Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Теория организации. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Менеджмент организации», «Государственное и муниципальное упра
.pdf
кодироваться, причем так, чтобы система кодирования и декодирования была известна всем участникам коммуникативного процесса.
Но если в случае с речью эта система кодификации более или менее
общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом
случае определить, что же можно здесь считать кодом и, главное,
как обеспечить, чтобы другой партнер по общению владел этим же
самым кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к
вербальной коммуникации описанные системы не дадут.
Коммуникационные барьеры. Одной из особенностей коммуникаций является их подверженность всевозможным помехам, под которыми понимаются препятствия, барьеры, возникающие при формировании, передаче и приеме информации, затрудняющие, а иногда и
нарушающие коммуникацию. Основными коммуникационными
барьерами являются помехи, связанные с содержанием сообщения,
его формой, со средствами и организацией сообщения.
1. Помехи, связанные с содержанием сообщения. К этим помехам
относятся языковые вербальные, языковые невербальные, логические помехи, помехи восприятия.
Языковые вербальные помехи — это прежде всего семантические
помехи, вызванные неправильным пониманием смысла слов, например из-за плохого перевода, недостаточной профессиональной
подготовкой (непониманием специальных терминов), плохим произношением и т.п.
Языковые невербальные помехи — это помехи, связанные с языком жестов, телодвижениями, выражением лица. Эти помехи возникают при проведении переговоров, когда разные стороны придают одним и тем же жестам различный смысл, например, кивок головы у болгар означает не согласие, как у нас, а отрицание.
Логические помехи — здесь барьером становятся различные системы доказательств, принимаемые сторонами, различное видение
одних и тех же обстоятельств, разные принципы и установки. Так,
логика богатого отличается от логики бедного, логика смелого — от
логики осторожного, логика покупателя — от логики продавца и т.д.
Помехи восприятия — барьером может стать обстановка, в которой
воспринимается информация, например недружелюбная атмосфера,
предвзятое отношение к получаемой информации, отсутствие доверия, противоречия с предшествующими сообщениями, неготовность
к восприятию и т.д.
Помехи, связанные с содержанием сообщения, могут быть в значительной степени нейтрализованы:
x тщательной подготовкой к формированию, передаче и приему
информации;
x привлечением к подготовке сообщения и к его приему спе-
циалистов;
111
обучением персонала организации коммуникационным про-
x
цессам;
x созданием обстановки, благоприятствующей коммуникацион-
ной деятельности.
2. Помехи, связанные с формой сообщения. К ним относятся: слож-
ность формы сообщения, непривычность формы, несоответствие
формы содержанию, посредничество в передаче сообщения.
Сложность формы сообщения — помехи возникают из-за трудности понимания сообщения, например, при злоупотреблении специальными терминами, цифровыми данными и т.д.
Непривычность формы — помехи появляются, например, тогда,
когда распоряжение отдается нетрадиционным способом, в необычной формулировке.
Несоответствие формы содержанию информации — например,
если финансовую информацию передавать в форме короткого сообщения, то может возникнуть много вопросов.
Посредничество в передаче и интерпретации информации — помехи возникают из-за неизбежных искажений на каждом этапе
приема-передачи сообщения (эффект «испорченного телефона»).
Помехи, связанные с формой сообщения, могут быть преодолены:
x приданием сообщению понятного вида и доступной формы;
x соблюдением установленных и согласованных правил пред-
ставления информации;
x обеспечением соответствия формы сообщения его содержанию;
x исключением неоправданных промежуточных инстанций при
передаче и приеме информации.
3. Помехи, связанные со средствами сообщения. Эти помехи воз-
никают из-за: низкой оперативности передачи информации; малой
пропускной способности средства сообщения; несоответствия средства сообщения характеру передаваемой информации; слабой помехозащищенности и низкого качества коммуникационных средств.
Низкая оперативность передачи информации может быть связана,
например, с необходимостью ее кодирования.
Малая пропускная способность средства сообщения может возникнуть при нехватке технических средств или использовании устаревших моделей. Использование современных информационных
технологий (персональный компьютер, мобильный телефон) способствует оперативности обмена информацией. Кроме того, использование электронной почты уменьшает количество телефонных
разговоров.
Несоответствие средства сообщения характеру передаваемой
информации — например, отсутствие видеоаппаратуры вынуждает
довольствоваться лишь аудиотехникой, возможности которой ограниченны.
112
Слабая помехозащищенность и низкое качество коммуникационных
средств приводят к нарушению коммуникационного процесса и рез-
ко снижают его качество. Помехи, связанные со средствами сообщения, могут быть существенно снижены при выделении дополнительных средств на оснащение коммуникаций современной техникой.
4. Помехи, связанные с организацией сообщения. Эти помехи свя-
заны с плохой обратной связью, запаздыванием информации, неудачным подбором партнеров, неудачным выбором времени коммуникации.
Плохая обратная связь (или ее отсутствие) увеличивает риск искажения информации, лишает организацию возможности контролировать производственный процесс.
Запаздывание информации резко снижает ценность информации
и эффективность ее использования.
