. Пожалуйста, помните обэтом. Начните дей­ствовать сегодня. Иобязательно пользуйтесь методикой «Анализ— по­хвала— анализ— выговор — похвала», которая приведена впервой главе. Делайте это ежедневно.
Вы станете экспертом— человеком, который управляет миром про­даж. Вы увидите невероятный эффект отваших действий. Все это воз­можно. Сделайте ваш выбор— иследуйте ему.
Яжелаю вам неизменного благополучия. Для эксперта понятия «жизнь» и«продажи» неотделимы друг отдруга. Благополучие вкаждом изаспектов нашей жизни взаимосвязано сблагополучием вдругих ее аспектах. Ощутите это благополучие, пропитайтесь им— ипомогите вашим клиентам, друзьям, родным прикоснуться кнему.
Буду признателен, если вы поделитесь сомной вашими впечатлени­ями ипожеланиями. Яобязательно учту ихпри подготовке второго изда­ния книги. Пожалуйста, пришлите ваш отзыв наe-mail norca@norca.ru.
Ваш
Дмитрий Норка
327
Приложение
Персо нальный сайт автора: http://www.norca.ru
Профили всоциальных сетях:
• Facebook: http://www.facebook.com / norca
• «ВКонтакте»: http://www.vk.com / dnorca
• LinkedIn: http://www.linkedin.com / dmitrinorca
• Twitter: http://www.twitter.com / norca_ru
• Instagram: http://www.inst agram.com / dnorka
Получить информацию покорпоративному обучению или выступле­нию можно поэлектронной почте norca@norca.ru или по телефонам +7 (495) 776-82-34 и+7 (985) 773-11-01.
КОРПОРАТИВНЫЕ
ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ
Занесколько последних лет интернет очень сильно повлиял на ры­нок корпоративных продаж. Раньше покупателю при заключении B2B­сделки, чтобы принять решение, нужны были консультации постав­щика. Этого больше нет. Современные информированные изнающие свои права покупатели неговорят споставщиками до тех пор, пока сами непримут решение инепоймут, что именно им надо, атакже пока неопределят приоритеты всвоих требованиях.
Навязчивые техники иинструменты формата «рассказать и про­дать», которые существовали целое столетие икоторым досих пор учат
329
Приложение
накорпоративных тренингах, больше неработают— даже под видом консультативных продаж. Когда покупатель получает власть изнания, он начинает сопротивляться вашим попыткам использовать прямое убеждение. Врезультате продуктивность продаж резко падает.
Хорошая новость заключается втом, что существует альтернативная форма влияния, которая выделяется нафоне большинства форм пря­мого убеждения, все еще используемых продавцами. Эта новая, более сильная форма влияния называется экспертный подход.
Почему экспертный подход эффективней традиционных методов продаж? Вот пять ключевых причин эффективности продаж при экс­пертном подходе.
Причина 1.
Увеличение среднего размера сделки
Консультанты, использующие экспертный подход, работают на200 % эффективней ихболее приверженных традициям коллег.
Результат: высокий оборот.
Причина 2.
Удержание или увеличение продажи
Консультанты, использующие экспертный подход итехнику самоубежде­ния, повышают сумму сделки иреже соглашаются надисконт. Все это оказывает положительное влияние наудержание иувеличение дохода отсделки.
Результат: повышение дохода откаждой сделки.
Причина 3.
Сокращение цикла сделки
Консультанты, использующие методы экспертных продаж, закрывают сделки гораздо быстрее своих старомодных коллег.
Результат: повышение продаж имотивации.
330
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]