Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Тревога и контроль. Стратегии выживания в российском бизнесе
.pdf
4.
Символы
Ключевым понятием российской символики
является величие. Величие многозначно: оно
говорит об огромных размерах нашей страны,
атакже оее значении иместе вмире. Это хорошо— нам по-прежнему есть чем гордиться.
Считать себя жителем великой страны для
многих людей— единственный способ повысить свою самооценку.
В любой организации имеется символика,
вытекающая из ее
найдем символы величия. Это они порождают
миф, что к рупная организация надежнее маленьких. Унас считается неприличным, если
в организации мало людей. Плодятся департаменты и отделы, у каждого президента
должно быть по пятерке вице-президентов,
а огромный офис— признак престижа фирмы — должен быть заполнен людьми. Если
уроссийского начальника мало
плохо себя чувствует!
Каждому руководителю необходимо помнить, что любое его действие— это сообщение, месседж подчиненным иклиентам, символ отношения кним.
Посмотрите, что увас вкомпании является символом? Как вы передаете свое отношение кклиенту? Здесь важно все— где встре-
культуры. Здесь мы тоже
персонала, он
161
чают клиента, где сидит руководство, как
выглядит офис.
В нашей практике ни разу не встречалась
организация, которая использовала бы символы осознанно. Символ— это то, что служит
условным знаком какого-то понятия, явления, идеи, ведь так? Однако отсутствие продуманных символов вовсе не означает, что
вроссийских компаниях их вовсе нет
. Нарецепции частной медицинской клиники будет висеть огромное количество сертификатов, лицензий, фотографий известных людей
ит.п. Все это должно символизировать право
на высокие гонорары, но больные приходят
кним за результатом, гарантиями выздоровления— этих символов вы там не найдете.
Очень похожая ситуация вофисах IT-компаний. Они буквально увешаны сертификатами, которые служат символом высочайшей
квалификации сотрудников. Однако, может
быть, такая символика задает низкий статус продавца в такой компании? Все-таки
даже IT— это бизнес, ане научно-исследовательский институт, а в бизнесе — главный
продавец.
В крупных компаниях демонстрируются
символы величия, «крутизны». Это и огромные здания, и огромные территории вокруг
них, и какой-ибудь особый дизайн
. Обяза-
тельно «фишки» — редкие картины, старин-
162
ные скульптуры ит. п. Все это избыточно дорого исовершенно не функционально.
Достаточно часто мы видим портреты собственников. Будем справедливы, висят они не
на виду, авих кабинетах, но то, что на них изображено, могло бы заинтересовать психоаналитика. Водном случае это был портрет молодого человека на фоне гор
вбурке искинжалом
вруке. Вдругом— владелец компании вкостюме плантатора со стеком в руке провожает
взглядом вереницу черных рабов, несущих золото на корабль под присмотром надсмотрщиков. Возможно, оба портрета были, как сейчас
говорят, «приколом», но впечатление осталось
неизгладимое. Или вот еще одна «картина маслом»: гора денег, причем старательно прорисованных— доллары, рубли, фунты,— ималенькие человечки ползут на эту гору. Кстати, во всех
случаях собственники жаловались, что очень
трудно вкабинете проводить переговоры. Вероятно, не надо комментировать— почему.
Вообще, кабинет ы начальников— это более
чем выразительный символ. Как правило, они
бывают очень большими и обязательно на
верхних— что тоже символично—
этажах, куда ограничен доступ. Пространственная дистанция между начальником и остальными
выливается вприличную сумму. Шефу сверху
не видно, как работают подчиненные, а это
провоцирует тревогу, недоверие кподчинен-
163
ным. Всвою очередь недоверие влечет за собой сложные системы контроля исодержание
большой службы безопасности. При увеличении конкуренции денег на такие символы может не хватить, итогда руководителю придется выбирать между демонстрацией статуса
исистемой эффективного управления.
Как-то, довольно давно, нам пришлось
столкнуться с весьма интересным случаем.