Неудачный выбор партнеров в коммуникационном процессе увеличивает возможность искажения сообщений, а в ряде случаев может привести к срыву коммуникации.
Неудачный выбор времени коммуникации снижает ценность сообщения и эффективность его реализации.
Помехи, связанные с организацией сообщения, могут быть уменьшены с помощью:
x налаживания постоянной и устойчиво обратной связи;
x обеспечения своевременности в передаче информации;
x тщательного подбора участников коммуникативного процесса;
x продуманного выбора времени коммуникации.
Коммуникационные стили. В процессе коммуникационного взаимодействия работники организаций могут проявлять свои индивидуальные особенности при получении и передаче информации. Так,
один работник может служить ретранслятором получаемой информации, ничего не добавляя от себя и не оценивая эту информацию.
Другой, напротив, может аккумулировать получаемую информацию,
анализировать ее и изредка передавать выборочно, в дозированных
количествах, интерпретируя ее, и т.д.
В силу существующих индивидуальных особенностей приема и
передачи информации говорят о коммуникационных стилях, под ко-
торыми понимаются способы, особенности индивидов осуществлять
коммуникационное взаимодействие со своим окружением.
Коммуникационные стили можно характеризовать по различным критериям. Так, О.С. Виханский и А.И. Наумов рассматривают коммуникационные стили по открытости коммуникаторов по
отношению к другим и адекватности обратной связи. На рис. 5.3
показана матрица возможных коммуникационных стилей; по абциссе отложена степень адекватности обратной связи, показывающая,
113
как люди делятся своими мыслями и чувствами с другими, а по ординате — своя открытость для других и принятие от них ответной
реакции, особенно реакции, показывающей то, как они восприни-
1
мают нас и наши действия
Ðèñ. 5.3. Коммуникационные стили:
.
Н — низкий; В — высокий
На матрице можно выделить пять стилей. Стиль 1 характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль.
Индивид в данном случае концентрирует внимание на себе, чтобы
вызвать реакцию на свое поведение других. Однако реакция других
нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Человек, использующий этот
коммуникационный стиль, может страдать проявлением болезненных
эмоций, что не будет способствовать установлению эффективных
коммуникационных отношений.
Стиль 2 характеризуется максимальной открытостью и высокой
адекватностью обратной связи. Этот стиль желателен для организации, но в силу многих причин далеко не все работники стремятся
его применить.
Коммуникационный стиль 3 характеризуется замыканием в себе
и одновременно низким уровнем обратной связи. Человек, исполняющий такой стиль, как бы изолирует себя от других. Этот стиль
обычно характерен для интровертов, обращенных внутрь себя, скры-
1
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, про-
цесс: Учебник. 2-е изд. М., 1996. С. 300—302.
114
вая тем самым свои мысли, суждения, а также отношение и чувства
к другим.
Коммуникационный стиль 4 связан с самозащитой индивида,
так как характеризуется низкой степенью открытости, но вместе с
тем — высоким уровнем обратной связи. Такой стиль можно интерпретировать следующим образом: люди мало открыты, но любят
обсуждать других, они любят слушать о себе, но не стремятся обсуждать свои качества, особенно негативные, с другими.
Стиль 5 характеризуется умеренным проявлением рассматриваемых коммуникационных качеств. Индивиды с таким стилем готовы проявить любой из рассмотренных стилей, чтобы осуществить
коммуникационное взаимодействие с индивидами, имеющими различные тили.
Авторы этой типологии сформировали для каждого из рассмотренных стилей его «вербальный имидж»: стиль 1 — «открытие себя», стиль 2 — «реализация себя», стиль 3 — «замыкание в себе»,
стиль 4 — «защита себя» и стиль 5 — «торговаться за себя».
Эти стили выделены всего лишь на основании двух переменных,
характеризующих коммуникационное взаимодействие. В действительности же оно зависит от гораздо большего числа переменных,
что позволяет говорить о существовании множества разнообразных
коммуникационных стилей.
5.3. Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɨɧɧɵɟ ɫɟɬɢ
Коммуникационная сеть — это совокупность соединенных между
собой определенным образом информационных потоков (каналов).
Коммуникационные сети формируются тогда, когда возникает необходимость в совместной деятельности нескольких человек. Это
может быть группа, команда, работающая над какой-то проблемой,
или руководитель, координирующий деятельность подчиненных ему
структурных подразделений.
Различают четыре типа коммуникационных сетей: последовательные, веерные, круговые и всеканальные (рис. 5.4).
Каждый из названных типов коммуникационных сетей имеет
разновидности в зависимости от числа каналов и характера их соединения между собой. Например, круговая коммуникационная сеть,
состоящая из трех каналов, может представлять собой либо всеканальную сеть, когда информация передается во всех направлениях,
либо так называемую вертушку, где информация передается только
в одном направлении (рис. 5.5).
Всеканальные коммуникационные сети, состоящие из четырех и
более каналов, могут быть централизованными или децентрализованными (рис. 5.6).
115
àá â
ã
Ðèñ. 5.4. Типы коммуникационных сетей:
à — последовательные; á — веерные;
â — круговые; ã — всеканальные
àá
Ðèñ. 5.5. Разновидности круговой
трехканальной коммуникационной сети:
à — всеканальная; á — «вертушка»
116
à á
Ðèñ. 5.6. Разновидности всеканальной коммуникационной сети,
à — централизованная; á — децентрализованная
состоящей из пяти каналов:
Как показывает практика, эффективность коммуникационных
сетей зависит не только от их конфигурации, но и от характера решаемых задач. В централизованный сетях принятие решений требует
коммуникации всех работников с лидером (руководителем), который в конечном счете и принимает решение. Если проблема сравнительно проста, такая коммуникационная сеть функционирует достаточно оперативно.
В децентрализованных сетях информация передается от одного
члена организации к другому до тех пор, пока кто-то из них не соберет все ее частицы вместе и не предложит решение, т.е. процесс
решения проблем в таких сетях более долгий.
Однако в случае решения сложных проблем все происходит наоборот: в централизованных сетях этот процесс более медленен и
менее точен, а в децентрализованных он идет быстрее и результаты
получаются более точные. Это связано с тем, что информация не
концентрируется у одного работника, а циркулирует в ходе интенсивных коммуникаций, что позволяет в свою очередь каждому активно участвовать в принятии решений.
Таким образом, может быть сделан следующий вывод: в условиях жесткой глобальной конкуренции команды используются для
решения комплексных проблем. Если задача, поставленная перед
командой, действительно трудна, неоднозначна, все ее члены должны иметь доступ к информации, т.е. необходима децентрализованная структура, в которой коммуникации осуществляются свободно
и в любом направлении. Однако команды, выполняющие рутинные
задачи, тратят на обработку информации гораздо меньше времени,
а значит, более адекватной представляется централизованная структура. Такая организация означает, что данные направляются к руко-
117
водителю, который принимает решения, а у рядовых членов высвобождается время на выполнение обычных заданий
1
.
Усложнение коммуникационных сетей. Рассмотренные типы коммуникационных сетей являются базовыми, имеющими небольшое
количество каналов и относительно простой характер их соединения. В действительности же коммуникационные сети в организациях имеют более сложную структуру. При этом усложнение может
идти в направлении усиления централизации или децентрализации.
Усиление централизации может происходить различным путем: либо
через удлинение лучей (рис. 5.7,а), либо через формирование внут-
реннего контура, играющего роль относительного центра (рис. 5.7,á).
à
á
à — через удлинение лучей; á — через формирование внутреннего контура
Ðèñ. 5.7. Усложнение коммуникационных сетей:
В первом случае характер коммуникационной сети не изменился.
Веерная коммуникационная сеть и после удлинения лучей осталась
таковой же. Во втором случае круговая одноконтурная коммуникационная сеть не только стала двухконтурной, но еще и проявила
тенденцию к централизации. Вновь образовавшийся внутренний
контур играет в децентрализованной коммуникационной сети роль
относительного центра.
1
Äàôò Ð. Менеджмент: Пер. с англ. 6-е изд. СПб.: Питер, 2004. С. 665.
118
Усиление децентрализации может быть осуществлено разными
способами, в частности путем делегирования части полномочий из
центра на периферию (рис. 5.8).
Ðèñ. 5.8. Усиление децентрализации
На рисунке сформированная коммуникационная сеть в отличие
от своей основы, представляющей собой веерную, открытую коммуникационную сеть, является замкнутой с ограниченным центром,
что свидетельствует об определенной тенденции к децентрализации.
Базовые коммуникационные сети, как правило, соединяются в
сложные структурные образования, особенно в больших организациях. На рис. 5.9 показаны две сети, основанные на нескольких базовых конфигурациях. Сеть на рис. 5.9,à включает в себя одну веерную централизованную сеть и три замкнутых децентрализованных.
На рис. 5.9,á показана так называемая сотовая коммуникационная
сеть, характеризующаяся высокой степенью регламентированности
связей между работниками организации.
à á
à — сеть, состоящая из одной веерной и трех замкнутых сетей; á — сотовая сеть
Ðèñ. 5.9. Сложные коммуникационные сети:
119
ȼɨɩɪɨɫɵ ɞɥɹ ɫɚɦɨɩɪɨɜɟɪɤɢ
1. Какие функции выполняют коммуникации?
2. Чем отличаются (помимо направленности) горизонтальные коммуникации от вертикальных?
3. Какие достоинства и недостатки имеет вербальная коммуникация?
4. Какими причинами вызываются коммуникационные барьеры?
5. Под влиянием каких факторов формируется коммуникационный
стиль?
Ɋɟɤɨɦɟɧɞɨɜɚɧɧɚɹ ɥɢɬɟɪɚɬɭɪɚ
1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия,
организация, процесс: Учебник. 2-е изд. М.: Гардарика, 1996.
2. Äàôò Ð. Менеджмент: Пер. с англ. 6-е изд. СПб.: Питер, 2004.
3. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер.
с англ. М.: Дело, 2004.
4. О. Шонесси Дж. Принципы организации управления фирмой. М.:
Сирин, 2001.
5. Теория организации: Учебник / Под ред. В.Г. Алиева. М.: Луч,
1999.
120
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]