Вбольшом кабинете регионального
представителя крупной иуспешной московской компании слева от письменного стола мы увидели медную скульптуру обнаженной женщины,
а справа — серию хорошо отреставрированных икон. Иесли бы только это! Все стены были завешаны картинами ихудожественными
фотография ми очень высокого качества. Реакцию клиента, заходящего в этот музей искусств, сложно описать.
Еще
вспоминается момент, когда довелось
побывать вдоме, который построил преуспевающий бизнесмен всамом центре провинциального городка. На первом этаже половину помещения занимал концертный зал на
200 мест, а другую половину — финансовая
компания. Навтором итретьем этажах были
производственные помещения «для себя»
идля партнерской фирмы. Четвертый этаж—
часовня. На пятом этаже, под самой крышей,
находилась
квартирка старшего сына. Позже
164
выяснилось, что этот бизнесмен мало того,
что поддерживает искусство всвоем регионе,
так еще ивосстанавливает храмы, будучи человеком глубоко исерьезно верующим. Иплюс
ктому он был сумасшедшим меломаном, собравшим огромную коллекцию музыкальных
дисков. То есть подход кпространству у него
был такой: впихнуть все, что мне нравится,
как можно больше того, что ясчитаю ценным
без привязки кфункциональности / не функциональности. В этом доме деньги, музыка,
дружба, Господь Бог и семья— всё призвано
было демонстрировать могущество ипревосходство хозяина.
Повторим еще раз, начальник все время
передает своим подчиненным некие сообщения— кабинетом, который он занимает, видом, манерой общения. Шеф опаздывает на
работу, разговаривает сподчиненными свысока—
что он тем самым демонстрирует подчиненным? Неуважение из серии: «Кто я —
и кто они». Но «они» зарабатывают деньги,
и если шеф не ценит своих сотрудников, то
они будут воровать. А если они будут воровать, то ему придется тратить деньги на контроль за ними… Получится замкнутый круг.
Отдельно отметим, что ворганизациях ча
-
сто встречается огромное количество символов безопасности и сверхконтроля: бесчисленные кодовые замки, видеонаблюдение,
,
165
электронные пропуска ит. п. Все это вызывает
ощущение, что ты каким-то образом проник
на сверхсекретный объект, аорганизация может всего-то торговать мобильниками или
другими товарами массового потребления.
Для российских организаций типична символика «осажденной крепости». Конечно, трудно через эти «стены» коммуницировать склиентом, но что поделаешь.
Рассмотрим антипример
организации пространства: на одном из центральных российских предприятий посетителей встречает отвратительная проходная, адалее— мраморная
лестница на второй этаж. Наэтом этаже, справа, на охраняемой территории, сделан евроремонт — там сидят директора. И в том же
коридоре, только слева, вы увидите тертый линолеум и перекошенные двери. Что сообщает
руководство завода
подчиненным? «Нам нет
дела до вас, а на себя-то нам денег хватает».
И этот месседж подтверждается реальностью:
на заводе бардак жуткий, денег нет, устранного окошка встене здания— постоянные толпы
народа: никто не знает, дадут ли зарплату, аесли дадут, то сколько икогда, поэтому записываются в очередь. В принципе, можно было
ине
видеть этой очереди— достаточно посмо-
треть на евроремонт вофисе начальства.
Положительным примером отношения
кклиенту является шаттл, который подхваты-
166
вает пассажира вблизи от дома ивезет ваэропорт, тем самым включая его в цепочку клиентоориентированности: ты — пассажир уже
с момента покупки билета! И неплохо, если
компания в своей работе с клиентом учитывает символичность своих действий.
Символом отношения компании к клиентам являются не просто товары на полках,
ведь проблема российских покупателей, особенно немолодых,
давец, который поможет (или не поможет) покупателю сделать свой выбор.
Если подвести итог, символы величия нужны убогому, они компенсируют низкую самооценку. По мере увеличения конкуренции
привычка к величию приведет к разорению.
Ключевое понятие, к которому должен стремиться бизнес, это партнерство: внутри компании, склиентом, поставщиками ит. д.
лезно понимать, что может быть символом
партнерства в компании. И что необходимо
сделать так, чтобы партнерство стало для компании реальностью.
— проблема выбора, ипро-
П о-
5.
Ритуалы
Культура, иорганизационная культура вчастности,— это своеобразный социальный клей.
Общий язык, общие ценности, общие правила
167
поведения создают человеческое сообщество,
снижают неопределенность при взаимодействии людей.
Не последнюю роль влюбой культуре играют ритуалы. Формально ритуалом называется
последовательность действий, не имеющая
утилитарного значения. Есть и другое определение: ритуал— это стандартный сигнальный поведенческий акт. Ритуал, как любая
стойкая последовательность действий, упрощает наше социальное поведение, стабилизирует
общество, сохраняет его существование. Ритуалы свадьбы и похорон, воинской
присяги, празднования важных событий задают модели социального поведения, закрепляют общественные традиции иморальные
нормы.
Учитывая, что российский бизнес существует уже не один год, можно было бы предположить, что здесь уже сложились многочисленные организационные ритуалы, но это не
так. Заисключением корпоративов, к ритуалам отчасти можно отнести, например, заседания правления в банках, акционерные собрания, ина этом все.
Между тем, ритуалы — один из немногих инструментов, позволяющих формировать некоторые элементы организационной
культуры. Прикладной смысл ритуалов заключается втом, что они оказывают эмоцио-
168
нальное воздействие на участников, задают
ощущение единства. В крупных западных
компаниях этим вопросам уделяется много
внимания.
На уровне государства у нас тоже сритуалами пока не складывается. Мыстроим новое
общество, следовательно, должны появиться
иновые ритуалы, формирующие новые общественные ценности и способствующие сплочению социума. Ноничего та кого не происходит. Инаугурация президента напоминает
восшествие на престол государя-императора,
а военные парады на Красной площади повторяют советские ритуалы. Хуже всего то, что
общество разделено на отдельные страты (социальные слои), в каждом из которых существуют свои, присущие только им ритуалы,
авот общероссийских нет до сих пор.
Светская жизнь новой буржуазии и крупного чиновничества, клубная жизнь
молодежи, традиционные праздники наших родителей, бабушек и дедушек никак не связаны
между собой, а следовательно, нет чувства
единства всего общества. То же самое происходит ивбизнес-организациях.
В каждом департаменте крупной компании формируются свои ритуалы. В какихто— справляют дни рождения в конце месяца, вдругих— по субботам играют в футбол,
втретьих— ездят
на экскурсии или на рыбал-
169
ку. Общие для всех ритуалы вмасштабах компании— большая редкость.
Скорее приходится сталкиваться с афронтом департаментов: закупка против продаж,
производство против всех, вечно виноватые
логисты иайтишники... Почти всегда отделена от всех фигура хозяина. Онпрактически не
участвует в ритуалах (если они есть), а если
и участвует, то на расстоянии, «по-барски».
Между тем, руководитель
обязан быть участником ритуала. Более того, именно он задает те ценности, символом которых является
ритуал.
Вспоминается одна из самых грубых ошибок,
с которой мы встретились в нашей консультационной практике. Руководитель и хозяин
бурно развивающейся российской компании
столкнулся стипичной проблемой: унего физически не хватало времени на все. Когда мы
сним просто
посчитали, сколько дней в году
при 14-часовом рабочем дне ему понадобится
для самостоятельного руководства бизнесом,
получилось более 400 дней. Стало понятно,
что срочно нужны заместители. Мыподробно
описали, какими должны быть пол, возраст,
опыт, профессиональные компетенции этих
людей. Материалы пошли кадровику. Через
несколько месяцев хозяин позвонил и сообщил, что за это время на испытательный
срок
брали более десятк а кандидатов, но никто не
170
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]